CComercioConversaciones
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- 1. COMERCIO EN LA ERA DE LA CONVERSACIÓN ¡Hola! ¿Puedo hacer un pedido?
- 2. Facebook IQ source: GlobalWebIndex, Dec 2019. 87% de la población mundial con acceso a smartphones usa apps de mensajería TODO EL MUNDO MANDA MENSAJES
- 3. Facebook company Un mensaje en una aplicación de mensajería puede atraer compradores online Facebook IQ Source: “C-commerce (CC): a próxima geração no comércio eletrônico", por BCG (estudio encargado por Facebook con 8.864 personas en BR, ID, IN, MX, MY, PH, TH, USA y VN), agosto de 2019. Fuente: Datos de la encuesta a compradores de 9 mercados, análisis BCG. Q21a2 - ¿Cuál probaste primero, comprar online sin chat o chat? 32% En LATAM, el De los consumidores comenzó a comprar online a través de chats.
- 4. Cuando las personas y las empresas se conectan a través del chat con la intención de generar compra de bienes o servicios. Comercio conversacional (c-commerce)
- 5. Las personas piden una forma diferente de relacionarse con las marcas El compromiso de los consumidores con el comercio conversacional seguirá creciendo 1 2 Lo que las conversaciones aportan a los negocios 3 4 Cómo puedes aportar con conversaciones
- 6. 1. LAS PERSONAS PIDEN UNA FORMA DIFERENTE DE RELACIONARSE CON
- 7. Este producto está Agotado. Por favor espere un momento mientras cargamos su carrito de compra. LAS PERSONAS TIENEN TOLERANCIA CERO CON LA FRICCIÓN
- 8. 71% de los consumidores esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real DE FORMA INMEDIATA DE FORMA PERSONALIZADA 73% de los consumidores esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas Las personas quieren comunicarse con las marcas Fuente de Facebook IQ: ”Estado del consumidor conectado”, de Salesforce Research, estudio de 8.000 personas en AU, CA, CH, DE, ES, FR, RU, HK, IE, IN, IT, JP, NZ, SG, TH y EEUU, abr 2018
- 9. 2. EL COMPROMISO DE LOS CONSUMIDORES CON EL C-COMMERCE SEGUIRÁ CRECIENDO
- 10. Facebook company …un mensaje antes que una llamada Facebook IQ source: “Tendências 2.0" por DNA crowd (estudio encargado por Facebook de 11,300 personas en AU, BR, CA, DE, FR, GB, ID, IN, KR, NG y EE. UU.), septiembre de 2018. A menos que se especifique lo contrario, las cifras son un promedio de 11 Mercados. 64% de las personas en el mundo prefieren hablar con las empresas por mensaje que por teléfono.
- 11. Facebook company Fuentes: Facebook QI “Artigo 3 vias de mensagens está transformando o caminho para a compra”, artículo online; 1 de octubre de 2018 Facebook QI "Por que a conversa é o futuro do comércio", artículo online; 23 de septiembre de 2019 Facebook QI "Por que o negócio de mensagens é o novo normal", artículo online; 14 de junio de 2018 74% de las Colombianos usan WhatsApp en el proceso de compras Los Colombianos compran por WhatsApp 74%
- 12. 3. LO QUE LAS CONVERSACIONES APORTAN
- 13. Ayudan a que las personas elijan a tu empresa primero Experiencias de compra de otro nivel Crecimiento empresarial
- 14. Estatus de entrega actualizado 1 Detalles básicos de los productos 2 Opciones disponibles de pago 3
- 15. De los consumidores en LATAM se sienten comodos interactuando con un chatbot 60% FUNDAMENTALMENTE, LAS CONVERSACIONES CREAN LA CONFIANZA PARA COMPRAR CON SEGURIDAD Fuente de Facebook IQ: “Facebook 2019 Holiday Study”, por Ipsos Marketing (estudio online comisionado por Facebook de 43.884 personas mayores de 18 años que respondieron “sí” a “¿has comprado o comprarás durante la temporada de vacaciones de 2018, ya sea para ti o para alguien más?”), ene 2019. Si no se especifica de otro modo, las cifras son un promedio de todos los mercados.
- 16. Fonte: “Conversational Commerce – the next gen of E-com” por BCG (estudo encomendado pelo Facebook com 8.864 pessoas no BR, ID, IN, MX, MY, PH, TH, EUA e VN), em agosto de 2019. Fonte: dados de pesquisa com clientes ponderados em 9 mercados, BCG Analysis Q24A - Você mencionou que fez uma compra ao conversar com o vendedor. Seguindo em frente, qual das opções a seguir descreve melhor como você estaria disposto a mudar suas compras por meio de chats? de los consumidores en LATAM planean aumentar su gasto de c- commerce 84% LO ÚNICO QUE EL C-COMMERCE HACE ES CRECER
- 17. Fuente de Facebook IQ: “C-commerce (CC): la próxima generación del comercio electrónico”, por BCG (estudio comisionado por Facebook de 8.864 personas en BR, ID, IN, MX, MY, PH, TH, EEUU y VN), ago 2019 Categorías Top 10: muy comprados usando chat 1. Ropa 2. Entrega de comida 3. Calzado 4. Cuidado de la piel 5. Bolsas y carteras 6. Cosméticos 7. Relojes 8. Accesorios móviles 9. Reserva de hoteles 10. Accesorios de carros 67% 36% 32% 28% 23% 30% 18% 26% 20%
- 18. 4. CÓMO PUEDES APORTAR CON CONVERSACIONES
- 19. el papel estratégico que va a desempeñar el envío de mensajes qué hace que una experiencia de mensajes sea óptima construyendo tu experiencia IDENTIFICAR APRENDER COMENZAR Consideración e inspiración Pedidos, rastreo y servicio al cliente Re-marketing Consumidor Contexto Contenido Elije un problema que se resuelva mejor a través de mensajes Crea una alianza con el desarrollador adecuado https://www.facebook.com/busin ess/marketing-partners 3 pasos para el éxito de C-Commerce
Notas del editor
- Diariamente100B de mensajes se mandan por medio de app de mensajería alrededor alrededor del mundo, esto en perspectiva es como si cada personas en LATAM mandara 150 mensajes diarios La mensajería es parte fundamental de nuestras vidas, pensemos como a través de plataformas de mensajería como whats app o Messenger, nos comunicamos con nuestros familiares, amigos y con las marcas o negocios. Cada vez es mas relevante debido al nuevo normal que estamos viviendo
- 34Millones de col usan WA todos los meses 70% 87% de personal q usan apps de mensajería Messaging is so core to our lives, and we are definitely seeing this shift to messaging play out across our platforms with over 100B messages being sent every day. To put this into perspective, this number has already surpassed peak SMS usage. Not just text but people share increasingly more photos, videos and live links. 87% of the global internet population are using mobile messaging apps and we expect this number to increase as communication becomes more freely, faster and more frequent.
- Pero mas alla de ayudar a conectar a las personas, la mensajería se ha vuelto un canal primordial para generar ventas! El c-commerce [consumo a través de canales de mensajes] introduce a nuevos consumidores a las compras online. El 34% de los compradores de comercio electrónico comenzaron a comprar online debido a una conversación de chat. Entre estos compradores, una gran proporción son consumidores mayores — que sentían que los sitios de comercio electrónico eran confusos y menos intuitivos.
- Todo este nuevo habito de los consumidores, cuando las personas y las empresas se conectan a traves de chat se llama Comercio conversacinal o C Commerce Conversational Commerce is when people and businesses connect through chat with the intent to drive the purchase of goods or services.
- El comercio conversacional llego para quedarse. Hoy veremos 4 tendencias para ayudarte en la creación de tu estrategia de C COMMERCE The momentum here is undeniable. Today we’ll share why conversation matters, why people can’t get enough of it—and why it's time for you to seriously consider your conversational commerce strategy.
- Las expectativas de los consumidores cada vez son mas altas, las cuales han abierto una oportunidad para el comercio conversacional In our always-on mobile world, people’s expectations continue to rise. But it’s a specific set of expectations that has unlocked the door to conversational commerce
- Que es una friccion? Es un momento donde el proceso de compra de un consumidor se ve frenado, por ejemplo que el producto esta agotado, q la pagina no me carga, este tipo de friccion hace q el consumidor abandone la pagina, y se peirda una venta.. Mientras 7 de cada 10 negocios creen q se comunican efectivamente con sus consumidores, solo 2 de cada 10 consumidores están de acuerdo. Hay una oportunidad gigante de reducir las fricciones en el camino de compra Customers value businesses that value them. Your customers are demanding more and while 7 in 10 businesses think they are communicating effectively with their customers, the truth is only 2 in 10 customers agree. People have lost their tolerance for friction in any form. There is a massive opportunity to better bridge this divide and meet customers where they are eager to communicate and interact.
- Atender a nuestros clientes puede ser un reto para las marcas. LOS MENSAJES ELIMINAN LA FRICCION que mencionamos anteriormente Catering to customers’ expectations can be a challenge for businesses. Nearly three in four customers say they expect companies to communicate with them in real time… and to do so in a personalized way. ===REGIONAL NUMBERS=== Expect companies to communicate with them in real time AVG: 71% APAC: 73% ANZ: 74% HK: 75% IN: 89% JP: 55% SG: 71% TH: 77% Expect companies to understand their needs and expectations N/A: Use global average already on slide
- And this is why the world is ready and waiting for conversational commerce. The truth is that for years, entrepreneurial people—especially in emerging markets—have actually been doing c-commerce in often, very creative ways.
- En un informe del Boston Consulting Group encargado por Facebook IQ: En promedio, el 64% de las personas entrevistadas de varias generaciones dijeron que prefieren enviar mensajes que hacer una llamada o el correo electrónico. 1 de cada 2 personas encuestadas en todo el mundo quiere poder comunicarse con más empresas a través de mensajes
- 34 Millones de personas usan WA al mes 70% de la población . Colombia es el 3r país con mayor uso de whats app para comprar, después de BR y CL. Cuando se les pregunta por qué envían mensajes a las empresas, más del 61% dice que los mensajes son la forma más fácil y conveniente de contactar a una empresa. Hoy en día, las personas de todo el mundo valoran tanto la comodidad que el 60% de las personas encuestadas en 23 mercados dicen que pagarían más por la conveniencia. (Fuente: https://www.facebook.com/business/news/insights/3-ways-messaging-is-transforming-the-path-to-purchase?ref=fbiq_series#) De hecho, un promedio del 58% de las personas encuestadas en todo el mundo ahora consideran la conveniencia junto con el precio al decidir dónde comprar.1 (Fuente: https://www.facebook.com/business/news/insights/conversational-commerce?ref=fbiq_messenger_series#) Más de 1 de cada 2 personas encuestadas en 15 mercados consideran que los mensajes comerciales son la "forma moderna de comunicación”. (Fuente: https://www.facebook.com/business/news/insights/why-messaging-businesses-is-the-new-normal#) Cuando se les pregunta por qué envían mensajes a las empresas, más del 64% de las personas encuestadas en cuatro mercados dicen que es porque "siempre están enviando mensajes de todos modos”.
- C-Commerce trae 3 beneficios para los negocios Teniendo conversaciones directas con tu consumidor, te ayuda a generar confianza, reducir fricciones en el camino de la compra y hara que las personas elijan primero tu negocio Conectando con tus consumidores por mensajes generas una experiencia de compra de otro nivel, comodidad respuesta instantanea, seguridad, flexibilidad para negociar precios, organizar entregas, exclusividad para comunicar promociones Crecimiento empresarial, ayudara a tu negocio a incrementar tu alcance a nuevos clientes.
- About 60% of Brazilian and Mexican CC users are comfortable interacting with chatbots, but mainly on standard/factual questions ----- Vietnam 94% Thailand 93% Indonesia 94% India 91% JP 37% KR 59% HK 85% Global 65%, APAC 76%
- CC representa uma opotunidad gigantesca. ===REGIONAL NUMBERS=== Plan to increase or maintain their c-commerce spending: AVG GLOBAL: 96% IN: 97% ID: 91% MY: 98% VN: 95% PH: 97% TH: 97% SEA: 94%
- To varying degrees, people engage with c-commerce across categories, industries, verticals… and they do so across their path to purchase. Particularly, customers in APAC have a higher tendency to make impulse purchases like clothing via messaging.
- Ahora hablemos de los q CC puede hacer para tu marca
- Messaging apps deliver the experiences that people expect from your business, and are an important part of our mission to help make the world more open and connected. We want to help you use our platforms to solve important problems that are at the core of your business. Here are some steps to get started. First -- identify the role messaging can play. We'll dig into the possibilities shortly. Next -- make sure the experience is best in class. Finally -- hire a partner and build. Identificar Consideracion: canal para mejorar info del product, si ves q en la pagina no esta terminando la cmpra, dejan cosas en el carrito Canal para info sobre tracking del pedido, muchas preguntas sbre esto Re-marketing, si otros canales como email amrketing vez que no están funcionando APRENDER Consumidor. Anticípate sobre qué quieren hablar las personas Contexto. Construye un ecosistema alrededor de tu experiencia de mensajes Trae tu idea a la vida en las conversaciones
- El C commerce llego para quedarse, en FB esperamos poder apoyarlos en sus estrategias de mensajeria en Colombia. hoy a las 2:30 tendremos un workshop de donde veran como aterrizar esto que vimos ahorita en una estretegia de CC en whats app. Este é apenas o começo… :D Não deixe nada entre o que as pessoas querem e suas respostas. Estamos ansiosos para criar uma estratégia de conversação com você!