El documento presenta la solución Columbus para la gestión del servicio al cliente. Resume los principales procesos y funcionalidades de la solución como la gestión de incidencias, problemas, cambios y activos. También describe brevemente los beneficios de la solución como mejorar la satisfacción del cliente y la productividad.

2. Technology makes it possible. We make IT work
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3. Technology makes it possible. We make IT work

4. Technology makes it possible. We make IT work
Agenda
10 m Presentación capacidades Columbus
20 m La gestión del Servicio al Cliente.
- Mejoras en los procesos de negocio
20 m Visión solución Columbus para Customer Service
- Cómo abrir un caso/incidencia/consulta.
- Acceso a la base de datos de conocimiento.
- Asignación a equipos responsables
- Seguimiento, alertas y comunicación automatizada.
- Gestión de contratos, garantías. Planificación y asignación de recursos
- Control de calidad de servicio al cliente.
- Métricas de control y seguimiento del servicio.
Cierre

6. Maximizing productivity

7. Maximizing productivity
CIT EMEA
IEM world competency
CIT Americas
Retail world competency
Food world competency
CIT ODC
TI Software Development
CIT Customization
since 2004

8. Maximizing productivity
133 134 14
120
99
84 8
7
5
3
2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010
6 54
6 6
44 45
5
39 39
4
2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010

9. Maximizing productivity

10. Maximizing productivity

11. Maximizing productivity

12. Technology makes it possible. We make IT work
• CRM para Clientes Externos
• Gestión de Oportunidades y servicios
• Integración con Microsoft Dynamics NAV
• 30 comerciales servicio
• Customer Service para Clientes Internos
• Gestión de Incidentes / Problemas / SLA
• Portal Integrado
• 250 Analistas para más de 4.500 usuarios
• Customer Service para Clientes Externos
• Gestión de Incidentes / Problemas / SLA
• Portal Integrado
• 25 Agentes de servicio
• Service Desk para Clientes Internos
• Gestión de Incidentes / Problemas / Cambios/ SLA
• Integración com SAP
• Portal Integrado
• 400 Agentes de servicio

16. Maximizing productivity
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17. Mejoras en los procesos de
negocio de atención al cliente

18. Technology makes it possible. We make IT work
• ¿Cómo suena mejorar la satisfacción del cliente de
menos del 70% a más del 90%?
• ¿Qué tal mejorar el tiempo de resolución de
incidencias en un 56%?
• ¿O reducir los escalados de soporte en un 29%?
• ¿O mejorar las ventas un 20%?
• ¿Reducir la rotación del personal de más del 50% a
menos del 10%?

19. Technology makes it possible. We make IT work

20. Technology makes it possible. We make IT work

21. Technology makes it possible. We make IT work

22. Technology makes it possible. We make IT work

23. Technology makes it possible. We make IT work
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24. Visión de la solución,
procesos y funcionalidad

25. Technology makes it possible. We make IT work

26. Technology makes it possible. We make IT work
PC Internet Móvil
Productividad
Atención al Efectividad CRM
de equipos de
cliente de Marketing Extendido
venta
Relaciones • Interacciones • Procesos • Perspectivas
Marco de trabajo xRM

27. Technology makes it possible. We make IT work
Cuadrante Mágico de Gartner sobre CRM
para

28. Technology makes it possible. We make IT work
 Maximiza el valor de las relaciones
 Rastrea y gestiona las interacciones de
ventas en diversos canales
 Automatiza los procesos para aumentar
la productividad de las ventas
 Maximiza los enfoques y la visibilidad del
pipeline (proceso de ventas)
Productividad Atención al Efectividad de
CRM Extendido
de eq. de venta cliente Marketing

29. Technology makes it possible. We make IT work
 Dirige las campañas correctas al público
correcto
 Organiza rápidamente campañas a
través de varios canales
 Automatiza procesos clave (calificación
de “leads”, aprobaciones, etc.)
 Rastrea el impacto del marketing y
descubre enfoques de mayor
comprensión con efectividad
Productividad
Atención al Efectividad de CRM
de eq. de
cliente Marketing Extendido
venta

30. Technology makes it possible. We make IT work
Arquitectura
Portal SD Gestión Analítica - Reporting
MSFT CRM CS
Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de
Incidencias Problemas Cambios Proyectos Activos
Plataforma

31. Technology makes it possible. We make IT work
Status
/ Gestión de Procesos
Events
Customer Service
Gestión
de Activos
Tengo un Gestión de Casos: Incidentes, Consultas, Dudas… Incidentes
problema
¿Cómo lo Inventario
hago…? Físico
Necesito
un… Gestión de Problemas Causas
FAQ’s
¿Alguien
me podría
ayudar…?
Gestión de Cambios Cambios
Base de Gestión de
Conocimiento Conocimiento Gestión
Configuración de
Configuración
Solicitudes de Servicios Solicitudes
Soporte TIC
Gestión de
Contratos

32. Technology makes it possible. We make IT work
Procesos
Columbus IT
Microsoft

33. Technology makes it possible. We make IT work

34. Technology makes it possible. We make IT work

35. Visión de la solución,
ejemplos prácticos

36. Technology makes it possible. We make IT work

37. Technology makes it possible. We make IT work

38. Technology makes it possible. We make IT work

39. Technology makes it possible. We make IT work

40. Technology makes it possible. We make IT work

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53. Technology makes it possible. We make IT work

54. Technology makes it possible. We make IT work

55. Technology makes it possible. We make IT work

56. Maximizing productivity
Bajo Coste de Propiedad. Alta Productividad
Soluciona el problema de la Complejidad de sistemas
Elimina la pérdida de tiempo ocasionada por
entrada de datos redundante en diferentes sistemas
Información más precisa, a tiempo y consistente
Excelente experiencia de usuario
Reducción de los tiempos de aprendizaje
Organización y empleados más productivos en base
a la experiencia de usuario basada en Roles
Aprovechando el núcleo Microsoft
Una solución cohesionada
Escalable y Flexible
Adaptable para habilitar nuevos requerimientos

57. Technology makes it possible. We make IT work
www.columbusit.com
http://www.slideshare.net/columbusitspain