El documento presenta una sesión de capacitación sobre la optimización del uso del correo electrónico en el trabajo. La sesión busca ayudar a los empleados a mejorar su imagen profesional y efectividad al usar el correo electrónico, enfocándose en aspectos como el cuidado de la reputación, la redacción de títulos claros y el impacto de los mensajes escritos.

1. Mejoramiento Profesional
Optimización
del uso
del e-mail
en el trabajo
Juan Carlos Jiménez
Cograf Comunicaciones
Junio 2009
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 1 / 34

2. Verbos para orientar esta sesión
Escuchar
Para ver mejor las oportunidades.
Reflexionar
Para estimular tu creatividad
y excelencia intelectual.
Participar
Para que el aprendizaje sea
interesante para ti.
Disfrutar
Un reconocimiento a tu potencial. El aprendizaje
es un regalo.
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3. En la actualidad
El correo electrónico
cada vez influye más
en tu reputación
como profesional
y como persona
(la favorece o la perjudica).
Reputación:
Confianza, credibilidad, respeto,
atención, aprecio...
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4. ¿Por qué optimizar el uso del e-mail?
• Porque cada día tiene más
importancia en tu trabajo.
• Asumimos que saber escribir
es, automáticamente, saber
informar o comunicarse.
• Puede ser más difícil
dominar correctamente la
comunicación escrita que
la verbal y la no verbal.
• Las rutinas laborales no facilitan ver el impacto
económico y emocional que pueden tener los
mensajes escritos.
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5. Objetivos de este entrenamiento
• Ayudarlos a cuidar su imagen
personal cuando usan el e-mail.
• Ayudarlos a mejorar la
efectividad y la gerencia de sus
correos electrónicos.
• Promover en CINEX el uso de
buenas prácticas y protocolos
relacionados con el e-mail.
¿Qué significa ser
"más efectivos"
con el e-mail?
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6. Singularidades del correo electrónido
¿Qué es lo que más les gusta del e-mail?
Amor
Odio
¿Qué es lo que menos les gusta del e-mail?
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7. Pensamientos de los remitentes
Justo al enviar sus e-mail:
• "¿Ya habrán leido el e-mail?"
• "¿Le habrán hecho caso?"
• "¿Lo habrán entendido todo?"
• "¿Habrán captado la urgencia?"
• "¿Qué no habrán captado?"
• "¿Cómo se lo habrán tomado?"
• "¿Llamaré?... Llamarán..."
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8. Pensamientos de los destinatarios
Al recibir los e-mail (sin leerlos):
• "Cónchale... Otro e-mail de..."
• "¿'Importante'?... ¿Y lo que hago?"
• "Lo reviso en lo que pueda"
• "Aún no tengo tiempo de leerlo"
• "Seguro es otra pérdida de tiempo"
• "¿Llamaré?... Llamarán..."
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9. ¿Qué tienen en común estas inquietudes?
• "Tengo que salir de este asunto de una vez por todas"
• "Por si a las moscas, tengo que dejar esto por escrito"
• "Otra vez tengo que repetir este e-mail: Qué fastidio!"
• "Con este mensaje se van a molestar y me van a llamar"
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10. El peso del ego en el e-mail
• Tendemos a actuar de manera
mecánica e impulsiva con el
correo electrónico.
• Nos resulta difícil controlar
nuestra propia perspectiva de lo
que comunicamos.
• No estamos habituados a
detenernos para considerar qué
El control del ego estarán haciendo nuestros
requiere de más
maduréz.
destinatarios o cómo podrían
interpretar cada mensaje que
les enviamos.
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11. Cuando escribimos un e-mail
• Escuchamos el tono de nuestra voz,
pero no nos acordamos que los
destinatarios no pueden escucharlo.
• Sobrestimamos nuestra capacidad de
transmitir o interpretar por escrito la
intención y el tono de nuestros
mensajes.
• Sentimos que nuestros destinatarios nos
interpretarán bien porque, asumimos
que tienen suficiente información sobre
nuestras intenciones y motivaciones.
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12. El e-mail es más ambiguo que la voz
• Lo que tú escribes en un correo electrónico
no siempre es lo que ellos leen.
• Es muy difícil que un e-mail tenga las
claves no-verbales de la comunicación oral.
• Sus creencias y expectativas determinan
la forma en la que tu destinatario lee e
interpreta tus e-mail.
• Existe un gran riesgos de que tus
mensajes escritos sean mal interpretados.
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13. Mensajes suceptibles a confusión
La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no
logran distinguir entre una ironía y un mensaje serio. Ejemplo...
"Juan, no trabajes tanto"
¿Este es un mensaje serio o irónico?
Otros ejemplos de frases que pueden malinterpretarse:
• "Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo".
• "Tenemos un grave problema con un cliente...".
• "Me he tomado la molestia de...".
• "No entendiste bien mi mensaje...".
• "De nuevo te molesto para…" "Te interrumpo por…"
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14. El e-mail es un medio muy eficiente
• Cuando contiene
información simple,
objetiva, sin carga
emocional que pueda
ser malinterpretada.
• Cuando cultivamos la
confianza con nuestros
destinatarios.
• Cuando pensamos en
nuestros destinatarios
como clientes.
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15. ¿Cómo es tu cliente (destinatario)?
• Está super ocupado y presionado.
• Debe atender montones de e-mails:
* Copiados innecesariamente.
* Irrelevantes.
* Difíciles de leer.
• Está predispuesto (por lo anterior).
• Recibe muchos e-mails parecidos
al tuyo...
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16. ¿Cómo consumen y digieren e-mails?
Tus destinatarios quieren
el mayor beneficio posible
con el menor esfuerzo:
• Quieren recibir mensajes
pertinentes.
• Quieren poder diferenciar
unos e-mails de otros.
• Quieren poder leerlos
fácilmente.
• Quieren poder decidir qué
hacer con ellos rápidamente.
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17. Tus destinatarios también quieren ver
• Su nombre como destinatario.
• El nombre propio del remitente.
• Un saludo adecuado.
• Que el mensaje esté firmado.
• Un título ("Asunto" o "Subject")
que se diferencie.
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18. Títulos inapropiados (poco significativos)
• En el texto
• Asuntos varios
• Asunto urgente
• Temas pendientes
• Urgente
• Contacto
• Pregunta
• Respuesta
• Para tu información
• Solicitud de información
• Información solicitada
• Atención
• Comunicado
• Información para todos
• Lee esto
• (Sin título)
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19. Lineamiento para el título de un e-mail
Debe dar una idea concreta del contenido del mensaje.
Título Ambigüo: Reunión
Título Preferible: Reunión el lunes 18, 2pm, sobre el presupuesto.
TA: Necesito información
TP: ¿Puedes enviarme el número de teléfono de la empresa X?
TA: Solicitud de información
TP: Necesito informe X para mañana antes de las 10 am
TA: Reporte importante
TP: Anexo reporte de ventas de la semana pasada en San Ignacio
TA: Información solicitada
TP: Anexo presupuesto de la reparación en baño de El Recreo
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 19 / 34

20. Otros ejemplos de títulos
Título Ambigüo: Reunión urgente
Título Preferible: Reunión el lunes 18, 2pm, sobre el presupuesto.
TA: Reunión corporativa
TP: Encuentro de gerentes de contabilidad. Jueves 20, 5 pm. Auditorio.
TA: Presentación
TP: Láminas de la presentación que vimos ayer en la tarde
TA: Pregunta
TP: ¿Recibieron el reporte de horas extras de la semana pasada?
TA: Información para todos
TP: Nuevas orientaciones sobre el uso del uniforme corporativo
* Edita el título si es necesario!
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 20 / 34

21. Somos muy sensibles a lo escrito
• Como destinatarios, muchas veces
no contamos con suficientes
referencias para comprender la
magnitud de lo que leemos.
• La gente puede olvidar lo que le
dices o le das, pero no olvida lo
que le haces sentir.
• La forma de transmitir un mensaje
escrito correcto puede tener
efectos negativos.
Del otro lado hay una persona (un cliente interno).
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 21 / 34

22. Cuidado con los e-mails "hostiles"
• ¿Qué siente el destinatario de un
mensaje que lo delata públicamente
frente a colegas y supervisores?
• ¿Cuánto tiempo toma (y cuánto
cuesta) responder y/o defenderse
por escrito de los e-mails "hostiles"?
• ¿Cuánto tiempo toma (y cuánto
cuesta emocionalmente) las
aclaratorias a través de e-mails?
El e-mail no comunica. Es sólo un medio.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 22 / 34

23. El e-mail es un documento
• Con el potencial de volverse
público.
• Lo que se dice no queda
plasmado en un soporte, pero
lo que se escribe sí...
• La facilidad de "disparar"
correos electrónicos nos da la
sensación de que la
comunicación escrita es más
informal que la cara-a-cara.
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24. ¿Cómo leen tus destinatarios?
• No son propensos a leer palabra
por palabra, sino que hacen una
especie de "barrido" del texto, o
"scan".
• Es más agotador leer en el
monitor que en papel: 25% más
lento.
• Los textos muy largos tienden a
ser impresos para ser leídos
después.
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25. Prueba de la lectura tipo "scan"
Si consigues leer las primeras palabras, el cerebro descifrará las otras...
C13R70 D14 D3 V3R4N0 3574B4 3N L4 PL4Y4 0853RV4ND0 D05 CH1C45
8R1NC4ND0 3N 14 4R3N4, 357484N 7R484J484ND0 MUCH0 C0N57RUY3ND0 UN
C4571LL0 D3 4R3N4 C0N 70RR35, P454D1Z05 0CUL705 Y PU3N735.
CU4ND0 357484N 4C484ND0 V1N0 UN4 0L4, 9U3 D357RUY0 70D0,
R3DUC13ND0 3L C4571LL0 4 UN M0N70N D3 4R3N4 Y 35PUM4. P3N53 9U3
D35PU35 DE 74N70 35FU3RZ0 L45 CH1C45 C0M3NZ4R14N 4 L10R4R, P3R0 3N
V3Z D3 350, C0RR13R0N P0R L4 P14Y4, R13ND0 Y JU64ND0, Y C0M3NZ4R0N 4
C0N57RU1R 07R0 C4571LL0.
C0MPR3ND1 9U3 H4814 4PR3ND1D0 UN4 6R4N L3CC10N; 6454M05 MUCH0
713MP0 D3 NU357R4 V1D4 C0N57RUY3ND0 4L6UN4 C054 P3R0 CU4ND0 M45
74RD3 UN4 0L4 3N L1364R 4 D357RU1R 70D0, S010 P3RM4N3C3 L4 4M1574D,
3L 4M0R Y 3L C4R1Ñ0, Y L45 M4N05 D3 49U3LL05 9U3 50N C4P4C35 D3
H4C3RN05 50NRR31R.
54LUD05
JU4N J053
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 25 / 34

26. Se más conciente de los costos
De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado
al e-mail, estimamos estos niveles:
• Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).
• Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).
• Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).
• Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).
¿Cuánto cuesta tu minuto de trabajo?...
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27. Gerenciar el e-mail puede ser costoso
Para calcular el costo de lectura diaria:
ERD x (T1 + T2) x SD x NE
ERD: E-mails Recibidos Diariamente
T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg)
T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg)
SD: Salario Diario (promedio)
NE: Número de Empleados
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 27 / 34

28. Un caso venezolano (empresa financiera)
• Número de Empleados: 480
• E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40
• Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos
(1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)
• Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50
• 250 Días al año laborables.
• Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM
OJO: Este monto no incluye costos de:
* Escritura de mensajes.
* Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails.
* Tecnologías de operación y seguridad.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 28 / 34

29. Buenas prácticas en el uso del e-mail
• En cada oportunidad, verifica que el e-mail
es más apropiado que una llamada
telefónica o una conversación cara-a-cara.
• Si requieres respuestas urgentes, el
e-mail no es el mejor medio, a menos que
haya un acuerdo previo.
• Cada profesional debe desarrollar más
competencias personales de redacción
como una responsabilidad personal.
• Evalua el tiempo que inviertes en
e-mails y tu efectividad comunicacional.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 29 / 34

30. Otras buenas prácticas
• Evita discusiones y aclaratorias
susceptibles a malas
interpretaciones.
• Cuando sea inevitable "aclarar",
no involucres a terceros.
• Es más productivo enfocarse en
comunicar los acuerdos.
• En muchos casos, las personas
incluidas en la "copia" deberían ser
explicadas.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 30 / 34

31. Buenas prácticas de redacción
• Para mayor orden y fluidez se recomienda un
e-mail para cada asunto.
• Las 5-10 primeras palabras, y la primera
oración son críticas para motivar leer el resto
del mensaje.
• Una sola idea por párrafo hace que el
mensaje tenga más posibilidades de ser
comprendido y recordado.
• Las oraciones más fáciles de comprender son
de 15 a 20 palabras. Cuando las oraciones
son muy extensas al lector le cuesta más
identificar y seguir la idea principal.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 31 / 34

32. Buenas prácticas como destinatarios
• Responde los mensajes válidos...
• Limpia tu buzón.
• Desactiva la alarma automática de los
nuevos mensajes recibidos, y revísala
manualmente. Obtendrás menos
interrupciones (y estrés).
• Organiza los e-mail por carpetas, de acuerdo
a temas, remitentes, proyectos, u otros
criterios personales, ayuda a revisarlos y
leerlos con más eficiencia.
• Utiliza los "filtros" que permiten distribuir los
e-mails en carpetas antes de ser leídos;
ayuda a clasificarlos y gerenciarlos mejor.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 32 / 34

33. En síntesis
• La forma en la que gerencias
tus e-mails laborales influye
en tu reputación personal.
• Tu reputación profesional a su
vez incide en la efectividad
de tus e-mails.
• La efectividad de tus e-mails
influye en tus oportunidades
de crecimiento profesional.
CINEX: O ptim izació n del uso del e-m ail en el trabajo / Juan Carlos Jim é nez - Junio 2009 33 / 34

34. Gracias!
Más información:
Juan Carlos Jiménez
<jucar@cograf.com>
Cograf Comunicaciones:
Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
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