El documento define la gerencia de la calidad total como un proceso de mejoramiento continuo en el que todas las áreas de una empresa participan para desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente y logren mayor productividad. Involucra coordinar los recursos de una organización para alcanzar objetivos establecidos mediante procesos de planificación, organización, dirección y control. La calidad total busca obtener beneficios para todos los miembros de la empresa a través de la satisfacción del cliente.

1. 2.2.1.10.1 Gerencia de la Calidad Total
Jaime Ariansen Céspedes (2008) define: “La Gerencia es organizar, ordenar,
coordinar y controlar a trabajadores entrenados y responsables, con el fin que en
conjunto realicen una tarea específica.” http://www.la-gerencia.com/articles/8/1/-QUE-
ES-LA-GERENCIA-/Page1.html
Por su parte Krygier (1988), la define: “Como un cuerpo de conocimientos
aplicables a la dirección efectiva de una organización.” (p.12).
Morris (1998), establece que: “La gerencia es esencial y básica en las
organizaciones empresariales al tener implícito la necesidad de mejorar el servicio;
realizar con calidad los propósitos para los cuales la empresa fue constituida, lo que
implica cumplir con sus objetivos.” (p.20)
Mimtzberg (2000), la define como: “La facultad personal creativa con el
agregado de la habilidad en su desempeño, es trabajar a través de individuos y grupos
para el logro de los objetivos organizacionales, no obstante, como término es
relativamente nuevo originándose en el campo de la administración que se inicia con la
aparición de la primera empresa con la revolución industrial.” (p.142)
Definición de Gestión Gerencial
http://www.oocities.org/es/medinajeanette/tg/tg/tgcap3.html
Crosby (1988) citado por Fermín (2004) define a la gerencia como el arte de
hacer que las cosas ocurran (p.1).
Por su parte Krygier (1988) la define como un cuerpo de conocimientos
aplicables a la dirección efectiva de una organización (p.12).

2. La gerencia es un proceso que involucra a la persona para realizar actividades
con los mejores resultados, con el propósito de alcanzar determinados objetivos con
eficacia y eficiencia, relacionados con el hecho de lograr las metas, usando el mejor
método posible;
Mimtzberg (2000) la define como: Facultad personal creativa con el agregado de
la habilidad en su desempeño, es trabajar a través de individuos y grupos para el logro
de los objetivos organizacionales, no obstante, como término es relativamente nuevo
originándose en el campo de la administración que se inicia con la aparición de la
primera empresa con la revolución industrial. (p.142)
Morris (1998) establece que la gerencia es esencial y básica en las
organizaciones empresariales al tener implícito la necesidad de mejorar el servicio;
realizar con calidad los propósitos para los cuales la empresa fue constituida, lo que
implica cumplir con sus objetivos (p.20).
Para efectos de esta investigación el término gerencia se puede definir como un
proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una
organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros), para que a través de los
procesos de: planificación, organización, dirección y control se logren objetivos
previamente establecidos.
De allí que Barrios (1999) indique que algunos de los objetivos de la gerencia son
los siguientes:
· Posición en el mercado.
· Innovación.
· Productividad.
· Recursos físicos y financieros.
· Rentabilidad (rendimientos de beneficios).
· Actuación y desarrollo gerencial.
· Actuación y actitud del trabajador.
· Responsabilidad social (p.3).

3. Por su parte, la gestión gerencial, trata en esencia, de organizar y administrar mejor
las actividades de la empresa, orientadas a la aceleración de su desarrollo económico, de
asegurar el pleno aprovechamiento de las posibilidades materiales y humanas, y de
agrupar aún más estrechamente a todo el recurso humano en torno a las metas
establecidas.
De allí que la gestión gerencial debe estar orientada a:
· Focalizar las situaciones problemáticas a partir de sistemas de información
para aumentar el nivel de eficacia y eficiencia en la asignación de recursos.
· Formular objetivos generales de producción y servicios para satisfacer las
necesidades del cliente.
· Diseñar programas de producción y servicios para satisfacer las necesidades
del cliente.
· Identificar los componentes de cada departamento y sus objetivos específicos.
· Formular las actividades necesarias para implementar acciones de
transformación.
· Formular las metas físicas, de resultados, de impactos y de cobertura de cada
actividad o componente.
· Programar los tiempos, recursos y costos de las actividades.
Resumiendo, la gestión gerencial mide la calidad de los recursos gerenciales, de las
estrategias competitivas, del desarrollo de productos, del control de calidad, de los
recursos humanos y del mercadeo a nivel organizacional. En otras palabras, se llama
gestión gerencial al proceso de toma de decisiones que deben realizar los trabajadores
con niveles de responsabilidad para que la organización cumpla sus objetivos.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente."

4. http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
Kaoru Ishikawa: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no
como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente
en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente,
logrando con ello mayor productividad.
En la calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto
como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que
abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formación del personal.
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de
las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
La calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

5. • Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.