Marketing

1. El
consumidor
y su comportamiento de
compra
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2. El consumidor y su
comportamiento de compra
El comportamiento del consumidor se define como los
actos, procesos y relaciones sociales sostenidos por
individuos, grupos y organizaciones para la obtención,
uso y experiencia consecuente con productos, servicios y
otros recursos (Zaltman et al, 2004).
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3. El consumidor y su
comportamiento de
compra
El comportamiento del consumidor se compone por los
procesos que un consumidor utiliza para tomar
decisiones de compra y que incluyen diferentes
actividades, como el reconocimiento de la necesidad, el
razonamiento de la información, las compras por
comparación entre tiendas y buscar el consejo de un
amigo o experto acerca de un nuevo producto (Fischer y
Espejo, 2017).
En este tema se revisarán los factores del estilo de vida y
el proceso de compra.
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4. Factores
internos y
externos del
proceso de
decisión de
compra
Que tiene decisión e
iniciativa para realizar
acciones que son difíciles o
entrañan algún riesgo.
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5. Información: fuentes comerciales y sociales.
Fuerzas sociales y de grupo: cultura, subcultura, clase
social, grupos de referencia y familia y hogar.
Fuerzas psicológicas: motivación, percepción,
aprendizaje, personalidad y actitud.
Factores situacionales: cuándo, dónde y por qué
compran los consumidores y condiciones en las que
compran.
Los factores que afectan al proceso de decisión de compra
son los siguientes (Stanton, Etzel y Walker, 2007):
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6. Análisis del consumidor
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7. Análisis del consumidor
El análisis del consumidor se enfoca en estudiar cómo afectan
estos factores en las decisiones de compra. Con esta información,
el mercadólogo genera estrategias para la mezcla de
mercadotecnia que resultan exitosas, al estar basadas en el
conocimiento del consumidor.
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8. Jerarquía de las necesidades
de Maslow
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9. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
06

10. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
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Una de las herramientas más usadas por los profesionales
de la mercadotecnia es la teoría de la jerarquía de
necesidades de Abraham Maslow (citado en Kotler y
Armstrong, 2017), ésta se basa en la identificación,
clasificación y jerarquización de las necesidades que todo
ser humano tiene, como se muestra en la siguiente
pirámide:

11. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
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Proceso de compra
Es el conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para realizar la adquisición de un bien
o servicio.
A continuación, se presenta el proceso de decisión de compra del consumidor, según Stanton,
Etzel y Walker (2007):

12. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
06

13. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
06
Este proceso no se lleva a cabo siempre de la misma forma, el consumidor puede no realizar
algunos pasos o bien abandonar el proceso, dependiendo del nivel de participación que tenga
sobre la decisión de compra. El nivel de participación corresponde al esfuerzo que el
consumidor dedica a satisfacer la necesidad o deseo, se clasifica principalmente en alto o bajo.
Un nivel de participación alto resulta de una decisión que involucra carencia de información
sobre las alternativas, una suma grande de dinero desde la perspectiva del consumidor,
considerable importancia social del producto, potencial de éste para brindar beneficios
significativos. Un nivel de participación bajo generalmente se observa en las decisiones de
compra de productos con precio bajo, con sustitutos aceptables, de supermercado, entre otras
(Stanton et al., 2007).

14. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
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La lealtad: se da cuando un consumidor está muy satisfecho con una marca en específico, por
lo que no evalúa otras alternativas y se va directo a la compra de ésta cuando surge la
necesidad o deseo.
La compra de impulso: se da cuando por ejemplo estás en la fila del supermercado para pagar y
en el anaquel observas un producto que no sabes si son chicles o pastillas, pero te da
curiosidad por lo que decides comprarlo.
Algunos conceptos relacionados con un nivel de participación bajo en la decisión de compra son los
siguientes:

15. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
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Influyentes:
Personas que explícita o implícitamente ejercen alguna influencia en la decisión.
Decisor:
Quien determina, en último término, parte de la decisión de compra o su totalidad.
Comprador:
Persona que realiza la compra o adquisición de un bien.
Es importante que analices siempre el nivel de participación desde la óptica del consumidor y no
del producto.
Participantes en el sistema de compra
El sistema de compra se compone por:

16. Jerarquía de las necesidades de
Maslow
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Usuario:
Persona o personas que consumen o utilizan el producto o servicio.
Evaluador:
Es quien da una opinión de valor respecto a la decisión de compra.
Es importante mencionar que en la mayoría de los casos el rol del comprador y el usuario se
desempeñan por la misma persona; pero, no siempre es así. En el caso de los pañales, el comprador
es la madre o el padre; es decir, un adulto. Sin embargo, el usuario es el bebé. Lo mismo sucede con
alimento para mascotas, etc.

17. Preguntas
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18. @eitdrian
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DRIÁN
RODRÍGUEZ
Gracias