Este documento describe conceptos clave relacionados con la gestión de conflictos en organizaciones de salud. Define qué es un conflicto y sus características, e identifica diferentes tipos de conflictos que pueden ocurrir en una organización de salud. También explica herramientas para analizar conflictos, la importancia de la comunicación efectiva y diferentes enfoques para la resolución pacífica de conflictos como la mediación. Por último, introduce el concepto de resiliencia y sus pilares y fuentes.

1. GESTIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONES DE
SALUD
Lic. Patricia Rivadero

2. ¿QUE ES UN CONFLICTO?
 Los conflictos son situaciones en las que dos
o más personas están en oposición o
desacuerdo, porque sus posiciones,
intereses, deseos o valores son
incompatibles o son percibidos como
incompatibles.
 En la que juegan un papel muy importante las
emociones y los sentimientos
 Y donde la relación entre las partes en
conflicto puede salir robustecida o deteriorada
en función de cómo sea el proceso de
resolución de conflicto.
Dra. Graciela Curuchelar

4. POSICION E INTERES
Dra. Graciela Curuchelar
 POSICION
 Aspecto manifiesto del conflicto
 INTERES
 Aspecto subyacente del conflicto

5. MIRADORES
DRA. GRACIELA CURUCHELAR
 Mirar los hechos desde diferentes puntos de
vista.
 Las miradas pueden y deben combinarse
 Torres móviles
Podemos construir miradores y desde lo alto de
estos miradores podemos contemplar lo que
ocurre: Serán meta-puntos de vista limitados y
frágiles- E. Morin, 1994

6. CONFLICTOS EN UNA
ORGANIZACIÓN DE SALUD…
 Interinstitucional (entre distintas instituciones)
 Intrainstitucional (entre servicios o
departamentos)
 Interpersonales Personal de salud
Paciente
Familia
 Intrapersonal

7. CARACTERÍSTICAS DE UN
CONFLICTO
 Protagonistas
 Poder en el conflicto
 Percepciones del problema
 Emociones y sentimientos
 Posiciones
 Intereses y necesidades
 Valores y principios

8. HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN
CONFLICTO
DR. DANIEL MARTINEZ ZAMPA
 Partes involucradas
 Caractersiticas de los adversarios
 Valoración
 Conciencia del conflicto
 Pureza del conflicto
 Poder, intensidad, variables, dimensiones
 Objetivos, fuentes
 Postura, interés y necesidades
 Tipos, regulación y posible evolución

9. COMUNICACION
Dra. Graciela Curuchelar
 VERBAL
 PARAVERBAL
 NO VERBAL

10. RUIDOS EN LA COMUNICACIÓN
(SISTEMA DE SALUD)
 Culturas diferentes
 Intereses desencontrados
 Ambientes inadecuados
 Lenguaje (uso de palabras) inapropiado
 Problemas de salud
 Multiplicidad de intereses
 Tiempo inoportuno
 Medios incorrectos
 Desinterés

11. PROBLEMAS HABITUALES DE LA
COMUNICACION
 No prestar atención
 No hablar claramente
 Malinterpretación
 Negarse a la comunicación
Dra. Graciela Curuchelar

12. INSTRUMENTOS PARA MEJORAR LA
COMUNICACION
 Escuchar atentamente y reconocer lo que
otros dicen
 Hablar claramente con el fin de ser
entendido y no para convencer o
impresionar
 Hablar sobre uno mismo y no acerca de
otro
 Hablar con un propósito y estar seguro
de lo que se quiere comunicar y/o
averiguar

13. RESOLUCION DE CONFLICTOS
 Los métodos alternativos de resolución de
conflictos previos a la instancia judicial, permiten
llegar a soluciones más satisfactorias en términos
de tiempos y costos. También son notorios los
resultados que se obtienen aplicando las técnicas
de mediación a los conflictos
intraorganizacionales.

14. RESOLUCION PACIFICA DE
CONFLICTOS
 Son las habilidades sociales de solución de
problemas, actuando positiva y activamente
frente a ellos mediante procesos de comunicación
interpersonales
Graciela Curuchelar

15. MEDIACIÓN EN SALUD
 El proceso de Mediación permite valerse de la
interdisciplina para lograr mayor eficiencia en la
resolución de conflictos vinculados a la salud,
mediante la intervención de un Mediador en
Salud, capacitado en técnicas específicas para
intervenir en estos procesos.

16. LOS CONFLICTOS EXISTEN Y SON
OPORTUNIDADES PARA CRECER…
Y
LA VIDA ES UNA MELODÍA QUE
DEBEMOS APRENDER A
ESCUCHAR

17. RESILIENCIA
La capacidad humana de
enfrentar, sobreponerse y ser
fortalecido por experiencias
de adversidad
(Edit H. Grotberg)

18. RESILIENCIA
 Capacidad emocional, cognitiva y
sociocultural de personas y/o grupos
para reconocer, enfrentar y
transformar constructivamente
situaciones de sufrimiento y/o daño
que amenazan su desarrollo
(Proyecto Resilient Nats)

19. QUE CAMBIA CON LA RESILIENCIA?
Modelo Modelo Salugénico
Patogénico
También llamado De daño De desafío
Se acentúa en Riesgo, necesidades, Prevención,
carencias, potencialidades,
debilidades, fuerzas, recursos,
disfunciones, habilidades,
problemas, posibilidades,
limitaciones fortalezas.
Diagnostico y Negativo y pesimista Positivo,
pronostico esperanzador
Factores Patogénicos Salugénico
Conceptos Vulnerabilidad- Resiliencia
Invulnerabilidad

20. Modelo Patogenico Modelo Salugenico
Planes de… Intervención en la Promoción de la salud y
patología prevención
Actitud hacia el sujeto Determinista. Reconoce capacidades
Indefenso. Incapaz, para ayudarse así mismo
incompetente, con las fortalezas y
Protección con oportunidades propias y
intervenciones de de la realidad. Convierte a
salud un adulto en tutor de
resiliencia.
Objetivo Estudia la Desarrolla capacidades y
enfermedad factores de protección.

21. RESILIENCIA
Es resiliente el sujeto que tras
un acontecimiento (o etapa)
negativo de la vida, vuelve con
rapidez a un nivel de bienestar
psicológico subjetivo
sensiblemente igual (o aun
superior) al nivel anterior ….

22. RESILIENCIA
Se resume entres aspectos
Adversidad: es lo que nos daña.
Reales, potenciales.
Adaptación positiva
Proceso dinámico

23. RESILIENCIA
Factores de riesgos:
 Biológicos
 Psicológicos
 Sociales
 Ambientales
 Familiares….

24. FACTORES DE ADVERSIDAD O DE
RESILIENCIA
 De acuerdo al uso:
 Memoria: amargura, venganza..
Entender el pasado para no reproducirlo
 Olvido: negación y represión de la
Realidad
Apartar recuerdos dolorosos

25. FACTORES DE ADVERSIDAD O DE
RESILIENCIA
 Emisiónjuicios morales,
estigmatización
Establecerlas como virtudes de
las personas

26. PILARES DE LA RESILIENCIA
Introspección:
Pregunta y respuesta honesta a
uno mismo
Independencia:
Distancia emocional y física con
el conflicto

27. PILARES DE LA RESILIENCIA
Capacidad de relacionarse:
Equilibrio entre la necesidad de
afecto y la actitud de brindarse a
otros
o Iniciativa:
o Sometersea pruebas cada vez
mas exigentes.

28. PILARES DE LA RESILIENCIA
 Humor:
Encontrar lo cómico en la propia
tragedia
o Creatividad: Capacidad de crear
orden, belleza a partir del caos
 Moralidad: Compromiso con los
valores y hacer extensivo a la
humanidad

29. FUENTES DE LA RESILIENCIA
 YO TENGO: Contar con otros
(Personas en quien confiar, que me
ponen limites, previenen de peligros,
me asisten cuando estoy enfermo o en
riesgo…)

30. FUENTES DE LA RESILIENCIA
 YOSOY: Sentimientos hacia mi
mismo y los otros
(Apreciada? Feliz? Respetuoso de mi
mismo y los demas?)

31. FUENTES DE LA RESILIENCIA
 YO ESTOY: sentimientos de
optimismo y seguridad
(responsabilizarme, seguro de que
todo saldra bien…)

32. FUENTES DE LA RESILIENCIA
 YO PUEDO: relacionados a la
institución y al entorno
 (Hablarde cosas que me inquietan…
buscar soluciones a problemas…
controlarme… esperar el momento
apropiado… encontrar quein me
ayude…)

33. RESUMEN
PILARES FUENTES
Introspección YO TENGO
Independencia YO SOY
Capacidad de relacionarse YO ESTOY
Iniciativa YO PUEDO
Humor
Creatividad
Moralidad