El documento discute la importancia de la innovación en tecnologías de la información (TI) en el sector público, particularmente en relación con la gestión de las relaciones con los usuarios de servicios públicos. Se destaca la necesidad de considerar las TI como estratégicas y gestionar el cambio a través de un enfoque integral que incluya una hoja de ruta clara y el compromiso de la dirección. También se analizan ejemplos exitosos de aplicaciones de TI como el CRM (gestión de relaciones con clientes) en el sector público.

1. Innovación en TI: Gestión del Relacionamiento con Usuarios de Servicios Públicos P/M ktg . Pablo Torres Cr. Gabriel Budiño, MSI

2. T.I. de Atención de Usuarios en el Sector Público Tecnología según producto- Chiavenato A B C Tecnología de eslabones en secuencia: Expedición de C.I. Tecnología mediadora: Bancos A B C Cliente Tecnología intensiva: Hospital de Clínicas Servicios y Técnicas Especializadas Foco en las TI como Insumos - Innovación aislada de Procesos, Niveles de Colaboración y Derechos de Decisión - Enfasis en la Adquisición - No prever Capacitación - Fomentar su adopción - Asegurar su explotación - Cuidar la selección de tecnología Considerar las TI como Estratégicas

3. Particularidades de la Mejora en el Sector Público Cambio Exitoso Significativo y Sostenido Fuente: Ostroff, Frank. Mejor Práctica. Gestión del Cambio en el Sector Público , HBR (mayo 2006) Características del Liderazgo ¿Cómo se elige? ¿Cómo se Controla? Normativas Particulares Sistema de Control de la Gestión Pública Sistema de Compras del Estado Sistema de Relevo de Autoridades Períodos electorales Alcance Temporal de los Mandatos Intereses Privados Intereses Públicos Grupos de Interés

4. Mejores Prácticas de Innovación en el Sector Público Fuente: Ostroff, Frank. Mejor Práctica. Gestión del Cambio en el Sector Público , HBR (mayo 2006) Foco en la MISION de cada Organismo Contar con una Hoja de Ruta Gestionar las percepciones Mejorar con un Enfoque Integral Gestionar las normas y procedimientos

5. T.I. de Atención de Usuarios en el Sector Público Tecnología según producto- Chiavenato TI Funcionales Asisten en la Ejecución de tareas separadas (Excel, Simuladores) TI de Redes Facilitan interacciones sin especificar sus parámetros (correo, mensajería instantánea, foros, blogs) TI Corporativo Especifican procesos de negocios (CRM -Gestión de relaciones con los clientes-, SCM -Gestión de la cadena de Abastecimiento-) Conveniencia en localizaciones, horario, acceso Rapidez en la atención Ambiente interno, externo e intangible. Servicios asociados al momento de contacto Características, amplitud y profundidad de los servicios prestados Servicios asociados a la prestación básica Tarifas Servicios post contacto Calidad Experiencia de contacto Ejemplos de aplicaciones:

6. TIC  CRM G2C e-gobierno G2B G2G CRM TI Funcionales Asisten en la Ejecución de tareas separadas (Excel, Simuladores) TI de Redes Facilitan interacciones sin especificar sus parámetros (correo, mensajería instantánea, foros, blogs) TI Corporativo Especifican procesos de negocios (CRM -Gestión de relaciones con los clientes-, SCM -Gestión de la cadena de Abastecimiento-)

7. La administración de todas las Interacciones con Usuarios a través de la combinación de: Estrategias , Procesos , Tecnología y Estructuras Organizacionales que permita atender los requerimientos de la ciudadanía de manera de lograr mayor eficiencia y transparencia . Citizen Relationship Managment (CRM) es ...

8. Establecer claramente el Alcance del proyecto Dividir en Fases de Corto Plazo Pensar en Soluciones Escalables Focalizarse en Resultados visibles Estimular el Proceso de Cambio Transmitir visión estratégica Compromiso de la dirección Claras señales de cambio 64% de éxito es con proyectos incrementales y con pilotos. El Proyecto de CRM:

9. “ Los cambios en cuanto a lo que le sucede a la gente : sus percepciones, sentimientos y habilidad para adaptarse y aceptar los cambios externos” “ La resistencia no es mala . Es una energía natural que la gente experimenta cuando se les enfrenta al cambio. Es su manera de decir “No tan rápido. No se olviden de nosotros. Ayúdenos a entender el porqué del cambio y por qué es por nuestro propio bien (colectivo o individual)” “ La peor respuesta al cambio sería una apatía total” “ La resistencia es le dice a la gerencia qué está funcionando y qué no está funcionando en el proceso de cambio” se debe aprovechar para “ aprender sobre los siguientes pasos que necesitan tomarse para el éxito” Se debe convertir esa energía “hacia un comportamiento y compromiso positivos” William F. Brendler Resistencia al Cambio:

10. Capacitación de RRHH / Part. Profesionales Recursos Disponibles para Paralelo y Migración Gestión del cambio Aceptación de los Clientes (nuevas tecnologías) ROI en base a Ahorros Reacción – Planificación (ritmo del Estado) Imagen – Mercado (ser líder) Caso de Éxito (Call Center Bancario):

11. Manejo Centralizado de Contactos Unificación de Lugar de Acceso Herramientas Operacionales y Analíticas Pagos electrónicos y con teléfono asociado Trámites por Internet Unificación de respuestas Personalizar (basado en roles) Caso de Éxito ( Portal del Estado Uruguayo ):

12. acceso en cualquier lugar y momento proceso más rápidos menos errores (valores predefinidos, sugerencias de llenado y chequeo de la información ingresada) menor tiempo de espera integración de procesos internos y externos retroalimentación Beneficios del e-gobierno

14. SEDE CENTRAL Av. Uruguay 1225 Montevideo tel. (02) 902 8000 [email_address] P/Mktg. Pablo Torres [email_address] Cr. Gabriel Budiño, MSI [email_address] MUCHAS GRACIAS