Guia del participante

1. Manejo de conflictos
Descripción
El taller consiste en dotar de elementos de acción mediante el habla y escucha para
resolver conflictos y disputas en todos los niveles y todos los ámbitos. Busca aumentar
la productividad de la organización, fortaleciendo las habilidades de los líderes y
colaboradores para relacionarse entre sí, prevenir y resolver situaciones de conflicto y
generar cohesión en sus equipos de trabajo.
*Este taller está basado en el enfoque “Comunicación No Violenta”, del Dr. Marshal
Rosemberg y está presente en más de 65 países a través del Center for Non Violent
Communication. (www.cnvc.org)
Objetivo
Los participantes conocerán una serie de técnicas de manejo de conflictos y desarrollarán
habilidades para enfrentar los conflictos desde una nueva perspectiva, que les permita
mejorar su clima laboral.
Contenido temático:
1. La construcción del concepto de conflicto
2. El costo que las organizaciones pagan por no saber manejar los conflictos
3. El ciclo del conflicto
4. El lenguaje del conflicto
5. La ruta de los 5 pasos para resolver conflictos
5.1 Ser asertivos
5.2 Hacer un análisis del problema
5.3 Establecer necesidades, sentimientos y peticiones de manera objetiva
5.4 Proponer soluciones que aborden las necesidades de todas las partes
5.5 Seleccionar una opción clara y realizable.
Instructor: Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Material elaborado por: Mtra. Lizette Sandoval Meneses

2. El conflicto es una situación en la que dos o más personas no están de acuerdo
con el modo de actuar de un individuo o un grupo.
¿Por qué existen los conflictos?
Los conflictos existen porque existe diversidad de personas con intereses y
necesidades distintas conviviendo en un espacio específico. De allí que en
diversos ámbitos de la vida social, en distintos momentos del desarrollo de la
vida de una persona, entre grupos sociales o sociedades diferenciadas, se ponen
de manifiesto multiplicidad de situaciones donde se enfrentan los intereses y
necesidades de unos y otros produciendo conflictos de distinta índole.
Por lo tanto los conflictos son inevitables, porque tanto los seres humanos, como
las relaciones son dinámicas y cambiantes, la clave está en cómo se conciben.
Generalmente los conflictos ocurren debido a que la gente se preocupa y siente
amenazadas sus ideas, valores, metas o relaciones.
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1.2. Los Mitos en la construcción del conflicto
El conflicto es una construcción social. Tiene diferentes interpretaciones, modos
de concebirse, que dependen de la formación y educación de cada persona. Esas
diferentes interpretaciones dan lugar a mitos, que no necesariamente son parte
de una realidad estática.
a) El conflicto siempre es negativo
Normalmente al conflicto se le adjudica una connotación negativa. Se asume
como una situación no deseada, dañina, cuyas consecuencias son por lo general
destructivas. En las culturas occidentales generalmente hay una concepción
negativa, que se relaciona con desgracia, paros, hambres, racismo, marginación,
etc. También la definición de “paz”, como una “ausencia de conflictos” ha
ayudado a esta construcción negativa.
El conflicto es negativo cuando:
1-Una parte se quiere interponer a la otra.
1. ¿Qué es un conflicto?

3. 2- Una parte busca dañar a la otra.
3-Surge la violencia como alternativa de “solución”.
4- Cuando ninguna de las dos partes quieren ceder.
Realidad:
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El estado natural del hombre, es el conflicto.
Ghandi lo define como: “Un don, una gran ocasión, potencialmente un
beneficio para todos”
b) El conflicto debe evitarse
Cuando el conflicto se asume como negativo, entonces se considera que lo mejor
es evadirlo, negarlo, o eliminarlo. Con ello se complica la situación y lejos de
resolverla se agudiza generándose la violencia. Si un conflicto es ignorado nos
puede llevar a enfrentar futuros problemas. El conflicto mismo puede ser parte
tanto de la solución como del problema. El evitar los conflictos es señal de
inseguridad y miedo a la no aceptación.
Realidad:
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c) Conflicto es igual a violencia
El conflicto es una relación entre dos o más partes (individuos o grupos) que
tienen o consideran que tienen objetivos incompatibles.
La violencia consiste en acciones, palabras, actitudes, estructuras o sistemas
que provocan daño físico, psicológico, social o ambiental y/o que limitan que las
personas alcancen todo su potencial humano.
Un conflicto se torna violento cuando:
●los canales que existen para dialogar y solventar desacuerdos son inadecuados;

4. ●las voces de disenso y las ofensas o agravios guardados son profundos y no
son escuchados ni abordados;
● hay inestabilidad, injusticia y temor en las personas y comunidades.
Realidad:
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Los costos que los conflictos mal manejados pueden ocasionar a las
organizaciones pueden ser de distinta índole:
o Costos por tiempo perdido: Un estudio demuestra que los gerentes de
empresas emplean entre el 30 y el 50 % de su tiempo en resolver los
conflictos internos, ello implica no sólo costos de pérdida de salarios, sino
que ello consume tiempo para la toma de decisiones.
o Costos por pérdida en la calidad de las decisiones: al tener menor
tiempo para ocuparse de aquellos asuntos que requieren mayor inversión
de tiempo.
o Costos por alejamiento de personal calificado por conflictos: ello
lleva a la necesidad de contratar nuevo personal que debe aprender las
nuevas tareas, ello también implica tiempo invertido en esto.
o Costos por baja en la productividad: Que deriva en un costo
económico.
o Costos por aumento de enfermedades derivadas del estrés: tanto
en licencias como en prestaciones de salud
o Costos materiales por daños, boicot, sabotaje internos.
o Costos derivados de las huelgas, tanto el daño directo entre las partes
como hacia terceros (pensemos en el conflicto de salud, docentes,
transportes, etc.
En resumen los conflictos mal manejados inciden directamente sobre la
productividad, la calidad del servicio, la reputación y la imagen de la
organización; así como en la vida de usuarios y colaboradores.
2. El costo que las organizaciones pagan por no saber
manejar los conflictos

5. Los conflictos generalmente siguen algunas etapas:
1. Surgimiento de la tensión
Se presentan las condiciones y un potencial conflicto se transforma en uno real.
Comienza con "posible oposición o incompatibilidad", si una parte se ve
negativamente afectada por estas condiciones lo suficiente como para responder
a ellas, el conflicto se materializa.
2. Escalada
Ambas partes perciben las intenciones de la otra, correctamente o, como a
menudo sucede, erróneamente. Las partes involucradas exhiben y expresan
comportamientos en oposición directa a las intenciones que percibe en su
oponente. Un conflicto puede volverse "institucionalizado" si las partes continúan
viéndose una a otra como adversarios y perpetuán sus percepciones de la
identidad de la otra persona con base en la posición de ésta en el conflicto.
3. Crisis / Confrontación
En cierto punto de un conflicto, ninguna parte quiere ceder aunque ninguno esté
a punto de ganar. Esta etapa de crisis o emergencia puede ser alcanzada
después de que las estrategias para dominar han fallado, los recursos se han
3. El ciclo del conflicto

6. disuelto o el costo de perpetuar el conflicto se ha vuelto demasiado grande. Aquí
es cuando a menudo se produce el punto muerto.
4. Negociación
Una vez que ambas partes de un conflicto reconocen que han llegado a un punto
muerto, la tenacidad en sus posiciones se afloja, su intensidad emocional y el
apego se suavizan y su disposición para escuchar a la otra parte crece. La
situación alcanza la etapa de "freno" y la posibilidad de que emerja alguna clase
de acuerdo. Las estrategias como el compromiso y la negociación se producen
en esta etapa.
5. Resolución
Esta quinta y última etapa es cuando el conflicto se resuelve de alguna manera,
pacíficamente si el posible. Los resultados pueden ser funcionales o
disfuncionales.
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Dentro de las organizaciones es útil saber que elementos del lenguaje ocasionan
conflictos en las relaciones interpersonales, para eso es necesario conocer el
lenguaje del conflicto. Este tipo de lenguaje siempre generará barreras en la
comunicación, por lo tanto es un detonante del conflicto.
4. El lenguaje del conflicto

7. Discute con tus compañeros ejemplos de cada uno de estos elementos y como
los utilizamos en la vida diaria. Lamentablemente el lenguaje del conflicto esta
normalizado y reproducido por la sociedad, organizaciones y medios de
comunicación.
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Hay varias actitudes que generalmente adoptamos ante los conflictos,
dependiendo del grado de importancia que le damos a los objetivos o las
personas dentro del conflicto.
5. Las actitudes ante los conflictos

8. o Actitud de competencia. Intentas imponer tu criterio y te cuesta mucho
ceder para lograr un acuerdo.
o Actitud de evasión. Alargas hasta el infinito el momento de afrontar el
problema o miras hacia otro lado en lugar de actuar para solucionar el
conflicto que te aflige.
o Actitud sumisa. Priorizas la relación con la otra persona y a menudo
olvidas tus intereses, cediendo demasiado.
o Actitud cooperativa. Ves el conflicto como una oportunidad para
encontrar soluciones para contentar a ambas partes y que la relación no
se vea perjudicada.
o Actitud de negociación. Estás en medio de la defensa de tus objetivos
personales pero escuchas los intereses de los demás para encontrar una
solución que no implique renunciar a tus intereses.
Cuando algunas de estas actitudes son repetitivas, dan lugar a patrones
regulares negativos o positivos. Cuando los patrones son negativos pueden estar
afectando el camino hacia la negociación y conducirnos hacia círculos vicioso que
no permiten resolver los conflictos.

9. Discute con tu compañero de al lado:
En el área laboral…..
1. ¿Generalmente cuál es la actitud que tomas ante posibles conflictos?
2. ¿Varía dependiendo de las personas involucradas ante el conflicto?
3. ¿Qué porcentaje de los conflictos en los que participas alcanzan a llegar a la
resolución?
4. ¿Cuándo no se alcanza la resolución, generalmente en qué etapa del ciclo se
quedan atorados?
En el área familiar……
1. ¿Generalmente cuál es la actitud que tomas ante posibles conflictos?
2. ¿Varía dependiendo de las personas involucradas ante el conflicto?
3. ¿Qué porcentaje de los conflictos en los que participas alcanzan a llegar a la
Resolución?
4. ¿Cuándo no se alcanza la resolución, generalmente en qué etapa del ciclo se
quedan atorados?
5. ¿Identificas patrones de conflicto en alguno de los dos contextos?
Hemos diseñado una ruta en 5 pasos para resolver conflictos, que requiere que
aprendas y desarrolles ciertas habilidades que a continuación practicaremos.
6. La ruta de los 5 pasos para resolver conflictos

10. Ruta para la resolución de conflictos
1. Ser asertivos, no tomarse las cosas personales.
La primera acción antes del primer paso es no evitar el conflicto, pues evitarlo
es prolongarlo, complicarlo y nunca mejorarlo.
El primer paso es no olvidar que todos tenemos diferentes interpretaciones de
las cosas, por nuestra diferente formación y educación. Lo que para el otro puede
parecer un problema, para nosotros no lo es, por lo tanto las situaciones
conflictivas son altamente subjetivas y no necesariamente el problema surge
porque “algo ande mal” con nosotros. A menudo pueden ser malentendidos o
malas interpretaciones.
No debemos olvidar que las necesidades irresueltas de los demás pueden
llevarles a actitudes violentas y de desesperación, la verdadera causa no somos
nosotros, sino su propia frustración al no poder satisfacer su necesidad.
Sin embargo hay que estar abiertos a la posibilidad de que tal vez si estemos
haciendo las cosas de una manera que afecten a los demás.
2. Hacer un análisis del problema.

11. En muchas ocasiones no podemos resolver los conflictos porque no alcanzamos
a entender la dimensión de los mismos o visualizar todos los elementos en juego.
El hacer un análisis de los conflictos nos ayuda a poner en práctica un proceso
práctico para examinar y entender la realidad del conflicto y poder llegar a
soluciones más factibles y duraderas.
Un análisis puede realizarse si estas en medio de un conflicto, si estas mediando
en un conflicto, en conflictos de corta o larga historia. Un análisis nos ayuda a
ver más claramente las causas, la historia, los antecedentes y otros elementos
que a simple vista no vemos.
El primer paso es el análisis de las 3 P’
a) Análisis de Personas: Analizar las percepciones y emociones en juego.
¿Cómo están percibiendo las cosas las diversas personas que intervienen en el
conflicto?
¿Cómo están las emociones implicadas en el modo en cómo se desenvuelva el
conflicto?
La herramienta del mapeo es útil en esta etapa del análisis por ayuda a distinguir
a las personas involucradas, su interpretación y emociones.
Ejemplo de mapeo:

12. Conflicto: madre que no está de acuerdo con la forma de vestir de la hija
b) Proceso: Historial del conflicto, tiempo transcurrido desde el inicio,
herramientas para resolverlo, intensidad.
¿Las diversas partes pueden comunicarse y expresarse claramente?
¿la dinámica de comunicación está centrada en la búsqueda de acuerdos y
soluciones o prevalece la confrontación, la incapacidad de escucha y
descalificación del otro?
¿Cada uno de los involucrados habla de lo que le sucede, o solo habla de los
defectos del otro?
¿Existen mecanismos para poder afrontar el conflicto?
¿Existen reglas compartidas acerca de lo que se vale y no se vale?
¿Se es consciente de la dinámica que ha seguido el conflicto?
La herramienta de la línea del tiempo es útil para analizar parte del proceso:

13. c) Problema: las causas del problema, generalmente son las necesidades
de las personas.
¿Cuáles son las necesidades e interesas contrapuestos?
Ver las necesidades de las personas implica:
1. Salir de tus propia interpretación del problema
2. Concentrarte en las necesidades y no en las posturas
3. Ver los mensajes detrás de los mensajes.
Cuando nos enfocamos en las necesidades podemos ver realmente las
verdaderas causas, podemos llegar a soluciones y podemos concentrarnos en
desarrollar verdaderas soluciones ganar-ganar.
El parafraseo es una técnica que nos ayuda a deducir y enfocarnos en las
necesidades.

14. El parafraseo: enfócate en las necesidades, no en las posturas
Parafrasear es una técnica que nos ayuda a poder establecer las necesidades de
los demás y da a la otra persona la oportunidad de profundizar en lo que nos ha
dicho.
Parafrasear es interpretar lo que el otro dice, pero más importante, lo
que no dice. Permite centrarse, No en lo que el otro dice de nosotros,
sino en sus propias necesidades.
Consiste en poder entender:
A) Lo que los otros están observando.
¿Reaccionas así porque……. la semana pasada falte dos veces?
B) Lo que los otros están sintiendo.
¿Te sientes mal porque…….. te habría gustado que reconociera tus esfuerzos?
C) Lo que los otros están pidiendo.
¿Te gustaría que te explicara ……..por que lo dije?
Cuando parafraseamos lo que nos dijo nuestro interlocutor es muy importante
el tono de voz que usemos. Cuando una persona escucha lo que le decimos que
dijo, es particularmente sensible al más mínimo matiz de crítica o de sarcasmo.
También se siente afectada por un tono declarativo que sugiera que estamos
hablándole de lo que pasa en su interior.
Ejemplos:
1.a) Nunca me escuchas! (esto es un indicador de que él necesita empatía).
Cuando una persona se expresa con irritación, o de forma acusatoria, está
diciendo: “me siento mal; necesito atención”
---b)¿te sientes mal porque tienes una necesidad de que te escuche?
--a)Sí
--b)¿Quieres que te escuche en este momento?
Necesidad: Atención

15. 2-a)!Todo el tiempo me acusas de cosas que no hago!, ya no te soporto, eres
inaguantable! (“Necesito que confíes más en mi”)
-- b)¿Estas molesto porque no te expreso confianza? ¿Lo que quiere es que ya
no dude de ti?
--a)Si, me siento mal, porque no me crees cuando te digo que no fui yo.
Necesidad: Confianza.
Necesidades Universales
Generalmente las personas no están conscientes de sus propias necesidades,
por eso el parafraseo ayuda a hacerlas visibles.
Analiza las conversaciones, escribe una o dos preguntas de parafraseo e
identifica necesidades. Ejemplo:

16. a) Eres un malagradecido, recuerda que gracias a mi entraste a trabajar aquí
y ahora no me quieres cubrir.
---¿Estas molesto por te sientes decepcionado?
a) Claro que si! Esto no es justo!
---¿Necesitas sentir que agradezco lo que has hecho por mi?
Necesidad: retribución
Tengo problemas con las enfermeras, yo soy la supervisora y tengo que ser
exigente, pues tengo que cumplir con lo que se me pide, los requerimientos son
estrictos. Yo solo les pido que cumplan con su trabajo.
Parafraseo:
Necesidad de la persona:
Posible necesidad de las enfermeras:
Ya no me digas que hacer, ni cómo hacer las cosas, estoy harto de que me trates
como un novato. Ya tengo tiempo suficiente para saber qué hacer.
Parafraseo:
Necesidad de la persona:
Posible necesidad de la otra persona:

17. Si incluimos las necesidades al caso del análisis anterior, quedaría de esta
manera:
Ya que se tienen detectadas las necesidades el paso siguiente es expresarse de
manera objetiva y asertiva.
3. Establecer de manera objetiva nuestras observaciones,
necesidades, sentimientos y peticiones.
Observaciones:
a) Escucha sin juzgar. Antes de hablar, escucha al otro. Recuerda
que la visión de cada quien es una construcción que varía de
acuerdo a nuestra formación y modo de ver el mundo. Es normal
que las personas piensen distinto a ti y esto no quiere decir que
sea incorrecto.

18. b) Exprésate sin juzgar si hay que señalar aspectos negativos:
o No califiques a las personas, califica las actitudes. Evita el
“eres”……… seguido de un calificativo negativo.
Utiliza el: “tus actitudes son………..”.
o Evita decirle al otro que esta “mal” o que su manera de
pensar o actuar es “incorrecta”. Por el contrario reitérale
respeto por su manera de pensar y actuar y ofrece mostrarle otra
opción.
“Respeto tu manera de pensar, pero creo que hay una manera más
eficiente de,,,,”.
o Evita el “siempre” y el “nunca”. Se lo mas especifico posible.
Otras recomendaciones son:
 Muestra respeto por su visión especifica de la realidad
 Acordar las situaciones negativas, ¿estás de acuerdo que no está
resultando?
 Acordar las opciones de solución, ¿te parece si te doy un consejo para
mejorar el desempeño?
Si eres mediador ayuda a las otras parte a que dediquen tiempo a escucharse el
uno al otro y a que se expresen objetivamente.
Ejemplos erróneos:
Tu manera de delegar responsabilidades está mal, claramente no da los
resultados esperados.
Eres un irresponsable, malagradecido, yo no sé cómo no te han despedido.
Nunca puedes hacerme un favor, por más sencillo que sea.
Ejemplos correctos:
Comprendo la manera de delegar que utilizas y respeto tu experiencia, pero creo
que no está dando los resultados esperados. ¿Estás de acuerdo? ¿Qué te parece
si te muestro una manera más efectiva?

19. Tus actitudes son las de una persona irresponsable, que no agradece, ten
cuidado, porque por esas actitudes te pueden despedir.
Las dos últimas veces que te pedí un favor no lo hiciste, ¿quiero saber si hoy me
lo puedes hacer?
Ejercicios
Instrucciones: Reformula estas oraciones de manera objetiva.
1.Laura, te tardaste demasiado atendiendo al paciente, cada vez que
atiendes a alguien lo haces mal, ¿no lo puedes hacer una vez
correctamente para variar?
Reformulación:
2.Alberto, no sé porque eres una persona tan descuidada, eres distraído,
mal humorado y hasta flojo! Nos vamos a ver afectados por tu culpa,
¡Siempre haces las cosas mal!.
Reformulación:
Sentimientos y necesidades.
a) Enfócate en definir tus sentimientos de manera asertiva, sin
culpar al otro y aceptando tu responsabilidad por ellos.
Es importante descifrar y describir los sentimientos porque las emociones
son parte de las personas y las personas son los principales participantes en
el conflicto. Generalmente no reconocer y expresar emociones, no ayuda a
clarificar a las partes la dimensión del conflicto. No expresar sentimientos y
necesidades tiene un costo muy alto, puedes explotar y decir cosas de las
que después te arrepientas.
Generalmente cuando describimos sentimientos cometemos el error de
delegar la responsabilidad al otro, por eso que sentimos. Cuando delegamos
toda la culpa a la otra parte, el conflicto se agrava pues el otro lo toma como
una ofensa y generalmente toma una posición defensiva. En un conflicto hay
aceptar que ambas partes siempre comparten la responsabilidad.
Aceptar tu parte de responsabilidad ayuda a tener más claro el objetivo a
mejorar la próxima ocasión y da al otro un ejemplo de humildad y

20. responsabilidad que seguramente imitará. No se sentirá atacado y
probablemente estará más dispuesto a la cooperación.
Describir un sentimiento es sencillo, solo se necesitan dos palabras:
Me siento……… (frustrado, molesto, decepcionado…)
Aceptar la responsabilidad solo requiere agregar “porque yo…..”, evita utilizar
une tercera persona.
Me siento………..porque yo………….
Ejemplos erróneos:
Me siento triste porque tú no me tomas en cuenta.
Me siento ignorado por que ellos no me incluyen en las juntas.
Ejemplos correctos:
Me siento triste porque tal vez no te he expresado que quiero que me tomes en
cuenta para ciertas decisiones.
Me siento frustrado porque no he logrado involucrarme a tal grado que me tomen
en cuenta para las juntas.
b) Expresa tus necesidades de manera asertiva.
Fuera de tus juicios hacia los demás esta lo que realmente necesitas, en el
paso anterior las definiste tus necesidades y las de los demás, es hora de
expresarlas. Mantén tus necesidades en un tono impersonal. Es más efectivo
si utilizas tus sentimientos como soporte a tus necesidades. Puedes agregar
una petición
Me siento ………, porque necesito….. (Atención, reconocimiento,
cariño, seguridad), y me gustaría ……….
Parafraseando al otro:
¿Te sientes…….., porque necesitas………. Y te gustaría……………..?
Ejemplos incorrectos:

21. Necesito que tú me pongas atención.
Necesito que reconozca mi trabajo.
Ejemplos correctos:
Necesito atención, me gustaría recibir más muestras de cariño.
Necesito reconocimiento y me gustaría recibir un trato justo y palabras amables.
4. Ponerse en el lugar del otro. Proponer soluciones empáticas que
aborden ambas necesidades.
Ya que están establecidas y expresadas las necesidades es momento de buscar
opciones de solución, lo ideal es que las opciones se avoquen a cubrir las
necesidades de las partes, sino es así, las soluciones no serán duraderas, ni
efectivas. Una solución factible es solo aquella que puede satisfacer las
necesidades de todas las partes en conflicto.
Para poder proponer y aceptar soluciones hay que estar conscientes de que
TODOS tienen que ceder y ser creativos para poder diseñar soluciones que a
todos satisfagan.
Sin embargo hay que tener cuidado con ceder solamente por no seguir el
conflicto o si la otra parte no muestra disposiciones aceptar las soluciones
propuestas. Renunciar a nuestras necesidades solo por dirimir el conflicto,
implica restarle importancia a lo que necesitamos y que a futuro el conflicto se
agrave más de lo que podemos controlar.
En el ejemplo que hemos estado trabajando, basados en las necesidades de la
madre y la hija, que opciones de solución podríamos proponer.
5. Seleccionar una opción clara y realizable. Negociar ajustes.
A la hora de seleccionar la opción esta debe ser factible, debe ser clara y
realizable para todas las partes.
Todos deben estar de acuerdo con la solución propuesta y con su papel dentro
de ella para que realmente funcione a largo plazo. De otra manera
constantemente habrá de estar haciendo ajustes.
Cuando una parte involucrada esta ausente de la negociación no se recomienda
decir por ella.

22. Los detalles de cómo sobre cómo se llevara a cabo la opción deben estar bien
establecidos, muchas veces cuando solo se concentra en lo general, los
pequeños detalles son los que hace fracasar, las soluciones.
Para establecer buenas negociaciones no hay que olvidar que:
a) Siempre hay que ceder. Es imposible negociar si no estamos
dispuestos a ceder.
b) No todos los momento son adecuados para negociar. Hay que
buscar el momento adecuado para platicar y negociar. Evita momentos
de alto estrés y confrontación. Los mejores momentos son cuando las
partes están tranquilas.
c) Si tú no puedes solucionar un conflicto, busca un mediador.
d) Es mejor centrarse en los puntos que se tienen en común que
en las diferencias. Busca los puntos en común para a partir de ahí
empezar la negociación y la persuasión.
e) No olvides decir “No” cuando sea necesario.
f) Nunca evadas un conflicto, manéjalo objetiva y asertivamente.
g) Evita en todo momento el lenguaje del conflicto.
h) Enseña a las personas con las que te relacionas a manejar
conflictos.
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