Este documento resume los conceptos clave relacionados con el comportamiento del consumidor. Explica que hay dos tipos principales de consumidores, el consumidor final y el industrial/institucional. También describe las siete preguntas fundamentales que los especialistas en marketing hacen para entender el proceso de decisión de compra del consumidor. Además, analiza los tipos de necesidades que impulsan la compra, incluyendo las necesidades declaradas, reales y ocultas del consumidor.

1. Unidad
El
Comportamiento
de
Compra
del
Consumidor
Procesos
de
Venta
Carles®

2. 1.-­‐
Tipos
de
Consumidores
Producto
(Q):
Cualquier
bien,
servicio
o
idea
formados
por
un
conjunto
de
atributos
tangibles
o
intangibles
que
saEsfacen
una
necesidad.
Consumidor:
Persona
que
uEliza
un
bien
o
servicio
para
obtener
un
beneficio.
Tipos
de
Consumidores
-­‐ Consumidor
Final
-­‐ Consumidor
Industrial/InsEtucional

3. Cuando
adquirimos
el
producto
o
servicio
que
nos
falta
y
lo
uElizamos,
nos
converEmos
en
un
consumidor.

4.
Para
comprender
el
proceso
de
decisión
de
compra
del
consumidor,
los
especialistas
en
markeEng
de
las
empresas
se
hacen
siete
preguntas
fundamentales:
Las siete preguntas para entender el proceso
de decisión de compra del consumidor.

5. 1.1.-­‐
El
Consumidor
Final
El
consumidor
final
compra
productos
con
la
intención
de
saEsfacer
necesidades
individuales
En
ocasiones
el
consumidor
del
Q
no
es
el
comprador
-­‐ Compras
familiares
(familia,
grupo
…)
-­‐ Compras
para
terceros
(regalos,
afecEvos
…)
La
disEnción
es
importante
porque
influye
en
el
proceso
de
decisión
y
evaluación
de
compras

6. 1.2.-­‐
El
consumidor
Industrial
Es
el
que
emplea
recursos
que
la
organización
pone
a
su
disposición
para
realizar
las
funciones
que
Eene
encomendadas,
con
el
objeEvo
de
cumplir
los
objeEvos
empresariales.
Ej:
El
chef
de
un
restaurante.
Podemos
disEnguir
disEntos
consumidores
industriales
-­‐ Fabricas
o
Industrias
-­‐ Revendedores
-­‐ Consumidores
InsEtucionales
-­‐ Empresas
de
Servicios

7. Ejercicio
Pon
un
ejemplo
de
compra
de
los
consumidores
industriales

8. 2.-­‐
La
necesidad
del
Consumidor
Se
compran
o
consumen
Q
porque
se
consideran
úEles.
La
u)lidad
es
una
medida
de
saEsfacción
de
la
necesidad.
Ej:
Una
persona
compra
un
coche
nuevo
porque
considera
que
es
úEl
para
realizar
desplazamientos

9. Cuando
los
seres
humanos
nos
movemos
para
obtener
un
producto
es
porque
vemos
en
él
el
objeto
que
nos
saEsfará.
El
hecho
de
beber
puede
responder
a
dos
necesidades
muy
diferentes:
la
necesidad
psíquica
de
socializar
con
nuestros
amigos
mientras
tomamos
un
refresco,
por
ejemplo,
o
la
necesidad
<sica
de
ingerir
líquido
porque
estamos
en
un
desierto.
Ahora
bien,
detectada
la
necesidad
el
consumidor
debe
seleccionar
que
considera
mas
apropiado
en
función
de
múlEples
factores
y
variables.

10. 2.2.-­‐
Tipos
de
necesidades
-­‐ Necesidades
declaradas:
El
consumidor
indica
que
busca
del
Q.
-­‐ Necesidades
reales:
Cualidades
que
realmente
busca.
Lo
que
necesita.
-­‐ Necesidades
no
declaradas:
Aspectos
que
el
cliente
desea
pero
que
no
indica.
-­‐ Necesidades
de
deleite:
Valor
añadido.
Lujo,
aspiración
…
-­‐ Necesidades
secretas.
Lo
que
el
cliente
no
quiere
confesar

11. 2.3.-­‐
Necesidades
del
Consumidor
Final
La
pirámide
de
Maslow
jerarquiza
las
necesidades.
Las
primeras
necesidades
o
necesidades
básicas
están
en
la
base;
una
vez
saEsfechas
las
primeras,
surgen
las
necesidades
de
seguridad,
sociales,
de
esEma,
hasta
llegar
a
las
más
altas,
de
autorrealización.

12. 2.3.-­‐
Necesidades
del
Consumidor
Final
1.-­‐
Necesidades
Básicas:
Son
fisiológicas.
Alimentarse,
beber,
evitar
el
dolor,…
2.-­‐
Necesidades
de
Seguridad
y
Protección.
SenErse
seguro
y
protegido
y
asegurar
las
propiedades.
3.-­‐
Necesidades
Sociales.
La
amistad,
el
compañerismo,
el
afecto,
el
amor
…
4.-­‐
Necesidades
de
Es)ma.
Tener
confianza,
competente,
lograr
objeEvos,
independencia,
reconocimiento,
status
…
No
superar
este
nivel
produce
la
baja
autoesEma
o
complejo
de
inferioridad.
5.-­‐
Autorrealización:
Se
alcanza
cuando
todos
los
anteriores
niveles
han
sido
completados
o
al
menos
hasta
cierto
punto.

13. 3.-­‐
Análisis
del
comportamiento
del
consumidor
El
conjunto
de
acEvidades
que
lleva
a
cabo
una
persona
o
una
organización
desde
que
se
desencadena
una
necesidad
hasta
el
momento
en
que
efectúa
la
compra
y
usa
posteriormente
el
producto.

14. Tipos
de
compras,
a)
a
d)
compra
racional,
e)
compra
impulsiva.

15. Fases
del
proceso
de
decisión
de
compra

16. Factores
que
influyen
en
el
proceso
de
decisión
de
compra
del
consumidor
final

17. La
percepción,
el
aprendizaje,
las
creencias,
las
acEtudes
y
la
personalidad
son
determinantes
personales
que
inciden
en
el
proceso
de
compra;
también
hay
que
añadir
la
memoria.
Se
les
llama
también
determinantes
internos
porque
surgen
del
propio
consumidor,
de
su
idiosincrasia,
su
manera
de
ser.
Estos
factores
influyen
en
cómo
se
recuerdan
las
marcas,
los
nombres
o
los
productos
que
se
desean
y
los
lugares
donde
adquirirlos.
A.
Factores
internos

18. Los
grupos
de
referencia,
la
familia,
la
clase
social,
la
cultura,
las
subculturas,
los
roles
y
estatus,
las
circunstancias
económicas
y
la
ocupación
son
elementos
externos
que
influyen
en
el
proceso
de
compra.
No
obstante,
en
una
sociedad
tan
compleja
como
la
nuestra,
hay
que
hacer
una
maEzación
y
varias
aportaciones:
•
Los
niveles
de
saEsfacción
y
opulencia
del
consumidor.
•
El
valor
añadido
de
los
productos.
•
El
consumo
y
el
ocio.
•
La
competencia
y
la
renovación.
•
La
unidad
familiar
moderna.
•
El
medioambiente.
•
Las
nuevas
clases
sociales.
B.
Factores
externos

19. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿Qué
se
compra?
-­‐ Que
productos
se
venden
mas?
-­‐ Que
productos
se
venden
menos?
-­‐ Quien
aumenta
las
ventas?
-­‐ Quien
Eene
peores
resultados
comerciales?

20. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿Quién
compra?
-­‐ Iniciador:
Persona
que
detecta
la
carencia.
Puede
ser
el
comprador
u
otra
persona.
-­‐ Influyente:
Persona
que
influye
en
la
decisión
y
proporciona
información
o
ayuda
para
evaluar
las
diferentes
alternaEvas.
-­‐ Decisor:
Persona
que
toma
la
decisión
de
compra.
-­‐ Comprador:
Persona
que
realiza
la
transacción
económica.
-­‐ Usuario:
Persona
que
uEliza
o
consume
el
producto.
-­‐ Pagador:
Persona
que
liquida
la
operación.

21. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿Por
qué
se
compra?
MoEvos
por
los
que
se
adquiere
un
producto
(beneficios
que
se
buscan
en
un
bien/servicio
y
las
necesidades
a
saEsfacer)
La
publicidad
y
los
vendedores
ayudan
al
consumidor
(beneficios,
forma
de
uso,
caracterísEcas
...)
Hay
ocasiones
que
no
se
compra
por
disEntos
moEvos:
falta
de
dinero,
compromiso,
miedo,
mejor
oferta
...)
Hay
también
quien
compra
por
funciones
subjeEvas:
marca,
componentes
...

22. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿cómo
se
compra?
Hay
preguntas
a
resolver:
¿
Compra
racional
o
emocional
?
¿Se
compra
con
interés
e
ilusión
o
de
forma
ruEnaria?
¿Que
nivel
de
información
tenemos?
¿Hay
respuesta
ante
promociones?
¿Cuanto
Eempo
Eene
el
consumidor?

23. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿Cuándo
se
compra?
En
ocasiones
En
momentos
Frecuencia
Momento
del
día
Época
del
año

24. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿Dónde
se
compra?
Hay
que
tener
información
respecto
a
donde
están
los
puntos
de
venta
referentes,
donde
se
realizan
las
compras,
moEvos
por
los
que
se
compra
en
ellos
y
por
lo
que
se
abandonan.
El
consumidor
valora:
producto,
imagen,
servicio,
rapidez,
eficacia,
amabilidad
o
disponibilidad

25. 3.1.-­‐
Elementos
de
análisis
¿Cuánto
se
compra?
Hay
compras
repeEEvas?
Análisis
de
la
canEdad
del
bien
o
servicio
Tamaño
de
los
envases,
canEdad
del
producto
por
paquete,
numero
de
unidades
de
producto...
Hay
que
adecuarse
a
las
necesidades
de
los
consumidores

26. Tipología
de
clientes.

27. Tipología
de
clientes.