El documento discute la importancia de la innovación en tecnologías de la información (TI) en el sector público, particularmente en relación con la gestión de las relaciones con los usuarios de servicios públicos. Se destaca la necesidad de considerar las TI como estratégicas y gestionar el cambio a través de un enfoque integral que incluya una hoja de ruta clara y el compromiso de la dirección. También se analizan ejemplos exitosos de aplicaciones de TI como el CRM (gestión de relaciones con clientes) en el sector público.

1. Innovación en TI: Gestión del Relacionamiento con Usuarios de Servicios Públicos P/M ktg . Pablo Torres Cr. Gabriel Budiño, MSI

2. T.I. de Atención de Usuarios en el Sector Público Tecnología según producto- Chiavenato A B C Tecnología de eslabones en secuencia: Expedición de C.I. Tecnología mediadora: Bancos A B C Cliente Tecnología intensiva: Hospital de Clínicas Servicios y Técnicas Especializadas Foco en las TI como Insumos - Innovación aislada de Procesos, Niveles de Colaboración y Derechos de Decisión - Enfasis en la Adquisición - No prever Capacitación - Fomentar su adopción - Asegurar su explotación - Cuidar la selección de tecnología Considerar las TI como Estratégicas

3. Particularidades de la Mejora en el Sector Público Cambio Exitoso Significativo y Sostenido Fuente: Ostroff, Frank. Mejor Práctica. Gestión del Cambio en el Sector Público , HBR (mayo 2006) Características del Liderazgo ¿Cómo se elige? ¿Cómo se Controla? Normativas Particulares Sistema de Control de la Gestión Pública Sistema de Compras del Estado Sistema de Relevo de Autoridades Períodos electorales Alcance Temporal de los Mandatos Intereses Privados Intereses Públicos Grupos de Interés

4. Mejores Prácticas de Innovación en el Sector Público Fuente: Ostroff, Frank. Mejor Práctica. Gestión del Cambio en el Sector Público , HBR (mayo 2006) Foco en la MISION de cada Organismo Contar con una Hoja de Ruta Gestionar las percepciones Mejorar con un Enfoque Integral Gestionar las normas y procedimientos

6. TIC  CRM G2C e-gobierno G2B G2G CRM TI Funcionales Asisten en la Ejecución de tareas separadas (Excel, Simuladores) TI de Redes Facilitan interacciones sin especificar sus parámetros (correo, mensajería instantánea, foros, blogs) TI Corporativo Especifican procesos de negocios (CRM -Gestión de relaciones con los clientes-, SCM -Gestión de la cadena de Abastecimiento-)

14. SEDE CENTRAL Av. Uruguay 1225 Montevideo tel. (02) 902 8000 [email_address] P/Mktg. Pablo Torres [email_address] Cr. Gabriel Budiño, MSI [email_address] MUCHAS GRACIAS