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CAP.12:
ADMINISTRACION DE LAS
RELACIONES Y CREACION
DE LEALTAD
INTEGRANTES
ALBAN PEREZ DIANYRA
FLORIAN TARRILLO RITA
EL DESAFIO DE
ESTABLECER
RELACIONES
CON LOS
CLIENTES
▪ Dirigir, adquirir y retener
▪ Enfocarse en clientes
leales y deseables dentro
del segmento
▪ Aplicar estrategias, para
fortalecer la lealtad de los
clientes, establecer
relaciones con los
clientes que en futuro
realizarán mayores
negocios con la empresa
BUSQUEDA
DE LA
LEALTAD
▪ Es la disposición de un cliente
para continuar visitando a una
empresa por un largo plazo.
▪ Se extiende mas allá del
comportamiento e incluye a la
preferencia, el gusto y las
intenciones futuras.
“CERO
DESERCIONES”
Implica mantener a cada cliente
que la empresa puede atender de
manera redituable
FACTORES
QUE SON
IMPORTANTE
S PARA LA
RENTABILIDA
D DE UNA
EMPRESA
1. Factores que dan ventaja al proveedor para
lograr un crecimiento de las ganancias
a. GANACIAS
DERIVADAS DE
UN MAYOR
NUMERO DE
COMPRAS
▪ Los clientes con el tiempo
aumentan y necesitan comprar
mayores cantidades
▪ Compran cuando sus familias
crecen o tienen mayor poder
adquisitivo
b. GANANCIAS POR REDUCCIÓN DE COSTOS
DE OPERACIÓN
Conforme los clientes ganan mayor
experiencia, hacen menos demandas al
proveedor
Se cometen menos errores al participar en
procesos productivos, y así generan
mayor productividad
c. GANANCIAS
POR
RECOMENDACIO
NES DE OTROS
CLIENTES
▪ Boca a boca
▪ Son venta y publicidad gratuita
d. GANANCIAS
POR SOBRE
PRECIOS
▪ Los clientes a largo plazo pagan
precios regulares y cuando y
cuando están satisfechos incluso
están dispuestos a pagar un
sobre precio.
▪ Los clientes que confían en un
proveedor están dispuestos a
pagar precios mas altos en
periodos pico o un trabajo mas
rápido.
EL VALOR DE UN
CLIENTE LEAL
A. Evaluacion del valor
▪ LAS UTILIDADES PRODUCIDAS POR UN
CLIENTE PUEDEN VARIAR DEPENDIENDO
DE LA ETAPA DEL CICLO DEL VIDA DE LOS
PRODUCTOS DE SERVICIO
▪ DETERMINAR LOS COSTOSY UTILIDADES
ASOCIADOS CON LA ATENCION DE
CLINETES EN DIFERENTES SEGMENTOS
DEL MERCADO
b.BRECHAVALORREALYPOTENCIAL DELCLIENTE
LA RENTABILIDAD POTENCIAL DE UN CLIENTE DEBE SER UN IMPULSO EN
LA ESTRATEGIA DEL MARKETING
▪ ANALISIS
▪ ¿Cuál es el actual comportamiento de compra de los clientes en cada
segmentos?.
▪ ¿Cuál seria el efecto en la ventas y en las utilidades si ellos
manifestaran el comportamiento ideal de:
1. adquirir todos los servicios que ofrece la empresa
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▪ ¿Cuánto tiempo promedio , permanecen los clientes en la empresa?
▪ ¿Qué efecto habría que si se convirtiera en clientes de por vida?
c.Latareadegerenciaconsisteendiseñareimplementar
programasdemarketingqueaumentenlalealtad,
incluyendomayoresgastos,ventasylaidentificacióndelas
razonesporlaquelosclientesdesertan,paraimplementar
accionescorrectivas.
CREACIONDELARELACIONENTRECLIENTEYEMPRESA
Existen 4 tipos
diferentes de
marketing
1. Marketing
Transaccional
Además, 3
Categorías que lo
denominan
marketing
relacional:
2. Marketing de
base de datos
3. Marketing de
interacción
4. Marketing de
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1.Marketingtransaccional
UNA TRANSACCION ES UN
EVENTO EN EL QUE SE
LLEVA A CABO UN
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ENTRE DOS PARTES
UNA O VARIAS
TRANSACCIONES NO
CONSTITUYEN UNA
RELACION
CLIENTE PROVEEDOR TRASACCION DISCRETA Y
ANONIMA
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2. MARKETING
DE BASES DE
DATOS
TAMBIEN SE ENFOCA EN LAS TRANSACCIONES
DE MERCADO, PERO INCLUYE INTERCAMBIO DE
INFORMACION
▪ IDENTIFICAR Y CONSTRUIR UNA BASE DE LOS
CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES
▪ ENVIAR MENSAJES DIFERENCIADOS A PARTIR
DE LAS CARACTERISTICASY LAS
PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
▪ HACE SEGUIMIENTO DE CADA RELACION
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3.MARKETINGDEINTERACCION
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TANTO LA EMPRESA COMO EL CLIENTE ESTAN PREPARADOS
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