El documento describe los conceptos básicos de la gestión de calidad e ISO 9000. Explica que las normas son reglas que deben respetarse para ajustar actividades, y los estándares son especificaciones técnicas acordadas para asegurar que productos, procesos y servicios cumplan su propósito. También resume los principios de la gestión de calidad como el enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, y mejora continua.

1. GESTIÓN DE LA
CALIDAD E ISO
9000

2. CONCEPTOS BÁSICOS
Norma. es un término que proviene del
latín y significa escuadra. Es una regla que
debe ser respetada y que permite ajustar
ciertas conductas o actividades.

3. Estándar. Es lo más habitual o corriente, o
que reúne las características comunes a la
mayoría. Se aplica al producto que ha sido
fabricado en serie.

4. Estándares. Los estándares son acuerdos
(normas) documentados que contienen
especificaciones técnicas u otros criterios
precisos para ser usados consistentemente
como reglas, guías, o definiciones de
características, para asegurar que los
materiales productos, procesos y servicios
se ajusten a su propósito.

5. TIPOS DE ESTÁNDAR
Estándar Oficial: Es una norma
respaldada por un organismo oficial que
define estándares
Estándar de facto: Es un "estándar"
(pero no oficial), pero que su penetración en
el mercado es inmensa y aceptada.
Estándar de jure (Oficial): Se
establecen por convenio en contraposición a
un establecimiento por hecho o costumbre.
Son definidos por organizaciones oficiales.

6. IMPORTANCIA
La estandarización a nivel internacional
juega un papel bien importante en el sector
industrial, fabricantes distribuidores y el
usuario final. Facilitan enormemente al
comercio, intercambio y transferencia de
tecnología. Los principales beneficios de la
estandarización internacional, son:

7. Incrementan la calidad y confiabilidad del
producto a un precio razonable.
Mejoran la seguridad y protección
ambiental, y reducen el desperdicio.
Mayor compatibilidad e interoperabilidad
de bienes y servicios.
Reducción en el número de modelos, y así
su reducción en costos.

8. Incrementa la eficiencia en la distribución,
y facilita el mantenimiento.

9. TIPOS DE
ORGANIZACIONES
Existen dos tipos de organizaciones que
definen estándares:
El primer tipo de Organismo esta integrado
por consultores independientes, integrantes
de departamentos o Secretarías de Estado,
u otros individuos (ejemplos de este tipo
organizaciones es la ITU, ISO, ANSI, etc).

10. El segundo tipo de Organismo esta
integrado por compañías fabricantes de
equipos de telecomunicaciones que
conjuntamente deciden y proponen
estándares para entrar al mercado de las
telecomunicaciones y redes. (e.g. ATM
Forum, Frame Relay Forum, DVD Forum,
Gigabit Ethernet Alliance).

11. ISO: ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN

12. ESTANDARIZACIÓN
(PRINCIPIOS)
1906. Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
1926. Federación internacional de las Asociaciones
Nacionales de Normalización (ISA)

13. PROBLEMA
Segunda Guerra Mundial (Década de 1940).
Los países europeos quería apoyarse pero
las herramientas y partes de las armas
variaban de nación a nación.

14. SOLUCIÓN
1946 Delegados de 25 países se reunieron
en Londres, Inglaterra para crear una
organización para facilitar la coordinación
internacional y la unificación de estándares
industriales.
Se crea la Organización Internacional de
Normalización (International Organization for
Standardization )
ISO proviene de la palabra griega ISOS y
significa igual

15. NACIMIENTO DE ISO
Oficialmente, la ISO inicia operaciones el 23
de febrero de 1947, sede Ginebra Suiza.
Actualmente es una red de institutos
nacionales de 159 países, con un miembro
por país y un secretario.
No es una organización gubernamental.

16. MISIÓN
“Promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades
relacionadas en el mundo, con la visión de
facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y, desarrollar la
cooperación en la actividad intelectual,
científica, tecnológica y comercial”.

17. ISO 9000

18. HISTORIA
En la década de 1980 se hizo evidente la
necesidad de que las organizaciones
implementaran sistemas de aseguramiento
de calidad con el propósito de
complementar los requisitos técnicos de los
productos y servicios.
En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-
9000.

19. Se establecieron 5 normas como parte de la
serie ISO-9000
ISO-9000 e ISO-9004. Para gestión interna
de calidad
ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. Para fines
externos de aseguramiento de calidad en
situaciones contractuales. Éstas últimas 3
son para certificación del sistema de
calidad.

20. Además se estableció la norma ISO-8402
con los términos y definiciones para
comprensión de la norma ISO-9000

21. FAMILIA DE
NORMAS ISO-9000

22. La familia de normas ISO-9000 la
constituyen 3 normas que se elaboraron
para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamaño, en la implementación y
operaciones de sistemas de gestión de la
calidad.

23. ISO-9000
Describe los fundamentos de los sistemas
de gestión de la calidad (SGC) y especifica
la terminología aplicable.

24. ISO-9001
Especifica los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes. Su
objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente

25. ISO-9004
Proporciona directrices que consideran tanto
la eficacia coma la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes
y de otras partes interesadas.

26. ISO-9000:2005
Describe los fundamentos de los sistemas
de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de
la calidad.

27. ISO-9011
Está vinculada a las anteriores y
proporciona orientación relativa a las
auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.

28. PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD

29. 1. ENFOQUE AL CLIENTE
“Las organizaciones dependen de sus
clientes y, por lo tanto, deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”

30. CONDICIONES PARA UN
BUEN SERVICIO
Interés en el contacto con el cliente
Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá
Arreglo cuando las cosas salen mal

31. 2. LIDERAZGO
“Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener
un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización”

32. ROLES DEL LIDERAZGO
Encontrar caminos (visión): Determinar conjuntamente el
rumbo.
Alinear (disciplina): Construir y administrar sistemas para no
desviarse del rumbo.
Facultar (pasión): Concentrar el talento en los resultados, no
en los métodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo
soliciten.
Modelar (conciencia): Dar buen ejemplo.

33. 3. PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
“El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
se usen ara el beneficio de la organización”

34. 4. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
“Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso”.

35. 5. ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA
GESTIÓN
“Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema
contribuyen a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos”.

36. 6. MEJORA CONTINUA
“La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

37. 7. ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES
“Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información”.

38. 8. RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
“Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor”.

40. ANTECEDENTES
Los usuarios deben de tener confianza en
productos y servicios que se apegan a
estándares internacionales.

41. Especificación. Determinación, explicación o detalle
de las características o cualidades de una cosa,
para diferenciarlas con claridad de otra.
Especificación técnica. Es un documento en el que
se describen detalladamente las características o
condiciones mínimas que debe cumplir un producto,
con el fin de crearlo, proveerlo y usarlo de manera
estandarizada, permitiendo la interoperabilidad
entre los datos y maximizando la calidad de la
información.