Este documento describe el rol de un Community Manager y sus principales funciones. Un Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables con los clientes y usuarios. Sus principales funciones incluyen la creación de contenido atractivo, programar publicaciones en las redes sociales, monitorear las conversaciones en línea sobre la marca y la competencia, medir el rendimiento del contenido, e identificar a los prescriptores entre la comunidad.

1. Qué es un Community Manager y
cuáles son sus principales funciones
en la empresa
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Eduardo Martínez
Definitivamente son las preguntas del momento: ¿Qué es unCommunity Manager?
¿Cuáles sonsus funciones?Empresas de todos los tamaños comienzana darse cuenta de
la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet.
El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y
administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y
manteniendo relaciones estables y duraderascon sus clientes, sus fans y, en general,
cualquier usuario interesado en la marca.
¿Cualquier usuario de Internet está preparado para realizar las funciones de un
Community Manager? En verdad no: la gestión de una marca en Internet exige poseer
un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar y que puedes

2. adquirir por tu cuenta o acelerar ese proceso realizando algún programa de formación
para community managers.
Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas como la empatía y una buena dosis de
creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community
Manager, la formaciónproporcionaconocimientoenel diseño de estrategias, gestión de
procesos y en el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la
actividad.
Sin ir más lejos puedes realizar este Curso online gratuito de social media para
principiantes que te proponemos en IEBS o si quieres algo más avanzado puedes
consultar nuestro Master en Community Manager.
Por otro lado la formación por sí sola no es suficiente, la experiencia también es
esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Habrá
que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para
manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar empieza a trabajar
con tu marca personal.
Principales funciones del Community Manager
La principal función que desarrolla este profesional es la creación de
contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager
no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes
sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el
blog corporativo de la empresa.
Además, el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor
hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le
indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana)
en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta
con herramientas para programar la publicación del contenido. No
sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia
(aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también
se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que
de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo).

3. También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su
sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la
empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para
identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite
detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector.
A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta
es el contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene
que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar publicaciones de
otras empresas.
Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y
monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte
de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos
(me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces
que se comparte el contenido.
Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no
sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera
podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones
con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.
Otra función crítica del Community Manager consiste en crear
relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos.
Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar.
Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse
cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros
productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un
Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario
para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un
prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones
sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a
críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos
prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar
acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.

4. Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más
engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en
una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del
propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario
desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la
respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las
altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la
respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?
Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen
Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar
estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y
anticipar los efectos que tendrá cada acción.
Y, para terminar, señalar que todas estas funciones deben tener
como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las
conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué
materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de
conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a
la marca.
Cómo debería ser el Community Manager perfecto
Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes
sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una
comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas
buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.
La segunda característica clave de este profesional es la empatía.
Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa
ponerse en la piel de los demás, y siempre implicado en encontrar
la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.
La moderación es otra de las características en la que las empresas
se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un
perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante
las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el

5. Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe
perseguir la solución de los problemas de los clientes.
También se valora la dedicación total al proyecto. El Community
Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de
amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene
quizá viene la parte más dura de la profesión: un Community
Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.
Y, para terminar, el experto en las redes sociales tiene que sentir
auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas
capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda
que es tu marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.
Formación del Community Manager
La función de un buen community manager es estratégica en
cualquier organización. Para poder desempeñar bien su función
como hemos dicho debe aglutinar una serie de competencias y
habilidades para poder ejercitar bien su función. Cada vez se
buscan community managers mas profesionales, si bien es cierto
que al principio bastaba con tener empatía y estar familiarizado con
el tono a usar en cada red, cada vez es una figura más profesional
con un perfil muy multidisciplinar. Es cierto que puedes optar por
formarte por tu cuenta o puedes acelerar este proceso
capacitándote con algún curso de calidad contrastada.
Si vas a desarrollar la estrategia de una empresa y quieres ayudar a
construir organizaciones 2.0 entonces debes trabajar el enfoque
estratégico y probablemente tengas que formarte con un master en
community manager. Si estás mas centrado en sus posibilidades
tácticas en el ámbito del marketing y la comunicación tal vez te sea
suficiente con un postgrado en community manager. Y si lo que quieres es
aprender rápido como funcionan las principales herramientas y los
medios sin entrar en detalle en conceptos estratégicos es posible
que este curso de experto te sea más que suficiente. Para empezar
nada mejor que un curso gratis para community managers.

6. ¿Qué te ha parecido este artículo? Como ya hemos visto para ser
un buen Community Manager hay que poseer un conjunto de
conocimientos y destrezas. Ayúdanos a dar a conocer la función del
buen community manager y compártelo ¡Gracias!
http://comunidad.iebschool.com/iebs/general/que-es-un-community-
manager/
Responsablede comunidadde internet
Este artículo o sección necesita referencias que aparezcan en una publicación
acreditada, como revistas especializadas, monografías, prensa diaria o páginas de
Internet fidedignas. Este aviso fue puesto el 30 de abril de 2011.
Puedes añadirlas o avisar al autor principal del artículo en su página de discusión
pegando: {{subst:Aviso referencias|Responsable de comunidad
de internet}} ~~~~
El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online
community manager en inglés1 ) es quien actúa como auditor de la marca en los medios
sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su
función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican.
Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación,
pues es una profesión emergente al igual que lo es la deRecord Manager.
Así, un responsable de comunidad en línea es la persona encargada de sostener, acrecentar
y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,
gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades
virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de
distribución, los grupos de noticias y los foros web.
Las funciones de un responsable de comunidad son, entre otras, crear, analizar, entender y
direccionar la información producida para las redes sociales, monitorizar las acciones que se
ejecutan y crear estrategias de comunicación digital con un único objetivo que será establecer
una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente,
abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca, permitiendo apalancar las
posibilidades de un nuevo modelo de “innovación abierta”, ofreciendo así nuevas formas de
comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización.
Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos (donde
predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes), promociona comentarios
y contenidos en Blogs y Webs y vigila con sigilo los movimientos de la competencia para
mover diferentes fichas. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet,
con la creación de contenidos y el análisis de las estadísticas entre algunas de sus funciones.
También, analiza el resultado de la estrategias realizadas y las métricas para comprobar si se
cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son
necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en la web.

7. Índice
 1Sus inicios
 2Importancia en la Empresa
 3Habilidades de un Responsable de comunidad
 4Tareas de un Responsable de comunidad de internet
 5Errores comunes
 6Referencias
 7Bibliografía
 8Véase también
 9Enlaces externos
Sus inicios[editar]
A partir de 1996, con el nacimiento de las redes sociales virtuales y posteriormente de
los medios sociales, ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo. Que una empresa
no esté presente en las redes sociales, hoy, puede significar una pérdida importante,
especialmente en mantener la atención de sus clientes. Bajo esta necesidad nacieron los
gestores de comunidad, que tienen como misión estrujar Facebook, Twitter y YouTube, entre
otros, a favor de una empresa o marca, generar contenidos atractivos y convertir a éstas en
páginas indispensables para los usuarios.
En los últimos cinco años el crecimiento del uso de las redes sociales para anunciarse en
Internet y captar posibles consumidores de nuestro producto mediante la realización de
concursos, juegos, promociones especiales, etc. ha sido radical, especialmente desde 2009,
hasta el punto de ser casi imprescindible dentro de una agencia de publicidad o en el
departamento de comunicación de cualquier empresa medianamente grande. De hecho, cada
año, la publicidad en Internet sigue creciendo y creciendo mientras que lo que podríamos
llamar publicidad convencional decae en cuanto a inversión por su alto coste o poca
capacidad de segmentación poblacional.
Importancia en la Empresa[editar]
El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones y
millones de personas en todo el mundo y que a su vez, por ahora, anunciarse es muy
asequible para todo el mundo ya sea por redes sociales, Adwords, blog o página web de la
empresa. Así que es la herramienta perfecta para dar a conocer una campaña o llegar casi a
cualquier tipo de consumidor -indistintamente de sexo, edad, clase social- porque en Internet
hay un sitio para cada perfil. En un principio, una o dos personas deberían poder realizar todo
el trabajo. Es decir; creación y realización de las ideas y seguimiento de las mismas, pero este
último año llegó a Europa -ya que en EEUU llegó hace dos años- la profesión de Record
Manager, que tiene que realizar el seguimiento de las acciones online.
Son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación en las
empresas, contemplándolas como soportes nuevos de conversación y participación de las
personas por medio de nuevos canales y herramientas que se basan en el conocimiento y la
confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de
nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales,
propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad.
El crecimiento de las redes sociales hizo a las empresas adentrarse en ese mundo para
obtener más difusión y llegar a más gente. Además, la popularidad de plataformas como
Facebook y Twitter ha hecho que las empresas replanteen sus estrategias de mercado,
publicidad y servicio al cliente. Es así, como surge un nuevo perfil profesional, cuyo objetivo es

8. gestionar la información en las redes sociales. Asimismo, que una empresa que decida
implementar el rol de gestor de comunidad es una acción que requiere constancia y que es un
trabajo que reclama cambios, ajustes e innovaciones persistentes.
Es la persona que gestiona las redes sociales de la empresa, donde realiza la labor de
gestión, difusión, creación de contenidos corporativos y control de la marca en Internet, pues
es evidente la necesidad de que alguien gestione la marca y todas las tareas que son
necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en una empresa. Una de las tareas más
importantes, y en la cual influyen muchos aspectos, desde el tiempo que la empresa quiere
dedicar a las diferentes webs, hasta qué número de personas participarán en la labor.
Habilidades de un Responsable de comunidad[editar]
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la
facilidad y corrección en la redacción de textos con especial interés a la hora de titular, pues
hay unas pautas para la edición de artículos, y la habilidad para fomentar el intercambio de
conocimientos y opiniones entre los usuarios. Además, él o los responsables de este
departamento deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño pues
son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones
para Facebook, instagram y manejan Twitter, moderan foros y encuentros digitales. Por eso es
una profesión especialmente indicada para los profesionales delmarketing, publicistas,
diseñadores y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los
bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.
Todos y cada uno de los profesionales que formen parte del equipo que gestiona la
denominada Web 2.0, deben ser aliados estratégicos con cualidades sociales y personales
que faculten la gestión de grupos humanos proactivos, construyendo y moderando
comunidades en torno a la organización, teniendo en cuenta un sistema de diálogo que abra
paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organización brindar y compartir información de
interés común que posibilite la innovación continua. Además, deben tener la capacidad para
procesar y analizar información, y saber analizar esa información, para convertirla en acciones
que optimicen y mejoren las tácticas de los objetivos establecidos.
A través de las distintas herramientas, sumadas al análisis constante del responsable de
comunidad obtendrá un monitoreo constante sobre qué se está opinando en la red acerca de
la marca y los resultados de las campañas. Es importante estar atento a la percepción de los
clientes, a la imagen frente al consumidor y la opinión de los mismos para dar una respuesta
rápida y efectiva. Uno de los aspectos más importantes es la capacidad de generar
fidelización o seguimiento del cliente debido al contenido. La principal función es administrar la
comunidad con la que trabaja, convertirse en un amigo de los usuarios, cuidarlos y sobre todo
cuidar la compañía.
Facilitar, manejar y moderar diariamente las comunidades donde la marca este presente.
Además, educa y evangeliza a los distintos departamentos en la empresa, sobre el uso de
esas comunidades que pueda entender como les beneficia y como sacar provecho de todo
ello.
El responsable de comunidad tendrá que realizar las siguientes labores:
 Gestionar la marca en Internet.
 Monitorización de la competencia.
 Escucha activa y conservación en las redes sociales.
 Creación del contenido para la Web y blog
 Actualización diarias en las redes sociales en las que la empresa esté presente.
 Control y análisis del posicionamiento online.

9. Tareas de un Responsable de comunidad de internet[editar]
La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales tareas y/o funciones que un
Responsable de una comunidad de Internet (community manager) debe llevar a cabo en su
día a día para cumplir con los objetivos de su plan de trabajo.
 Escuchar: El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones
sobre la empresa, producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la
percepción que se tiene al respecto; algunos puntos clave que debe atender son la
competencia, el mercado y la opinión de los usuarios.
 Extraer: Una vez que se obtiene la información escuchando, se analiza su procedencia y
el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o servicio que se está
representando; con la finalidad de evaluar y generar el contenido de un buen reporte.
 Transmitir: El reporte permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los demás
departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que
ha sido objeto del análisis, con la intención de que todos los colaboradores conozcan la
situación que se está presentando y les permita tomar decisiones con un mayor
conocimiento del problema, y así generar la estrategia a implementar.
 Explicar: Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el mensaje
a la comunidad en las diferentes redes sociales. Es muy importante que el responsable de
comunidad conozca cómo conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus
acciones en las redes sociales se convierten en la voz de la empresa.
 Conversar: Es importante mantener activa la relación entre las personas que conforman
la comunidad; hablar y responder activamente a los diferentes cuestionamientos,
observaciones y participaciones de las personas; permitirá retroalimentar el proceso de
escuchar sobre el producto o servicio que se ofrece.
 Compartir: El contenido es la clave del éxito. Seleccionar contenidos de interés y
compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e
interesados. Estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende
transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa,
producto o servicio que se promociona
 Analizar: Medir, cuantificar y cualificar será la mejor forma de averiguar si se están
llevando a cabo los objetivos como se planearon en la estrategia, es decir, el responsable
de la comunidad de Internet realizará el seguimiento y el control de las actividades que se
llevan a cabo en las redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de
los objetivos.
Errores comunes[editar]
Algunos piensan que ser un responsable de comunidad es más que una actividad, una
filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo
sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve
curso podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos
conocimientos técnicos y de marketing [cita requerida].
Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los
usuarios de la red, debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado,
de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la
participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente.
https://es.wikipedia.org/wiki/Responsable_de_comunidad_de_internet