El documento proporciona consejos para generar una experiencia positiva para los clientes, incluyendo brindar múltiples canales de contacto, responder rápidamente a los clientes en el canal de su elección, resolver problemas a la primera, y utilizar un lenguaje claro y amigable. También recomienda realizar encuestas de satisfacción, estandarizar procesos, y asegurar que todos los empleados comprendan los objetivos y valores de la empresa relacionados a los clientes.

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2. Tips para generar una experiencia positiva
Brindar canales de contacto acordes a nuestra estructura y posibilidad de
soporte.
Responder a nuestros clientes por el canal de contacto que haya elegido.
En el teléfono: Si hay opción de casilla de mensajes, asegurarse de levantarlos
diariamente y responderlos.
Si ofrecemos menú de ayuda: que las respuesta estén vigentes y completas.
Revisar que no haya links rotos o mal direccionados.
Ser coloquiales y amigables, pero evitar el voseo o demasiada informalidad.
Clara Torrado – Junio 2012 CACE- ¿Como generar una experiencia de compra online positiva? 2

3. Tips para generar una experiencia positiva
Si utilizamos un canal de comunicación con el cliente por escrito (chat/email)
utilizar textos cortos y claros. Armar templates de respuesta.
Evitar utilizar terminología interna o palabras que dificulten la comprensión.
Las mayúsculas, negrita o subrayado en las respuestas, pueden resultar para
quien lo recibe una contestación agresiva o imperativa.
Resolver la duda o el reclamo en el primer contacto.
Si nuestro negocio lo permite, armar un menú de ayuda con preguntas
frecuentes
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4. Tips para generar una experiencia positiva
Contar con algunos indicadores (metas) de performances que nos permitan
mejora.“Todo lo que no se mide no se controla”.
En el teléfono o chat: escuchar ideas, no palabras.
Contar con encuestas que permitan medir la satisfacción de mi servicio.
Llevar un control de la cantidad y tipo de consultas/reclamos, para optimizar mi
servicio.
Estandarizar procesos y respuestas.
Monitorear que los emails son respondidos (fijar un tiempo de respuesta).
Incluir políticas de devolución, garantía o resarcimiento.
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5. Tips para generar una experiencia positiva
Asegúrese de que todos los empleados (de cara al cliente y frente a no clientes)
comprenden los objetivos de la organización y los valores relativos a los clientes.
Busque ayuda profesional en temas de usabilidad y Experiencia de Usuario,
para diseñar su sitio y su comunicación.
Un contenido inadecuado, mata ventas. En el comercio electrónico no hay algún
tipo de experiencia táctil, la compra se basa pura y exclusivamente en la
experiencia del usuario.
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6. Que canales de contacto puedo ofrecer a mis clientes
Velocidad de
Desarrollo respuesta
CANAL DE CONTACTO Inversion/Costo Soporte humano tecnologico Satisfaccion (resolucion)
Foros Bajo Bajo Bajo Baja Baja
Email Bajo Medio/Alto Bajo Media Baja
Video Bajo No hay Bajo Baja Media
Menu de ayuda Medio No hay Medio Media/Baja Media/Baja
Centro de resolucion automatica Medio Bajo Medio/Alto Media/Alta Alta
IVR Alto No hay Medio/Alto Media Alta
Agentes virtuales Medio/Alto No hay Alto Media/Baja Media
CHAT Medio/Alto Medio/Alto Medio/Alto Media/Alta Alta
Telefono Medio/Alto Alto Medio/Alto Alta Alta
Click to call Medio/Alto Alto Alto Alta Alta
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