1. GERENCIA DE LOS CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES
Las organizaciones a lo largo del tiempo han ido evolucionando en todos sus
procesos, es por esto que siendo el ser humano el componente esencial del
funcionamiento de dichos procesos, no es ajeno a la naturaleza particular de
cada individuo, debido a esto además de los componentes normales de las
compañías se ha integrado uno nuevo y tal vez el mas importante para la
consecución de los objetivos empresariales, ese componente es el
reconocimiento de los objetivos personales de los integrantes de las
compañías, pues esta es una manera en que estos se comprometan
igualmente con los objetivos de la compañía para la cual trabajan a diario.
En tal sentido es preciso igualmente tener en cuenta, que siendo el ser humano
una naturaleza particular diferente en las formas y los modos de realizar las
diferentes actividades, es imposible que todos estén de acuerdo en estos
lineamientos, en la comprensión de los procesos, en la apropiación de los
objetivos, por lo cual se generan diferentes tipos de conflictos en el interior de
las compañías, al igual que se gestan diferentes tipos de consecuencias, para
lo cual la empresa debe estar capacitadas para manejar dicha problemática.
Desde este punto de vista y teniendo en cuenta, que las compañías están
conformadas por grupos de personas de diferentes géneros, razas, religiones,
culturas y todo lo que genera diversidad en el mundo humano, la mera idea de
homogenizar estos grupos a fin de lograr un mismo pensamiento, que genere
la consecución de objetivos iguales, es la mayor situación de conflicto, pues
esto genera un clima de competencia, razón por la cual tiende a prevalecer el
interés común sobre el interés general.
De acuerdo con esto es pertinente preguntarse ¿Cuál es el cambio que se
debe generar desde el interior de las organizaciones a fin de minimizar los
impactos de las situaciones de conflicto?
Al preguntarle al Gerente de una empresa de calzado de tipo familiar cuales
son las situaciones de conflicto que se presentan a diario en su empresa, este

2. al momento no sabe decirlo, es decir aun no es consciente de los conflictos que
existen en su empresa, a menos que alguien se lo pregunte, es por eso que
respondió, si me espera a mañana le daré una respuesta concreta.
Al otro día después de analizar la situación, dijo, ya se cual es el mayor foco
de conflicto y lo peor es que ya se esta sintiendo en las utilidades de la
empresa.
Al preguntarle cual era, dijo no existe una comunicación efectiva entre los
pedidos y las entregas, por lo cual se vive el conflicto diario entre los
vendedores y los despachadores.
Al preguntársele en que consiste el conflicto, dice que los vendedores no
entregan los pedidos de una forma ordenada, si no de acuerdo con los
intereses que se crean por la comisión, es decir los pedidos mas grandes que
les generan mayor comisión son lo que reportan primero para el despacho y en
ese orden los pedidos pequeños, aunque se hayan hecho antes, no son
despachados a tiempo, por lo cual la responsabilidad esta recayendo sobre el
supervisor que es el encargado del despacho, con este tipo de manejo se han
caído muchas ventas, se han retirado muchos clientes y el supervisor una
persona idónea, que hace bien su trabajo esta a punto de renunciar. Al mes
siguiente volvimos a la empresa y le preguntamos al gerente que había hecho
al respecto.
El respondió, lo primero que hice fue enfrentar la situación rápidamente, para lo
cual cite a una reunión urgente, tanto al grupo de vendedores como al
supervisor, después de exponer la situación de conflicto, se dio oportunidad a
todos para que expusieran sus puntos de vista.
Al día siguiente se cito a una reunión con el contador el cual analizo, los
resultados de la reunión y se llego a una conclusión, la raíz del conflicto era el
salario básico de los vendedores, por lo cual la competencia por las comisiones
elevadas generaron un tipo de competencia malsana, que estaba dejando
consecuencias negativas a la empresa.

3. Después de analizar la situación se hicieron las gestiones contables necesarias
para ajustar la tabla de sueldos, los cuales fueron aumentados a los
vendedores y se disminuyeron las tasas de comisión, además se implemento
un nuevo sistema tecnológico, para llevar el efectivo orden de los pedidos
buscando que llegaran en orden de pedido al supervisor.
Se dio a conocer esta posible solución al grupo, el cual se mostro conforme y
dispuesto a seguir trabajando ya no solo por una comisión, si no para el
mejoramiento continuo de los objetivos y tomando la comisión como un
complemento y no como un objetivo de su trabajo.
Este es un claro ejemplo de que el manejo de grupos de personas es de vital
importancia para el buen funcionamiento y consecución de objetivos
empresariales, que no hay que olvidar que un trabajador es un componente
de las familias, la ciudadanía y demás procesos que lo involucraban y que por
tanto para vivir debe satisfacer necesidades, que muchas veces se ponen por
encima de objetivos empresariales..
Este gerente trabajo desde dos puntos uno, utilizo las herramientas y dos
aplico el conocimiento que el cargo y la experiencia le otorgaban , tanto para
descubrir el origen del conflicto, como para analizar los procesos que se
desarrollaron en torno a este, a fin de minimizarlo.
En ese sentido se puede decir que la organización debe dar algunos pasos
para llegar a solucionar conflictos tales como: la aceptación de la situación de
conflicto. La empresa debe aceptar que se están presentado situaciones de
conflicto de esta manera, se podrán tomar los correctivos necesarios. Después
de la aceptación se debe tener la voluntad de solución del conflicto, pero
teniendo en cuenta que esta voluntad debe partir desde la creencia de que las
personas pueden cambiar y asumir una nueva conducta frente a la situación, si
se parte de no creer en el otro, seria imposible llegar a la solución del conflicto.
Es preciso igualmente no dilatar la situación, sino darle un tratamiento a
tiempo.

4. Después de realizar los pasos anteriores se deben tener en cuenta los
esquemas teóricos creados para las situaciones de conflicto, buscando con
esto generar acciones coherentes para la mediación del mismo, pero teniendo
en cuenta a las personas involucradas, lo cual implicaría la integración de
equipos multidisciplinarios.
Siguiendo con el proceso el siguiente paso seria crear una estrategia, que se
desarrollara mediante 4 etapas las cuales son: investigar a los que participan
en la controversia, mediante entrevistas personalizadas, decidir como resolver
el conflicto con la participación de los involucrados, tomar decisiones ante la
presentación del mismo conflicto en el futuro y por ultimo hacer el seguimiento
necesario a fin de supervisar el resultado.
Siguiendo los anteriores pasos el gerente además de utilizar las herramientas
con que cuenta para la solución de problemas, se ha interesado por su equipo
de trabajo y con esto esta teniendo en cuenta, que este grupo, lo conforman
personas con diferentes niveles de dificultad en sus vidas, con diferentes
prejuicios ante la sociedad y otras personas, que diariamente se enfrenta no
solo a los problemas de sus empleos sino también los de sus familias y que en
medio de todo esto, se pueden presentar diferentes tipos de comportamientos
negativos que igualmente, van a influenciar de manera negativa el
funcionamiento de la compañía y que en ese momento es vital que se cambie
el enfoque, de un gerente que esta por encima del conflicto humano, a otro que
se comporte como un líder, tenga en cuenta a su equipo de trabajo y los guie
hacia la consecución de unos objetivos claro, precisos pero sin olvidar la
diversidad y la autoridad en cuanto ha ser capaz de tanto de solucionar como
de prevenir en un futuro el conflicto en la empresa.