Este documento trata sobre las normas de calidad. Explica conceptos clave como calidad, normas e introduce los orígenes e importancia de las normas. Luego describe los objetivos y tipos principales de normas como ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000. También detalla los pasos para la certificación y los beneficios que una empresa puede obtener al certificarse con una norma como la ISO 9001, como mejorar la credibilidad, satisfacer al cliente e integrar procesos.

1. UNIVERSIDAD AUTONOMA INTERCULTURAL DE
SINALOA
UNIDAD: MOCHICAHUI
ING. EN SISTEMAS DE CALIDAD
Materia: Herramientas para la búsqueda y manejo de
la información
Tema:
“NORMAS DE CALIDAD”
Profesora: Lic. Irma Verónica Orduño Borquez
Grupo: 02
Alumno: Castillo Román Víctor Miguel
Matricula
19010215

2. Contenido
CONCEPTOS DE CALIDAD:......................................................................................... 4
CONCEPTOS DE NORMAS:......................................................................................... 6
ORIGEN DE LAS NORMAS: ......................................................................................... 6
IMPORTANCIA DE LAS NORMAS:.............................................................................. 8
OBJETIVOS DE LAS NORMAS:................................................................................... 8
TIPOS DE NORMAS: ..................................................................................................... 9
PASOS PARA TOMAR EN CUENTA A LA HORA DE QUE UNA EMPRESA
DESEE CERTIFICARSE POR UNA NORMA:........................................................... 14
EJEMPLO DE LOS BENEFICIOS DE UNA EMPRESA CERTIFICADA CON UNA
NORMA:......................................................................................................................... 14
CONCLUSIÓN:.............................................................................................................. 17
BIBLIOGRAFIAS:.......................................................................................................... 18

3. INTRODUCCIÓN:
En el presente trabajo de investigación se hablara sobre las normas de calidad; lo
cual una norma de calidad nos lleva a tener confianza sobre el producto o servicio
brindado ya que se encarga de vigilar que todo se lleve a cabo de manera
efectiva.
También abordaremos variantes desde definiciones de concepto de normas y de
calidad por diferentes autores y los diferentes tipos que existen, como se
clasifican, el cómo estas se llevan a cabo, sus objetivos, los beneficios que trae
consigo su implementación, así como también como surgieron estas normas y su
importancia.

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CONCEPTOS DE CALIDAD:
- W. Edwards Deming
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente”
- Joseph M. Juran
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos.
*La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
*Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
-

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-
- Kaoru Ishikawa
De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad
de objetivos, etc.”
- Philip B. Crosby
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

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CONCEPTOS DE NORMAS:
- Para Kelsen: “Norma es el sentido de un acto con el cual se ordena o
permite, y. en especial, se autoriza un comportamiento”.
- Las normas son reglas de conductas que nos imponen un determinado
modo de obrar o de abstenernos.
ORIGEN DE LAS NORMAS:
Para entender el sistema actual de normas ISO hay que remontarse a principios
del siglo XX, en el que varias asociaciones de distintos lugares del mundo ya
intentaban regular unos sectores específicos de la industria, y de diversos ámbitos
de actuación de las empresas.
Posiblemente una de las asociaciones pioneras en este ámbito fue la ICE
(International ElectrotechnicalCommission) que ya en 1906 intentó implantar una
regulación estandarizada. El problema es que su ámbito de actuación era muy
escaso, limitándose al campo de la electrotécnica.
Años después, otro conjunto de organismos tuvo la vocación de ampliar el rango
de la ICE y tratar de estandarizar los primeros procesos industriales. ¿Con qué
motivo? Pues obviamente, para intentar mejorar los procesos productivos, ser más
eficientes y en definitiva que las empresas pudieran ser más rentables.

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Esta organización se llamó ISA (International Federation of the National
Standarizing Association) y se fundó en 1928 en la ciudad de Nueva York.
Su papel fue importante en sus primeros años de vida, pero fue perdiendo gran
parte de su influencia con el estallido de la II Guerra Mundial. Así que, a miles de
kilómetros de Nueva York, concretamente en Londres, surgió una asociación
similar, sobre todo por la premura de iniciar una carrera armamentística eficiente.
Esta agrupación tenía un ámbito internacional, precisamente para conectar a los
diversos países en guerra que habían quedado desamparados por las malas
comunicaciones que señalábamos antes, su nombre era UNSCC (United Nations
Standards Coordinating Commitee).
La UNSCC estaba presidida en ese primer momento por Charles Le Maistre, el
que para muchos es el gran padre de las normas ISO.
Tras la guerra, ambas organizaciones intentaron acercar posturas y llegar a
puntos en común. Problemas internos de la ISA provocaron que los miembros de
la UNSCC fueran los que asumieran el mando principal.
Finalmente, en 1946 se decidió realizar una trascendente reunión en Londres, en
el que se trató el tema de la importancia de unificar las normas de estandarización
e industrialización. En esta primera reunión participaron 64 miembros que
provenían de más de 25 países diferentes. Finalmente se adoptó un nuevo
nombre que se ajustaba más a la nueva realidad de esta incipiente organización
internacional: ISO (International Organization for Standardization). La fecha oficial
que consta como inicio de la actividad fue el 27 de febrero de 1947.
Actualmente, la sede oficial de la ISO está en Suiza (Ginebra) y cuenta con la
representación de unos 200 países. Los idiomas oficiales de trabajo son el inglés,
el francés y el ruso.
Hay que aclarar que cada país miembro tiene un organismo nacional que vela por
los intereses de la organización internacional.

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Posiblemente, la ISO 9000 es la norma más famosa y conocida por todos. Se creó
muchos años después de la fundación de la ISO, concretamente en 1987.
Posteriormente, en 1994 la ISO se actualizó creando la también conocida ISO
9001.
IMPORTANCIA DE LAS NORMAS:
Las normas de calidad son importantes en la empresa porque mejoran la
confianza de las relaciones transaccionales, mejoran la capacidad de la empresa
para producir sus bienes o servicios, para satisfacer la demanda de sus clientes
potenciales o reales, y ayuda a la consecución de los objetivos empresariales.
OBJETIVOS DE LAS NORMAS:
 Aumentar la productividad de las empresas, dado que se hace un uso
óptimo de los recursos, conllevando ello una reducción de costes y,
traduciéndose en un mayor nivel de ventas.
 Gracias la mejora en la eficacia y eficiencia durante los procesos de
producción, se reducen los errores y se logran productos y servicios de
mejor calidad.
 Se realiza una definición más exacta de cada proceso mediante
documentación específica y profesionalizada (manuales de calidad, de
procedimientos, instrucciones, técnicas de proveedores, etc.).

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TIPOS DE NORMAS:
Sistema de Gestión de Calidad
 ISO 9000. Se trata de una norma como complemento a la 9001. Esta
norma da definiciones y trata de mantener un lenguaje estandarizado para
el Sistema de Gestión de Calidad y el establecimiento de fundamentos para
el mismo.
 ISO 9001. Trata acerca de los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad. Es de las más famosa e implantada en las organizaciones. Con
ella se consigue demostrar que la organización está trabajando en base a
su cliente y que cumple con las condiciones establecidas en base a una
mejora en la satisfacción de cliente.

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 ISO 9004. Esta norma establece las directrices para mantener la eficacia y
eficiencia en el Sistema de Gestión de Calidad. Busca mejorar el
desempeño de la organización y mejora de satisfacción de clientes.
 ISO 16949. También es conocida como ISO/TS 16949. Esta norma
específica los requisitos particulares de calidad para la aplicación de la ISO
9001 para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria
automotriz.
 ISO 19011. Este estándar orienta a las organizaciones sobre cómo llevar a
cabo las auditorías internas tanto de calidad como de medio ambiente.

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Sistema de Gestión Ambiental
 ISO 14000. La serie 14000 se centra en normas basadas en demostrar
que la organización trabaja en base a criterios establecidos respetando
las normas relativas al medio ambiente.
 ISO 14001. Trata acerca de los requisitos de los Sistemas de Gestión
Ambiental. Tras la ISO 9001, es la segunda más conocida y se pueden
implantar conjuntamente en un “sistema de gestión integrado”. Esta
norma se encarga de establecer que las organizaciones cumplen los
reglamentos legales ambientales marcados en cada territorio.
 ISO 14004. Este estándar ofrece orientación sobre el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión
ambiental y su coordinación con otros sistemas de gestión.
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
 OHSAS 18000. Las 18000 son una serie de normas que rigen los requisitos
de cualquier Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional o en el
Trabajo.
 OHSAS 18001. También se trata de una norma muy conocida. Se puede
implantar y certificar conjuntamente con la 9001 y la 14001 en un sistema
de gestión integrado. La OHSAS 18001 es la norma encargada de

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establecer cuáles son las especificaciones para los Sistemas de Gestión de
la Seguridad y la Salud (OHSMS).
 OHSAS 18002. Esta norma marca una guía en Sistemas de Gestión de la
Seguridad y Salud.
 OHSAS 18003. Determina los distintos criterios de Auditoría para los
Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS).
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
 ISO 27001. Esta norma se encarga de garantizar las buenas prácticas para
la seguridad de la información en Sistemas de Gestión de la Seguridad de
la Información (SGSI). Marca las especificaciones a realizar para evitar
riesgos y mejorar procesos.

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Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria
 ISO 22000. Es un estándar muy extendido. Profundiza sobre los requisitos
que debe cumplir un Sistema de Gestión Alimentario, el cual debe de
asegurar la inocuidad de los alimentos. Establece los diferentes requisitos
para mantener unos estándares de inocuidad de alimentos desde el inicio
de su producción hasta el consumidor final.
Sistema de Gestión del Riesgo
 ISO 31000. Esta norma se encarga de la gestión del riesgo. No establece
ningún tipo de directrices para el tratamiento de riesgos concretos sino que
da orientaciones para la implantación de un sistema de gestión del riesgo.
Dicho sistema debe de ser compatible con las distintas normas acerca de la
gestión de riesgos particulares de cualquier sector y organización.

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PASOS PARA TOMAR EN CUENTA A LA HORA DE QUE UNA
EMPRESA DESEE CERTIFICARSE POR UNA NORMA:
1. Conocer los requisitos establecidos para el producto, pues cada uno de ellos
pertenece a un sector y, por lo tanto, debe seguir un proceso distinto. No es lo
mismo optar a la certificación de un local de frutas que al de otro dedicado a la
distribución de artículos de alta tecnología.
2. Realizar un diagnóstico propio de los procesos que se desarrollan al interior de
la empresa y del estado actual del producto.
3. Recurrir a un consultor en temas de certificación que lleve a cabo una segunda
valoración del estado actual de la empresa y sus procesos. Esta visita ayudará a
reforzar el trabajo interno en las áreas que lo requieran.
4. Solicitar la visita del organismo avalado para la certificación, la cual se realiza a
través de una auditoría de los procesos internos. Cuando la respuesta es positiva,
se fijan los términos para la entrega del certificado. Pero cuando es negativa, la
empresa tiene la opción de corregir los fallos y solicitar una segunda auditoría.
EJEMPLO DE LOS BENEFICIOS DE UNA EMPRESA CERTIFICADA
CON UNA NORMA:
Norma ISO 9001:
1. Ayuda a mejorar la credibilidad e imagen de la organización
La norma ISO 9001 pertenece a los estándares ISO (International
Organization for Standardization). La norma se conoce
internacionalmente principalmente por sustituir los requisitos de otros
Sistemas de Gestión de Calidad. Por ello, al ser tan conocida, cuando
una empresa busca un proveedor, suele buscar que esté certificado en

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la norma ISO 9001, ya que es una garantía de calidad. Esto es
especialmente valioso cuando se buscan contratos con el sector público,
ya que una empresa que ofrezca este certificado será mucho más
atractiva que las empresas que no o tengan. Por ello, podemos decir
que podríamos usar esta certificación como una potente herramienta de
marketing.
2. Ayuda a satisfacer al cliente
Sabemos que el principal principio de la norma ISO 9001 es la
satisfacción del cliente, es decir siempre se buscará una mejora
continua, intentando satisfacer las necesidades y exigencias del cliente
de la mejor forma posible. Si conseguimos clientes satisfechos, estos
volverán a nuestra empresa, es decir los habremos fidelizado. Lo que
podría generar grandes beneficios además de incrementarlos si el
cliente recomienda nuestra empresa.
3. Integración de procesos
A la hora de analizar las interacciones que se derivan del procedimiento
a través del proceso de ISO 9001, encontramos de forma mucho más
sencilla mejoras en cuanto a eficiencia y ahorro de costes. Esto
consigue que la empresa esté coordinada y que toda la organización
conozca los procedimientos y no solo la alta dirección. Por lo que se
evitarán ineficiencias que pueden surgir durante todo el proceso.
Podemos considerar esto como otro beneficio, ya que mejora el flujo del
proceso, lo que podría impulsar la eficiencia consiguiendo menor errores
dando lugar a una mejora en el ahorro de costes.
4. Mejora de toma de decisiones basada en pruebas

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El segundo principio de la norma ISO 9001 es el uso de la toma de
decisiones basada en las pruebas. Esto quiere decir, que a la hora de
tomar una decisión no sigamos nuestros impulsos, presentimientos o
corazonadas, sino que analicemos los hechos, causas etc. y tomemos la
decisión basándonos en las pruebas de las que disponemos. De esta
forma, se consigue estar más centrado en aplicar recursos a los campos
que mejoren eficiencias y ayuden a ahorrar costes a la hora de
encontrar la decisión correcta de manera inmediata en lugar de ir
haciendo ensayos de prueba y error hasta hallar la solución.Es por eso
que, podemos decir que ISO 9001 ayuda a mejorar la toma de
decisiones.
5. Extender cultura de mejora continua
Uno de los objetivos de la empresa debe ser buscar la mejora continua.
Hay que recordar que una empresa es un equipo y que, si todos
avanzan en la misma dirección, la empresa avanzará.Este es uno de los
terceros principios de la norma ISO 9001. Si se adapta una cultura de
mejora continua para intentar mejorar los procesos y resultados
organizacionales también se ahorrarán costes.Con este otro beneficio
de implementar la norma ISO 9001 será posible ver como la empresa
mejora cada año tanto a nivel económico como a nivel de eficiencia.

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6. Compromiso de los empleados
Como hemos visto en el beneficio anterior, si una empresa se mueve en
una sola dirección avanza y obtiene mayores beneficios. Para que esto
ocurra, los empleados deben estar comprometidos con la mejora de
procesos. Los empleados que trabajan con la norma ISO 9001 son
empleados más felices, ya que se trabaja de forma organizada y se
tienen en cuenta todas las partes de la empresa. No hace falta decir,
que numerosos estudios indican que los empleados felices son
empleados más productivos. Por lo que este último beneficio de la ISO
9001 también se traduce en un aumento de productividad y ahorro de
tiempo y dinero a la empresa.
CONCLUSIÓN:
En conclusión las normas son muy importantes ya que te garantizan seguridad en
los procesos de las empresas, menos pérdidas económicas, trabajar de forma
organizada y que no ocurran errores, generar más confianza y credibilidad por
parte de los consumidores. La calidad se ha convertido en un aspecto
trascendental dentro de las organizaciones en los últimos años, por lo que su
importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran
cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado
en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones,
así como, mayor satisfacción del cliente. La Normalización dentro de una empresa
fija las bases para el presente y el futuro con el propósito de establecer un orden
para el beneficio de todos los interesados, esta normalización puede ser aplicada
a cualquier empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares de
cada organización. La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y

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la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a
la reducción de costos.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de
tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e
interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y
medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes. La
aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el
cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las
cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo
esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.
BIBLIOGRAFIAS:
https://www.monografias.com/trabajos91/las-normas-iso/las-normas-iso.shtml
https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-crosby/
https://www.emprendepyme.net/para-que-sirven-las-normas-iso.html
https://www.isotools.org/2015/05/08/el-proceso-de-certificacion-de-las-normas-de-calidad-en-
mexico/