Este documento describe el marketing de experiencias y cómo las marcas pueden generar experiencias positivas para los clientes. Explica que una experiencia se basa en las circunstancias vividas y cómo el marketing emocional gestiona el valor de una oferta a través de la creación de vivencias gratificantes. Analiza ejemplos exitosos como Starbucks, iPad y Facebook y cómo crean experiencias memorables a través de detalles, valor agregado y conexión emocional con los clientes. Recomienda planear experiencias centradas en el cliente, ser obsesivos con los detalles y

1. MARKETING DE EXPERIENCIAS.
DEL “AQUÍ ESTA” AL “AQUÍ ESTOY”
.,
MAURICIO LÓPEZ RUIZ
SOCIO DIRECTOR / PUNTO&COMA
ARQUITECTURA DE MARCA & MARCA DIGITAL

2. ¿QUE ES UNA EXPERIENCIA?
“CONOCIMIENTO DE LA VIDA ADQUIRIDO
POR LAS CIRCUNSTANCIAS O SITUACIONES VIVIDAS”
* DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA ESPAÑOLA
.,

3. MARKETING DE
EXPERIENCIAS
“El marketing de experiencias o marketing emocional
gestiona el valor de la oferta de un producto o servicio
a través de la creación de vivencias emocionales de
comunicación y consumo gratificantes para el
consumidor/usuario y pertinentes a la marca”
JOSEBA GANGIOTTI
.,

4. EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN
EXPERIENCIA
.,

5. MODULOS DE EXPERIENCIAS
SENSASIONES
SENTIMIENTOS
PENSAMIENTOS
ACTUACIONES
RELACIONES
.,

6. MOT´S
.,

7. MOTS MOMENTOS EN LOS QUE EL CLIENTE POTENCIAL
TIENE LA OPCION DE CONTINUAR CON EL PROCESO DE
COMPRA O NO.
.,

8. CONDICIONAMIENTO DE
MOT`S
EMPATIA: MIRAR A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE.
RESPONSABILIDAD: EVITAR RACIONALIZAR ANTE UN PROBLEMA
VISIÓN: IDENTIFICAR TODOS LOS PUNTOS DE ENCUENTRO POSIBLES
COMUNICACIÓN: HACER ESTA LABOR ENTRE TODOS EN LA EMPRESA.

9. NO TODOS LOS MOTS TIENEN LA
MISMA IMPORTANCIA
• IDENTIFICA LOS MOMENTOS
RELEVANTES PARA TU CLIENTE.
•CLASIFICA EL IMPACTO DE CADA
MOT EN TU PROCESO DE VENTA
•ASEGURA LOS MOMENTOS
RELEVANTES Y ENCUENTRA
VALORES DIFERENCIALES PARA
FORTALECERLOS.
.,

10. Generar experiencias no es
crear un circo.
.,

11. Tampoco es una promoción
.,

12. GENERAR EXPERIENCIAS EN MARKETING ES:
CUMPLIR CON LA PROMESA DE PRODUCTO O SERVICIO.
GENERAR VALOR AGREGADO CONGRUENTE CON TU MARCA.
CONECTAR CON LAS EMOCIONES DE TU CLIENTE.
DIFERENCIARTE DE TU COMPETENCIA.
SER MEMORABLE.
MANTENER EL CONTACTO.
.,

13. EL PROBLEMA DE UNA
EXPERIENCIA DE MARKETING
"We can't compete on price. We also can't
compete on quality, features or service.
That leaves fraud, which I'd like you to call
marketing."
Dilbert’s Boss
.,

14. “Yo solo soy el
gerente de marca”
pero…
1) Tu marca comunica cada
vez que toca al
consumidor
2) Como mercadólogo debes
de ciudary administrar
estos momentos.
3) Lo anterior te hace
responsable de cada
momento de verdad (MOT)

15. ExperienceTouchpoints

16. ¿QUE VENTAJAS GENERA LA
EXPERIENCIA?
.,

17. EXPERIENCIA STARBUCKS
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• ERES UNA PERSONA, NO UN NÚMERO.
• SIENTETE CÓMODO Y TOMA EL
TIEMPO QUE NECESITES.
•NECESITAS REVISAR TU CORREO O
TRABAJAR?, TE “REGALO LA
CONEXIÓN A INTERNET”
•PREPARA EL CAFÉ A TU GUSTO.
•SI QUIERES DESAYUNAR TE VENDO
DESAYUNO, SI QUIERES COMER TE
VENDO COMIDA, SI QUIERES CENAR TE
VENDO LA CENA.
.,

18. EXPERIENCIA IPAD
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• NAVEGACIÓN INTUITIVA
• CONCENTRADOR DE SOLUCIONES
MUSICA
VIDEO
DATOS
FOTOS
GPS Y LO QUE VENGA..
•LIGERA
•APLICACIONES A LA MEDIDA DEL
USUARIO
•CONECTIVIDAD

19. EXPERIENCIA FACEBOOK
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• IMPACTA A LAS RELACIONES
HUMANAS
• ELIMINA MALAS ASOCIACIONES DE
CONCEPTOS COMO EL VOUYERISMO Y
EGOCENTRISMO Y LOS CONVIERTE EN
ACTIVIDADES NATURALES Y
SOCIALMENTE ACEPTADAS.
•ES UNA HERRAMIENTA GRATUITA.
•ES UN MEDIO DE COMUNICACIÓN
MUY COMPLETO Y ECONÓMICO.

20. EL WOM ES LA ESTRATEGIA IDEAL
PARA COMUNICAR EXPERIENCIAS

21. LA EXPERIENCIA BIEN
DESARROLLADA, EMOCIONA.
ADIDAS ALLIN
IPAD
SMARTWATER
HEINEKEN

22. RECOMENDACIONES
FINALES
1. LAS EXPERIENCIAS TIENEN QUE SER PLANEADAS.
2. PENSAR PRIMERO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
3. SER OBSESIVOS FRENTE A LOS DETALLES.
4. ENCONTRAR UN DIFERENCIAL DE VALOR.
5. PENSAR EN LA SITUACIÓN DE CONSUMO, NO EN EL PRODUCTO.
6. LOGRAR EXPERIENCIAS QUE DESLUMBREN.
7. MONITOREAR LA EXPERIENCIA CONSTANTEMENTE.
.,
8. USAR METODOLOGÍAS.
9. CONSIDERAR CÓMO CAMBIA LA EXPERIENCIA CUANDO ESTA SE EXTIENDE A
OTROS MEDIOS O LUGARES.
10. AGREGAR DINAMISMO A LA COMPAÑÍA Y A LA MARCA.
Bernd Schmitt.

23. LA FABULA DEL
COMPROMISO

24. /shlungemberg
., @shlungemberg
MAURICIO LÓPEZ RUIZ
SOCIO DIRECTOR / PUNTO&COMA
ARQUITECTURA DE MARCA & MARCA DIGITAL
marketeria
/mauriciolopez