Este documento describe los diferentes departamentos y funciones clave en la administración de un hotel. Explica que el objetivo principal de un hotel es brindar alojamiento, alimentos y servicios de calidad a los huéspedes para generar ingresos y empleos. Luego detalla los requisitos para prestar un servicio excelente, incluyendo la presentación personal, cortesía, comunicación efectiva y actitudes positivas del personal hacia los clientes.

1. HOTELERIA

2. Objetivo Del curso:
• El alumno comprenderá el funcionamiento,
administración , gestión y aprovechamiento
de los modelos de hotelería turística.

3. TEMARIO
Definiciones
iniciales.
Estructura
Organizacional.
Departamento de
reservaciones.
Departamento de
Recepción.
Departamento de
Teléfonos
Departamento de
Ama de Llaves
Departamento de
Botones
Lavandería
Departamento de
Mantenimiento
Departamento de
Seguridad
Departamento de
Relaciones
Públicas
Departamento de
Recursos
Humanos

4. Contenido
• 1. Generalidades
• 2. Prestar servicios de Calidad al Huésped.

5. 1. Generalidades.
Definiciones iniciales.
• La palabra hotel, utilizada por primera vez en
Francia, proviene del latín hospes que significa
persona alojada, y de hospitium que significa
hospitalidad. Este término fue sustituyendo al
de taberna y al de posada. Dada la influencia
francesa se generalizó en los demás países.

6. Definiciones iniciales.
Concepto Hotel.
• Es una institución de carácter público que
ofrece al viajero alojamiento, alimentos y
bebidas, así como entretenimiento y otros
servicios complementarios. Persigue tres
grandes objetivos:
 Ser fuente de ingresos
Ser una fuente de empleos.
Dar un servicio a la comunidad

7. MODELO DE HOSPITALIDAD
-ATENCION
PERSONALIZADA
- ABSOLUTA Y
ESMERADA
ATENCION
-SOLUCION DE
PROBLEMAS O
INCONVENIENTES –
CONFIANZA

8. GESTION HOTELERA
Hoteles
administrado
por el propio
dueño.
Posesión directa de una o mas
propiedades por una persona o
compañía.
Franquicia Cadenas hoteleras
Grupo de hoteles
que pertenecen o
son administrados
por una compañía.

9. 2. Prestar servicios de Calidad al
Huésped.
• Presentación personal.
• Cortesía.
• Actitudes.
Aspectos
conductuales.
• Manejo de materiales.
• Sistema de trabajo.
• Idiomas.
Aspectos
técnicos.

10. Presentación Personal.
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
Aseo personal; Uniforme limpio y planchado y la Postura.

11. Cortesía.
• Dar la bienvenida al huésped.
• Saludar.
• Escuchar con atención.
• Tratar a los huéspedes por nombre o apellido.
• Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y cortés.
• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de
huéspedes o compañeros de trabajo. En caso de no saber la
respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros.
• Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros.
• Ceder el paso a los clientes.
• Guardar la "distancia" adecuada con los clientes.
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

12. • No tutear a los clientes.
• Ser discreto.
• Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.
• Ser amable y atento al utilizar el teléfono.
• Pedir las cosas por favor.
• Dar las gracias.
• Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a
varios clientes que están en espera.
• Cuidar nuestro vocabulario.
• Despedir al huésped con las palabras:
"Muchas gracias, señor Martínez, que tenga usted un feliz viaje.
Esperamos que regrese pronto".
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

13. Comunicación Verbal
• Usar palabras que el huésped pueda entender.
• Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender.
• Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo,
al realizar una reservación, tomar recados, atender quejas o
llamadas para despertar, etcétera.
• Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un
comentario amable al huésped.
• Evitar responder únicamente con monosílabos: sí, no, no sé,
no hay.
• Cuidar el tono de voz que se utiliza.
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

14. Comunicación no Verbal
• Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente
la cabeza al saludar.
• Expresiones faciales: es importante sonreír.
• Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los
ojos; escucharlo con atención y observar.
• Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes.
• Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes.
En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz
y la expresión facial.
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

15. Actitudes
• Valorar al cliente.
• Ser responsable.
• Ser puntual.
• Ser honrado.
• Tener compañerismo.
• Experimentar respeto hacia los compañeros.
• Trabajar en equipo.
• Tener espíritu de cooperación.
• Evitar el desperdicio.
• Tener gusto por el aseo del área de trabajo.
• Promover los servicios del hotel.
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

16. Estándares de Tiempo
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

17. TODO COMUNICA!!!
Primera impresión: Imagen . Sonrisa, apertura.
Interacción (Procesos) : Comunicación verbal
/ no verbal. Cortesía. Tacto. Respeto.
Resultados / Experiencia.
EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

18. Factores que influyen en la satisfacción
del cliente.
18
Expectativas del cliente
•Valor
•Mercado
•Influencias externas
Desempeño del colaborador
•Contar con las herramientas para el
trabajo
•Participar en las decisiones que afectan
su trabajo
•Contar con estándares de servicio
•Conocer su misión
•Ser reconocido por sus contribuciones
SERVICIO DE EXCELENCIA

19. Su servicio y de todo el
personal me hace recordar
porque elijo los hoteles
Starwood cuando viajo y me
ha hecho mas leal a las
propiedades de Starwood.

20. ¿ Qué es un Cliente?
• Es la persona más importante en cualquier
negocio.
• No depende de nosotros; nosotros
dependemos de él.
• No interrumpe nuestro trabajo; es el
propósito del mismo
SERVICIO DE EXCELENCIA