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ISO 9004:2009
GESTION DEL ÉXITO
SOSTENIDO
Una guía de valor para la gestión con
enfoque a resultados.
César Díaz Guevara, Corporación 3D
Calidad
viernes 15 de octubre de 2010
César Díaz Guevara
Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad y Estrategia, con
quince años de experiencia en más de 250 compañías
latinoamericanas, ayudando a las organizaciones a transformar sus
ideas en realidad, acceder a los mercados internacionales y mejorar su
efectividad.
Perfil:
Consultor en Calidad y Mejoramiento Continuo de ALADI, Consejero
País de la Sociedad Americana de la Calidad (a cargo del Congreso en
Ecuador, Certificaciones y entrenamiento Seis Sigma), consultor en
exportaciones y estrategia (CBI Holanda), consultor en Exportaciones
y Calidad de la Recex (CORPEI). Experto miembro del ISO TC 176
WG17 e commerce. Participa anualmente en la Conferencia Mundial
de Calidad de la ASQ y en el Foro Internacional de Calidad del INLAC
y en la discusión de las normas de calidad de la ISO (a través del
INLAC).
viernes 15 de octubre de 2010
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ESTOY AQUÍ ?
viernes 15 de octubre de 2010
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tener un objetivo.
viernes 15 de octubre de 2010
Comprender el alcance y el enfoque de la
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viernes 15 de octubre de 2010
Edward Deming
Hay que tener valor para admitir que
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viernes 15 de octubre de 2010
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viernes 15 de octubre de 2010
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Estructura ISO 9004:2009
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viernes 15 de octubre de 2010
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viernes 15 de octubre de 2010
5. Formulación, planificación e
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viernes 15 de octubre de 2010
6. Gestión de Recursos
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viernes 15 de octubre de 2010
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viernes 15 de octubre de 2010
8. Seguimiento, medición,
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viernes 15 de octubre de 2010
9. Mejora, innovación y
aprendizaje
• Productos, procesos y sus relaciones.
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viernes 15 de octubre de 2010
Autoevaluación de
elementos claves
1. Básico
2. Proactivo
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4. Progresivo
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sostenido
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viernes 15 de octubre de 2010
Niveles de evaluación
Elemento Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Elemento a
evaluar
El interés se
centra en los
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accionistas y
algunos
clientes, con
respuestas
puntuales a los
cambios,
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oportunidades
El interés se
centra en los
Clientes y los
requisitos
legales y
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con una
respuesta
relativamente
estructurada a
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oportunidades
El interés se
centra en el
personal y
algunas otras
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interesadas.
Los procesos
se definen e
implementan
en respuesta a
problemas y
oportunidades
El interés se
centra en el
equilibrio entre
las
necesidades
de las partes
interesadas
identificadas.
La mejora
continua
destaca como
parte del
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organización
El interés se
centra en el
equilibrio entre
las
necesidades
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emergentes.
Se fija como
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el mejor
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viernes 15 de octubre de 2010
Cuándo emplear ISO
9004:2009?
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar los resultados globales de la
empresa.
• Desarrollar un sistema de calidad más
allá de ISO 9001:2008.
• Potenciar a la organización en todos sus
niveles
viernes 15 de octubre de 2010
Lecciones aprendidas en
las empresas
• Sin decisión y compromiso gerencial no hay nada.
• Se debe usar el ciclo PHVA
• Sin objetivos no hay control
• El trabajo en equipo es vital.
• Los procesos son la parte central de cualquier sistema.
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viernes 15 de octubre de 2010

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ISO 9004-2010 0917 MAC

  • 1. ISO 9004:2009 GESTION DEL ÉXITO SOSTENIDO Una guía de valor para la gestión con enfoque a resultados. César Díaz Guevara, Corporación 3D Calidad viernes 15 de octubre de 2010
  • 2. César Díaz Guevara Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad y Estrategia, con quince años de experiencia en más de 250 compañías latinoamericanas, ayudando a las organizaciones a transformar sus ideas en realidad, acceder a los mercados internacionales y mejorar su efectividad. Perfil: Consultor en Calidad y Mejoramiento Continuo de ALADI, Consejero País de la Sociedad Americana de la Calidad (a cargo del Congreso en Ecuador, Certificaciones y entrenamiento Seis Sigma), consultor en exportaciones y estrategia (CBI Holanda), consultor en Exportaciones y Calidad de la Recex (CORPEI). Experto miembro del ISO TC 176 WG17 e commerce. Participa anualmente en la Conferencia Mundial de Calidad de la ASQ y en el Foro Internacional de Calidad del INLAC y en la discusión de las normas de calidad de la ISO (a través del INLAC). viernes 15 de octubre de 2010
  • 3. ¿ POR QUÉ ESTOY AQUÍ ? viernes 15 de octubre de 2010
  • 4. Para todo en la vida es fundamental tener un objetivo. viernes 15 de octubre de 2010
  • 5. Comprender el alcance y el enfoque de la norma ISO 9004:2009. Establecer una estrategia para mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad. Aprender a usar las herramientas de autoevaluación ¿Por qué estamos aquí? viernes 15 de octubre de 2010
  • 6. Edward Deming Hay que tener valor para admitir que uno ha hecho algo mal, admitir que uno tiene algo que aprender, y que existen muchas maneras de hacer las cosas mejor viernes 15 de octubre de 2010
  • 7. Usuarios ISO 9004:2009 • Responsables del éxito sostenido de la organización por medio de la satisfacción de la necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. viernes 15 de octubre de 2010
  • 8. Donde aprender? • http://www.iso.org • http://www.tc176.org • Familia de normas ISO 9000 • Cuerpo de conocimiento ISO 8 José Dominguez Bob Alisic viernes 15 de octubre de 2010
  • 9. Propósito de la ISO 9004:2009 • Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo viernes 15 de octubre de 2010
  • 10. Necesidades de Usuarios • Lenguaje claro y en formato fácil de usar y entender. • Que ayude a identificar, evaluar, priorizar y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. • Que permita alinear la Visión, Misión, Objetivos y Cultura de la organización. • Que contemple la gestión de riesgo (relacionado a la estrategia y operación). viernes 15 de octubre de 2010
  • 11. Qué es calidad? 11 viernes 15 de octubre de 2010
  • 12. Conceptos Guía • Ocho principios de gestión • Aspectos sociales y éticos • Misión y Visión • Adaptabilidad /agilidad • Gestión del conocimiento • Alineación con otros sistemas de gestión • Enlace de objetivos y acciones a resultados viernes 15 de octubre de 2010
  • 13. Conceptos Guía • Incluir métodos para la autoevaluación con modelos estratégicos y operacionales. • Se deben revisar los suplementos y documentos de soporte de 9001 para identificar las áreas potenciales de uso • No reemplazar los modelos de excelencia de negocio, pero proveer un vehículo para su implementación viernes 15 de octubre de 2010
  • 14. Par consistente • Mantener el concepto de “par consistente” (ISO 9001 e ISO 9004) pero con más flexibilidad en el criterio “consistencia viernes 15 de octubre de 2010
  • 15. Qué no es ISO 9004:2009? • Una guía de implementación de ISO 9001. • Un modelo de excelencia de negocio. • Un documento de requisitos. • Un libro de texto de la gestión de la calidad total. • Una fuente de experimentos de enfoques y métodos. viernes 15 de octubre de 2010
  • 16. Qué es el éxito sostenido? • La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo. • Necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquellos del ambiente social y ecológico. • Relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad). viernes 15 de octubre de 2010
  • 17. Qué es el éxito sostenido? • Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas. • Cómo vamos a gestionar nuestro “superávit” • Superávit = Ingresos – Costos • El Superávit se puede reinvertir o dar a una o más de las partes interesadas. viernes 15 de octubre de 2010
  • 18. Quiénes son las partes interesadas? • Clientes • Colaboradores • Proveedores • Accionistas • Socios • Sociedad • Gobierno viernes 15 de octubre de 2010
  • 19. Cómo hago mi éxito sostenible? • Ampliando mis resultados – Disminuyendo los costos – Aumentando los ingresos • Mejorando la forma como reparto mis resultados económicos viernes 15 de octubre de 2010
  • 20. viernes 15 de octubre de 2010
  • 21. Estructura ISO 9004:2009 1. Alcance 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Gestión para el éxito sostenido 5. Formulación,planificación e implementación de la estrategia y la política. 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos. 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje Anexo A Una herramienta de autoevaluación. Anexo B Principios de Gestión de la Calidad Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 e ISO 9001 viernes 15 de octubre de 2010
  • 22. 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización • Comportamiento organizacional • Marco organizacional basado en procesos y enfoque sistémico. • Herramientas organizacionales para mejora continua • Relaciones de la organización con partes interesadas viernes 15 de octubre de 2010
  • 23. 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización Parte Interesada Necesidades y expectativas claves Clientes Calidad Propietarios /accionistas Rentabilidad sostenida /transparencia Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad Sociedad Protección ambiental Buena ética de negocio Gobierno Sostenible para ciudadanos viernes 15 de octubre de 2010
  • 24. 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política • Crear estrategia adecuada (largo plazo y en base a todas las partes interesadas) • Formular la política adecuada. • Evaluar las diferentes situaciones. • Implementar • Comunicar viernes 15 de octubre de 2010
  • 25. 6. Gestión de Recursos • Gestión financiera • Gestión del personal y su competencia • Participación y motivación del personal • Relaciones con socios y proveedores • Infraestructura • Ambiente de trabajo • Conocimiento, información y tecnología viernes 15 de octubre de 2010
  • 26. 7. Gestión de los procesos • Gestión de los procesos • Planificación de los procesos • Responsabilidad y autoridad de los procesos • Los procesos se deben gestionar como un sistema. • La planificación incluye la necesidad de adquirir nuevas tecnologías. viernes 15 de octubre de 2010
  • 27. 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión • Medir lo que agrega valor de forma sistemática. • Recolectar información adecuada. • Hacer seguimiento a lo que sucede, y las tendencias. • Entregar información objetiva para sustentar decisiones y hacer seguimiento de los objetivos. • Usar puntos de referencia (benchmarking). • Verificar efectividad acciones. viernes 15 de octubre de 2010
  • 28. 9. Mejora, innovación y aprendizaje • Productos, procesos y sus relaciones. • Estructuras organizacionales, sistemas de gestión. • Aspectos humanos y cultura • Infraestructura. • Relaciones con partes interesadas. • Aprender a gestionar el riesgo viernes 15 de octubre de 2010
  • 29. Autoevaluación de elementos claves 1. Básico 2. Proactivo 3. Flexible 4. Progresivo 5. Logro del éxito sostenido Punto Central Enfoque Activadores Actividades y sistemas Resultados Aprendizaje viernes 15 de octubre de 2010
  • 30. Niveles de evaluación Elemento Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Elemento a evaluar El interés se centra en los productos, accionistas y algunos clientes, con respuestas puntuales a los cambios, problemas y oportunidades El interés se centra en los Clientes y los requisitos legales y reglamentarios con una respuesta relativamente estructurada a los problemas y oportunidades El interés se centra en el personal y algunas otras partes interesadas. Los procesos se definen e implementan en respuesta a problemas y oportunidades El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas identificadas. La mejora continua destaca como parte del centro de interés de la organización El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas emergentes. Se fija como objetivo principal tener el mejor desempeño en su clase viernes 15 de octubre de 2010
  • 31. Cuándo emplear ISO 9004:2009? • Mejorar la satisfacción del cliente • Mejorar los resultados globales de la empresa. • Desarrollar un sistema de calidad más allá de ISO 9001:2008. • Potenciar a la organización en todos sus niveles viernes 15 de octubre de 2010
  • 32. Lecciones aprendidas en las empresas • Sin decisión y compromiso gerencial no hay nada. • Se debe usar el ciclo PHVA • Sin objetivos no hay control • El trabajo en equipo es vital. • Los procesos son la parte central de cualquier sistema. • Todo debe partir de la estrategia • Cada forma de colaboración es diferente • Siempre hay que tener claro el PORQUE!! • Se deben establecer mecanismos de seguimiento para garantizar resultados. viernes 15 de octubre de 2010
  • 35. 35 viernes 15 de octubre de 2010
  • 36. La única manera segura de adivinar el futuro es crearlo !!! viernes 15 de octubre de 2010
  • 37. Siempre que en nuestra vida tenemos un “por qué” en nuestra mente aparecerá el “cómo”!! GRACIAS POR SU ATENCION!! viernes 15 de octubre de 2010
  • 38. Corporación 3D Telfs: (593 2) 2460032 2244167 email: cesardiaz@corporacion3d.com http://calidadyactitud.blogspot.com/ www.corporacion3d.com CONSULTORIA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL ESPERAMOS CONTRIBUIR A SU CRECIMIENTO PERMANENTE!!! viernes 15 de octubre de 2010