El documento discute el papel creciente de los servicios avanzados en la economía y la necesidad de desarrollar capacidades en áreas como el diseño, la innovación y la internacionalización. También explora cómo los servicios se están convirtiendo en la base de la ventaja competitiva de la manufactura. Finalmente, propone diez caminos para innovar en servicios y varias palancas para desarrollar una actividad de servicios de mayor nivel.

1. MIK S. Coop
Universidad de MONDRAGON
MICE: de la Eficiencia a la creatividad
Barcelona, 17 de Noviembre de 2015

2. Unidad de I+D Empresarial de la
Corporación MONDRAGON para el
desarrollo de conocimiento avanzado en
gestión empresarial.
Necesidad de dar una respuesta
transversal a las necesidades de todas la
cooperativas
Centro de investigación de la Universidad
de MONDRAGON, Facultad de
Empresariales (Enpresagintza), en gestión
empresarial

3. Los servicios avanzados están demostrando su creciente capacidad para ganar en productividad, innovación e
internacionalización a base de incorporar conocimiento, tecnologías y nuevos modelos de negocio en su
producción
(En Euskadi el 43,9 de los servicios de mercado están dirigidos a la industria intermedia)
La provisión de servicios es cada día un aspecto más importante en la oferta competitiva a construir por
industria manufacturera, al mismo tiempo, un sector servicios potente que de cobertura a la manufactura es
esencial
(Aprox. 1/3 del valor de los productos manufacturados consiste en servicios según la OCDE)
No solo los servicios son cuantitativamente importantes en la manufactura sino que ésta convierte los
servicios de forma creciente en la base de sus ventajas competitivas
(En 2015 el 70% la manufactura considerará los servicios como un elemento clave en su estrategia de diferenciación según
un reciente estudio de Oxford)
Sin embargo, no tenemos unas capacidades consolidadas en este ámbito; diseño, innovación,
internacionalización, gestión de personas, emprendizaje, financiación, integración con producto, modelos de
negocio…
El sector servicios es ya, en términos medios, un 75% del PIB de las economías desarrolladas y esta cifra puede ir en
aumento ya que los países emergentes siguen incrementando año a año su participación en la distribución del
empleo manufacturero

4. Un ¿sector? atractivo para el desarrollo Regional
(El caso de la estrategia de desarrollo económico de Bilbao)

5. Un sector consolidado
27% PIB
19,3% del empleo
Más allá de la pertenencia a una determinada categoría sectorial, una empresa de servicios avanzados se
distingue por las siguientes características que hay que potenciar en el sector para afianzar su
posicionamiento como empresa avanzada y promotora de un desarrollo de calidad para la economía.
1. Son empresas que ofrecen servicios demandados por otras empresas y no por el
consumidor final.
2. Realizan operaciones complejas de naturaleza intelectual donde el capital humano es
fundamental.
3. Establecen una relación de fuerte colaboración, cocreación, cooperación… con sus
clientes.
4. Su servicio es un elemento de valor añadido importante en el posicionamiento
competitivo de sus clientes.
5. Construyen a su alrededor sistemas de creación y aplicación de conocimiento junto
con clientes, centros de I+D, universidades, etc.

8. Desarrollar una actividad de servicios hacia un mayor grado de avance puede requerir poner en
marcha una o varias de las 15 palancas o catalizadores que se pueden observar en la imagen

9. En este contexto hemos
desarrollado un instrumento
para el análisis de un sector
de servicios avanzados

10. 10 caminos para innovar en servicios

11. ¿Dónde vas a focalizar tu esfuerzo de innovación en servicios?
????

12. Customer Experience is the perception that customers have of their
interactions with an organization

13. Visualizar necesidades desde la Empatía
(sensaciones, emociones,
sentimientos…)
Marca con Significado
(Identidad, sentido, narrativa,…)
Experiencia Integrada
(Social, User Innovation…)
Internet de las Cosas
(Smart Everything…)
Multi {Canal, Dispositivo, Presencia}
(Economía de Atención, Realidad Virtual)
Big Data
(Personalización, Anticipación…)
Customer
Experience
Claves de Actuación
La relación con el cliente y la tecnología son dos claves fundamentales
para diseñar una buena experiencia de cliente
You´ve got to start with the customer experience and work back toward
the technology- not other way around (Steve Jobs)

14. RIESGO

15. Ideas, talento, promoción,
aceleración, etc.
La innovación abierta y ser parte de ecosistemas de emprendizaje puede
ser la clave para construir modelos de negocio innovadores, diversos,
ágiles y flexibles

16. ¿Cómo se gestiona al trabajador del conocimiento?
¿Cómo se mide su productividad?
¿Es el trabajo un lugar de transcendencia?
¿Cómo se construye un proyecto compartido?
CONFIANZA COLECTIVA y RESPONSABILIDAD INDIVIDUAL

17. David Sánchez Bote
dsanchez@mondragon.edu
http://dsanchezbote.com
@dsanchezbote

18. MIK S. Coop
Universidad de MONDRAGON
MICE: de la Eficiencia a la creatividad
Barcelona, 17 de Noviembre de 2015