El documento describe las capacidades de Microsoft Dynamics CRM para mejorar la productividad de los equipos de ventas, la atención al cliente y la efectividad del marketing. Microsoft Dynamics CRM proporciona soluciones familiares, inteligentes y conectadas que permiten a las empresas atraer más clientes potenciales, cerrar tratos más rápido, mejorar el servicio al cliente y descubrir perspectivas. La plataforma ha demostrado éxito con clientes en múltiples industrias y ha recibido reconocimientos de Gartner y Forrester por

1. El poder de la productividad : Microsoft Dynamics CRM
Marketing de producto ❘ Microsoft Dynamics CRM

2. Agenda
1. Microsoft Dynamics CRM hoy
2. El nuevo mensaje de Microsoft
Dynamics CRM 2011
3. Preparandose para Microsoft
Dynamics CRM 2011

3. “La necesidad de una experiencia con el cliente atractiva
a través de todo el ciclo de vida de la relación con el
cliente, es más crítico que nunca.”
Forrester Research, “The Forrester Wave: CRM Suites Customer
Service Solutions, Q3 2010,”
“Mientras desaparece la diferenciación por producto y
precio, los negocios están centrandose en la experiencia
del cliente para ganar cuota de mercado sobre sus
competidores.”
Forrester Research, “The Forrester Wave, Customer
Service Software Solutions, Q4 2008”
“En cualquier crisis económica, las conexiones con los
clientes son imprescindibles, o no habrá negocio.”
Gartner, Inc. Adam Sarner and Gareth Herschel,
“CRM Now: Never Let a Good Crisis Go to Waste,” September 28, 2009.

4. La satisfacción de tus clientes…
…Empieza con tu gente

5. …Pero tus empleados se enfrentan a problemas
todos los días.
“Nuestras aplicaciones “Nuestros vendedores
de ventas son muy no tienen acceso a la
incomodas de usar” informacion que
necesitan para
prosperar”
“Nuestros vendedores “Nuestra fuerza de
no siguen el proceso ventas esta demasiado
de venta definido” estancada en el
pasado para darse
cuenta del potencial de
las nuevas
tecnologías”
“Es dificil acceder a los Troy G. Miller, Eric P. Gist,
sistemas de la oficina “Selling in Turbulent Times”
Estudio de Accenture
cuando los vendedores
están en la carretera”

6. Dandoles a tus empleados las herramientas
adecuadas, puede mejorar su productividad
Atraer más Mejorar
interesados el servicio
Cerrar tratos Discover
más rapido insights
Conservar Mejorar
clientes relaciones
Este es el poder de la productividad

7. El Poder de la Productividad:
Familiar Inteligente Conectado

8. Las soluciones familiares facilitan la adopción
 Natural
 Personal
 Flexible

9. Las soluciones inteligentes permiten obtener
conocimiento
 Intuitivo
 Accionable
 Relevante

10. Las soluciones conectadas mejoran la
experiencia del cliente
 Colaborativo
 Integrado
 Innovador

11. Introducción a
Microsoft Dynamics
CRM 2011

12. PC Internet Móvil
Productividad Otras
Atención al Efectividad de
de equipos de aplicaciones de
cliente Marketing
venta CRM
Relaciones • Interacciones • Procesos • Perspectivas
Marco de trabajo xRM

13. Productividad de los equipos de Venta
 Maximice el valor de las relaciones
comerciales
 Vigile y gestione interacciones de
venta en multiples canales
 Automatice procesos para mejorar la
productividad del equipo
 Mejore la visibilidad y perspectivas
de las oportunidades de venta
Productividad Atención al Efectividad de
CRM Extendido
eq. venta cliente Marketing

14. Productividad de los equipos de Venta
Análisis en tiempo real Lead Management Gestión de oportunidades Gestión de cuentas
• Vista de 360º del consumidor • Cuadros de mando en tiempo real • Tiempo creación oportunidad: • Holistic customer view across org.
• Contratos de venta • Telefonía integrada 30m→1m • Media margen contribución +43%
• Integrado con SAP R/3 • Ahorra $13K / Comparado con • Oportunidades venta cruzada +210% • Media tiempo resolución problema -75%
SFDC • “Incidentes de “fuego amigo” -90%
Colaboración ventas Gestión de proyectos Gestión de pedidos Gestión del rendimiento
• Comunicaciones racionalizadas • Procesos clave automatizados • Ordenes de compras racionalizadas • Gestión de clientes
• Fijacion de precios y centralización • Informe de proyecto: 2 días>2 min • Integración con ERP a tiempo real • Procesos de venta complejos
de partes • Reducción coste ventas un 20- • Tiempo de entrega reducido un 85% • Integrado con el sistema de ventas
• Aumento del 20% en productividad 30%
“El hecho de que un lead se trabaje en el sistema hasta que se convierte en un contacto,
cuenta y/o oportunidad viable, es una buena manera de que se consigan resultados
positivos”
- Thomas Doerr, Project Delivery Director, CH2MHill

15. Liden en productividad de los equipos de venta
Excelencia del producto
 Lider en el Gartner SFA MQ
 Mejor puntuación en el Forrester Wave
Reports (Large & Midsized reports)
Exitos con el cliente
 ISS Belgium ganador del Nucleus
Award de CRM ROI
 Equinox y LincGroup ganadores del
Gartner 1.1 Excellence Award para
optimización de ventas
 VisionShare y Toledo Mudhens
ganadores del CRM Magazine
“Implementación excelente de CRM”

16. Atención al cliente
 Maximice la fidelidad del cliente y el
valor de la relación de larga duración
 Gestione la interacción multicanal
 Consiga consistencia y eficiencia en
la ejecución de procesos
 Use diferentes perspectivas para dar
un trato al cliente diferenciado
Productividad Atención al Efectividad de
CRM Extendido
eq. venta cliente Marketing

17. Atención al cliente
Lealtad del cliente Productividad de los agentes Excelencia de servicio Gestión del conocimiento
• Mejora de satisfacción del cliente Mejora de productividad de agentes • Resultado mejorado en un 20% • Acceso a informacion contextual
• Menores problemas con el cliente Mejora de resolucion en 1er contacto • Mejora resolución primer caso • Atividades KM facilitadas
• Nuevas oportunidades identificadas Mejora de tiempo al telefono • Datos/aplicaciones mejorados • Plantillas de respuesta
Análisis Automatización de procesos Gestión de contratos Gestión de casos
• Visiones procesables • 10x > ventas de un único producto • Habilidad para seguir el • Gestión de casos multinivel
• Informes en tiempo real del cliente • Sustituye los procesos manuales cumplimiento • Autoservicio del concesionario
• Monitorización puntos clave • Producividad de servicio mejorada • Cumplimiento contratos optimizado para casos
mejorada • Exactitud de precios y condiciones • Servicio a dsitribuidores mejorado
“Con Microsoft Dynamics CRM, seremos capaces de sostener un crecimiento annual del 20% en
consultas de los clientes sin tener que aumentar personal en nuestro departamento de atención al
cliente.”
- Davonne Minshew, Manager de atención al cliente de Hard Rock International

18. Lider en atención al cliente
Excelencia del producto
 Segundo año en una posición de líder en el
Gartner CRM Customer Service Contact
Center MQ
 Posicionado como líder en el Forrester Wave
Report for CRM Suites Customer Service
Solutions
 Galardonado con la mayor puntuación
posible en el Forrester Wave Reports for
large & midsized organizations
Éxitos con el cliente
 Jelly Belly ganador del CRM Magazine
Market Elite Award for CRM Customer
Service
 La administración local de Coamo recibió el
CRM Magazine Customer Service Elite
Award
Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 „10
Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers

19. Efectividad de Marketing
 Enlaza las campañas correctas con
el público correcto.
 Dirige rapidamente campañas a
través de múltiples canales
 Automatiza procesos clave
(calificación de leads, aprobaciones,
etc.)
 Restree efectivamente el impacto de
marketing y descubra los aspectos
internos
 Monitorice el impacto de la campaña
y descubra diferentes perspectivas
Productividad Atención al Efectividad de
CRM Extendido
eq. venta cliente Marketing

20. Efectividad de Marketing
Análisis en tiempo real Planning de Marketing Analisis de necesidades Segmentación
• Informes y análisis en tiempo real • Planning de marketing centralizado • Perfil de análisis de necesidades • Integración en sistemas de venta
• Personal de MKT más preparado • Ejecución de MKT local • Identificar segmentación • Análisis/Segmentación en prof.
• Operaciones de MKT • Toma de decisiones proactiva • Campañas de venta cruzada a • Segmentos más
racionalizadas medida rentables/costosos
Gestión de leads Gestión de campañas Automatización de procesos Gestión del rendimiento
• Proceso de gestión de leads
integrado • Identificar campañas y ofertas • Integración de sistemas ext/int. • “Programa de cumpleaños” coordinado
• Reduccion del tiempo de • 1.000 clientes nuevos en 1 campaña • Distribución de leads inteligente • Aumento de nuevos miembros
calificación en un 87% • 93% renovaciones abonos temporada • Mejora de sales matches en un • Reducción de costes de leads a
• Aumento calidad de leads 75% 25% centimos
“ Microsoft Dynamics CRM nos da la capacidad de proporcionar un mejor servicio a nuestros cliente
dandoles las comunicaciones y los productos innovadores que quieren.”
- Heather Dorr, Manager de Marketing Information Systems, Cold Stone Creamery

21. La evolución de CRM a CRM Extendido
Gestión de relaciones
Las con los Partners
Gestión de activos
organizaciones
necesitan ampliar Gestión de relaciones Gestión de
propiedades
con el distribuidor
el poder del CRM
para maximizar
otras relaciones Gestion de relaciones Gestión de flotas
con el minorista
Microsoft
Dynamics CRM Gestión de relaciones
Gestión de casos
con el empleado
2011 se
personaliza Gestion de relaciones
Gestión de tareas
con el contratista
fácilmente para
manejar Gestión de relaciones Gestión de eventos
escenarios de con el proveedor
CRM Extendido

22. CRM Extendido
 Mejore el valor de todas las relaciones
 Mejore la relevancia y el encaje del
negocio
 Drive operational excellence
 Increase business insights
 Aumente las perspectivas de negocio
Productividad Atención al Efectividad de
CRM Extendido
eq. venta cliente Marketing

23. Otras aplicaciones de CRM
Gestión de distribuidores Gestión del capital Gestión de casos Gestión de propiedades
• Más de 12 programas • Aplicaciones para el desarrollo de
• Solución de entrada de pedidos • Más de 20 programas • Educación y auditoría las propiedades e inversiones
• Gestión del conocimiento • Gestión de carteras, proveedores e • Reducción del tiempo de desarrollo • Rápido desarrollo y
• Reducción de costes de desarrollo inversiones del programa en un 75% personalización
en un 60%
Gestión de franquicias Gestión de proveedores Gestión de subvenciones Gestión de renovaciones
• Desarrollo de la propiedad y
gestión de franquicias • Aplicaciones base del negocio
• Cumplimiento operacional y legal • Gestión de clientes y proveedores • Más de 15 programas • CRM multicliente de mision critica
• Ganador del “Excellence in • Reducción del tiempo de la • Eventos caritativos y de • La plataforma CRM cumple con los
Extending Dynamics CRM” aplicación en más de un 50% recaudación de fondos requisitos de más de 50 clientes en
• Reducción del tiempo de desarrollo el mundo
en un 75%
“No solo obtenemos funcionalidad, si no que ademas tenemos flujos de trabajo automatizado,
capacidades de combinación de mail y una cartera de aplicaciones “ out-of-the-box” para trabajar con
ellas.”
John Lomnicki, Arquitecto empresarial, ELCA Board of Pensions.

24. Extienda CRM con la red global de Partners de
Microsoft
 Servicios profesionales
• Hospedaje
• Implementación
• Soporte
• Formación
• Experiencia en la Industria y en
la zona
 Proveedores independientes de software
(ISV)
• Plug-ins y extensiones de
desarrolladores
• Aplicaciones verticales y de
industria

25. Descubra nuevoas soluciones con el nuevo
Microsoft Dynamics Marketplace
 Listado de aplicaciones y servicios
profesionales
 Nueva Lógica de búsqueda mejorada
 Valoraciones y comentarios
 Descubra, descargue e implemente
aplicaciones
 Integrado con Dynamics CRM 2011
 Reemplaza al Solution Finder a principios
de 2011
www.microsoft.com/dynamics/marketplace

26. ¿por qué elegir
Microsoft Dynamics
CRM?

27. Microsoft: Definiendo Productividad
Más de $9,000,000,000 de inversión en I+D
Más de 2,300,000,000 de inversión en infraestructura de la nube
“El futuro de la productividad … las organizaciones ahorrarán, innovarán y
crecerán mientras que la gente se beneficia al trabajar desde el PC, el móvil
o el explorador”
Para Office 2010: “Forrester hizo un marco de trabajo para el impacto
toal económico de una organización compuesta y encontro que el ROI fue
de un 301% con un periodo de 7.4 meses despues de la implantación” …
un ahorro de más de 2 semanas de trabajo al año.

28. Impulso de Microsoft CRM
 Más de 1,400,000 usuarios en más de
80 países con 40 idiomas
 Más de 23,000 clientes desde Pymes
hasta grandes compañías
 Más de 1,200 partners de software y
servicios con la nueva competencia de
Dynamics CRM
 Más de 100 proveedores de servicios
alojando soluciones de Dynamics CRM
 Centros de datos regionales en
America, EMEA y APAC

29. Servicios financieros Servicios profesionales Fabricación
Venta al por menor Viajes y
Sector Público Salud y biociencias
Y hospitalidad entretenimiento

30. Impulso de las empresas
United States Air Force | Gestión de tareas | Aumento del 24x en visibilidad de tareas | reducción del
60% en soporte de contratistas | Reducción del 90% en requisitos de almacenamiento | Ahorro de $3
millones anualmente
Departamente de Agricultura de los Estados Unidos | Gestión de la conservación, gestión de ayudas,
respuesta a desastres, revisión de aplicaciones | Sigue la pista de documentos en MOSS 2007 y mapas
en Virtual Earth
Departamento de trabajo y pensiones de UK | Servicio a los ciudadanos | Funciones de consolidación
y equilibrio de carga de las llamadas de ciudadanos de 23 contact centers a una única red nacional
ING | Gestión de proveedores | 85 millones de clientes en 40 paises en el mundo | Gestiona
relaciones internas y externas para consecución mundial | Configura los flujos de trabajo para activar
actividades y tareas
Barclays Bank | Servicio al cliente | reducción del 25% en quejas del cliente | aumento del 15% en
satisfacción del consumidor | Reducción del 22% en coste por incidente
Shanghai Pudong Development Bank | Automatización de la fuerza de ventas y análisis | 600,000
cuentas VIP | 21 ramas | Aprovechando informes básicos, data mining, y cuadros de mano
Hilton Hotels | Oportunidades de venta, y gestión de eventos | 3,200 hoteles en el mundo |
Desarrollando e integrando una aplicación personalizada de .NET para el inventario con Accenture

31. Microsoft Dynamics CRM 2011 trae el Poder
de la Productividad Mediante experiencias
Familiares, Inteligentes, y Conectadas entre sí
 Ayude a todos los usuarios a
mejorar su productividad
 Cierre más tratos
 Mejore la satisfacción del cliente
 Dirija la innovación
 Ofrezca excelencia operacional
 Reduzca costes

32. Amplificando la productividad con la nube
NUEVA GESTIÓN GESTIÓN AUMENTO
ECONÓMICA REDUCIDA DE PRODUCTIVIDAD
 Paga por lo que usas  No actualizaciones ni  Útimo software para usuarios
 Costes bajos y predecibles mantenimiento  Colaboración en internet
 Cambie de capex a opex  Implantación más rápida  Acceso desde cualquier lado
 Aumente la velocidad y valor  Seguridad robusta multinivel  Aprovisionamiento autom.
 Fiabilidad y tolerancia a fallos
“El crecimiento de SaaS superará el del clásico software.”
– IDC, Robert P. Mahowald, Worldwide Software as a Service 2010-2014 Forecast: Software Will
Never Be the Same,” June, 2010.
“SaaS continua creciendo en importancia. En 2009, en mercados cómo
CRM, SaaS contaba con el 20% del gasto de las empresas en aplicaciones.”
– Gartner, Inc., Public Cloud Infrastructure Helps SaaS Vendor Economics,” June 4, 2010.

33. Dynamics CRM 2011 y CRM Online
Servicio completamente homogéneo: el poder de la elección

34. Microsoft Dynamics CRM Online
Toda la capacidad y funcionalidad de la versión 2011 de
Microsoft Dynamics CRM, ahora en la Nube!
Pruebe Microsoft Dynamics CRM Online gratis durante 30
días en http://crm.dynamics.com o llámenos al
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31€ por usuario/mes
Disponible hasta el 30 de Junio

35. © 2010 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Microsoft Dynamics, the Microsoft Dynamics logo, and [list other trademarks] are trademarks of the Microsoft group
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