Manual de procedimientos_de_soporte_técnico (1)

Ariday Lizbeth Gutiérrez Espino
Brissa Natalia Hernández Montoya

ManualDe ProcedimientosDe Soporte Técnico
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AridayLizbethGutierrezEspino
Índice
Índice………………………………………………………….…………..………………………pág.(2)
Visión, Misión, Valores…………………………………………………………………………..pág.(3)
Manual de procedimientos de soporte técnico …………………………………pág.(4)
Objetivo………………………………….………………………………………………….……....pág.(5)
Organigrama……………………………………………………………………..………….….pág.(6)
Procedimientos de mantenimiento Software……………………………….…..pág.(7-27)
Procedimientos de mantenimiento Hardware……………………………...pág.(28-48)
Formatos de soporte técnico …………………………………………………..…..pág.(49-51)
Plan de mantenimiento de equipo de computo….…………………………pág.(52-59)
Software de acceso remoto………………………………….……………………...pág.(60-61)
Niveles de soporte técnico……………………………………………………………….pág.(62-64)
Página oficial de la empresa………………………………………………………….…pág.(65)
Contacto……………,……………………………….…………………………………….…..pág.(66)
Conclusiones………………………………………………………………………...............pág.(67)

3
Misión
Ser una empresa de servicio dedicada a satisfacer las necesidades de
soporte técnico y mantenimiento que el cliente requiera.
Elevando el rendimiento en sus equipos de cómputo de una manera rápida
y cómoda a través de diagnóstico y supervisión de nuestro personal.
Visión
Ser una empresa líder brindando servicios de mantenimiento de equipo de
cómputo a distancia, en el menor tiempo posible y así satisfacer las
necesidades del cliente, dándole una atención personalizada y una
supervisión constante de sus equipos.
Valores
 Seguridad
 Transparencia
 Responsabilidad social corporativa
 Respeto
 Integridad
 Colaboración
 Ética

4

5
Objetivo
El manual de procedimientos de soporte técnico de ArBry
Computers incluye soluciones para actualizar tus equipos y resolver
los problemas de hardware, software, virus o spyware. Aquí
encontrarás la solución para resolver los problemas de computación
en tu casa o empresa.
ArBry Computers tiene como meta y finalidad proporcionar el mejor
servicio y ser la mejor opción en el mercado mundial, mientras que
las altas directivas se han preocupado por llevar a las manos de
nuestros técnicos este tipo de documentos y de esta forma lograr
sus objetivos como profesionales de la computación moderna en la
sociedad.

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Organigrama de ArBry Computers
Jefa general:
Ariday Gutiérrez
Jefa general:
Brissa Hernández
Subgerentes
: 15
Técnicos nivel
1: 30
Técnicos nivel
2: 40
Analistas de
datos: 20
Técnicos nivel
3: 50

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Procedimientos de mantenimiento
de Software

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Procedimientos de problemas de
Hardware

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Formato de Soporte Técnico

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Plan de mantenimiento de equipo de
computo

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Plan de Mantenimiento de equipo de cómputo
Nuestra empresa es destacada por su calidad y servicio de primer
nivel, como lo logramos? Una de nuestras aptitudes es la alta
clase de organización que llevamos. Este documento es prueba
de ello.
El plan de mantenimiento consiste en 9 pasos:
1. Diagnostico situacional (Inventario general): Se hace un análisis
completo sobre el número de computadoras y redes a las cuales les
daremos mantenimiento…
ArBry Computers cuenta con este equipo en su empresa:
 450 computadoras
 110 Impresoras
 59 Escáner
 5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio
 16 Routers
 1500 Batidoras de carne (800 de res, 700 de pollo)
 1900 camiones de transporte de producto
 100 máquinas transportadoras de producto
2. Levantamiento de inventario: Ahora obtenemos el inventario que es de
nuestra especialidad (PC’s) y con los datos que requerimos de estos.

54
 450 computadoras (300 en área producción y 140 controlando las
sucursales y 10 administradoras) [Windows 8, software alemán, todas
con Mouse, Teclado, y monitor, con un disco duro de 550 GB y 2 GB
de RAM]
 110 Impresoras
 59 Escáner
 30 laptops
 5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio
 16 Routers
 76 Reguladores de voltaje (también son supresores de picos)
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA
1 Entrega de inventario 01/04/2017 03/04/2017
2 Entrega de informe de inventario 03/04/2017 03/04/2017
3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo
El área de soporte técnico de ArBry Computers define el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como
base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la
empresa.
b. Para equipos de cómputoque cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresade donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Mantenimiento preventivo

55
I. El técnico levanta reporte-servicio
II. El técnico alista las herramientas como la pulsera antiestática, los desarmadores, el
multímetro, probablemente equipo para soldar y artículos de limpieza como el
soplador, spray limpia contactos, cotonetes, alcohol isopropilico, spray para
pantallas, espuma para teclados, brocha pequeña.
III. Se presentara puntual al lugar establecido. La puntualidad es importante.
IV. Importante.- debe de verificar si el equipo enciende realmente antes de realizar
cualquier modificación.
 Si no enciende, el cliente autorizará A QUE SE PROCEDA a realizar el
mantenimiento correctivo que solucione el problema.
V. El técnico desconecta la fuente de alimentación, dado que no se puede trabajar en
una maquina con corriente eléctrica y mucho menos prendida. También desconecta
los dispositivos de comunicación
VI. Coloca pulsera antiestática y se empieza a desatornillar el gabinete. Organiza bien
los tornillos para no perderlos.
VII. El técnico retira la tarjeta de red, de video y de sonido respectivamente, divide las
partes para poder limiar los componentes de mejor manera.
VIII. Se desatornillaran las unidades donde están los discos duros y discos flexibles.
IX. En caso de que la tarjeta madre (la parte electrónica más grande del gabinete) está
también muy sucia, se retira de su lugar y se aplica al spray limpia-contactos
X. El técnico limpia los contactos correspondientes de la tarjeta de red, sonido y video
con un simple borrador de lápiz.
XI. Con cuidado, el experto limpia el abanico de la fuente de poder que sigue en el
gabinete con un soplador de aire comprimido.
XII. Luego el técnico limpia la unidad de disco flexible, nada más con alcohol isopropilico
y varios cotonetes.
XIII. Se desarmara ahora el mouse y se limpiará con alcohol isopropilico y cotonetes.
XIV. El técnico desarmarácorrectamente el teclado y le aplicara la espuma especial para
teclados.
XV. Todo ha terminado. Él arma de nuevo el equipo colocando los tornillos y conexiones
internas.
XVI. El técnico vuelve a verificar que todo está en su lugar.
XVII. Enciende el equipo; se verifica que los cambios que hiciste fueron solo positivos. El
técnico comprueba su funcionamiento.
 si no prende la pc, vuelva a verificar conexiones, se hace confirmando que
los componentes estén en su lugar correspondiente.
XVIII. Si ahora enciende; se puede limpiar el monitor.
XIX. Como último mantenimiento, el técnico mete el disco limpiador en la unidad CD-
DVD. Se debe hacer con la pc encendida.
XX. El técnico entrega el equipo en las mejores condiciones y cierra el reporte.

56
4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo:
Correspondiente al mantenimiento correctivo ArBry Computers requiere que
se llenen estos reportes cuando él esta actividad se realice…
Nota.- En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas,
se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que
actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.
5. Cronograma de ejecuciónde mantenimiento preventivo
Primer periodo (Abril)
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
1 Computadora 1-60 24/04/2017 24/04/2017 1d
2 Computadoras 61-120 25/04/2017 24/04/2017 1d
3 Computadoras 121-180 26/04/2017 26/04/2017 1d

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4 Computadoras 181-240 27/04/2017 27/04/2017 1d
5 Computadoras 241-300 30/06/2017 30/06/2017 1d
6 Computadoras 301-360 01/07/2017 01/07/2017 1d
7 Computadoras 361-450 02/07/2017 02/07/2017 2d
Segundo Periodo (Diciembre)
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
1 Computadora 1-60 22/12/2017 22/12/2017 1d
2 Computadoras 61-120 23/12/2017 23/12/2017 1d
3 Computadoras 121-180 24/12/2017 24/12/2017 1d
4 Computadoras 181-240 25/12/2017 25/12/2017 1d
5 Computadoras 241-300 26/12/2017 26/12/2017 1d
6 Computadoras 301-360 29/12/2017 29/12/2017 1d
7 Computadoras 361-450 30/12/2017 31/12/2017 2d
Cronograma de otro mantenimiento preventivo:
Actividades Frecuencia Responsable
Desfragmentar disco
duro
Semanal Ariday Gutierrez
Eliminación archivos
TMP y Liberador de
espacio
Cada 3 meses Brissa Hernandez
Vacunación de medios
extraíbles y actualizar
antivirus
Cada 2 meses Evelyn Medina
Respaldar información,
crear punto de
restauración
Cada 4 Meses Cristian Rivera
Actualizar el Sistema
Operativo
Cada 3 meses Axel Angeles
Analizar el rendimiento
de la PC con programas
Mensual Samuel Barriga
6. Numero de recursos humanos: Contamos con esta mano de obra así
como los directores generales como subgerentes.
Directores generales.-(2)
 Ariday Gutierrez

58
 Brissa Hernandez
Subgerentes.-6
Técnicos en soporte y mantenimiento.- 60
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento
 Aire comprimido o aspiradora
 Kit de desarmadores y tornillos
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Multímetro
 Equipo para soldar
 Alcohol isopropilico
 Cotonetes
 Disco limpiador
 Spray para pantallas
 Espuma para teclado
 Brocha pequeña
 Documentos impresos (bitácora-reporte)
8. Seguimiento de mantenimiento: Nos referimos al desarrollo del plan
crono gramático en los tiempos.-
 Abril 4 – 3 julio.
 Diciembre 22 – 31.
8.1. Notas:

59
 Avisar 2 días antes a los usuarios de las computadoras y a la
empresa para que pongan en función de administrador las
computadoras que NO están recibiendo mantenimiento. Buscar la
forma de que la empresa no pare su trabajo durante nuestro
seguimiento del plan.
 Nuestros 60 técnicos operaran una computadora de nuestra
empresa por día.
 Los sábados y los domingos no trabajamos, esos dos días no
daremos mantenimiento.
9. Sugerencias por parte de ArBry Computers
 No comer encima del teclado.
 Limpiar los equipos.
 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
 Mantener equipo alegado de las ventanas y lugares altos para evitar
alguna caída drástica.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Mantener apagado el equipo cuando no esté en uso
 Llamar a un técnico al momento de detectar una falla en el equipo
 No hacer descargas de programas en páginas sospechosas

60
Software de acceso remoto

61
Showmypc.- Tecnología de acceso
remoto con un cliente de reenvío de código abierto para
proporcionar la opción de compartir y/o permitir a otros
usuarios ver y controlar tu escritorio. Utiliza mecanismo de
reenvío de código abierto y el software de acceso remoto.
Ningún registro, sin inicio de sesión, todo abierto y gratuito,
es ejecutable e instalable.
El usuario remoto debe tener el mismo software Showmypc
y puede acceder a tu ordenador con solo una contraseña.
La contraseña de sesión temporal se genera
automáticamente al iniciarla sesión de visualización y debe
ser proporcionadaal usuario remoto por correo electrónico,
teléfono u otros medios. Si se necesita tener por lo menos 2
computadoras conectadas con el internet y el software
instalado en ambas computadoras.
Se requiere Windows 2000/XP/2003/Vista/2008/7 /8

62
Niveles de Soporte Técnico
Nivel 1
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y
hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido.
Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En
este nivel se incluyen algunos métodos para resolver
problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de
problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de
software. Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco. (Básico)
Nivel 2
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de
ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es
necesario contar con manuales o guías donde se encuentren
paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho
problema. (Especializado)

63
Nivel 3
Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis
avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y
son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros
niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y
evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar
prioridades.
En este nivel se debe determinar:
Si se puede o no resolver el problema.
Si para resolver el problema requiere información
adicional
Disponer de tiempo suficiente
Encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por
lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la
reparación del equipo, cuenta con conocimientos de
electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
(Expertos)
Nivel 4
Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración, interconexión, administración y
operación de los servidores. Es responsable normalmente del

64
área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2
certificantes en el área. (Maestros)

65
Página oficial de la empresa
http://arbrycomputers.wixsite.com/misitio
Blog
http://arbrycomputers.blogspot.mx/

66
Contacto
Calle 20a. Salvador Almanza B., División del Norte 31064
01 614-420-10-64
https://www.youtube.com/channel/UCtA2E9Lbu3bNFrQOb38LONg
?feature=hovercard
arbrycomputer@gmail.com
ArBry Computers

67
Conclusiones
ArBry Computers cuenta con el manual de procedimientos de soporte técnico, con
este nos damos cuenta de que los ordenadores pueden contar con un sin fin de
fallas y complicaciones, si tu técnico llevas a práctica día a día es procedimientos o
soluciones para los equipos de cómputo. ArBry Computers se trata de una empresa
que lo que busca es ofrecerle al cliente servicio y calidad. Como cierre se le
menciona al técnico que debe dar lo mejor como profesional ante las necesidades
del cliente quien debe terminar satisfecho por un gran servicio técnico. Todas las
observaciones son realizadas por los directores generales y profesionales de ArBry
Computers.

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