Este documento discute los desafíos de implementar una estrategia omnicanal exitosa desde la perspectiva del cliente. Señala que los clientes no distinguen entre canales y esperan ser reconocidos de manera consistente en todos los puntos de contacto. También destaca la importancia de tener procesos comunes para comprender las necesidades individuales de cada cliente, así como bases de datos y esquemas de comunicación unificados que sean agnósticos al canal. Finalmente, enfatiza que una verdadera estrategia omnicanal requiere cambios internos como la al

1. Gabriel Cabrera
Digital Marketing, Online Business and CRM
LATAM Head

2. Que no es Omnichannel?
≠
*Image used based on nlewandrowski diagram.

3. • 1 de 8 tiendas físicas que abrirán
este 2017
• Tienen el mejor advertising de un
producto de Online en la tienda
• Facilita gran cantidad de
devoluciones de un player importante
en Online
• Empezó hace 22 años con
comentarios muy negativos de
grandes economistas tachando a su
CEO como un “Tonto” al tratar de
cambiar el paradigma de venta en
Internet
Un ejemplo de Omnicanal?

4. El desafío de entender de donde viene…

5. El desafío de entender que necesita…
Mito:
En gran medida, los clientes todos son iguales
Las necesidades son similares, pero un cliente
siempre guardan un elemento de unicidad.
Entender cada una de las necesidades y
personalizar el trato-la experiencia para cada
una hace a una empresa customer centric
Desafío(s):
• Tener un proceso común para ver al cliente
• Sabemos identificar necesidades?
• Como se define in cliente leal?
• Sabemos lo que el cliente piensa? Cada uno?
• Parálisis por análisis

6. El desafío de a quien pertenece …
Mito:
“Nuestros clientes de la tienda 123….”, “ Analizando al
cliente de online…..” “El cliente de <<Mayorista A>>”
El cliente es y debe verse como uno solo. El cliente no
reconoce el canal y mucho menos camina de la mano
con los conceptos de ominicanalidad. El cliente espera
ser siempre reconocido y ser recompensado por la
inversión de tiempo hecha en la adquisición de bienes
y/o servicios
Desafío(s):
• Base de datos de cliente única?
• Los esquemas de comunicación son agnósticos al
canal?
• Se ha identificado el valor del cliente a lo largo del
tiempo?
• Los esquemas comerciales son los mismos ?

7. El desafío empieza en casa …
Mito:
“Llegamos al resultado en Online pero no en tienda
física…”
“… pero si le ofrezco que compre online pierdo mi
comisión”
La omnicanalidad empieza con la adecuación de
procesos tan básicos como el esquema de
compensación y del establecimiento de objetivos
diferentes para el canal de ventas. El dejar de verse
como canal y vivir como una marca devota al cliente
Desafío(s):
• Soporte desde lo mas alto de la empresa
• Manejo del cambio en equipos ya establecidos. Adiós
Silos.
• Integración de herramientas

9. Gracias!
@gfcabrerag