Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad aplicados en educación como el modelo Malcolm Baldrige, el modelo EFQM y el sistema de gestión de calidad ISO 9001. Describe los criterios de evaluación de estos modelos como el liderazgo, planeamiento estratégico y enfoque al cliente. También define conceptos clave de calidad como mejora continua y presenta a gurús históricos de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa. En 3 oraciones o menos.

1. 1
V
HACIA UNA EDUCACION DE CALIDAD
ENFOQUES Y MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Demetrio Ccesa Rayme
ccesa007@hotmail.com
demetrioccesa@gmail.com
Enfoques y modelos de gestión de calidad: MB, TQM, EFQM, ISO, IWA, NTP.

2. 2
El concepto de calidad en las I.E.
podría ser planteado inicialmente a
través de dos dimensiones: una
“hard” constituída por las diversas
técnicas empleadas para medir la
calidad y otra “soft” que comprende
aspectos relacionados con la forma
de pensar de los integrantes de
dicha I.E. con la responsabilidad de
“producir“ calidad.
Introducción

3. 3
La primera de las dimensiones está
referida a los aspectos e instrumentos
técnicos del proceso y a las mejoras en
los sistemas técnicos. Entre los
instrumentos técnicos aparecen el
diagrama de Pareto, los histogramas, los
diagramas de recorrido, cartas de
control, etc. conocidos como las 7
herramientas básicas y los diagramas de
afinidad, de flechas, etc. conocidas como
las 7 nuevas herramientas.
Introducción (cont.)

4. 4
Las 7 Herramientas Básicas

5. 5
Las 7 Nuevas Herramientas

6. 6
La dimensión “soft” de la calidad está
referida a los recursos humanos y a su
gestión.

7. 7
La implementación de Sistemas de Calidad
puede requerir cambios en la misión,
estructura, diseño de puestos, prácticas de
gestión y múltiples aspectos de la
organización de RR.HH.

8. 8
La formación y capacitación de los RR. HH.
deberá incluir el fomento de valores y
prácticas que sustenten la búsqueda de la
mejora continua de la calidad en la I.E.

9. 9
Historia de la Calidad

10. 10
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

11. 11
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

12. 12
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9000:2000

13. 13
EVOLUCION DE LA CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)

14. 14
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION

15. 15
Gurus de la Calidad

16. 16
Dr. W. E. Deming
• La calidad no es otra cosa más
que “Una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua”.

17. 17
1. Crear constancia en los propósitos
2. Adoptar una nueva filosofía
3. Terminar con la práctica de comprar a los
más bajos precios
4. Establecer liderazgo
5. Eliminar slogans vacíos
6. Eliminar cuotas numéricas
7. Establecer entrenamiento dentro del
trabajo

18. 18
8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos
10. Tomar acciones para lograr la transformación
11. Mejorar constantemente y siempre el proceso
de producción y servicio
12. Desistir de la dependencia en la inspección en
masa
13. Remover barreras para apreciar la mano de
obra
14. Reeducar vigorosamente

19. 19
Dr. Joseph Juran
• La calidad es “La
adecuación para el uso
satisfaciendo las
necesidades del cliente”.
 Trilogía Juran
Planeación de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad

20. 20
Dr. Kaoru Ishikawa
• La calidad no es otra cosa más que
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”.

21. 21
Dr. Armand V.
Feigenbaum
• La calidad es “El resultado total de
las características del producto o
servicio que en si satisface las
esperanzas del cliente”.

22. ISO 9000 Y LA CALIDAD
Normas BSI
Normas ISO 9000
1ra Versión 1987
2da Versión 1994
3ra Versión 2000
4ta Versión ……

23. ISO 9000 y la Educación
Año 1994: U. Wolverhampton (UK)

24. ISO 9000 y la Educación
Año 1998: 1833 Instituciones edu. (UK)
Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK)
Año 2001: Guía de Interpretación de la
IRAM-ISO 9001 para la educación
Año 2002: Normas ISO 10015
(capacitación)
Año 2002: Guía de Aplicación de la Norma
NTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación

25. 25
ISO 9000 y la Educación
Año 1998: 1833 Instituciones edu. (UK)
Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK)
Año 2001: Guía de Interpretación de la
IRAM-ISO 9001 para la educación
Año 2002: Normas ISO 10015
(capacitación)
Año 2002: Guía de Aplicación de la Norma
NTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación

26. 26
Premios a la Calidad

27. 27
ALGUNOS MODELOS EN EL MUNDO
• Año 1950 Deming (Japón)
• Año 1987 Malcolm Baldrige (USA)
• Año 1989 México
• Año 1991 EFQM (Europa)
• Año 1991 Brasil
• Año 1991 Perú (*)
• Año 1992 Uruguay
• Año 1993 Colombia
• Año 1994 Argentina
• Año 1996 Chile
• Año 1999 Paraguay
• Año 2000 Iberoamericano
(*) Fue inicialmente Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad

28. 28
MODELO DE EXCELENCIA Y
PREMIOS NACIONALES A LA CALIDAD
La calidad como factor clave de éxito
Modelos de excelencia en la gestión para
– Promover la gestión integral de la calidad
– Auto evaluación
– Reconocimiento público
Premio Nacional a la Calidad diseñado para
ayudar a las organizaciones a
– Conocer un modelo de gestión
– Reunir prácticas universalmente aceptadas
– Implementar una gestión basada en la calidad

30. 30
- Énfasis orientado a resultados
- Alineamiento organizacional riguroso
- Aprendizaje organizacional
- Decidida orientación al cliente
- No es prescriptivo
- Aborda todos los elementos de gestión
- Exige “calidad” en cada elemento de gestión
- Entrega fortalezas, áreas de mejora
- Exige comparaciones con los mejores
MODELOS DE EXCELENCIA
(Herramienta de Gestión)

31. 31
USOS
• Fuente de orientación a la excelencia en (70.7 %)
• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)
• Vehículo comunicacional interna (48.7 %)
• Parte de un curso o seminario (45 %)
• Auto evaluación: departamentos / empresa (44.2 %)
• Para postular a un premio (23.9 %)
(*) Opinión de 840 postulantes al Malcolm Baldrige.

32. 32
¿QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA
CALIDAD DE PERU?
•Instrumento para orientar a
organizaciones en procesos de mejora
continua
•Modelo de Excelencia en la Gestión ayuda
a implementar una gestión de calidad
moderna y eficaz mediante:
- Uso del Modelo
- Auto evaluación
- Postulación al Premio

33. 33
COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD
MMIINNIISSTTEERRIIOO
DDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN

34. 34
PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO
• Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección
• Satisfacción del cliente
• Aprendizaje personal y organizacional
• Valoración del personal y de los socios
• Agilidad y flexibilidad
• Orientación hacia el futuro
• Innovación permanente
• Gestión basada en hechos
• Responsabilidad social
• Orientación a resultados y a creación de valor
• Perspectiva de sistema

35. 35
Cómo crear una
Cultura
de la
Calidad
en mi escuela?

36. 36
Con......
• Cultura Organizacional
• Modelo de calidad en I.E.
• Valores y Conceptos Fundamentales
• Liderazgo Visionario
• Educación centrada en el aprendizaje

37. 37
Con......
• Aprendizaje organizacional e
individual
• Valoración de los docentes y
administrativos
• Velocidad de respuesta
• Enfoque hacia el futuro

38. 38
Con......
• Gestión de la innovación y de
la información
• Responsabilidad pública y
ciudadana
• Enfoque de resultados y
generación de valor
• Enfoque de sistemas

39. 39
Calidad

40. 40
“La calidad es un concepto que ha
ido variando con los años y que
existe una gran variedad de formas
de concebirla en las
organizaciones, a continuación se
detallan algunas de las definiciones
que comúnmente son utilizadas en
la actualidad.

41. 41
Calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas
más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez
• Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.

42. 42
Calidad es:
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una sublime expresión humana que revela
la autentica naturaleza del hombre, cualidad
que define a los líderes que trascienden a su
tiempo.
• Lo de acuerdo para su uso.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

43. 43
Calidad según ISO 9000
• Calidad es el conjunto de características y
propiedades de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
explicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)

44. 44
Calidad según ISO 9000
• Calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos (NTP-ISO 9000:2001)

45. 45
UNA DEFINICIÓN MAS DE LA
CALIDAD
• “Un proceso de mejoramiento continuo,
en donde todas las áreas de la
organizacion participan activamente en
el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor
productividad”.

46. 46
Mejora Continua
• La autoevaluación de una organización es una
revisión completa y sistemática de las actividades
y resultados de la organización con referencia al
sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
• La autoevaluación puede proporcionar una visión
global del desempeño de la organización y del
grado de madurez del sistema de gestión de la
calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
áreas que precisan mejora en la organización y a
determinar las prioridades.
NTP-ISO 9000:2001

47. 47
PLANIFICAR, DESARROLLAR,
CONTROLAR, ACTUAR,.......

48. 48
PLANIFICAR, DESARROLLAR,
CONTROLAR, AJUSTAR,.......

49. 49
MEJORAMIENTO CONTINUO
IDEAS ESENCIALES EN LA
CULTURA DE LA CALIDAD
APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS
PARTICIPACIÓN
ORIENTACIÓN
A RESULTADOS
BENEFICIARIO

50. 50
Recordemos que tenemos la llave
que abre la puerta del cambio
cultural que desea.

51. 51
Modelos de calidad
aplicados en las
escuelas

52. 52
Modelos de Calidad en
Educacion “Malcom Baldrige”

53. 53
Modelos de Calidad en
Educación “Malcom Baldrige”
• CRITERIOS A EVALUAR
– Liderazgo
– Planeamiento estratégico
– Enfoque de cliente y mercado
– Información y análisis
– Enfoque del recurso humano
– Gestión de procesos
– Resultados del negocio

54. 54
Modelos de Calidad en
Educación “Malcom Baldrige”
• CRITERIO: LIDERAZGO
• El concepto de Liderazgo está referido a la
medida en que la Alta Dirección establece y
comunica al personal las estrategias y
direccionamiento empresarial y busca
oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar
los valores institucionales, las expectativas de
resultados y el enfoque en el aprendizaje y la
innovación.

55. 55
Modelos de Calidad en
Educacion “Malcom Baldrige”
• CRITERIO: LIDERAZGO (continua)
• Asimismo, incorpora la participación de la Alta
Dirección en las revisiones de resultados y
rendimientos y su uso en la práctica para el
mejoramiento de las operaciones. Por otra parte,
el liderazgo también tiene que ver con el manejo
de la empresa de las responsabilidades con el
público y la medida en que participa en aspectos
relevantes para la comunidad.

56. 56
Modelos de Calidad en
Educación EFQM

57. 57
Modelos de Calidad en
Educación EFQM
• CRITERIO: LIDERAZGO
• [1.A] Los líderes desarrollan la misión, visión,
valores y principios éticos y actúan como
modelo de referencia de una cultura de
Excelencia.
• [1.B] Los líderes se implican personalmente
para garantizar el desarrollo, implantación y
mejora continua del sistema de gestión de la
organización

58. 58
Modelos de Calidad en
Educación EFQM
• CRITERIO: LIDERAZGO
• [1.C] Los líderes interactúan con clientes,
partners y representantes de la sociedad
• [1.D] Los líderes refuerzan una cultura de
Excelencia entre las personas de la organización

59. 59
Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2000
• Los estándares están desarrollados sobre un
modelo de procesos
• El énfasis está puesto en la descripción del sistema
para desarrollar procesos efectivos
• Se destaca la gestión del nivel gerencial
• Se incrementa el énfasis en el cliente:
– comprender sus necesidades
– satisacer sus requerimientos
– medir el nivel de satisfacción
• Se enfatiza acerca de establecer el valor de los
objetivos, de las características del producto y de
la performance de los procesos.

60. 60
Modelo de Sistema de Gestión
de Calidad basado en procesos
Clientes
Clientes
Procesos
Producción
Medición,
análisis y
Mejoramiento
Gestión de
los Recursos
Responsabilidad
de la Gerencia
ProductoRequeri
mientos
Satis
facción
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información
Input
Ouput

61. 61
¿Que se necesita?

62. 62
Autoevaluación
• La autoevaluación de una organización es una
revisión completa y sistemática de las actividades
y resultados de la organización con referencia al
sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
• La autoevaluación puede proporcionar una visión
global del desempeño de la organización y del
grado de madurez del sistema de gestión de la
calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
áreas que precisan mejora en la organización y a
determinar las prioridades.
NTP-ISO 9000:2001

63. 63
Evaluación
• La evaluación es una de las actividades
fundamentales de los servicios educativos. Una de
sus funciones es verificar continuamente que
dichos servicios se ofrezcan con alta calidad,
eficiencia y en forma moderna.

64. 64
Evaluación
• Una parte del trabajo evaluativo consiste en la
regulación del proceso enseñanza-aprendizaje. Sin
embargo, es necesario que este trabajo sea
dirigido por un equipo de evaluadores que reúnan
ciertos requisitos, aunque las evaluaciones más
importantes deberán ser realizadas por los propios
profesores.

65. 65
Evaluación
• Es necesario que el proceso evaluativo sea
continuo. En él deberán estudiarse las
necesidades, evaluar los métodos que se
proponen, efectuar seguimiento del desarrollo
educativo, valorar los resultados a corto y largo
plazo, así como buscar alternativas que permitan
que este servicio sea cada vez más eficiente y
efectivo
• (LUIS ALBERTO ALVAREZ ALDACO CETYS - Campus Ensenada
MEXICO 1998)

66. 66
Evaluación Institucional
• "....en particular, se propone analizar, con los fines
señalados, la actividad y producción docente, de
investigación, de extensión y de servicios, así
como su capacidad de gobierno, de gestión y de
desarrollo institucional... Proponiendo las mismas
instancias que para el caso de acreditación, que es
el proceso por el cual se otorga reconocimiento
publico a una carrera garantizándose que cumple
determinados requisitos y reúne determinados
estándares previamente establecidos"
Universidad de Cuyo (Argentina)

67. 67
Evaluacion Externa
• ".... Es un proceso donde intervienen
especialistas ajenos al programa. La
evaluación externa detecta los problemas y
dificultades, propone cursos alternativos de
acción pero no se compromete con la
introducción de correctivos
• (Asociación Universitaria Iberoamericana de
Postgrado - Universidad de Salamanca -
España - Mayo 1999)

68. 68
Certificación
• La Certificación ISO 9001:2000, es el
reconocimiento a través de una
empresa certificadora internacional de
que la Institución tiene implementado
un sistema de aseguramiento de la
calidad basado en el cumplimiento de
las Normas ISO.
• DIGEMID

69. 69
Acreditación
• Condición que se le reconoce a una entidad,
cuando se ha demostrado por medio del examen
de evidencias objetivas, que realmente es lo que
se dice que es; y que es capaz de cumplir con los
requisitos explícitos e implícitos de lo que se dice
que es.
Hacia la modernización y acreditación integral
de las universidades peruanas. ANR 1999

70. 70
Conceptos
• Proceso: Conjunto de recursos y actividades
relacionadas entre si que transforman elementos
que ingresan en elementos que salen.
• Servicio: Resultado generado por actividades en
la interfaz entre el proveedor y el cliente y por
actividades internas del proveedor, con el fin de
conocer las necesidades del cliente.
Organización: Compañía, sociedad, firma,
empresa o institución, o parte de estas, de
responsabilidad limitada u otra.
• Recursos: Personal, finanzas, instalaciones,
equipos, maquinarias, herramientas, técnicas,
tecnología y métodos.

71. 71
• Procedimiento: Manera especificada de realizar
una actividad.
• Cliente: Destinatario de un producto suministrado
por el proveedor (Cliente puede ser el proveedor, el
comprador o quien trabaja "aguas abajo" en nuestro
centro de labores).
• Producto: Resultado de un proceso
• Grado: Categoría o rango asignado a entidades
que tienen el mismo uso funcional pero diferentes
requisitos para la calidad.
• Requisitos para la calidad: Expresión de las
necesidades o su traducción en un conjunto de
requisitos, establecidos en términos cuantitativos o
cualitativos, para las características de una entidad,
con el fin de permitir su realización y su examen

72. 72