Elaboré un pequeño manual donde se dan algunas situaciones incómodas en un hotel, con su respectivo procedimiento y políticas de actuación.

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http://www.calameo.com/books/0050466358a3e2dd15521?authid=B8Z59pRZX636
PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E INCIDENCIAS
ÍNDICE
1. OBJETIVOS
2. SITUACIONES INCOMODAS E INCIDENTES
3. CONCLUSIONES
4. REFERENCIAS

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1. OBJETIVOS
El objetivo de este informe es el de comentar como se ha actuado ante incidentes o acciones
antisociales por parte de clientes e incluso situaciones para las cuales no se está preparado, no
siguiendo un plan de seguridad o protocolo de acciones, pero que se asemejan mucho a los típicos
planes se actuación.
Se desarrollan unos pasos a seguir ante incidentes poco habituales, así como el comportamiento y y
acciones llevada a cabo por el empleado en situaciones de alerta o peligro. Además, se incluyen
algunos de los casos que han ocurrido y sus respectivas soluciones.
2. SITUACIONES INCOMODAS E INCIDENTES Y PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN
Algunos de los casos más comunes que pueden ocurrir en un día de trabajo podrían ser:
2.1 Un cliente acusa al hotel del robo o desaparición de sus pertenencias.
Nos encontramos ante una situación algo embarazosa en al cual el cliente afirma que el personal del
hotel le ha sustraído dinero en metálico de su habitación. El cliente detalla que había depositado una
cantidad de dinero en una de sus chaquetas colgadas en el armario y que en el momento de
abandonar el hotel se ha dado cuenta de que el dinero no está. No obstante, los dos huéspedes no se
ponen de acuerdo en cuanto a lo sucedido, dado que uno afirma que ha sido el personal del hotel y el
otro, que debido a que las puertas que dan acceso a la terraza de la habitación no cierran
correctamente y que otro cliente ha podido entrar en la habitación y cometer el hurto.
En primer lugar debemos de tener en cuenta que el hotel no dispone de cajas fuertes de seguridad en
cada unidad de alojamiento puesto que según el art.6.10 Seguridad (DECRETO 47/2004, de 10 de
febrero, de establecimientos hoteleros), sólo los hoteles de 4 y 5* deberán tener caja fuerte individual
en todas las unidades de alojamiento. Pero sí que dispone de una caja fuerte de seguridad general en
recepción, cumpliendo así el D/47/2004, donde “Todos los hoteles deberán tener servicio gratuito de
caja fuerte general para la custodia de dinero y objetos de valor de los usuarios, que podrán ser
depositados contra recibo”.
Por tanto, para que no sucedan estos imprevistos, debemos avisar al cliente de que se dispone de tal
seguridad para custodiar sus pertenecías, además de aparecer reflejado en el bienvenido. Además, en

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el bienvenido también debe especificar que el hotel no se hace responsable por la desaparición de
objetos de valor que no hayan sido depositados en la caja fuerte de recepción y bajo recibo.
El hotel no dispone por el momento de tarjetas magnéticas, por lo que no se puede comprobar quién
ha entrado y salido de la habitación en cada momento. Lo que sí se va a comprobar es el estado de
las puertas que dan acceso a la terraza y las cámaras de seguridad del pasillo para ver si realmente el
cliente está en lo cierto. Comprobamos si hay o no indicios de entrada a la habitación. A
continuación se le ofrece al cliente poner una denuncia del robo ante la policía, y no debemos negarle
la hoja de reclamaciones. Si el cliente puede demostrar que el personal le ha robado, nos
disculparemos y avisaremos a dirección para poner remedio a la situación, en el caso contrario
amablemente le recordaremos la política del hotel en cuanto a seguridad y custodia de pertenencias.
Si el cliente sigue enfadado y sigue acusando al hotel, de igual forma avisaremos a nuestros
superiores.
Bajo ningún concepto se le va a ofrecer al cliente una compensación, ya sea una gratuidad
alimenticia, un bono de spa, una salida tardía, etc., hasta no comprobar que realmente el personal del
hotel u otro cliente le ha sustraído sus pertenencias. Esto puede provocar una confusión en el cliente,
incluso puede llegar a pensar que le estamos compensando porque realmente se le ha robado.
2.2 Hurto en las zonas comunes del establecimiento.
Si el hurto es cometido hacia el hotel, como objetos de decoración u otros enseres, se pondrá en
conocimiento de la policía para su respectiva denuncia junto con el vídeo de las cámaras de
seguridad donde se comprueba la identidad del individuo que lo ha cometido, puede que sea un
cliente o puede que una persona ajena al hotel, en este caso siempre se intentará denegar a toda
persona no registrada tal como se especifica en el reglamento interno del hotel y parte de él en el
bienvenido.
En caso de que el hurto sea cometido en las zonas comunes del hotel hacia un cliente, debemos de
comprobar que es lo que le han hurtado, tarjetas de crédito, teléfonos móviles o cualquier otro objeto
susceptible de ser usado causando una pérdida adicional a lo ya sustraído. En caso afirmativo,
ponerse en contacto con las diferentes compañías para anular las tarjetas, teléfono móvil, etc.

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Facilitarle al cliente una hoja para que anote detalladamente todo lo que le han sustraído ya que se lo
tendrá que relatar a la Policía al formular la correspondiente denuncia en Comisaría. Tratar de
recoger declaraciones de testigos que puedan aportar datos de interés sobre el hecho.
Llamar por teléfono a la Policía para poner la denuncia, o a la Guardia Civil para informar del hecho,
según corresponda.
2.3 Un cliente agrede a un empleado.
Un cliente agrede al personal de recepción porque el cliente ha reservado una habitación para 4
personas pero llegan cinco en vez de cuatro y sin avisar, y además el cliente quiere alojar la
habitación antes de la hora de entrada con una actitud un tanto prepotente e indicando que él ha
reservado una habitación tiene derecho a introducir a quien él considere oportuno. El recepcionista le
explica las normas y reglamento del hotel, explicando que no es posible la entrada puesto que la
habitación aún no ha sido desalojada, además de que hay que prepararla debidamente para cinco
personas (algo que no tiene obligación el establecimiento si no dispone de espacio suficiente para
una quinta cama tal y como se especifica en la orden de precios, además de otorgar el máximo de
camas supletorias el órgano competente en materia de turismo), bueno aun así, el recepcionista
complace al cliente y le comunica que se debe de preparar la habitación y que se debe abonar el
suplemento, el cliente no acepta el pago del mismo y entre las cinco personas empiezan a insultar al
recepcionista y a protestar contra él, hasta tal punto que le golpean porque el recepcionista le niega la
admisión amparado por el (art.5 del Decreto 10/2003, de 28 de enero, por el que se aprueba el
Reglamento General de la Admisión de Personas en los Establecimientos de Espectáculos Públicos y
Actividades Recreativas).
Lo primero que debemos hacer es llamar a la Policía o Guardia Civil y auxiliarle de las posibles
heridas que haya podido sufrir para posteriormente enviarlo al Centro Médico de la Mutua de Salud
del establecimiento. Allí deberá ser explorado por un médico que elaborará un parte de lesiones que,
posteriormente, adjuntaremos a la denuncia que debemos poner en la dependencia policial.
Hay que poner denuncia en Comisaría o Cuartel de la Guardia Civil. Además del mencionado parte
de lesiones deberemos aportar los datos que tengamos del agresor y agredido explicando cómo han
ocurrido los hechos.

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2.4 Se encuentra un paquete sospechoso en las instalaciones del hotel.
El personal de vigilancia encuentra una mochila depositada en la entrada de un ascensor, lo primero
que debe hacer es avisar a recepción o a dirección para que éstos puedan avisar a la Policía o guardia
Civil para que ellos tomen medidas en el asunto y envíen una brigada de antibombas, además deberá
paulatinamente ir desalojando a los huéspedes sin que cunda el pánico, esto quiere decir avisar de
que deben de desalojar la habitación por otras cuestiones. Además no deberá tocar o manosear la
mochila, ni dejar que los clientes se acerquen a ella, por ello intentará desalojar a los clientes por otro
itinerario siempre que esto sea posible y así desalojar el hotel lo más rápido como sea posible.
2.5 La camarera de pisos encuentra sustancias ilegales al limpiar una habitación.
La camarera de pisos encuentra encima de la mesa de noche estupefacientes, posible cocaína y hierba
como marihuana, lo que supone una infracción administrativa grave a la seguridad ciudadana, según
la Ley Orgánica 1/1992 de Protección de la Seguridad Ciudadana.
El tráfico de estupefacientes es un delito y se considera una infracción grave la tolerancia a su
consumo en el interior de establecimientos públicos, así como el no impedimento por parte de los
propietarios o encargados de los mismos de la realización de dichas acciones. Estas infracciones
pueden estar castigadas con multas de hasta 30.000€ para el propietario del local.
Por tanto, lo primero que debe hacer la camarera es no tocar ni manipular las sustancias y avisar a la
gobernanta para que avise al director del hotel. El director intentará hablar con el cliente en una zona
discreta respetando la intimidad del cliente comunicándole que debe de deshacerse de tales
sustancias, o inmediatamente se verá en la obligación de avisar a la Policía e invitarle a que
abandone el establecimiento, además de la comunicación a la autoridad. Este acto no sería del todo
adecuado, pero debemos ser también flexibles y avisar al cliente, ya que aunque se refleje en el
reglamento y en el bienvenido, el cliente normalmente no hace caso a tales documentos y es por ello
que se lo debemos de recordar a la entrada, aunque este tipo de recomendaciones puede que molesten
a algunos clientes, por eso en este caso de estupefacientes, actuaremos según el protocolo. Si el
cliente reconoce que es una falta grave y se compromete a deshacerse de tales sustancias, se podría

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permitir el seguir alojado en el hotel o al menos en este hotel. En cambio, si el cliente se niega
rotundamente además de promulgar que no tenemos derecho a entrar en su habitación, entonces se le
invitará a desalojar el establecimiento e inmediatamente se llamará a la policía para denunciar tal
hecho.
2.6 Se presenta la policía preguntando por un cliente.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 1. del decreto 1513/1959, de 18 de agosto, los
establecimientos de hostelería tienen la obligación de llevar un Libro-Registro de viajeros. Así
mismo, el artículo 2. del decreto establece que toda persona mayor de dieciséis años, que se aloje en
uno de aquellos establecimientos, deberá firmar un parte de entrada. Los impresos de partes de
entrada de viajeros se ajustarán al modelo establecido en el Anexo de la Orden INT/1922/2003, de 3
de julio y serán generados por los propios establecimientos. Los establecimientos podrán
cumplimentar los impresos de Partes de Entrada por procedimientos manuales o por procedimientos
informáticos, pero el viajero deberá firmar dicho parte de manera inexcusable.
Una vez cumplimentado y firmado el impreso, quedará en el establecimiento aefectos de confección
de un Libro-Registro, ordenándose de forma correlativa y constituyendo libros o cuadernos que
integrarán un mínimo de 100 hojas y un máximo de 500 que irán debidamente numeradas. El Libro-
Registro del establecimiento de que se trate, constituido conforme a lo previsto en el párrafo
anterior, estará en todo momento a disposición de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad con competencia en la materia, quedando los establecimientos obligados a exhibirlo
cuando a ello sean requeridos. Los datos que la Policía puede consultar, salvo orden judicial
indicando otra cosa, se recogen en el Libro-Registro: nombre y apellidos del huésped, nombre de
sus padres, nacionalidad, DNI o Pasaporte, fecha y lugar de nacimiento, domicilio habitual,
población, estancia prevista (número de días) y su firma. Los establecimientos deberán conservar
los Libros-Registro durante el plazo de tres años, a contar desde la fecha de la última de las hojas
registro que los integran.
Por todo ello, la Policía se presenta sin avisar al hotel preguntando por un cliente, el recepcionista
busca su ficha en el fichero y le proporciona los datos requeridos, la unidad de alojamiento en la que
se encuentra y se intenta contactar con el cliente de una manera discreta, para que no se cree un
revuelo en el establecimiento. Se actúa según procedimientos y manuales de recepción en materia de
registro de huéspedes según Decreto 1513/1959, de 18 de Agosto. En nuestro hotel se hace una ficha

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por cada huésped alojado mayor de 16 años, y todos han de firmar dicha ficha, además se hace de
manera electrónica, por lo que se rellena y se envía inmediatamente sin tener que fotocopiar los
documentos de identidad de los huéspedes, lo que supone el cumplimiento de la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
2.7 Un cliente se pelea con su pareja y la golpea varias veces.
Ante la situación en la cual, el personal del hotel se percata de un suceso de malos tratos, en el que
una pareja llega al hotel tan normal como cualquier otro cliente, y a medida que transcurren los días
se va notando que algo no va bien, la mujer llorando, portazos en las puertas, gritos en la habitación,
insultos y demás. Uno de los clientes que se encuentra alojado en la habitación contigua acude a
recepción ante tal problema, el recepcionista también ha notado desde hace varios días que algo no
va bien.
El jefe de recepción acude a la habitación para ver qué sucede, la mujer no nos quiere abrir la puerta
hasta que después de unos cuantos minutos la abre, la mujer sale llorando de la habitación en la cual
se encuentra en ese momento sola, ya que su pareja se ha marchado después de tener una pelea con
ella. Bien el jefe de recepción habla con ella incidiendo en que si se han cometido malos tratos que
estamos dispuestos a ayudarla y llamar a la autoridad, ella nos dice que todo va bien, que no nos
preocupemos. El jefe de recepción avisa de lo que está sucediendo al director, y unas horas más tarde
se produce otro confrontamiento entre ellos hasta el punto que algunos clientes de otras habitaciones
pueden entre ver lo que está sucediendo, ya que tienen la puerta entre abierta.
El director del hotel acude inmediatamente para paliar con tal hecho, siguen peleándose, el hombre
sale de la habitación insultándola y dando portazos, el director deja que se vaya sin apenas dirigirle la
palabra ya que el hombre se encuentra en estado de embriaguez, habla con la mujer y ella de nuevo
comenta que no es necesario denunciar, pero llorando desquiciada se derrumba y el director llama a
la Guardia Civil para que acudan de inmediato y se pongan las denuncias correspondientes. La
Guardia civil acude al establecimiento, precinta la habitación hasta nueva orden.
Al día siguiente viene la mujer con un familiar que ha acudido en su búsqueda, para alojarse en el
hotel al menos esa noche antes de volver a su domicilio habitual. El procedimiento en recepción es el
de avisar a la Guardia Civil para que autorice la entrada a la habitación precintada, nos comunican

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que están en camino para quitar el precinto y nos comentan que hay una orden de alejamiento por
parte del hombre.
Se procede al registro del familiar de la mujer y se le deja acceder a la habitación.
3. CONCLUSIONES
Todos los casos exceptuando el paquete sospechoso han ocurrido en el establecimiento el cual
gestiono personalmente, por lo que son casos reales. En un primer enfoque quería redactar un plan
real de seguridad, pero dada la envergadura del plan, he pensado que no es necesario para desarrollar
la tarea, por lo que he decidido contar algunas de las acciones que he llevado a cabo en los algunos
casos reales de incidentes pasados en el hostal. Aunque para ello haya utilizado un hotel de tres
estrellas, es por ello el uso de personal, director, jefe de recepción, mantenimiento, pero que en
realidad el problema siempre lo he tenido que resolver yo. Consultando los manuales que he estado
indagando y leyendo, además de las leyes y decretos disponibles he llegado a la conclusión de que
mis actuaciones no han estado muy lejos de los planteamientos que se formulan en los distintos
planes de actuación, no obstante, he de comentar que el desarrollo de un plan de seguridad y un
manual de acciones ante tales imprevistos es de vital importancia establecerlos en cualquier
alojamiento turístico, tanto si es de obligado cumplimiento como si no, ya que una persona
cualquiera como yo mismo u otra persona, puede que actúa adecuadamente ante semejantes
incidentes, pero otras personas quizás no sepan o ni siquiera se le ha pasado por la cabeza qué hacer
en caso de. Por tanto, es muy recomendable tal protocolo y manuales para darlos a conocer al
personal del hotel o al menos la parte que les corresponda según departamento, ya sea un hotel de
cinco estrellas hasta un hostal pequeño de 10 habitaciones, es más, normalmente este tipo de
incidentes ocurren más veces en los establecimientos pequeños ante la ausencia de cámaras,
vigilantes, etc., más cuando el establecimiento se encuentra ubicado en una zona de ocio nocturno.
4. REFERENCIAS
http://www.efetur.com/blog/robo-hotel-indemnizacion/
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/an-d10-2003.html#a2
https://www.boe.es/boe/dias/1978/09/20/pdfs/A21963-21965.pdf
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/lo1-1992.html

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https://www.boe.es/buscar/pdf/1959/BOE-A-1959-11603-consolidado.pdf
http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/legislacion/estatal/common/pdfs/2014/L
ey_Organica_15-1999_de_13_de_diciembre_de_Proteccion_de_Datos_Consolidado.pdf
http://www.larazon.es/local/madrid/una-maleta-sospechosa-obliga-al-desalojo-de-la-gran-via-
HN14088816
https://prezi.com/wdq4-0kuzlp8/manual-de-medidas-y-protocolos-de-seguridad-en-hoteles/
https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/13822/1/TFG-N.309.pdf
http://www.conectapyme.com/files/prevencion/capitulo3.pdf
*He de comentar que el manual de seguridad hotelera de la Comunidad de Madrid es muy completo
y muy bien desarrollado:
http://aeset.com/Web/Publicaciones/MANUAL%20SEGURIDAD%20HOTELERA.pdf
*Esta guía es definitivamente una gran ayuda para desarrollar un manual de seguridad y
actuaciones:
https://www.dipualba.es/sepei/pdfs/PlanHotel.pdf