Presentación de Adolfo Lozano, Solution Consulting Senior Manager en Medallia en el Viernes DEC "El impacto económico de la CX"

1. © Copyright 2020. Confidential.
Retorno de Inversión de la
Gestión de la Experiencia
Adolfo Lozano
Solution Consulting
Senior Manager
26 Marzo 2021

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¿Qué le importa más a tu CEO?
El NPS... …. o el crecimiento de los
ingresos de la compañía?
La satisfacción del cliente... …. o los costes de operación
y el abandono de clientes?
Y entonces, ¿cómo se va a medir el impacto de tu trabajo
como profesional de la gestión de la experiencia?

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Palancas de impacto financiero
Aumento de ingresos
(conversión,
cross-sell, upsell)
Reducción del
coste de servicio
Reducción del
abandono
(retención)

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¿Cómo debemos
medir la Gestión
de la Experiencia
para involucrar al
nivel ejecutivo?
Implicaciones en Gestión de la Experiencia
Es decir, necesitamos construir un business case

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Business case: mejores prácticas
Asunciones razonables,
ni perfectas ni erróneas
Primero el beneficio en
euros, luego los costes
Propuesta de valor
clara y concisa

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Ejemplo: Aumento de tasa de conversión

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Ejemplo: Aumento de tasa de conversión
Asunción 1: Aumento de la tasa
de conversión del 20% al 40%
Asunción 2: Compra media al
reservar cita 200€
Asunción 3: Coste de la
iniciativa 100K€
Asunciones razonables,
ni perfectas ni erróneas

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Situación actual: Situación futura:
80% abandono: 0 euros 60% abandono: 0 euros
40% conversión:
4K * 200 = 800K€
20% conversión:
2K * 200 = 400K€
Ejemplo: Aumento de tasa de conversión
Beneficio = 800-400 = 400K€
= 1K clientes
Primero el
beneficio
en euros,
luego los
costes
ROI = (beneficio-coste)/coste = (400-100)/100 = 300%
Coste = 100K€

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Ejemplo: Aumento de tasa de conversión
Propongo capturar la experiencia de los
clientes que abandonan una petición de
cita para entender las razones del
abandono, mejorar el proceso y
aumentar la conversión. Esto nos
proporcionará un beneficio económico
de 400K€ con un coste de 100K€, con
un retorno de inversión del 300%.
Propuesta de
valor clara y
concisa
Propuesta
Objetivos
Valor:
Beneficio
Costes
ROI

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El coste de no hacer nada
Coste de oportunidad
acumulado de no hacer
nada en el ejemplo
anterior:
300K€ 300K€
300K€
300K€
300K€
300K€
300K€
300K€
300K€
300K€
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
¿Y los competidores, tampoco harán nada?

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En resumen
¿Qué le importa
más a tu CEO? Aumento
de ingresos
Reducción
del coste de
servicio
Reducción
del abandono
Asunciones
razonables, ni
perfectas ni erróneas
Primero el beneficio
en euros, luego los
costes
Propuesta de
valor clara y
concisa
¿Cómo nos miden? Impacto financiero Business case: mejores prácticas

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Gracias