Este documento resume conceptos clave sobre marketing y comportamiento del consumidor. Explica que el marketing implica satisfacer las necesidades del consumidor a través de los elementos de la mezcla de marketing (producto, precio, plaza y promoción). También describe el proceso de decisión de compra del consumidor y los factores que influyen en su comportamiento como las necesidades, motivaciones, tipos de productos y ciclo de vida del producto.

1. INTRODUCCIÓN
Servicios de Atención Comercial
Carles®

2. LA VENTA Y EL MARKETING
• En los mercados hay mucha Oferta (o) y demanda(d)
• Hay productos muy similares (poca diferenciación)
• Hay que aportar valor añadido: Marketing
Marketing: Conjunto de técnicas destinadas a descubrir las
necesidades del consumidor, a interpretarlas y a satisfacer con
productos y servicios adecuados estas necesidades, tratando de
lograr unos objetivos económicos determinados por la empresa.
La empresa combina los instrumentos del Marketing: Marketing Mix
PRODUCTO-PRECIO-DISTRUBUCIÓN-COMUNICACIÓN
Product-Price-Place-Promotion (4 p´s)

4. LA VENTA COMO RELACIÓN DE INTERCAMBIO

5. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

6. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
• La importancia, intensidad y duración de las etapas
dependerán:
- De la posición económica del consumidor
- Del producto a adquirir
- Del tipo de Consumidor

7. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Comportamiento del consumidor: Actividades que lleva a cabo la
persona desde que tiene una necesidad hasta el momento que
efectúa la compra.
Hay que estudiar el comportamiento del consumidor
Preguntas base:
Qué compra? Quién lo compra? Por qué lo compra? Cómo lo compra?
Cuando lo compra? Dónde lo compra? Con qué frecuencia lo compra?
Showrooming ( Mirar en la tienda y comprar en Internet)
ROPO ( Research On Line – Purchase Off Line/ Mirar en la web y comprar en la tienda)

9. NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA
Necesidad: La sensación de una carencia
unida al deseo de satisfacerla.
Necesidad
Mo+vación
Prioritaria
Acción
de
compra
Sa+sfacción

10. MOTIVACIONES DE COMPRA
• La necesidad no obliga a comprar
• Hay que poner atención al motivo
Motivo: fuerza que impulsa a los individuos de la necesidad a la compra.
Los clientes compran los mismos productos pero por
razones distintas. La motivación no es estática.

11. MOTIVACIONES DE COMPRA
Las motivaciones mas comunes siguen seis líneas:
M (Moda): Nuevo, cambio, “lo que se lleva”
I (Interés): economía, ahorro, miedo a perder, ganar…
C (Comodidad): Confort, bienestar, facilidad de uso …
A (Afecto): Capricho, amistad, amor, simpatía
S (Seguridad): Utilidad, duración, veracidad. garantía
O (Orgullo):Ostentación, vanidad, envidia, lujo

12. EL PRODUCTO
El producto es cualquier bien o servicio (o ambos),
consistente en un conjunto de características y
propiedades que el cliente considera como elementos
capaces de satisfacer sus deseos o necesidades.*
Cualidades*
- Cualidades genéricas
- Cualidades físicas
- Calidades de servicio

13. IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
¿Hay que conocer los productos (Q)?
- Los Q cada vez son mas numerosos
- Clientes exigentes
- Los clientes se dejan asesorar
- Mayor conocimiento del consumidor
¿Qué hay que conocer?
- Lo que es el producto (Información general)
- Lo que el producto tiene (Cualidades)
- Lo que el producto proporciona (Satisfacciones)

14. IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
¿Hay que conocer los productos (Q)?
- Materiales
- Forma de fabricación
- La marca/prestigio del fabricante
- Presentación (color, tallas, tamaños, estilo, envasado, peso)
- Usos y utilidades
- Manejo y forma de utilización
- Mantenimiento
- Precio

15. CLASIFICACIÓN DE LOS Q DE CONSUMO
Destinados al consumidor final
Según su duración
- Bienes de consumo duradero
- Bienes de consumo destructivo
Según la frecuencia de compra
- Bienes de conveniencia (uso común, frecuentes, mínimo esfuerzo)
• Corrientes (pan, cigarrillos …)
• Por impulso (pilas, golosinas, …)
• De compra de emergencia (paraguas …)
- Bienes de compra esporádica (muebles)
- Bienes de especialidad (prendas de vestir)
- Bienes de preferencia (importa la marca – cerveza, periódico…)
- Bienes no buscados (enciclopedias, pólizas, Q bancarios …)

16. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Introducción
Crecimiento
Madurez
Declive

17. Los
Productos
y
Servicios
Explicaciones
Emociones
Formas

18. Valor
diferencial
Què Tenemos
Como lo hacemos?
Que queremos

19. ANÁLISIS EMPRESA (INTERNO/EXTERNO)
Análisis DAFO
Análisis Interno
- Debilidades
- Fortalezas
Análisis Externo
- Amenazas
- Oportunidades

21. ANALISIS EXTERNO (PEST)

22. BOSTON CONSULTING GROUP
• Productos Estrella (Coca Cola Zero) http://www.youtube.com/watch?v=3SM5TyGz-90&feature=related
• Productos Vaca Lechera ( Coca-Cola) http://www.youtube.com/watch?v=dPr421a-re4
• Productos Interrogante (Fanta Zero) http://www.youtube.com/watch?v=_BKMs6Qru1s
• Productos Perro (Gaseosa Schuss) www.youtube.com/watch?v=3_FaRluiAjA