Nueva metodologia garante mejores resultados, La Gestión del Conocimiento apoyando las actividades de la Mesa de Ayuda.

1. LA MESA DE AYUDA EN LA ERA DEL
CONOCIMIENTO.
Nueva metodología de trabajo
mejorando el desempeño…
CONTACTO:
www.dehtearKM.com
beatriz@dehtearKM.com

2. BEATRIZ DEHTEAR KM presenta a sus clientes una propuesta
totalmente innovadora para implementar la Gestión del Conocimiento
Organizacional. Nuestro objetivo es colocar en la práctica mecanismos
organizacionales eficientes para crear, aplicar, diseminar, guardar y
proteger uno delos más valiosos activos organizacionales: el
conocimiento.
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¿Quienes somos?

3. Ofrecemostresabordajes:
1.Proyectos de Gestión del Conocimiento
Apoyados en metodologías de gestión consagradas, desarrollamos una METODOLOGIA
para implantar Gestión del Conocimiento. Esta metodología instrumentaliza a la
organización con la flexibilidad necesaria para enfrentar cambios, ejecutar el proceso de
mejoría continua y diseminar las prácticas de Gestión del Conocimiento.
2. Capacitación in Company
Atendiendo a las necesidades específicas de cada organización, desarrollamos
capacitaciones In Company que tienen como principal objetivo crear competencias
organizacionales. Las capacitaciones cuentan con el apoyo de consultores que garante la
aplicación del conocimiento generado, dando un retorno efectivo a la organización.
3. Productos de Gestión del Conocimiento
Teniendo como premisa que Conocimiento es el nuevo factor de producción de las
organizaciones, desarrollamos una serie de productos que atienden necesidades
específicas vinculadas a la mejora continua de la calidad y productividad, desarrollo de
diferenciales competitivos, innovación, desarrollo profesional y ejecución de la estrategia
organizacional.

4. “Conocimiento es un recurso organizacional de gran valor, por este motivo es
necesario hacer su gestión. Entender cuál es el conocimiento necesario para la
ejecución de cada actividad, como reproducirlo, diseminarlo, guardarlo y
protegerlo, es necesario para garantir la productividad y la calidad. En
particular la Mesa de Ayuda se caracteriza por ser una actividad
organizacional “intensiva en conocimiento”, donde el conocimiento más allá de
ser un recurso organizacional para la ejecución de la actividad, también es su
producto.
A partir de esta premisa, nuestra metodología trabaja integrando los procesos
de la Mesa de Ayuda con los procesos de Gestión del Conocimiento. Esta
asociación genera un producto diferenciado donde la actualización de la base
de Conocimiento es apenas una consecuencia de la ejecución de la
metodología. Todavía, otros resultados de alto valor son obtenidos: desarrollo
humano, estímulo al self-service, calidad, productividad y mucho más...”
Beatriz Benezra, directora de Beatriz Dehtear KM

5. La MESA de AYUDA es una área de vital importancia para las
organizaciones. La calidad del servicio ofrecido es un factor crítico para
el éxito del negocio.
Nuestro producto le permite:
 Generar mayor adhesión al self service;
 Reducir el tiempo para resolver los
tickets;
 Mejorar la calidad de la información
dada al cliente;
 Reducción de los costos operacionales;
 Generar una base de datos consistente,
actualizada y con fácil acceso;
 Absorber la demanda creciente sin
aumentar los costos operacionales

6. # SOLUCIONES
SELF SERVICE
ACTIVIDADES QUE GENERAN Y
DISEMINAN CONOCIMIENTO
ACTIVIDADES
DE RUTINA
TIEMPO PARA SOLUCIÓN DE TICKETS
TICKET
CERRADO
TIEMPO PARA SOLUCIÓN DE TICKETS
TICKET CERRADO
SU MESA DE AYUDA TRABAJA ASI:
¿LE GUSTARIA TRABAJAR DE ESTA FORMA?
# SOLUCIONES
NIVEL 1
# SOLUCIONES
SELF SERVICE
# SOLUCIÓN
NIVEL 1
# OLUCIÓN
NIVEL 2
# SOLUCIÓN
NIVEL 3
ACTIVIDADES
DE RUTINA
ACTIVIDADES QUE GENERAN Y
DISEMINAN CONOCIMIENTO
# SOLUCIONES
NIVEL 2
# SOLUCIONES
NIVEL 3

7. GESTÃO DO CONHECIMENTO
Diferentes
áreas da
gestão
organizacional
PRÁTICAS DE
GC
Gestão de
Chamados
Treinamentos
internos
DEFIN
E
INTEGRA
ATUALIZA
APOIA
ATUALIZA
GERA
MECANISMOS PARA
ATEND
E
FORNECE
INFORMAÇÕES
PARA ATUALIZAR
Desenvolvimento da equipe ,
qualidade, produtividade,
autogestão, satisfação do
Cliente, redução suporte
interno, melhoria continua.
Redução riscos da perda de
ativos,
melhoria contínua no
atendimento, suporte aos
mecanismo de aprendizagem
Autoatendiment
o
INTERAGE
Governança
Organizacional
KNOWLEDG
E BASE
Treinamentos
externos
APOIA
OTIMIZ
A
OTIMIZ
A
Redução demanda,
Satisfação do Cliente.
Integração,
Satisfação
do Cliente,
diminuição
da
demanda
CLIENT
E
INTERAGE
EQUIPE
ATENDIMENT
O
ATUALIZ
A
APOIA
EXECUTA
APOIA
2° NIVEL
INTEGRA
RESULTAD
O
RESULTAD
O
RESULTAD
O
RESULTAD
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