Trabajo final para el curso de métricas de marketing. Los objetivos planteados para este trabajo son los siguientes: - Aumentar el awarness de la marca Bembos. - Ser top of mind en el segmento de comida rápida - Posicionarse como la marca de mejor sabor en relación a su competencia directa - Ser una lovemark para el mercado juvenil

1. FACULTAD DE COMUNICACIONES
Métricas de Marketing
Trabajo Final
Integrantes:
o Nadia Martínez
o Carola Morón
o Andrea Pinto
o Karla Gil
o Gina Félix
2013 -I

2. Objetivos de Ventas:
1. Aumentar el market share a 55% respecto a las marcas McDonalds y Burger King.
2. Aumentar a 15% las ventas anuales por delivery a través de la página web.
3. Incrementar en 15% el ticket de compra promedio de los consumidores
4. Alcanzar ventas superiores a los 36 millones de dólares
5. Abrir 4 locales en Lima Este y Lima Oeste (Conos)
Objetivo Sustento Fuente
1 Gerente de Marketing, Rubén Mazzini declara que, actualmente,
Bembos tiene el abarca el 50% del market share. Tomando como
competencia la cadenas McDonals y Burguer King
Diario
Gestión
(04.05.12)
2 Según un estudio en América Latina, el mercado de fast food
delivery en Internet crece al 12% anual en países
Latinoamericanos. Colombia, por ejemplo, durante los últimos diez
años el mercado ha crecido hasta llegar a los 23 millones de
dólares en ventas en el 2011. El contacto que se ha obtenido para
la realización de este trabajo señaló que actualmente las ventas
anuales por delivery a través de la web es de un 11.5%, que
representan una parte del total de ventas.
Estudio
publicado en
América
Latina
3 En la categoría de hamburguesas las cadenas de este rubro
facturaron US$ 60 millones durante el año 2009. El nivel de
facturación de la cadena Bembos superó los US$ 30 millones,
logrando crecer un 20%. En base a estas cifras se han planteado
los objetivos de market share y ventas anuales.
Diario
Gestión
(04.05.12)
4 Las ventas de los restaurantes que se especializan en preparar
comida rápida crecerá este año alrededor de un 10%, esto debido
a la mejora en la economía y el boom que se está teniendo con la
apertura de nuevos centros comerciales, que representan nuevos
puntos de venta, por lo tanto, nuevos ingresos
Diario
Andina
(27.04.10)
5 El gerente de marketing señala: “Vamos a seguir creciendo en
Lima y a consolidar nuestra presencia en los conos. Esperamos
superar los 30 locales, creciendo en función a la aparición de
nuevos generadores de tráfico. Nuestros mejores aliados son las
tiendas por departamentos y los centros comerciales, el retail en
general, lugares donde la gente va a mirar y a comprar. Los patios
de comidas entran en esta onda, creando una demanda natural
más fuerte”
Semana
Económica
2013
Objetivos de Marketing:

3. 1. Aumentar el awarness de la marca Bembos.
2. Ser top of mind en el segmento de comida rápida
3. Posicionarse como la marca de mejor sabor en relación a su competencia directa
4. Ser una lovemark para el mercado juvenil
Objetivo Sustento Fuente
1 Gráfico sobre la recordación de marca en la categoría de fast food Día 1 (Mayo
del 2013)
2 A pesar de la incursión de marcas transnacionales como Mc
Donald’s o Burger King, Bembos continúa liderando el mercado de
la venta de hamburguesas. Incluso, posee una buena participación
en el share of wallet cuando el cliente tiene que decidir entre otras
alternativas como Pizza Hut o KFC. Además, Bembos se ubica en
el top of mind del parroquiano limeño cuando a este se le pregunta
por la marca que asocia con las hamburguesas.
Elconfrontador
.blogspot.com
2013
3 Felizmente, en la mente de nuestros consumidores Bembos tiene
una mejor percepción de sabor. Los peruanos somos muy
exigentes con eso. De ahí que una parte importante de nuestra
estrategia comercial sea hacer innumerables pruebas con clientes
cada vez que se lanza un nuevo producto. Cuando nuestros
clientes nos dicen que una idea es buena, siempre es un gol. Lo
normal de un mercado como el de Bembos es que primero se
desarrollen las empresas y luego ingresen las transnacionales para
hacerlas desaparecer. Sin embargo, el paladar peruano tiene
mucho que ver en el éxito de Bembos.
Semana
económica,
entrevista con
gerente, 2013
4 Actualmente hay 6 marcas peruanas con más de 100,000 fans:
Inca Kola tiene más de 352,000 fans y es la marca peruana con
mayor cantidad de fans en Facebook. Le siguen Bembos con
223,000; Claro Perú con 157,000; Interbank con 146,000; Brahma
con 104,000 y Movistar con 101,000 [3]: ¿Qué tienen en común las
dos primeras? No solo que compiten con gigantes internacionales
como Coca Cola o McDonald’s y siguen siendo líderes en el
mercado local: Ambas son lovemarks y resaltan el orgullo
Phantasia.pe
2013

4. peruano.
Plan Comercial de Marketing
ESTRATEGIA:
Según la matriz de Porter, Bembos se enfocará en una estrategia de diferenciación del
producto y del servicio, ya que desde sus inicios se ha preocupado por la calidad del
producto y la experiencia del servicio, estas dos variables han sido calificadas como
innovadoras y vanguardistas, pues no era usual que una cadena de comida rápida adapte su
oferta al paladar de sus consumidores y busque la satisfacción en la entrega del servicio.
Asimismo, las redes sociales servirán para resaltar los atributos más valorados de las
hamburguesas por el público objetivo, como los descritos en el siguiente gráfico: sabor
peruano, experiencia en el servicio, innovación en sus hamburguesas, entre otros.
Bembos ingresó al mercado bajo el eslogan: “La mejor hamburguesa al carbón” esto resume su
propuesta de valor de ofrecer la excelencia en el sabor y la calidad de sus ingredientes. Percy
Marquina, autor del libro, Bembos: Un ícono del sabor peruano y de la estrategia empresarial
describe el éxito de la marca Bembos como consecuencia del diseño y de la puesta en marcha
de una estrategia basada en brindar un producto que despierte en el consumidor la misma
satisfacción que produce cualquier plato de la rica tradición culinaria peruana. “La
hamburguesa Bembos fue creada como un tributo al paladar peruano, que es uno de los más
exigentes del mundo”
Estas son y serán las cinco premisas básicas de Bembos:
1. Tener siempre el producto de la más alta calidad en todos los locales y en el servicio
de delivery

5. 2. Innovar permanentemente en hamburguesas y productos complementarios de alto
valor percibido.
3. Alta calidad en la prestación del servicio.
Estrategia para objetivos de ventas
En cuanto al aumento de ventas a través de la página web se propondrá lanzar la “Tarjeta
Bembona Electrónica”. A través de esta tarjeta los consumidores recibirán un sticker electrónico
por cada 20 soles de consumo. Cuando complete los 5 sticker ganará un combo de una
hamburguesa royal regular más papas y gaseosa para ser consumido en cualquier tienda de
Bembos.
Para incrementar el ticket promedio de compra de los consumidores se buscará generar
ingresos en el punto de venta, es decir, los empleados de caja ofrecerán complementos. Para
ello, se planteará desarrollar nuevos complementos, por ejemplo, para la temporada de verano,
se propondrá ofrecer jugo de naranja y yogurt de frutas; para la temporada de junio – setiembre
“Suspiro limeño estilo Bembos” y la bebida “Bemboliente”; para la temporada de octubre a
diciembre “Papa rellena estilo Bembos” y smoothies.
Para alcanzar ventas superiores a los 36 millones de dólares, es decir, superar la valla del año
pasado se diseñará el lanzamiento de nuevas hamburguesas. El cronograma de los
lanzamientos corresponderá a las temporadas más fuertes como: Verano, Fiestas Patrias y el
concurso “Rock in Bembos”.
Por último, con el fin de aumentar las ventas y consolidar la presencia en las zonas periféricas
se trazará una agresiva campaña de promoción. En primer lugar, las nuevas tiendas de
Bembos se ubicarán en posiciones preferenciales de los centros comerciales. En segundo
lugar, se diseñarán atractivos y generosos combos regulares y al plato para adaptarnos al
gusto del consumidor de Lima Este y Oeste, el cual busca porciones generosas cuando se trata
de comida. En tercer lugar, se volantearán en los alrededores flyers con promociones
desglosables.
Estrategia para objetivos de marketing

6. Con el fin de construir marca y fortalecer el engagement con el público objetivo juvenil se
buscará incrementar los niveles de notoriedad en las redes sociales, ya que es importante
afianzar el nivel de interacción y relaciones a nivel personal con los clientes, de tal forma que
Bembos sea parte de la identidad del usuario.
Por tanto, a través del contenido de la fan page se interactuará con los usuarios a un nivel
personal y emocional sin obligarles a comprar. La idea es hacerlos sentir importantes y
queridos al escucharlos, afianzando aún más el concepto de intimidad que compone a una
marca lovemark.
Se buscará generar awareness por medio de los mismos usuarios de la cuenta de twitter y
facebook. Es decir, la gente de la comunidad Bembos, se encargará de viralizar el contenido y
generar temas de conversación.
LAS 5 FUERZAS DE PORTER:
a) Poder de Negociación de los Proveedores:
· Evolución de los precios relativos de sustitución.
· Pocos proveedores de servicio de transporte de cliente.
· Percepción del nivel de diferenciación del producto.
· La calidad de la depreciación del producto.
· Productos que se encuentren en baja calidad.
· Existen compradores volubles y con tendencia a sustituir el producto en caso de no
encontrarlo o sea de fácil acceso.

7. b) Amenaza de productos sustitutos:
· Existencia de múltiples productos sustitutos.
· Se pueden buscar productos que satisfagan sus necesidades primarias.
c) Rivalidad entre competidores:
· Competidores con más tiempo en el mercado peruano y muy bien posicionados.
· Enfrentamiento de continuas campañas publicitarias agresivas.
· Incremento en promociones y entrada de los nuevos proveedores de la competencia.
d) Amenaza de entrada de nuevos competidores:
· Riesgo del crecimiento de financieras pequeñas ya existentes en el mercado.
· Represalias esperadas
· Mejorar en la tecnología
· Existencia de demandas judiciales
· Represalias esperadas.
e) Poder de negociación de los clientes:
· Muy alta capacidad de pagar altos intereses y capital.
· Costo o facilidad de los consumidores de cambiar de empresa.
· Atractiva cuota de mercado.
· Mayor posibilidad en negociaciones con industrias que poseen un alto costo fijo.
MATRIZ ANSOFF:
Según el análisis realizado, de acuerdo a la matriz ANSOFF Bembos se ubica en la matriz de
desarrollo de producto, pues la idea es seguir adaptando las propuestas de hamburguesas al
cliente, el cual valora que se le ofrezca nuevos sabores de hamburguesas, pues este es el
gancho que conecta con ellos.
PÚBLICO OBJETIVO

8. Bembos identifica tres segmentos: adolescentes y jóvenes de NSE A y B; adultos de NSE A y B
y, por último, adultos de NSE C.
Consumidor Adolescente y joven de NSE A y B:
· Ubicación: principalmente limeño urbano.
· Edad: el foco son los jóvenes entre 16 y 25 años, aproximadamente
· Jóvenes que desean pasar momentos agradables con sus amigos.
· Personas que se definen por tener intereses prácticos, nacionalistas, abiertos al
cambio, independientes, impulsivos, extrovertidos y alegres.
· Personas que se consideran fieles a sus marcas, es decir, con un alto grado de lealtad
e incondicional por parte de los individuos, cuya actitud suele ser por lo general positiva
y optimista.
· Nivel socioeconómico: alto y medio alto (A y B)
· Nivel de ingresos: la familia nuclear cuenta con ingresos netos iguales o
superiores a S/. 12, 118 soles si pertenece al NSE A (como promedio en Lima), o con
S/. 2,946 si pertenece al NSB, según información del Estudio de Niveles
Socioeconómicos elaborado por la consultora Ipsos Apoyo.
· Actividad e intereses: Sus intereses son básicamente socialización y pertenencia,
teniendo como proyección terminar su carrera y conseguir un trabajo que los ubique
en una buena posición a mediano plazo. Es rebelde por naturaleza y busca estar al aire
libre, compartir con los amigos y tener experiencias de alto impacto. Es necesario llegar
a este consumidor mediante el marketing de experiencias, generando un vínculo
emocional entre la marca y este joven disperso.
· Interacción con medios: el joven actual ha nacido en un mundo totalmente comunicado,
acostumbrado a la navegación en Internet, a conocer la oferta de productos y servicios
en el nivel global, a contar con múltiples medios que atraigan su interés, pasando por la
televisión, radio segmentada, plataformas de juegos electrónicos, sumado a los
dispositivos tecnológicos a los cuales tiene acceso: iPod, Wii, Gameboy, mp3,
mensajes de texto y juegos para el celular, así como redes sociales de Internet, hoy en
pleno auge y experimentando un crecimiento vertiginoso (Facebook, Twitter, entre
otros). Todo esto hace que sea complicado atraer su atención por un medio publicitario
tradicional, de ese modo que es mejor hacerlo participar en alguna actividad o ingresar
en sus propios medios de comunicación.

9. · Hábitos alimenticios: acostumbrado a comer en casa durante los días de semana con
opciones diversas de cocina internacional y criolla. En su calidad de estudiante, es
prácticamente de la cultura snack y principal cliente de la comida rápida. No tiene
mayor problema en pagar más por algunos productos o servicios, siempre que
ofrezcan algún valor agregado que sea de su interés.
· Relación con Bembos: los puntos de venta de Bembos se han convertido en un punto
de encuentro por su ubicación, su diseño atractivo y moderno, y el tipo de comida que
ofrece. De acuerdo con los resultados de las investigaciones cualitativas realizadas por
Bembos, los estudiantes suelen convertirse en heavy users, con cuatro visitas
promedio al mes. La mayor asistencia a los puntos de venta se produce durante la
semana y después de las siete de la noche. El gasto promedio es de S/. 14, cuando
por S/. 10 es posible tener una comida completa en los puntos de venta de comida
rápida de la competencia. El joven depende de sus propinas o del sueldo que pueda
recibir normalmente como practicante.
Consumidor de los NSE C y D de Lima:
· Ubicación: Lima Norte, Lima Este, área urbana de provincias
· Edad: 18 a 50 años como foco
· Psicografía: Lima cuenta con una nueva clase media, con una idiosincrasia producto de
cambios sociales y económicos originados en migraciones que comenzaron hace cinco
décadas desde las provincias hacia la capital del país. La clase media actual es bastante
diversa, tomando en cuenta que la clase media tradicional tiene origen limeño, vive en Lima
moderna y tiene una educación mejor de calidad en términos de tiempo y lugar. La nueva
clase media, compuesta principalmente por descendientes de migrantes, ha desarrollado
una mixtura entre sus tradiciones, la cultura de redes familiares y el crecimiento basado en
el trabajo. A pesar de que no existe una identidad común entre los limeños, la nueva Lima
sí presenta una identidad propia, con valores, creencias y actitudes diferenciadas.
· Preferencias: la preferencia de marca no se sustenta en la calidad, sino que predomina el
precio o la utilidad. Tal es el caso de las llamadas B-brands, como la Kola Real, que adaptó
su propuesta al segmento con un sabor similar a la gaseosa líder, pero con un precio más
bajo y con un tamaño ajustado al estilo de consumo (familiar). Otros ejemplos son las

10. pollería Norky’s, que ofrece un restaurante cómodo de precios promedio y un pollo de
acuerdo con el gusto de la mayoría (bien condimentado, abundantes papas y salsas); los
detergentes con más espuma, asociada al nivel de limpieza; marca de jeans con cortes
adaptados al estilo (piernas más cortas o caderas más anchas), entre otros.
· Hábitos alimenticios: la nueva clase media y los niveles de menor poder adquisitivo difieren
de los consumidores de los NSE A y B en gustos y preferencias. El tipo de alimentación
acostumbrado se caracteriza por las porciones abundantes, acompañadas por más de un
complemento, como arroz, papas fritas, plátano frito o verduras; y se acostumbra almorzar
solo el plato de fondo, siempre aderezado con salsas (a las que llaman “cremas”) y
especias. La cocina tradicional en los niveles medios incluye guisos y otras preparaciones
sobre la base de pollo, pescado, papa, chuño, quinua, polenta, camote, yuca, menestra y
fideos. La visita a restaurantes se suele producir durante los fines de semana, en zonas
cercanas al distrito de su vivienda.
· Relación con Bembos: la propuesta de Bembos para este segmento se adaptó a sus
hábitos de consumo, relacionándolos con las necesidades y los gustos del cliente. La
presencia de arroz en la comida, el grosor y la cantidad de grasa de las papas fritas, los
tipos de cantidad de complementos, el mix de precios, el tipo de mayonesa, entre otros,
fueron algunos elementos que se debieron modificar para cumplir con el almuerzo
tradicional de este segmento. Además, Bembos empezó a competir con un gran número de
alternativas gastronómicas, pasando por las demás de dos mil cebicherías puntos de venta
hasta los famosos menús a precios más que económicos. La adaptación logró mantener la
esencia de la propuesta de valor de la marca y pudo sostener su posicionamiento.
POSICIONAMIENTO:
Los consumidores de Bembos reconocerán a Bembos como "La marca de sabor peruano con
los sabores nacionales", ya que se ofrecerá una gran variedad de productos de calidad a un
precio justo. Este posicionamiento reforzará el eslogan actual de “Como Bembos no hay otra”.
Asimismo, los consumidores se sentirán parte de Bembos porque es una empresa peruana que
constantemente busca integrar a sus clientes en procesos de co-creación. Un claro ejemplo de
ello, es el concurso “Crea tu Bembos” que permite que los consumidores participen en la
creación de un nuevo sabor de hamburguesa y sientan que ellos son los responsables del
lanzamiento de nuevos productos de la compañía, a través de esta acción se sienten
valorados.

11. De esta manera, se mantendrá la promesa básica de Bembos de ofrecer una hamburguesa de
exquisito sabor, así como su tamaño y variedad, con un excelente servicio en un moderno y
grato ambiente.
LAS 4P’s DE BEMBOS:
Producto:
Actualmente, Bembos maneja 12 tipo de hamburguesas (Clasiqueras, Peruanas, Contudentes
y de Colección). También tiene hamburguesas de pollo, hamburguesas integrales, ensaladas,
comida al plato, locnheritas, complementos como papitas fritas, cheesefingers, onionsrings y
chickennuggets y por, último también ofrecen postres como sundaes y yogurt con frutas.
Producto permanentes Productos temporales
Clasiqueras
Bembos de Colección
Bembos contundentes
Hamburguesa de Pollo
Ensaladas
Complementos (papas, onions, cheesefingers,
tequeños, chickennuggets)
Bebidas (agua, gaseosa, cafés, cervezas)
Al plato
Loncheritas Bembos
Postres y Helados
Hot Dog
Tacos
Bembos Peruanas
Las Grillers
Rocking Bembos
Burguer Integral
Las Rompedietas
Trío con esquina (La Porteña, De La Piazza, La
Carretillera)
Bembos constantemente está innovando su portafolio de productos como el lanzamiento del
“Bemboliente”, que es una bebida a base de emoliente inspirada en la vieja costumbre de los
limeños de acompañar nuestras tardes de inviernos con una bebida caliente. Tampoco se
puede dejar de lado las colecciones temáticas, lanzadas en épocas especiales como Fiestas
Patrias o las campañas anuales que refuerzan la promoción del concurso Rock in Bembos en
donde se lanzan variedad de hamburguesas que se relacionan con grupos de rock como
“Bembos Turbopótamos”, “Bembos 6 voltios”, “Bembos La Mente”.

12. Plaza:
Los locales de Bembos se caracterizan por una llamativa arquitectura y un diseño moderno,
donde destacan los colores rojo, azul y amarillo. Cada uno de los locales, tanto en el Perú
como en el extranjero, cuenta con música atractiva al público objetivo, ambiente adecuado, y
un servicio y atención excelentes, con lo cual crea un ambiente propicio para la experiencia de
comer una hamburguesa.
Los primeros puntos de venta para el NSE A y B se ubicaron en zonas residenciales como
Miraflores, La Molina, Surco y San Borja (formato free standing), mientras que para el NSE C la
empresa optó por situarlos en centro comerciales como MegaPlaza en Los Olivos. Sobre los
formatos, Bembos estableció cuatro tipos de formatos que eligen de acuerdo al propósito de
venta y servicio, abajo el nombre y la descripción de cada uno:
1. Free Standing:
a. Salón grande, área para niños, drive.thru y estacionamiento. Algunos incluyen
corners de café o helado
2. In - line:
a. Espacios independientes ubicados en áreas comerciales (supermercados,
centros comerciales)
3. FoodCourt:
a. Patios de comida en centros comerciales
4. Bembos Express:
a. Menos infraestructura e inversión. Ubicados en supermercados o
establecimientos generadores de tráfico masivo
Actualmente, cuentan Bembos cuenta con más de 55 locales en el Perú distribuidos en los
principales distritos de Lima, con presencia en centros comerciales de esta ciudad.
Departamentos. Hay 10 tiendas en provincias ubicadas en las ciudades de Trujillo, Chiclayo,
Piura, Arequipa y Cusco. Asimismo, tienen 14 módulos dedicados a la venta exclusiva de
postres y helados. En el 2006, la cadena inaugura su primera franquicia en el extranjero.
Por último, hace una década abrió el canal web que permite solicitar el pedido a domicilio y a
acceder a promociones vigentes. En el momento de su lanzamiento, las promociones fueron
agresivas, incluso llegaron a ofrecer la segunda hamburguesa por un sol.

13. Precio:
La estrategia de Bembos consistirá en ofrecer promociones individuales o grupales, tomando
en cuenta que Bembos no busca reducir el precio al cliente. En vista de que se quiere captar al
público juvenil, se utilizarán medios alternativos de publicidad como cuadernos universitarios
para comunicar las promociones.
En caso desee recibir su reparto por domicilio, Bembos tiene precios un poco menores a los
que brinda en su establecimiento, sin incluir los costos de envío:
· Promociones online: que van desde S/. 17.90 hasta S/. 26.90.
· Hamburguesa clásica: la mayoría de estas oscilan desde S/. 9.90 hasta los S/.12.90.
· Hamburguesas de pollo: desde S/. 10.90 hasta S/. 14.90
· Integrales y ensaladas: S/. 15.90 (cualquiera)
· Al plato: Entre S/. 14.90 y S/. 16.90
· Loncheritas: S/. 14.90 y S/. 15.90
· Complementos y bebidas: desde S/. 2.90 hasta S/. 7.90
· Postres: S/. 5.00 (Cualquiera)
Una de las principales acciones que se realizarán será lanzar una tarjeta Bembona electrónica
para los consumos en delivery. De esta manera, se buscará incrementar las ventas para este
canal.
Promoción:
Bembos realizó diferentes tipos de estrategias de promoción de sus productos de modo
diferente, apelando a promociones lúdicas.
1. Promocionar en mayor medida el servicio delivery a través de página web
2. Promocionar el lanzamiento de la tarjeta Bembona electrónica diseñado para el servicio
anterior
3. Promocionar la nueva apertura de locales en Lima Este y Lima Oeste
4. Promocionar los complementos
5. Promocionar los nuevos lanzamientos de hamburguesas en las temporadas adecuadas

14. Ingreso a
Bembos
Caja: atención
de orden
Caja de
atención de
pedidos
Dispensador de
salsas para
hamburguesa
Búsqueda de
mesa y sillas
Comida
en mesa
Salida del
Local
Tiempo para
decidir pedido
Momento de ir a
los servicios
higiénicos
Touch Map Point Bembos
En Local:
Estacionamiento
Limpieza
Seguridad
Música
Espacio amplio
Claridad de promociones
Cola de espera
Calidad de atención de personal
Tiempo de espera
Respeto de tickets
Calidad de Atención de personal
Limpieza de dispensador
Presencia de salsas
Presencia de servilletas, etc
Suficiente cantidad de
mesas
Limpieza de mesas
Estacionamiento
Despedida del personal
Seguridad

15. Ingreso a página web
Bembos
Elección de productos a
llevar en Menú y compra
Tiempo de espera
desde que se hizo el
pedido
Llegada del pedido a
casa
Llamada de cliente a
local
Toma de pedido por
parte del personal
Tiempo de espera del
pedido desde que se
hizo el pedido
Llegada del pedido a
casa (delivery)
Pedido por página web:
Pedido por teléfono:
Funcionalidad de la web
Concordancia con imagen
de marca
Claridad de información en cada
sección
Claridad en proceso de compra
Seguridad
Atención del personal
Estado del pedido
Envío de totalidad del pedido
Pago y vuelto
Tiempo de espera en teléfono
Atención del personal
Verificación de datos y dirección
Comunicación de promociones
Claridad de comunicación de
promociones
Verificación de pedido
Atención del personal
Estado del pedido
Envío de totalidad del pedido
Pago y vuelto

16. Métricas de Presupuesto 2013:
Métrica 1: Cumplimiento de la meta de facturación esperada 2013
Cómo lo mido: (Ingresos reales/Ingresos presupuestados)*100
KPI: 100%
Indicador: %
Frecuencia: quincenal
Nivel: 1
Métrica 2: ¿Se incrementó la base de datos en un 40% de nuevos clientes para el periodo
2013 en la web de Bembos?
Cómo lo mido: (Nuevos clientes en la web/Número total de clientes)*100
KPI: 100%
Indicador: %
Frecuencia: trimestral
Nivel: 2
Métrica 3: ¿Se destinó el 4% de la facturación total esperada 2013 para el presupuesto de
Marketing?
Cómo lo mido: (Gastos reales de Marketing / Ingreso total real)*100
KPI: 4%
Indicador: %
Frecuencia: mensual
Nivel: 1
Métrica 4: Cumplimiento del uso debido del presupuesto de Marketing
Cómo lo mido: (Gastos reales de Marketing / Presupuesto de Marketing proyectado)*100
KPI: 100%
Indicador: %
Frecuencia: mensual
Nivel: 2
Métrica 5: Ejecución del presupuesto del desarrollo de brand funnel de Bembos.
Cómo lo mido: (Gasto real en Brand funnel / Presupuesto de Brand funnel)*100
KPI: 100%
Indicador: %
Frecuencia: mensual
Nivel: 2
Métricas del Touch Point Map
LOCAL
Métrica 1: Nivel de satisfacción del cliente con el personal de Bembos
¿Cómo lo mido?: (# Total de clientes satisfechos por día/ # Total de clientes por día) * 100
KPI: 90%
Indicador: porcentaje
Frecuencia: cada 6 meses
Nivel: 2
Métrica 2: Nivel de satisfacción de los clientes con respecto a las promociones de Bembos.
¿Cómo lo mido?: (# Total de clientes satisfechos que consumen en Bembos / # Total de
clientes de Bembos) * 100
KPI: 90%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: anual
Nivel: 2
Métrica 3: Cantidad de personas que visitan el local más de 1 vez en el mes.
¿Cómo lo mido?: (# Total de personas que visitan 2da vez consecutiva / # Total de personas
que visitan Bembos) * 100

17. KPI: 50%
Indicador: porcentaje
Frecuencia: mensual
Nivel: 2
Métrica 4: ¿Las promociones son visualmente claras en la caja?
¿Cómo lo mido?: La información se la pido al área de operaciones
KPI: 95%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: 3 meses
Nivel: 1 y 2
Métrica 5: Nivel de satisfacción en cuanto a la cola de espera
¿Cómo lo mido?: Encuesta (# clientes satisfechos / total encuestados) x 100
KPI: 96% se encuentran satisfechos con el tiempo en cola de espera
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2
Métrica 6: Amabilidad del personal que atendió al público en caja
¿Cómo lo mido?: Encuesta (# clientes satisfechos / total encuestados) x 100
KPI: Muy amable
Indicador: palabra
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2
Métrica 7: Tiempo promedio de espera en la recepción de pedidos
¿Cómo lo mido?: Se pide la información al área de operaciones
KPI: 7 minutos
Indicador: tiempo
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2
Métrica 8: Limpieza del dispensador de salsas
¿Cómo lo mido?: Se pide la información al área de operaciones
KPI: Muy limpio
Indicador: palabra
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 3
Métrica 9: Disponibilidad de todas las salsas en el dispensador de salsas
¿Cómo lo mido?: observación
KPI: Disponibilidad de todas las salsas
Indicador: palabra
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 3
Métrica 10: Presencia de servilletas a disposición del cliente en diferentes puntos del local
¿Cómo lo mido?: Encuesta
KPI: 98% de disponibilidad de servilletas en diferentes puntos
Indicador: porcentaje
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 3

18. Métrica 11: Disponibilidad de mesas en el punto de venta
¿Cómo lo mido? : Encuesta
KPI: 98 % considera que hay alta disponibilidad de mesas
Indicador: porcentaje
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2 y 3
Métrica 12 Limpieza del local
¿Cómo lo mido? Encuesta
KPI: 98% considera que local está muy limpio
Indicador: porcentaje
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2 y 3
Métrica 13: Satisfacción en la calidad de entrega del producto
¿Cómo lo mido?: (#número de personas satisfechas con calidad de entrega del
producto/número de encuestados) x 100
KPI: Satisfactorio
Indicador: porcentaje
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2 y 3
POR WEB
Métrica 1: Número de personas que desisten en la compra final vía web, estando ya en el
proceso.
¿Cómo lo mido? : Google analytics
KPI: 5
Indicador: número
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2 y 3
Métrica 2: Tiempo de demora en hacer una compra vía Web
¿Cómo lo mido? : Google analytics
KPI: 5 minutos
Indicador: minutos
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2 y 3
Métrica 3: Practicidad de la web para el cliente
¿Cómo lo mido? : Encuesta
KPI: Web Práctica
Indicador: palabra
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2 y 3
Métrica 4: Número de personas que visitan el site de Bembos mensualmente
¿Cómo lo mido? : Google analytics
KPI: 10000
Indicador: número
Frecuencia: mensual
Nivel: 2 y 3

19. Métricas de marketing
Métrica 1: Nivel de preferencia de los precios de Bembos en relación a la competencia
¿Cómo lo mido?: Valoración del precio de Bembos vs. Valoración de los precios de la
competencia
KPI: La valoración de Bembos debe ser mayor a la valoración de la competencia
Indicador: Número
Frecuencia: anual
Nivel: 2
Métrica 2: ¿Bembos es considerada como la empresa que vende comida de mejor sabor en
relación con su competencia directa Burguer King y MC Donalds?
¿Cómo lo mido?: Encuesta
(#Total de personas que contestaron que Bembos es la empresa con mejor sabor en relación a
su competencia/ #total de encuestados) * 100
KPI: 75%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 1 y 2
Métrica 3: Cuánto pagaría por el producto, si es que no fuera la marca Bembos
¿Cómo lo mido?: Encuesta (Rango de precios)
KPI: Precio Premium
Indicador: Precio (número)
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 1y 2
Métrica 4: Se realizó la apertura de 4 locales, en Lima Este y Lima Oeste (Conos)
¿Cómo lo mido?: observación
KPI: 4
Indicador: número
Frecuencia: después del proyecto
Nivel: 1y 2
Métricas de BTL
Métrica 1: ¿En cuánto varía el incremento de “likes” del perfil en Facebook de Bembos?
¿Cómo lo mido?: (#Total de “likes” del presente mes - # Total de “likes” del mes anterior) / #
Total de “likes” del mes anterior) *100
Nivel: 3
Indicador: Porcentaje
KPI: 10%
Frecuencia: mensual
Métrica 2: ¿En cuánto varía el incremento de “followers” de la cuenta de Twitter de Bembos?
¿Cómo lo mido?: (#Total de “followers” de la semana actual - # Total de “followers” de la
semana anterior) / # Total de “followers” de la semana anterior) * 100
KPI: 15%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: mensual
Nivel: 3
Métrica 3: Porcentaje de personas que efectúan sus cupones de ofertas
¿Cómo lo mido?: (# cupones / # de flyers) *100

20. KPI: 90%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: bimestral
Nivel: 3
Métrica 4: ¿Cuál fue el ROI de la inversión en BTL de Bembos?
¿Cómo lo mido?: (Rentabilidad promedio de nuevos clientes contactados por Facebook,
Twitter, Correo electrónico y volantes / Inversión total en BTL)*100
KPI: 100%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: Por proyecto
Nivel: 2
Métrica 5: ¿Cómo medir si la comunicación al personal fue bien recibida y aplicada con los
clientes durante la promoción?
¿Cómo lo mido?: cliente incógnito  (fue bien recibida/total de evaluados) x 100
KPI: 100%
Indicador: Porcentaje
Nivel: 2
Métricas de Branding
Métrica 1: ¿Se encuentra Bembos en el Top of mind?
¿Cómo lo mido?: Investigación de mercado: Encuestas. (# Total de personas que contestaron
primero “Bembos” / # Total de encuestados) * 100
KPI: 80%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: 8 meses
Nivel: 2
Métrica 2: ¿Se ha transmitido el posicionamiento deseado?
¿Cómo lo mido?: Posicionamiento deseado vs. Posicionamiento real
KPI: Sí se cumple
Indicador: Sí
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 1
Métrica 3: ¿Se cumplen las características asociadas deseadas a la marca Bembos?
¿Cómo lo mido?: Características asociadas deseadas vs. Características asociadas reales
KPI: Sí se cumplen
Indicador: Sí
Frecuencia: 6 meses
Nivel: 2
Métricas de precio
Métrica 1: Margen promedio de venta obtenido
¿Cómo lo mido?: Preguntando al área de finanzas
KPI: 30%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: anual
Nivel: 1
Métrica 2: Precio promedio de venta promedio
¿Cómo lo mido?: Σ de precios finales/# de transacciones
KPI: S/. x
Indicador: Soles
Frecuencia: Anual
Nivel: 1

21. Métrica 3: Elasticidad del precio respecto a años pasados de Bembos.
¿Cómo lo mido?: (# de combos comprados antes de reducir el precio/# de combos vendidos
luego de reducir el precio) * 100
KPI: 40%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: Anual
Nivel: 2
Métrica: 4 ¿Cuántas personas pidieron alguna promoción por medio de la página web después
de la campaña?
¿Cómo lo mido?: (Número de pedidos de promociones en web/Total de pedidos)*100
KPI: 40%
Indicador: Porcentaje
Frecuencia: Cada vez que hay un proyecto
Nivel: 2
Métrica 5: Evaluar la atención por teléfono en delivery
¿Cómo la mido?: Encuestas
KPI: Total de encuestas positivas.
Indicador: Número
Frecuencia: Mensual
Nivel: 3
Métrica 6: Tiempo de la entrega de la compra por delivery.
¿Cómo la mido?: Encuestas
KPI: Total de encuestas positivas.
Indicador: Número
Frecuencia: Mensual
Nivel: 3
Métrica 7: Medir las visitas por sección a la página de Bembos mediante google
¿Cómo la mido?: Google Analytics por sección
KPI: 2 000 por sección
Indicador: número
Frecuencia: Semanal
Nivel: 3
Métrica 8: Medir cuantos mails con promociones de Bembos fueron recibidas vía mail.
¿Cómo lo mido?: (# emails entregados – # Emails Rebotados/# Emails enviados)*100
KPI: 100%
Indicador: %
Frecuencia: Mensual
Nivel: 3
Métricas de Producto
Métrica 1: Estado de la presentación del producto en la entrega de delivery.
¿Cómo lo mido?: (Total de entregas por delivery con incidencias/total de entregas por
delivery)*100
KPI: 80% en buen estado/20% en mal estado
Indicador: %
Frecuencia: Bimensual
Nivel: 2

22. Métrica 2: Satisfacción con lanzamiento de tarjeta Bembona electrónica
¿Cómo lo mido? : encuesta (#satisfechos con lanzamiento / total de personas encuestadas)
x100
KPI: 90%
Indicador: %
Frecuencia: Después del lanzamiento
Nivel: 2
Métrica 3: Satisfacción de nuevos complementos que ofrece Bembos
¿Cómo lo mido?: encuesta (#satisfechos con lanzamientos de complementos / total de
personas encuestadas) x100
KPI: 90% satisfechos con nuevos complementos
Indicador: %
Frecuencia: después de lanzamiento de nuevos complementos
Nivel: 2
Métrica 4: Satisfacción del lanzamiento de la hamburguesa “TacuBembona”
¿Cómo lo mido?: encuesta (insitu después del consumo en tienda)
KPI: 90% satisfechos con lanzamiento
Indicador: %
Frecuencia: después del lanzamiento
Nivel: 2

23. Bibliografía:
http://cafetaipa.com/2013/06/cm-famoso-community-manager-de-bembos-facebook-troll-introlleable/
http://elconfrontador.blogspot.com/2012/04/bembos-un-icono-de-sabor-peruano-y-la.html
http://www.futurolabs.com/reporte-de-marcas-en-redes-sociales-mayo-2013/
http://gestion.pe/2012/05/04/empresas/que-innova-no-toma-dictado-cliente-sino-va-paso-mas-alla-
2001790
http://mio.phantasia.pe/we-love-data-2-cronica-de-un-lovemark/
http://images.semanaeconomica.com/a/bembos