El documento describe varios conceptos relacionados con la gestión empresarial. Explica que ERP son sistemas de planificación de recursos empresariales que unifican las plataformas tecnológicas de una empresa. También describe CRM como la gestión de relaciones con clientes, SCM como la gestión de la cadena de suministro, y MRO como el mantenimiento, reparación y operaciones. Cada uno tiene como objetivo optimizar los procesos y recursos de la empresa para satisfacer mejor a los clientes.

1. Christian Ruales
PAC - ESPE
Marzo -Agosto 2013

2. ERP (Enterprise Resource Planning)
 Estas son la siglas que representan en sistema de
planificación de recursos de una empresa.
 Básicamente es un sistema
informático, multiusuario, que permite unificar todas
las plataformas tecnológicas administrativas de una
empresa.

3. ERP (Enterprise Resource Planning)
Sus predecesores son los sistemas que
operaban por separado, por ejemplo:
 Sistema de Recursos Humanos.
 Los sistemas de contabilidad y finanzas.
 Sistemas de comercialización y Ventas.
 Sistemas de gestión de operaciones.
 Sistemas de Manufactura.
• MRP (Material Requeriment Planinng)
• MRP II (Manufacturing Resource Planinng)
• TEI (Total Enterprise Integration).
• Sistemas colaborativos.

4. ERP (Predecesores)
ERP
Sistema de Recursos
Humanos.
Sistemasde
comercializacióny
Ventas

5. ERP (Enterprise Resource Planning)
Sus principales objetivos son:
 Planificación del uso de los recursos de toda la
compañía.
 Que todos los departamentos y partes de una empresa
estén interconectados y compartan información
(Eliminar la duplicidad de la información).
 Que todos los sistemas administrativos y de gestión
compartan una misma plataforma tecnológica.
 Que la información pueda ser fácilmente consolidada y
este disponible cuando y donde se la necesita.

6. ERP (Enterprise Resource Planning)
Sus principales objetivos son:
 Que los procesos de la empresa tengan un orden lógico
y una interconexión unos con otros, además de que
puedan sistematizarse y llevarse a cabo con la
asistencia de un único software.
 Tener una herramienta que de apoyo a las
decisiones, una herramienta gerencial que automatice
los informes de Gerencia.
 Tener un mejor contacto con los clientes, poniendo un
enfoque a la interacción con el mismo, desde el
proceso de facturación, hasta la posventa.

7. Ejemplo
 A continuación voy a poner algunas capturas de
pantalla del ERP que maneja la empresa donde trabajo:
 El nombre del ERP es Qbiz (Portal ERP)
 Esta fabricado en .Net, con una base de datos SQL
Server.
 Posee una interfaz cliente servidor y una interfaz web.

8. Ejemplo (Interfaz)

9. Ejemplo (procesos)

10. Ejemplo (Requerimiento)

11. Ejemplo (documento final)

12. Ejemplo (impresión)

13. Conclusión
 Como se puede observar en el ejemplo, el ERP es una
herramienta que permite centralizar el uso de los
recursos en una empresa.
 Cada proceso tiene sus faces las mismas que están
interconectadas de acuerdo al orden que establece el
proceso, y a su vez los procesos están interconectados
entre si.
 De este modo el sistema permite conocer que recursos
posee la empresa, donde, cuando y como se usan, y
genera informes que permite optimizar su
distribución.

14. CRM (Customer Relationship
Management )
 CRM es un concepto de administración que permite un
nuevo enfoque en la manera en la que se relaciona la
empresa con el cliente.
 Busca la satisfacción total del cliente, para que por
medio de esta experiencia se logre la fidelidad del
cliente, abrir nuevas líneas de mercado, alcanzar
nuevos clientes.
 Este proceso se retroalimenta constantemente, puesto
que el mercado está en constante cambio, y necesita la
participación de todos los actores en el proceso de
producción de la empresa

15. CRM (Customer Relationship
Management )
Proceso de
producción
Proceso de
marketing
Procesodeventas
Proceso de
Distribución
Cliente
Post-venta y
seguimiento
Retroalimentación
CRM

16. CRM (Customer Relationship
Management )
 En una empresa en la que se tiene un enfoque
CRM, ninguno de sus procesos puede ser
estático, puesto que se está constantemente innovando
y tratando de mejorar desde el producto, hasta el
servicio de postventa, y en base a la experiencia del
usuario, medir su nivel de satisfacción, para mejorar
cualquier proceso en la cadena de producción, que
pudiera afectar la experiencia del usuario con el
producto y/o servicios que se le ofrece.

17. CRM (Objetivos)
 Adquisición, retención y crecimiento de los
Clientes más valiosos .
 Productos y servicios de calidad para el cliente y
que generen su lealtad.
 Personalización y diferenciación de clientes, según
el valor que este tiene para la organización.
 Eliminar las barreras que no agreguen valor al
cliente.
 Satisfacción del cliente como requisito mínimo en
su relación con la empresa.

18. CRM (Objetivos)
 Lo más importante en el CRM es el cliente, pero en
relación con la empresa, puesto que ninguna empresa
puede satisfacer a todos los clientes, es necesario
identificar aquellos clientes que son importantes para
la empresa y desarrollar relaciones saludables y
productivas con estos.
 Luego la diferenciación de los distintos tipos de
clientes que tiene la empresa de acuerdo a su
importancia, permite sacarle el mayor provecho a estas
relaciones

19. CRM (Objetivos)
 Es necesario para poder cumplir con las premisas
anteriores, interactuar con este grupo de clientes.
 finalmente es necesario personalizar los productos y
servicios a fin de obtener el mayor grado de
satisfacción del cliente.

20. CRM (enfoques)
Recuperar y
conservar
Buscar lealtad Prospección
Ventas Cruzadas

21. CRM (beneficios)
 Rentabilidad
 Reducción de costos
 Conocimiento del cliente.
 Direccionamiento de esfuerzos.

22. CRM (Pilares fundamentales)Perfildeclientes
segmentación
clientes
Investigaciónde
clientes
Herramienta
Tecnológica
Administraciónde
clientes

23. Cultura CRM
 Conocer a los clientes.
 Ajustar los procesos para brindarle mayor satisfacción.
 Facilitar la inmediata disposición de información.

24. SCM (Supply Chain Management)
 La administración de la cadena de suministros, es una
estrategia gerencial, que permite, maximizar el valor
de la mercadería por medio de la optimización de los
tiempos, los recursos y de los procesos que agregan
valor a los productos, desde la materia prima, hasta el
servicio de post-venta.

25. SCM (Supply Chain Management)
Materia Prima
Proceso de
fabricación
Cliente

26. SCM (Objetivos)
 Cada producto que llega a las manos del cliente es
resultado de un esfuerzo conjunto, desde la materia
prima hasta el servicio post-venta.
 Cada empresa o actor del proceso debe estar
comprometido con la optimización de procesos
administrativos, tiempos, procesos de gestión de
calidad y otros que agregan valor al producto.
 Los actores deben poder compartir información e
intercambiarla por medio de una plataforma
tecnológica común.

27. SCM (beneficios)
 Se optimizan los recursos.
 Se direccionan correctamente los esfuerzos y recursos
en cada uno de los procesos.
 Se garantiza la calidad como un requisito
indispensable en cada uno de los procesos.
 Se aumenta al productividad por medio de la correcta
orientación de los productos.
 Se posee información valiosa para optimizar o
modificar cada proceso.

28. MRO (Maintenance, repair, and
operations)
 Consiste en una política de las organizaciones que permite
el monitoreo constante de los equipos utilizados en la
cadena de suministros, o de un producto.
 En el caso de una empresa que se dedica a la fabricación de
productos puede tener el enfoque de los equipos que
intervienen en la fabricación del producto.
 En el caso de una empresa que se dedica a la
comercialización puede tratarse del suministro de partes y
el mantenimiento que se le brinda a un producto post-
venta.

29. MRO (Maintenance, repair, and
operations)
 En todo caso lo que se busca es que un producto o
equipo se mantenga funcionando a través del tiempo, y
cumpla el objetivo para el cual fue adquirido.
 En este proceso deben estar involucrados todos los
actores de la cadena de suministros, la parte
administrativa, operativa, comercial y de
servicios, puesto que cualquier falla pequeña en
cualquiera de estos actores del proceso, puede
comprometer la calidad del servicio.

30. MRO
 Son procesos importantes:
 Los mantenimientos programados.
 Las inspecciones y verificaciones periódicas.
 El suministro adecuado de consumibles y repuestos.
 La capacitación adecuada del personal.

31. MRO (Maintenance, repair, and
operations)
Mantenimiento
Monitoreo
Calidad

32. MRO (Maintenance, repair, and
operations)
 El cliente que ha adquirido un bien precisa que dicho
bien funcione en el transcurso del tiempo, de manera
adecuado, para lo cual el MRO sirve como servicio de
postventa que agrega calidad al producto.
Cliente
Satisfecho
Mantenimiento
Monitoreo

33. MRO
Los objetivo como en el resto de modelos de negocio son:
 Maximizar la satisfacción del cliente.
 Agregar valor al producto.
 Afianzar y buscar nuevos clientes.
 Comprometer a los actores de todos los procesos a la
calidad.