Este documento discute los servicios desde la perspectiva del cliente. Explica que los servicios varían en cuanto a la participación del cliente y el momento y duración de los beneficios recibidos. Por ejemplo, un hotel implica una participación activa del cliente sólo durante su estadía, mientras que un seguro médico ofrece beneficios continuos con poca participación del cliente. También destaca la importancia de entender la naturaleza de los beneficios de cada servicio para mejorar la experiencia del cliente a través de estrategias e innovación en la entrega del serv

1. Los serviciosdesde la perspectiva del clienteTODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SON SOMOSACTORES; TIENENSUSSALIDAS Y SUSENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPODESEMPENAMUCHOSPAPELES WILLIAM SHAKESPEARE

2. Catergoría de ProcesosOh, mi seguro!!!QUIÉNES EL RECEPTOR DEL SERVICIOAcciones tangibles dirigidas a lasposesionesfísicas de las personasAcciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona Accionesintangibles dirigidas a lasmentes de las personasAcciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas

3. Realizaunacitaporel teléfonoLlega al consultorio y esperasuturnoPagar y porúltimosalir del consultorioVisita al médicoPermiteque el doctor lo examine y espera el diagnósticoHabla con el doctor acerca del problemaque lo indujo a visitarloProceso de un servicio

4. Serviciosdirigidos al cuerpo de las personasTransporte de pasajerosCuidado de la saludHospedajeSalones de bellezaTerapiafísicaGimnasiosRestaurantes y baresPeluqueríasServiciosfunerariosServiciosdirigidos a posesionesfísicas de laspersonasTransportede cargaReparacióny mantenimientoAlmacenajeen bodegasServiciode limpieza de oficinasDestribuciónal detalleLavanderíay lavado en secoServiciode carga de gasolinaDiseñoy mantenimientode jardineríaEliminacióny reciclaje de desechosCuerpoPosccionesAcciones tangibles

5. Serviciosdirigidos a activos intangibles de las personasContabilidadBancaProcesamientode datosTransmisiónde datosSegurosServicioslegalesProgramaciónInvestigaciónInversiónen valoresConsultoríade softwareServiciosdirigidos a la mente de las personasPublicidad y relacionespúblicaArtes y entretenimientoTransmisiones de t.v. porantenaConsultoría en dirección de empresasEducaciónServicios de informaciónConciertos musicalesPsicoterapiaReligiónBuzón de vozMenteActviosAcciones intangibles

6. VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTEEstancionar elautomóvilRegistrar la entradaPasar la noche en el hotelRegistrar la salida1)Ir a la tiendaEl técnicoexamina el reproductor de video y diganóstica el problema(mástarde) usar el reproductor de video en casaSalir de la tiendaRegresartresdíasdespuésRecoger el reproductor de videos y pagar2)Técnicorepara el reproductor de videoEncender el televisor, seleccionar el canalVer la presentación del pronóstico del tiempoHacer planes par a ir de día de campo porquesabeque el climaserábueno3)Recabarinformaciónsobre el tiempoLos meteorólogosregistran la información en los modelos y realizan un pronóstico con los resultadosLa persona queanuncia el pronóstico del tiempoprepara el pronóstico localLa coberturainicia en unafechaespecíficaRecibir los documentos de la pólizaimpresosConocerlasopcionesSeleccionar el plan, llenarlasformasPagar4)La universidad y la empresa de segurosacuerdan los términos de la coberturaLa informaciónsobre el cliente se registran en una base de datosAcción visibleBeneficiosrecibidosAcción invisibleServicioesencial

7. Resumiendo……Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duración de éstosvarían en forma importante en relación al tipo de servicio y la interactuación del cliente:La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el clienteparticipaactivamente, si el clienteduermebien los beneficios son recibidosdurante la noche y se extiendenhasta la mañana, sin embargo…El cliente no participa en la reparación real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de esteservicio, no se recibenhastatanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Unavezfuncionando, el aparatosiguedandobeneficioshastatantopresenteotroinconveniente.En un pronóstico del tiempo, el clienteparticipamentalmentepero no físicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una información en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de información instantánea, le permite al cliente tomar una decisión rápida sobre cualquier actividad que desee emprender.Finalmente, la participación del cliente en los gastos del seguro médico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la póliza, pero los beneficios (en este caso más bien mentales: seguridad), se ofrecerán mientras dure la cobertura del mismo.

8. Entonces….. Diferentesprocesosnecesariamenteimplicangrandesretospara los gerentes, peroel que la gerencia de serviciosconozcacadauna de estascategorías le permitirá:Ofreceunamejor com Les permitirán a suvezconocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cadacaso.Lespermitirán a suvezconocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cadacaso.Creaciónde estrategias de servicioseficacesAprensión del delcomportamientoquedebemostrar el clienteCrearlogística del canal, ubicación y el sistema de entra, utilizando la tecnología

9. Identificación de los beneficios del servicio:Reconocery entender , que los procesosoperativos, aunque son importantes,son sólo un medioparalograr un fin.Un buenserviciosignificabeneficiossegurospara el cliente, perotomando en consideración los beneficiosespecíficosque los clientesesperanobtener del proveedor de servicio.Las empresasreúnendiferentesactividadescomo parte de suestrategiaparaofrecer un buenservicio, pero laINNOVACIÓN, a la entrega del servicioesesencialpara el disfrute y la satisfacción del cliente:Unacama en un hotel paraunapareja de luna de mielAmérica Latina no se ha quedadoresagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamosalgunosejemplos:Link videos.Nota: enlace no disponible “en Administración en Red”OrangeClaro La tecnología de puntapermite a lasempresas de serviciosentregar los mismosbeneficios (o mejores) a través de procesosdiferentes, ejemplo:Unaentidadbancariateofrece el servicio de realizartodastustransaccionesbancarias a través de la Internet. Los clientes se sientenfascinados de poderrecibirdemanerarápida, sencilla y conveniente la entrega de esteservicio, pero hay queprestar especial atención a aquellosclientesqueprefieren un procedimientoyaexistente, en particular cuando el nuevoprocedimientodesplaza el servicio personal queofrecen los empleados.