El documento discute la importancia de las relaciones con los clientes para las pequeñas empresas y ofrece consejos para gestionarlas de manera efectiva. Explica que existen diferentes tipos de relación con los clientes como asistencia personal, autoservicio y comunidades en línea. Además, recomienda analizar las relaciones actuales con los clientes, definir objetivos claros para cada tipo de relación y nunca decirle que no a un cliente para retenerlos.

1. Relación con el cliente

2. Muchas veces el servicio al cliente es un elemento diferenciador respecto a empresas
mayores o más consolidadas, ya que el servicio personalizado y cercano es algo que
entrega un valor adicional al cliente. De todas formas, a veces se pasa por alto en las micro
y pequeñas empresas.
Relación con el Cliente
El Servicio al cliente son todas aquellas acciones
que apelan a que el cliente tenga una buena
experiencia de compra, vuelva, y recomiende el
negocio a otros.

3. La empresa debe tener claramente definida qué tipo de relación tiene (y desea) con cada
segmento de mercado.
Relación con el Cliente
Asistencia personal: se basa en la interacción humana
Asistencia personal exclusiva: un representante real del servicio se dedica
específicamente a un cliente determinado
Autoservicio: la empresa no mantiene una relación directa con el cliente
Servicios automatizados: es un autoservicio con procesos automáticos
Comunidades: las empresas crean comunidades en línea, privadas o públicas,
que permiten intercambiar conocimientos y conocer mejor a los clientes.
Tipos de
relación con
los clientes

4. Para gestionar la relación con los clientes
1. Analice las relaciones con clientes actuales de la empresa
a. ¿Qué tipo de relación espera el cliente con nuestra empresa?
b. ¿Qué tipo de relación hemos tenido o tenemos con los clientes?
c. ¿Cómo se integran las relaciones actuales a nuestro modelo de negocios?
d. Medios que se ocupan
e. ¿Tiene correo electrónico?¿Tiene el correo de sus principales clientes?
f. ¿Tiene una página de facebook?¿Cómo da a conocer sus novedades?
2. Defina los tipos de relaciones actuales y deseados
3. Defina el objetivo de cada relación establecida
Relación con el Cliente

5. 1. Positivo
Nunca diga “NO” a sus clientes
Trate de satisfacer las necesidades de los clientes, y elimine las palabras negativas. Éstas
generan rechazo a nivel subconsciente: “No lo creo” “No se preocupe” “Eso no es posible”
Es más barato retener un cliente que buscar uno nuevo.
Tips de Servicio al Cliente
2. Encuestas
Solicite ayuda a sus clientes
Pida la opinión a sus clientes sobre el producto
o servicio a través de un cuestionario rápido y
fácil de responder. Hágales saber que es para
mejorar su producto o servicio a fin de
atenderlos mejor

6. 3. Rapidez
Responda rápidamente las solicitudes de información
Trate de responder en menos de 24 horas ya que la rapidez de
su respuesta es muy valorada y es una muestra de profesionalismo.
Responda rápidamente las quejas de sus clientes
Ante una queja o problema con el producto, responda con la mayor rapidez posible con el
fin de solucionar su solicitud.
Pida disculpas, devuelva el dinero, cambie el producto o servicio, haga todo lo necesario
para corregir el error. Su cliente debe sentirse bien atendido
Entrega rápida
No prometa cosas que no puede cumplir. Siempre incluya un margen adicional de tiempo
al servicio de entrega, para que su servicio se perciba como adelantado, como un esfuerzo
adicional de su parte.
Tips de Servicio al Cliente

7. Tips de Servicio al Cliente
4. Verdad
No intentes vender atributos que tu producto o servicio NO tiene, porque así
desilucionaras al cliente.
5. Información
Responda las preguntas correctamente
A veces los clientes necesitan información antes de comprar el
producto. Debes estar calificado para atender y responder las
preguntas sobre el producto o servicio. Preocúpese de que sus
empleados estén calificados para hacerlo también.
6. Cumplir
Cumpla lo que promete
No venda a través de engaños, cumpla lo que promete. El
producto o servicio debe entregar más valor del que el cliente
espera recibir, por lo que debe superar sus expectativas.

8. Tips de Servicio al Cliente
7. Amistoso
Siempre se amable y respetuoso con el cliente. Tiene muchas opciones para gastar su
dinero y está eligiendote a ti. La amabilidad puede ser un factor clave para que se quede
contigo.
8. Post Venta
Es muy importante preguntarle al cliente qué le pareció el servicio o producto, buscar
retroalimentación y mostrarle que es importante. Recuerde que su objetivo en generar
relaciones de largo plazo con sus clientes.
Por último, es muy importante que todo el negocio debe
ser ejemplo de un buen servicio al cliente, con:un buen
producto, un buen producto ampliado, una buena atención
personal, ofertas y promociones, un local atractivo y un
buen servicio post - venta.

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