Este documento presenta los procedimientos de soporte técnico de una empresa de mantenimiento de equipos de cómputo. Incluye secciones sobre mantenimiento preventivo y correctivo para hardware y software, así como formatos de reportes y bitácoras. El objetivo es proporcionar una visión integral de los procesos de la empresa para guiar al personal y dar una buena experiencia al cliente.

1. 1
SUEÑA A LO GRANDE, SUEÑA CON
NOSOTROS.
Jesús Manuel Gurrola Anchondo
4-E

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Índice
1-Hoja de presentación- Nombre de la empresa, slogan, logo, nombre del
estudiante.
2-Indice
3-Mision, visión, valores
4-Hoja de presentación-Manual de procedimientos de soporte técnico
5-Objetivo del manual
6-Organigrama
7-Hoja de presentación-Procedimientos de mantenimiento preventivo
8-Procedimientos de problemas de software (Algoritmo y DF)
Procedimientos de problemas de hardware (Algoritmo y DF)
9-Hoja de presentación- Procedimientos de mantenimiento correctivo
10-Procedimiento de problemas de software (Algoritmo y DF)
Procedimiento de problemas de hardware (Algoritmo y DF)
11-Formato de reporte
12-Formato de bitácora
13-Niveles de soporte
14-Pagina y blog de la empresa
15-Datos de contacto
Email, Facebook, Skype, YouTube, Teléfono
16-Conclusiones

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Misión
Estar totalmente capacitados para poder cumplir
con las fallas o problemas que el cliente tenga y
poder ayudarle en todo lo necesario para que el
cliente se sienta seguro con nosotros y así llevarse
una buena experiencia de que nuestra empresa
expertsopport está haciendo su trabajo bien hecho
y para que la gente hable bien de esta empresa, que
en lugar de hablar mal, nos recomienden para que
así todos lleven sus computadoras ahí y se sientan
seguros de con quien esta y quien lo está
arreglando para no desconfiar y poder hacer sus
actividades sin problema.
También otra misión que tenemos es hacer que los
clientes queden satisfechos con el trabajo que se le
hiso a su ordenador y que no vuelvan a ir con el
mismo problema mejor que vuelvan con problemas
diferentes.

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Visión
A medida que la tecnología avance seguir
cumpliendo y mejorando con lo que el cliente
nos ordene o necesite para en un futuro sea
reconocida nuestra empresa y tener muchas
visitas y así nosotros podamos seguir con
nuestro trabajo, también ir mejorando
nosotros y todos los técnicos también mejorar
las herramientas y el aprendizaje de cada uno
después expandir la empresa de expertsopport
a distintas ciudades y países y porque no
también mejorar con los clientes y nuestra
forma de pensar para en unos años ser la
empresa mas reconocida y rica del mundo.

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valores
Respeto, igualdad, atención al cliente , ser
atentos, sabemos escuchar y entrar en razón
junto con el cliente para evitar problemas.
Queremos tener respeto para a la hora de
llegar con un cliente el o ella también sea
respetuoso con nuestros trabajadores y no
llegar a conflictos grandes.
Somos igualitarios con nuestros clientes par
que no haya discriminación de parte de
nosotros y se note que nuestra empresa es
generosa y respetuosa con todos.
Somos atentos con nuestros clientes en el
modo de atenderlos a tiempo ir a la hora que
se les dijo para no malgastar su tiempo y poder
hacer los trabajos a tiempo y con calma, sin
apuros y efectivos.
Somos atentos con nuestros clientes para
hacer lo que se nos dijo y no cometer errores.

6. 6
Manual de procedimientos de soporte técnico
Es la sucesión cronológica o secuencial de pasos para lograr un objetivo.
Es un instrumento de información en el que se consigna de forma
melódica los pasos y operaciones para realizar una actividad.
Diferentes tipos de manuales
 De política
 Departamentales
 De organización
 De procedimientos
 De contenido múltiple
 De técnicos
Este documento expone de manera ordenada y sistemática la información
de las actividades que realiza la empresa.
Incluye los departamentos o puestos que intervienen en las distintas
funciones.
Contiene formularios, requisitos, equipos o cualquier dato que pueda
auxiliar al desarrollo de las actividades.
Estructura del manual
1-portada
2-indice
3-introduccion
4-objetivos
5-areas de aplicación
6-politicas
7-procedimiento

7. 7
8-diagramas de flujo
9-formatos
Manual de procedimientos de soporte

8. 8
Objetivo del manual
 presentar una visión integral de cómo
funciona la empresa.
 presionar la secuencia lógica de pasos que
compone cada procedimiento.
 Precisar la secuencia lógica de pasos de
cada procedimiento.
 Presentar una visión integral de la
organización.
 Precisar la responsabilidad operativa del
personal.
 Describir gráficamente los procesos.
 Servir como orientación para personal de
nuevo ingreso.
 Dar a conocer a la gente un poco de lo que
se trabaja en la empresa.
 Dar a conocer a la gente de que se trata el
soporte a distancia y presencial.

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Organigrama

10. 10
Procedimientos de mantenimiento preventivo

11. 11
Mantenimiento preventivo al mouse hw

12. 12
Algoritmo

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1-Desconectar el mousedel puerto USBrápidamente antes de que se
provoqueun corto circuito
2-tener a la mano destornillador, trapo húmedo, aire comprimido y
alcohol isopropílico
3- voltear el ratón y quitar el tornillo de la parte de abajo con
destornillador
4-quitar la tapa teniendo cuidado de no romperla
5-quitar la plaquita de circuitos de la carcasa de plástico
6- enjugar SOLO la carcasa de plástico con agua y jabón
7- sopletear la placa de circuitos hasta que se le caiga/sequetodo el
líquido
8- rociar alcohol isopropílico para limpiar los circuitos y esperar a que
seque
9-secar bien la carcasa de plástico
10- volver a poner todo en su lugar
11-atornillar el mouse (no muy fuerte para que no se quiebre)
12- conectar y revisar que funcione

14. 14
Mantenimiento preventivo al teclado hw

15. 15
Mantenimiento preventivo al gabinete hw

16. 16
Procedimientos de mantenimiento correctivo

17. 17

18. 18

19. 19
1-encenderlapc
2-entrara google chrome
3-buscar unantivirusde confianza
(de preferenciaESETNOD32 o
McAfee)
4-descargarlode la páginaoficial
5-instalarloyejecutarlo
6-hacer un análisis
7- eliminarvirus

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1-Tenera la manodestornillador,
aire comprimido,alcohol
isopropilico,e hisopos
2-apagar la maquina
3-con el destornilladorquitarlos
tornillosde latapadel gabinete y
quitarla
4- quitarla RAMy la tarjetade
video
5-pasar aire comprimidoporentre
lasranuras
6-Humedecerlapuntade un
hisopoypasarlopor loscontactos
de las tarjetas
7-esperara que seque
8- ponerlas tarjetasenlasranuras
correspondientesteniendo
cuidadode que quedenbienyno
entrenforzadas
9- tapar el gabinete yatornillarlo
10- conectarla pc y revisarque
funcione
11- si el problemapersiste,llamar
a un técnicoa que analice lafalla

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1-desconectarrápidoel teclado
2-destornillartodoslostornillos
de la parte de abajoy guardarlos
para que no se pierdan
3-quitarla carcasa de plástico
4-quitarla placade circuitos
5-quitarla placade plásticoy
pasarle unpaño húmedo
6-quitarloschuponesde debajo
de las teclasy asegurarse de no
perderninguno
7-quitarlas teclasyenjuagarlas
8-tallarbienlacarcasa de plástico
con agua y jabóny secarlabien
9- volvera ensamblartodo
10-atornillar
Conectary revisarque funcione
11- si no funcionahabráque
comprar otro
1-Desconectarlapc
2- quitarlos tornillosde latapay
retirarla
3-Quitarla RAM
4- ver que noesté quemada
5- en caso de que no esté
quemada,habráque llamara un
técnicopara que analice lafalla
6- si sí estáquemadahabrá que
cambiarla
7- despuésde que se haya
cambiado,conectary revisarque
haya funcionado
8- si lafallapersiste llamaraun
técnicoa que haga un análisisde
la falla

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1-desconectarlapc
2- desatornillarlatapay quitarla
3- quitarel abanico del
procesadorgirandolostornillosy
levantándolos
4-jalarla palancade labase del
procesador
5- quitarel procesadory ponerlo
boca arriba sobre algosuave
6- en laparte de arriba del
procesadortallarcon un algodón
humedecidoconalcohol
isopropilico
7-aplicarpasta térmicay esperar
a que seque
8- ponerenprocesador
correctamente observandoel
área de la muescade la base y del
procesador
9- volvera ensamblartodo
10- prender
11- si se sigue calentandohabrá
que llamara un técnicoa que
analice el problema

23. 23

24. 24
1-entrara carpetade archivosde
pc
2- buscar archivostemporalesy
eliminarlos
3- JAMAS TOCARSISTEM32
4- entrar a google chrome
5- presionarctrl+shift+supr
6-eliminarhistorial,cookiesy
caché
7- cerrar chrome
8- si sigue lentallamaraun
técnicoa que repare

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1-entrara configuración
2-revisarque el brillonoesté
abajo.Si es así subirlo
3- revisarque no esté enmodo
ahorrador,si esasí desactivarlo
4-si no funcionaningunade las
dos,pueshabrá que llamara un
técnico

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1-verque no esté activadoel
modoavión,si esasí desactivarlo
2- revisarque esté conectadoa
una redwifi opor cable,si no es
así, conectar
3- revisarque el wifi esté
encendido
4- si ningunafunciona,llamaraun
técnicoa que la repare

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1-revisarque lasbocinasestén
encendidas
2- revisarque el volumenesté
encendido
3-entraral panel de control
4- entrar a sonidoydespuésala
pestañade audio
5- revisarque la pc esté
mandandoel audioal sistemade
sonidocorrecto
6-si no funcionallamaral técnico

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1-tenera la manodestornillador,
jabónpara trastes,cepillode
dientes,2recipientesyaire
comprimido
2-desconectarel teclado
3-quitarlostornillosde laparte
de abajo y ponerlosenun
recipiente paraque nose pierdan
4-levantarlatapa
5-quitarla placade plásticoy
limpiarlaconunpaño húmedo
6-quitarla placapequeñade
circuitosy ponerlaenunlugar
segurolejosdel agua
7-quitarloschuponsitosde las
teclasy ponerlasenunlugar
seguro
8- tallarcon el cepillode dientes
la carcasa de plásticoylas teclas
9-pasar aire comprimidopor
entre lasteclas
10-ponerloschoponsitos
11-Ponerla placade plásticoyla
de circuitos
12-Atornillarychecar que
funcione

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Tenera la manoun
destornillador,trapohúmedo y
aire comprimido
Desconectarmouse
Quitarel/lostornillosde laparte
de abajo
Levantarla tapa de arriba
cuidandode no rompernada
Pasar aire comprimidoporentre
loscircuitos
Ponerlatapa de nuevo
Atornillarnomuyfuerte parano
quebrarel mouse
Pasar el trapo húmedoportodala
parte de afuera
Conectary revisarque funcione

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Formato de reporte
Reporte No: 1 Fecha: 06/06/19
Descripcion del incidente: el gabinete no enciende
Como se detecto: cuando lo quise prender
Describir lo que encontro: mi gabinete no quiso prender
Version:
Windows 10
Archivo:
Herramientas: desarmador, pulsera antiestatica,
Consecuencia de incidente: no podre usar mi
computadora
Primeras medidas tomadas: verificar si esta todo
conectado
Firma de quien realizo el reporte
Gurrola jesus

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Formato bitacora
Nombre del alumno: jesus manuel gurrola anchondo N.L:16 Gpo: 4-E
fecha tarea actividad practica obvservacion
06/06/19 Abrir
gabinete
2 Practica del
gabinete
El alumno hiso
todo formea las
reglas y su
comportamiento
fue adecuado

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Selección de software remoto
1-buscamos en el navegador team viwer
2- lo ponemos a descargar
3-nos metemos y les explicamos todas las opcion que hay y que funciones
tiene.
4-tambien explicamos como funciona la asistencia remota y que beneficios
tiene para nosostros.

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Software-help desk

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1-lo primero que hicimos fue buscar en el navegador spiceworks.
2-despues nos metimos a help-desk y la instalacion seiba a hacer cuando
entraras a la pagina.
3-despues nos pedia que ingresaramos emaily contraseña y sela
ponioamos.
4-despues te vuelve a pedir el email y la contraseña que pusisteprimero y
ya te deja entrar.
5-les explicamos para que puede servir y las funciones que tiene.
6-les explicamos en como puedes agregar tecnicos y como puedes
terminar el trabajo.
Niveles de soporte

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Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end,
línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de
soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir
toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es
manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la
necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio
más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son:
Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de
computadoras
Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año
en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos
de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a
nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara
a un soporte en sitio.
REPORT THIS AD
Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.

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Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel,
y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a
nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son
expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen
la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de
trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la
gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de
Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5,
que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores
y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de
SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y
maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene
catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta
con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus
ingresos se ven seriamente rebajados.

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Pagina y blog de la empresa
Pagina:
https://expertsopport.wixsite.com/misitio-1
Blog:

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https://youtu.be/NLrm2LGOes8
Datos de contacto
Email
Expertsopportmail.com
Facebook
https://www.facebook.com/Expertsopport-
2224698754456362/notifications/?section=info_re
quests
Skype
Youtube
https://www.youtube.com/channel/UChvucAzNY4E
PvGE_kpwqKwA
Telefono
6144740444

39. 39
Conclusion
Este manual me sirvió mucho como apoyo para mi y para mis compañeros
aparte de que nos explica todo lo que hacemos en la pagina de que en un
futuro en una empresa ya estemos preparados para saber a lo que nos
enfrentamos en la vida real, nos enseña un poco de todo lo que vimos en la
página y en el semestre también nos enseña los diferentes tipos de técnicos de
soporte y también todos los diagramas tanto correctivos como preventivos,
también vimos cómo funciona nuestra página y nuestras redes como YouTube,
Facebook, email, etc
También les enseñamos cómo funciona el organigrama ósea quienes el rango
mayor a menor y también les enseñamos los formatos de reporte y la bitácora,
también les describimos dos video tutoriales de los que ya tenemos en la
pagina y que nos sirven para help-desk y asistencia remota.