El word of mouth, o boca oreja, cómo gestionarlo en cinco pasos y cómo llevarlo a blogs y redes sociales. Reputación online.

2. 1.Principios de la Comunicación Corporativa.
2.La fórmula word of mouth en la web 2.0.
3.Menos webs y más blogs.
4.Ser o no ser de las redes sociales.
5.El concepto ad-tweett.
6.Identidad y reputación on-line.
7.Conclusiones.
INDICE

3. Toda comunicación responde prioritariamente
a seis preguntas:
Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por Qué.
1.1 Principios de la Comunicación Corporativa

4. Fundamentos de la comunicación corporativa
La Comunicación Corporativa tiene que ser
dinámica, planificada y concreta, constituyéndose
en una herramienta de dirección u orientación
sinérgica, basada en una retroalimentación
constante.
1.2

5. Nuevo modelo de comunicación1.3

6. • El Word of Mouth es un concepto paraguas que
incluye: marketing viral, blogs, comunidades,
programas de fidelización y otras técnicas.
• Tiene por objetivo que el consumidor hable
de nosotros.
• El (WOM) 2.0
potencia sus efectos.
2.2 WOM: Cómo funciona el proceso

7. 1- Identificar a los “influenciadores”, grupo
de personas que tienen el entusiasmo o las
conexiones para hacer llegar el mensaje a la
audiencia. Nuevos consumidores-
evangelizadores, bloggers.
El desafío: Aprender a identificar
correctamente el ”core group” y darles
un tema del cual hablar.
2.3 Cómo funciona el proceso: 5 pasos

8. 2- Ideas sencillas facilitan el proceso de
difusión del mensaje, una idea única y
clara, algo simple de que hablar como un cupón
de descuento, por ejemplo.
El desafío: Identificar un tema
interesante y que estimule la
conversación. Facilitar herramientas,
vídeo por ej.
2.4 Cómo funciona el proceso: 5 pasos

9. 3- La tecnología 2.0 estimula la
conversación, proporcionar la infraestructura
para difundir el mensaje. Tener un blog de
empresa, por ejemplo.
El desafío: alimentar la conversación
tomando parte en ella.
2.5 Cómo funciona el proceso: 5 pasos

10. 4- Participar de la conversación
construyendo un diálogo bidireccional
genuino, se debe asignar personas y
presupuesto para seguir esta conversación que
una vez iniciada no hay marcha atrás.
El desafío: seguir la conversación e
incorporarla en el plan de
comunicación y de comercialización.
2.6 Cómo funciona el proceso: 5 pasos

11. 5- Seguimiento: medir la conversación,
utilizar herramientas online especiales, que nos
permitirán saber que piensan los consumidores
de nuestra empresa y productos.
El desafío: aprender a valorar la
aportación de los consumidores para
mejorar nuestra empresa.
2.7 Cómo funciona el proceso: 5 pasos

12. Campaña del Milenio, ONU , campaña de
sensibilización contra la pobreza.
1. Se creo un grupo ficticio, “4 gatos”
2. Se creo un blog.
3. Se envió el blog con el vídeo a un grupo de
influenciadores: periodistas, bloggers.
4. Se colgó el vídeo en YouTube (a las 48 hrs, se
alcanzaron las 400.000 visitas)
5. Amplia repercusión en medios.
6. En dos días se sumaron 25.000 personas a la
web de la campaña.
2.8 Cómo funciona el proceso: ejemplo

13. • El 51% (17,6 millones ) de todos los encuestados
de España navega por Internet durante la semana
(- que la media europea). Navegan una media de 12,3
horas a la semana (+ que la media europea).
2.9 Nuevos hábitos de consumo en los medios

14. 2.6 Nuevos hábitos de consumo en los medios
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España, www.red.es

15. • El 82% de todos los usuarios de Internet se
conecta entre 5 y 7 días a la semana; un
aumento del 70% con respecto a 2004.
2.7 Nuevos hábitos de consumo en los medios

16. 2.8 Nuevos hábitos de consumo en los medios
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España, www.red.es

17. • Del total de encuestados, el 47% utiliza
menos otros medios a favor de internet.
• El 32% admite que mira menos la TV.
• El 14% no escucha la radio y el 17% lee
periódicos con menos frecuencia.
2.9 Nuevos hábitos de consumo en los medios
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España,
Estudio Mediascope EIAA Oct 2007, www.red.es

18. • El número de usuarios españoles de
Internet que crean y usan información ha
crecido +46% desde 2006.
• Una quinta parte (20%) de los usuarios
españoles de Internet contribuye a calificar
y corregir sitios web.
Nuevos patrones de comportamiento
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España,
Estudio Mediascope EIAA Oct 2007, www.red.es
2.10

19. El blog como herramienta de comunicación
El 44,1% de los encuestados admite cambiar
su marca habitual por un comentario
negativo en un blog.
El 36% de los blogger valoran positivamente
que una empresa tenga blog.
3.1
Fuente: Estudio de la blogósfera en España, por Zed Digital.

20. El blog como herramienta de comunicación
1. Empresa NO desarrollada en mercado
desarrollado
2. Empresa desarrollada en mercado NO
desarrollado
3. Empresa desarrollada en mercado
desarrollado
3.2

21. Empresa NO desarrollada en mercado desarrollado
• Su empresa es más fácil de encontrar si tiene
un blog.
(Principio de SEO)
• Ayuda a definir la arquitectura de marca.
(Es definir más y mejor la imagen de tu empresa)
• Los comentarios de los usuarios son
información valiosa para su empresa.
3.3

22. Empresa desarrollada en mercado NO desarrollado
• Puede ser la mejor herramienta para
desarrollar un mercado.
(sobre todo en el sector servicios)
• Sea pionero.
(Si tienes un blog de referencia eres pionero en el
mercado)
3.4

23. Empresa desarrollada en mercado desarrollado
• Red de blogs
(Establecer una relación armónica y fiel con otros
bloggers y sus seguidores)
• Colaborar abiertamente con otros medios y
redes sociales
(Buscar contactos y grupos relacionados con el
contenido del blog)
• Estar al tanto de las conversaciones
(Dar seguimiento y difusión de lo que se dice y se hace
en el blog)
3.5

24. Normas para escribir correctamente un blog
• Tener el blog en dominio propio.
• Escribir sólo cuando se tenga algo que decir.
• Responder y agradecer las críticas.
• Citar las fuentes (textos e imágenes)
• Cuidar el diseño dando una estructura visual estable.
• Relacionarse con otros bloggers y comunidades.
3.6

25. Ser o no ser de las redes sociales4.1
Tipo de redes sociales:
Generalistas: Myspace, Facebook, Hi5, Tuenti.
De nicho: Xing, Ning, Plaxo.
Promoción de noticias: Gennio, Menéame, Fresqui.
Promoción de noticias de nicho: Seoclon, Yogrito,
Negociame.

26. Usuario español de las redes sociales4.2
El perfil del usuario es: 16-30 años.
El 50% utiliza redes sociales.
Actitud positiva ante la tecnología.
Consumidor de medios.
Se dividen en pioneros, informados, y seguidores.
El tiempo invertido en redes sociales se estima
que es un 30%.
Fuente: Estudio de las redes sociales en España, por Zed Digital, Nov. 2008

27. Ser o no ser de las redes sociales4.3

28. WOM en redes ¿Qué se consigue?4.4
• Rápida viralidad.
• Credibilidad.
• Posibilidad de medir el impacto.
• Afinidad con la marca.
• Fidelización de consumidores: brand fans

29. WOM en redes ¿Qué se consigue?4.5

30. Impacto4.6

31. Credibilidad
• Dove Evolution y la viralidad gracias a su
nueva campaña de credibilidad
4.7

32. ROI
• ”El análisis de las campañas de SpecialK de
los últimos 18 meses muestra que el ROI de
medios digitales supera al ROI de televisión. El
medio online ofrece formas nuevas de
comercializar marcas, sean las ya existentes o
nuevas marcas y dirigirse a audiencias
específicas de forma más rentable”.
4.8
Mark Baynes, director de marketing de Kelloggs.
Año 2007, durante la Back to School Consumer Conference

33. • ¿Porqué funciona el microblogging?
• Porque no ha dejado de evolucionar y
porque siempre hay nuevas aplicaciones,
tanto tecnológicas como de uso.
5.1 WOM: ad-tweet

34. • En función de los contenidos:
5.2 El concepto ad-tweet
Texto
Música
Vídeo
Fotos

35. • Democratización de la información.
• Comunicación instantánea.
• Intercambio u obtención de información.
• Medio para fidelizar clientes: Dell Outlet.
• Vehículo para mantener una conversación-
experiencia.
5.3 Una excelente herramienta de fidelización

36. • Twitterment: seguir conversaciones.
• TwitterGrader: medir el grado de autoridad de
un usuario de Twitter
• TweettStat: Estadística de la cuenta.
• TweetClouds: Seguir temas de interés de los
usuarios.
5.4 ¿Cómo seguir las conversaciones en Twitter?

37. • Manter la conversación con los usuarios.
• Valorar y premiar a través de incentivos a
aquellos que son seguidores fieles.
• Ofrecer algo interesante que decir y
¡CUMPLIRLO!
• Nunca la promesa y la opinión habían estado tan
cerca.
6.2 Crea tu reputación

38. • Reflejo de la valoración de la empresa o persona
en Internet.
• No está bajo e control absoluto de la empresa o
persona.
• “La conversación” genera mayor exposición
(positiva o negativa)
• Se construye por una multiplicidad de fuentes.
6.1 Reputación online

39. • Aspectos que se pueden medir en los medios y
redes sociales, a mediano y largo plazo:
• Cualitativos
• Cuantitativos
6.3 Sigue y evalua las conversaciones

40. • Cualitativos:
• Satisfacción (encuestas, menciones en blogs)
• Lealtad (seguidores constantes, aumento de visitas,
retroalimentación)
• Visibilidad (aumento del pagerank, tráfico de otras
fuentes)
• Interacción (vinculación, participación y comunicación
con seguidores)
6.4 Sigue y evalua las conversaciones

41. • Cuantitativos:
• nuevos seguidores.
• nuevos clientes (relacionarlo con un CRM)
• nuevos vínculos (referencias)
• nuevo contenido generado por el usuario.
6.5 Sigue y evalua las conversaciones

42. • Google alerts
• http://tweetbeep.com
• Google analitycs
• Google blogsearch
• Technorati
6.6 Sigue y evalua las conversaciones
• Menéame
• Woopra
• Grupos en redes sociales
• Twitter search
• http://es.splitweet.com

43. • Liberado de cargos el 'twittero' acusado de
causar pánico financiero
• Exempleados de Domino’s y su video en
youtube.com
• Dell hell.
6.7 Situación de crisis 2.0

44. 7.1 Conclusiones
• Nuevo modelo de comunicación: Prosumer.
• Seleccionar el “core group” y darles un tema de
conversación.
• La reputación online debería ser coherente con la
off-line.

45. 7.2 Bibliografía y links de interés
• Revolución LinkedIn, Jaume Roca, Ed. Paisós,
2009.
• Blogmarketing Manual de buenas práctica:
www.evasanagustin.com/docs/blogmarketing.pdf

46. 7.3 Bibliografía y links de interés
• Estudio sobre las redes sociales en España, nov.
2008. http://pedrorobledo.com/primer-estudio-
sobre-redes-sociales-de-zed-digital/
• Estudio sobre percepciones y tendencias en la
blogósfera española
• http://www.zeddigital.es/comments.asp?id=164

47. ¡Gracias!
www.slideshare.net/lenetourn