ISO 9004-2010 0917 MAC

ISO 9004:2009
GESTION DEL ÉXITO
SOSTENIDO
Una guía de valor para la gestión con
enfoque a resultados.
César Díaz Guevara, Corporación 3D
Calidad
viernes 15 de octubre de 2010

César Díaz Guevara
Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad y Estrategia, con
quince años de experiencia en más de 250 compañías
latinoamericanas, ayudando a las organizaciones a transformar sus
ideas en realidad, acceder a los mercados internacionales y mejorar su
efectividad.
Perfil:
Consultor en Calidad y Mejoramiento Continuo de ALADI, Consejero
País de la Sociedad Americana de la Calidad (a cargo del Congreso en
Ecuador, Certificaciones y entrenamiento Seis Sigma), consultor en
exportaciones y estrategia (CBI Holanda), consultor en Exportaciones
y Calidad de la Recex (CORPEI). Experto miembro del ISO TC 176
WG17 e commerce. Participa anualmente en la Conferencia Mundial
de Calidad de la ASQ y en el Foro Internacional de Calidad del INLAC
y en la discusión de las normas de calidad de la ISO (a través del
INLAC).

¿ POR QUÉ
ESTOY AQUÍ ?

Para todo en la vida es fundamental
tener un objetivo.

Comprender el alcance y el enfoque de la
norma ISO 9004:2009.
Establecer una estrategia para mejoramiento
del Sistema de Gestión de Calidad.
Aprender a usar las herramientas de
autoevaluación
¿Por qué estamos aquí?

Edward Deming
Hay que tener valor para admitir que
uno ha hecho algo mal, admitir que
uno tiene algo que aprender, y que
existen muchas maneras de hacer las
cosas mejor

Usuarios ISO 9004:2009
• Responsables del éxito sostenido de
la organización por medio de la
satisfacción de la necesidades y
expectativas de todas las partes
interesadas.

Donde aprender?
• http://www.iso.org
• http://www.tc176.org
• Familia de normas ISO 9000
• Cuerpo de conocimiento ISO
8
José Dominguez
Bob Alisic

Propósito de la ISO 9004:2009
• Ayudar a las organizaciones que
emplean la norma ISO 9001 a obtener
beneﬁcios a largo plazo desde la
implementación de un sistema de
gestión de la calidad con una base
más amplia y un impacto
profundo

Necesidades de Usuarios
• Lenguaje claro y en formato fácil de usar y
entender.
• Que ayude a identificar, evaluar, priorizar y
satisfacer las necesidades y expectativas de
las partes interesadas.
• Que permita alinear la Visión, Misión, Objetivos
y Cultura de la organización.
• Que contemple la gestión de riesgo
(relacionado a la estrategia y operación).

Qué es calidad?
11

Conceptos Guía
• Ocho principios de gestión
• Aspectos sociales y éticos
• Misión y Visión
• Adaptabilidad /agilidad
• Gestión del conocimiento
• Alineación con otros sistemas de gestión
• Enlace de objetivos y acciones a
resultados

Conceptos Guía
• Incluir métodos para la autoevaluación
con modelos estratégicos y
operacionales.
• Se deben revisar los suplementos y
documentos de soporte de 9001 para
identificar las áreas potenciales de uso
• No reemplazar los modelos de
excelencia de negocio, pero proveer un
vehículo para su implementación

Par consistente
• Mantener el concepto de “par
consistente” (ISO 9001 e ISO 9004) pero
con más ﬂexibilidad en el criterio
“consistencia

Qué no es ISO 9004:2009?
• Una guía de implementación de ISO
9001.
• Un modelo de excelencia de negocio.
• Un documento de requisitos.
• Un libro de texto de la gestión de la
calidad total.
• Una fuente de experimentos de enfoques
y métodos.

Qué es el éxito sostenido?
• La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeño a largo plazo.
• Necesidad de un equilibrio entre los intereses
económico-financieros de una organización y
aquellos del ambiente social y ecológico.
• Relaciona las partes interesadas de una
organización (tales como clientes, accionistas,
empleados, socios y la sociedad).

Qué es el éxito sostenido?
• Una organización que alcanza el éxito
sostenido es capaz de trabajar con todas las
partes interesadas relevantes y de satisfacer
sus necesidades y expectativas.
• Cómo vamos a gestionar nuestro “superávit”
• Superávit = Ingresos – Costos
• El Superávit se puede reinvertir o dar a una o
más de las partes interesadas.

Quiénes son las
partes interesadas?
• Clientes
• Colaboradores
• Proveedores
• Accionistas
• Socios
• Sociedad
• Gobierno

Cómo hago mi éxito sostenible?
• Ampliando mis resultados
– Disminuyendo los costos
– Aumentando los ingresos
• Mejorando la forma como reparto mis
resultados económicos

Estructura ISO 9004:2009
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido
5. Formulación,planificación e implementación de la estrategia y
la política.
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos.
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluación.
Anexo B Principios de Gestión de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 e ISO 9001

de una organización
• Comportamiento organizacional
• Marco organizacional basado en
procesos y enfoque sistémico.
• Herramientas organizacionales para
mejora continua
• Relaciones de la organización con partes
interesadas

de una organización
Parte Interesada Necesidades y expectativas claves
Clientes Calidad
Propietarios /accionistas Rentabilidad sostenida /transparencia
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Protección ambiental
Buena ética de negocio
Gobierno Sostenible para ciudadanos

5. Formulación, planificación e
implementación de la estrategia y la política
• Crear estrategia adecuada (largo plazo y
en base a todas las partes interesadas)
• Formular la política adecuada.
• Evaluar las diferentes situaciones.
• Implementar
• Comunicar

6. Gestión de Recursos
• Gestión financiera
• Gestión del personal y su competencia
• Participación y motivación del personal
• Relaciones con socios y proveedores
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
• Conocimiento, información y tecnología

7. Gestión de los procesos
• Gestión de los procesos
• Planificación de los procesos
• Responsabilidad y autoridad de los
procesos
• Los procesos se deben gestionar como
un sistema.
• La planificación incluye la necesidad de
adquirir nuevas tecnologías.

8. Seguimiento, medición,
análisis y revisión
• Medir lo que agrega valor de forma sistemática.
• Recolectar información adecuada.
• Hacer seguimiento a lo que sucede, y las
tendencias.
• Entregar información objetiva para sustentar
decisiones y hacer seguimiento de los
objetivos.
• Usar puntos de referencia (benchmarking).
• Verificar efectividad acciones.

9. Mejora, innovación y
aprendizaje
• Productos, procesos y sus relaciones.
• Estructuras organizacionales, sistemas
de gestión.
• Aspectos humanos y cultura
• Infraestructura.
• Relaciones con partes interesadas.
• Aprender a gestionar el riesgo

Autoevaluación de
elementos claves
1. Básico
2. Proactivo
3. Flexible
4. Progresivo
5. Logro del éxito
sostenido
Punto Central
Enfoque
Activadores
Actividades y
sistemas
Resultados
Aprendizaje

Niveles de evaluación
Elemento Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Elemento a
evaluar
El interés se
centra en los
productos,
accionistas y
algunos
clientes, con
respuestas
puntuales a los
cambios,
problemas y
oportunidades
El interés se
centra en los
Clientes y los
requisitos
legales y
reglamentarios
con una
respuesta
relativamente
estructurada a
los problemas
y
oportunidades
El interés se
centra en el
personal y
algunas otras
partes
interesadas.
Los procesos
se definen e
implementan
en respuesta a
problemas y
oportunidades
El interés se
centra en el
equilibrio entre
las
necesidades
de las partes
interesadas
identificadas.
La mejora
continua
destaca como
parte del
centro de
interés de la
organización
El interés se
centra en el
equilibrio entre
las
necesidades
de las partes
interesadas
emergentes.
Se fija como
objetivo
principal tener
el mejor
desempeño en
su clase

Cuándo emplear ISO
9004:2009?
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar los resultados globales de la
empresa.
• Desarrollar un sistema de calidad más
allá de ISO 9001:2008.
• Potenciar a la organización en todos sus
niveles

Lecciones aprendidas en
las empresas
• Sin decisión y compromiso gerencial no hay nada.
• Se debe usar el ciclo PHVA
• Sin objetivos no hay control
• El trabajo en equipo es vital.
• Los procesos son la parte central de cualquier sistema.
• Todo debe partir de la estrategia
• Cada forma de colaboración es diferente
• Siempre hay que tener claro el PORQUE!!
• Se deben establecer mecanismos de seguimiento para
garantizar resultados.

33
Actitud, Experiencia,
Creatividad !!!

34
Gente, Procesos,
Resultados.

35

La única manera segura de adivinar
el futuro es crearlo !!!

Siempre que en nuestra vida
tenemos un “por qué” en
nuestra mente aparecerá el
“cómo”!!
GRACIAS POR SU ATENCION!!

Corporación 3D
Telfs: (593 2) 2460032 2244167
email: cesardiaz@corporacion3d.com
http://calidadyactitud.blogspot.com/
www.corporacion3d.com
CONSULTORIA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL
ESPERAMOS CONTRIBUIR A
SU CRECIMIENTO PERMANENTE!!!

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