Este documento introduce los conceptos clave de la calidad y su gestión. Explica que la calidad se refiere al grado en que un producto o servicio satisface las necesidades del cliente. La calidad tiene dos dimensiones: la subjetiva, relacionada con las preferencias del cliente, y la objetiva, relacionada con las características tangibles del producto. También describe la evolución del enfoque de la calidad, desde la inspección hasta la gestión de calidad total, con un énfasis en satisfacer al cliente y la mejora continua.

1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Curso: Gestión de la Calidad Total
CALIDAD
La calidad es un concepto que ha ido
cambiando de definición a medida que
pasado el tiempo. En un principio se asoció
la calidad a las características o propiedades
del producto; sin embargo, actualmente el
término de calidad se asocia al grado con el
que un producto o resultado de un proceso,
o servicio satisface al cliente. Y en verdad tal
como lo define Walter A. Shewhart «La
calidad es resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que
se ofrece)».
En el primer caso, la dimensión subjetiva,
orientada o enfocada al cliente; un producto
o servicio será calificado de calidad siempre
y cuando responda a los gustos y
preferencias y/o al estilo de vida del cliente
(satisfacción del cliente). Por otro lado, la
dimensión objetiva, se observa desde el
punto de vista del empresario y está
enfocada a garantizar el producto o servicio,
es decir, que características tangibles o
intangibles, pero cuantificables de algún
modo, que debe tener un producto o un
servicio para satisfacer al cliente.
Entonces, si podemos definir la calidad y
trabajar con dos dimensiones claramente
determinadas respondamos la siguiente
pregunta: ¿Cómo se puede concebir/evaluar
la calidad educativa?
A continuación analizaremos las
dimensiones de la calidad educativa:
Dimensión subjetiva:
Para empezar podríamos hacernos la
siguiente pregunta ¿Cuál es la dimensión
subjetiva en la educación? ¿Será que la
institución este bien limpia y ordenada?
¿Será que sea una Institución 2.0? Puede ser
que sí, pero ¿Qué es lo que cualquier
cliente/usuario pide de una institución
educativa? La respuesta es: APRENDER.
La dimensión subjetiva tiene que ver, sobre
todo con cumplir la promesa que hace la
institución educativa con respecto a los
objetivos de aprendizaje de los
estudiantes/usuarios. El estudiante debe
terminar sabiendo hacer todo lo que le
ofrecieron.
Dimensión objetiva:
Y ¿cuál será la dimensión objetiva de la
educación? ¿Tal vez ofrecer buenas
instalaciones, con muchos jardines o
procesos administrativos bien registrados?
Puede ser que sí, pero ¿Qué es lo que
cualquier institución educativa debe
garantizar objetivamente?
LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE. La
dimensión objetiva tiene que ver, sobre
todo, con garantizar que, en cada una de las
unidades de todas las asignaturas o
programas de formación se lleven a cabo
unos procesos educativos que permitan
obtener los resultados de aprendizaje
prometidos a cada uno de los estudiantes.
EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Bajo el esquema de la dimensión objetiva,
la calidad, ha evolucionado a través del
tiempo; el primer concepto desarrollado es
la inspección; posteriormente surgió el
control, el aseguramiento y finalmente la
gestión de la calidad, también conocida
como la calidad total.
Las etapas de la calidad se definen:
Inspección: está referida a la verificación de
las características del producto terminado al
finalizar el proceso productivo. La
característica de esta etapa es el alto costo
que involucra inspeccionar el 100% de
producto terminado
1Módulo 01

2. 2Módulo 01
Control de la calidad: está referida a la
verificación del producto en proceso, es
decir durante la etapa productiva. El
objetivo es reducir la incidencia de
productos no conformes a través de la
detección temprana de los errores y poder
reprocesar los productos.
Un producto no conforme (PNC) es aquel
que no cumple con los requisitos técnicos
(especificaciones, tolerancias o criterios de
calidad), o legales con las cuales debe salir
el producto o servicio y se deben identificar
y controlar para prevenir su uso o entrega
no intencional a los clientes.
Aseguramiento de la calidad: está referida a
toda aquella actividad previa al proceso
productivo que garantice que éste se dará
en óptimas condiciones. Estas actividades
pueden ser: capacitación, mantenimiento
de equipos e instalaciones, verificación de
materias primas, calibración, etc.
Gestión de la calidad: esta última etapa
engrana a todos los proceso de la
organización con la finalidad de organizar
un sistema con enfoque en la calidad para
asegurar que el producto y/o servicio
resultante satisfaga al cliente. Esta nueva
gestión de la organización tiene un enfoque
de sistema, gestionando los procesos para
satisfacer al cliente, procurando la mejora
continua de la organización, la participación
del personal, y la toma de decisiones basada
en información objetiva.
Referencias Bibliográficas
Evans, J. (2008) Administración y Control de la
Calidad
Editorial Cengage Leraning, México 7ª
Edición