Este documento discute los conceptos de ser centrado en el cliente y la omnicanalidad. Explica que aunque los clientes tienen necesidades similares, cada cliente es único, por lo que es importante entender las necesidades individuales de cada cliente y personalizar el trato. También señala que los clientes no distinguen entre canales y esperan ser reconocidos de manera coherente en todos los canales. Plantea desafíos como tener un proceso común para entender a los clientes, identificar sus necesidades reales y definir la lealtad del cliente.

1. Gabriel Cabrera
Regional Director, Digital Marketing, Online
Business and CRM

2. Marketing 101 – Product Centric Marca A, Segmento población B
Marca B, Segmento población C

3. Que es sercustomercentric?
Mito:
En g ran m e dida, lo s clie nte s to do s so n ig uale s
Las necesidades son similares, pero un cliente siempre
guardan un elemento de unicidad. Entender cada una de
las necesidades y personalizar el trato en cada una hace
a una empresa customer centric
Desafío(s):
•Tener un proceso común para ver al cliente
•Sabemos identificar necesidades?
•Como se define in cliente leal?
•Sabemos lo que el cliente piensa? Cada uno?
•Parálisis por análisis

4. De quien es el cliente?
Mito:
“Nue stro s clie nte s de la tie nda 1 23… . ”, “ Ana lizando a lclie nte de
o nline … . . ” “Elclie nte de < < Mayo rista A> > ”
El cliente es y debe verse como uno solo. El cliente no reconoce el canal
y mucho menos camina de la mano con los conceptos de ominicanalidad.
El cliente espera sersiempre reconocido y ser recompensado por la
inversión de tiempo hecha en la adquisición de bienes y/o servicios
Desafío(s):
•Base de datos de cliente única?
•Los esquemas de comunicación son agnósticos al canal?
•Se ha identificado el valor del cliente a lo largo del tiempo?
•Los esquemas comerciales son los mismos ?