Este documento proporciona recomendaciones sobre la gestión de ventas y atención al cliente. Incluye consejos para manejar clientes insatisfechos, ventajas de las ventas en línea, técnicas de venta efectivas como AIDA, y características que los clientes buscan como precio razonable y atención personalizada. El documento enfatiza la importancia de entender las necesidades del cliente para brindar un buen servicio.

1. GESTION DE VENTAS Y ATENCION AL CLIENTE
NOMBRES Y APELLIDOS: Tania Reyna Gutiérrez Rodríguez. FECHA: 14-06-13
1.-Mencione cinco recomendaciones para manejar una situación con un
“cliente enojado”:
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

No ponerse a la defensiva.
No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
Hay que ser solidario.
Negociar una solución. y
Analizar a fondo el problema.
2.-Indique cuál de las siguientes palabras corresponde a la “definición de venta”.
a)
b)
c)
d)
e)
Intercambio de productos o servicios.
Contrato: otorga derecho al comprador a cambio de dinero.
Proceso de personal o impersonal en beneficio del cliente y del vendedor.
Todas las anteriores.
Ninguna de las anteriores.
3.-Señale cinco ventajas de la venta on-line:
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
Ajustes rápidos a las condiciones del mercado.
Costes más bajos.
Tamaño de la audiencia.
Creación de relaciones.
Conveniencia de tiempo y espacio.
4.-Marque verdadero (V) o falso (F) según corresponad en las siguientes
afirmaciones:
a) El éxito de una fuerza de ventas comienza con la capacitación del
personal (V).
b) La capacitación de la fuerza de ventas debe de incluir, entre otros, el
conocimiento de la empresa (V).
c) El gerente debe de motivar desde el exterior a su personal (F).
d) Los incentivos al personal no deben brindarse porque disminuyen las
ganancias y generan lucro en el vendedor (F).

2. 5.-Mencione las técnicas de venta del modelo AIDA:
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Atraer la ATENCION del cliente.
Crear y retener el INTERES del cliente.
Despertar el DESEO por adquirir lo que se está ofreciendo.
Llevar al cliente hacia la ACCION y cerrar la venta.
6.-Señale cuatro condiciones para el éxito de las ventas por internet:
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

Tener un producto único y de gran demanda.
Enfocarse a un público determinado.
Ofrecer buenos contenidos.
Saber distinguirse de la competencia.
7.-Entre los métodos efectivos para provocar ventas on-line tenemos (complete):
a)
b)
c)
d)
e)
Dedicar tiempo a desarrollar tus ideas y estrategias de marketing.
Publicita tu “marca”.
Imita las estrategias de marketing de otros negocios exitosos.
Encuentra un “socio virtual” para tu negocio.
Combina un producto con un servicio.
8.-Indique cuales son las cuatro principales causas de insatisfacción del cliente:
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
El servicio se brinda en una forma poco profesional.
“He sido tratado como un objeto, no como una persona”.
“He sido tratado con muy mala educación”.
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
9.-Señale los seis aspectos claves de la atención al público:
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
CORTESIA: El cliente desea ser bien recibido sentirse importante.
ATENCION RAPIDA: A nadie le agrada esperar o sentirse que se le ignore.
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CONFIABILIDAD: Los clientes quieren que su compra sea lo menos
riesgosa.
ATENCION PERSONAL: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada.



PERSONAL BIEN INFORMADO: El cliente espera una información completa
y segura respecto de los productos que se venden.
SIMPATIA: El trato no debe ser frio ni distante sino con entusiasmo.

3. 10.-Indique si son medios (M) o elementos publicitarios que se pueden emplear
en una campaña de internet:
a)
b)
c)
d)
e)
Espacios en páginas web para publicidad
Texto que incluye un link
Boletines electrónicos
Firmas digitales en el correo electrónico
Sitios de intercambio de banners
(M).
(Elemento publicitario).
(M).
(Elemento publicitario).
(M).
11.-¿Cuáles son los siete pecados capitales de la atención al cliente?
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Apatía.
Sacudirse al cliente.
Frialdad (indiferencia).
Actuar en forma robotizada.
Rigidez (intransigente).
Enviar al cliente de un lado a otro.
12.-Con relación al servicio al cliente, marque verdadero (V) o falso (F) en las
siguientes afirmaciones :
a) El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva (V).
b) El cliente percibe que el producto / servicio es de menor calidad cuando
recibe poca información (V).
c) La comunicación permite a la empresa ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (V).
d) El principal objetivo de un empresario es conocer / entender al cliente
para poder brindarle el producto / servicio que se ajuste a sus
necesidades (V).
13.-Señale cinco características del servicio / producto que busca el cliente
cuando compra:
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Un precio razonable.
Una atención amable y personalizada.
Posibilidad de comprar a crédito.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Un local cómodo y limpio.