La servitización se refiere al desarrollo de competencias por parte de empresas manufactureras para proveer servicios y soluciones a sus clientes más allá de fabricar un producto. Esto permite a las empresas ganar competitividad y diferenciación, retener clientes a largo plazo al pagar por el valor recibido, y obtener ingresos adicionales mediante tecnologías como IoT. Aunque conlleva riesgos como entender mal la cultura de servicio, la servitización es una estrategia inevitable para que las industrias se adapten
El concepto de Sistemas Producto Servicio (PSS en su traducción anglosajona) ha suscitado gran interés tanto a nivel político como empresarial en la última década. La investigación desarrollada ha venido a demostrar el potencial que los PSS ofrecen en la creación de soluciones más adaptadas a las necesidades de los clientes aumentando el beneficio percibido por la empresa y el medio ambiente.
Supone por tanto un gran potencial para incrementar la competitividad y mejorar el desempeño ambiental de las empresas que lo implantan. La presente publicación pretende servir como una introducción al concepto, sus implicaciones y la experiencia ya existente en su aplicación con la visión de promover una implantación progresiva en el tejido empresarial del País Vasco.
TRABAJO ESCRITO - CLONES VIRTUALES O SERVICIO DE ASISTENTE VIRTUALkasamo18
El documento presenta información sobre los clones virtuales, un recurso tecnológico que permite brindar atención virtual a los clientes las 24 horas del día los 365 días del año a través de asistentes virtuales. El documento describe los beneficios que proporcionan los clones virtuales tanto para las empresas, como ahorros en costos y mejor atención al cliente, como para los clientes, con respuestas personalizadas en cualquier momento. Finalmente, el documento recomienda el uso de los clones virtuales para empresas que se dediquen a atender consultas y dudas
1) La cadena de valor analiza las actividades principales y de apoyo de una organización para identificar sus ventajas competitivas frente a la competencia. 2) Existen estrategias como el liderazgo en costos, diferenciación de productos o concentración en segmentos específicos para generar ventajas competitivas. 3) La cadena de valor también se aplica a servicios, distinguiendo actividades de front-office con clientes y back-office repetitivas.
Este documento describe la innovación más allá de la innovación tecnológica, centrándose en la innovación en las pequeñas y medianas empresas. Explica que la innovación se puede dar en múltiples dimensiones como los productos, clientes, procesos u organización de una empresa. También introduce los conceptos de innovación abierta y cómo algunas empresas como Procter & Gamble han adoptado este modelo para generar nuevas ideas tanto internamente como a través de socios externos.
Este documento presenta 10 herramientas gerenciales importantes para considerar en una carrera. Estas incluyen la selección del equipo de trabajo, el enfoque del negocio, el marketing, la innovación, el outsourcing, las alianzas estratégicas, el ambiente laboral, la capacitación, la comunicación y la webgrafía. Cada una de estas herramientas se describe brevemente, incluyendo sus características, ventajas, desventajas y más.
Este documento describe cómo la Tercera Plataforma, impulsada por la movilidad, los datos masivos, el negocio social y la nube, está causando un cambio de paradigma que obliga a las organizaciones a transformarse e innovar. Las empresas ahora deben centrarse en el cliente digital, la innovación continua y la aceleración de los negocios mediante la tecnología. Si bien estos cambios ya están en marcha a través de nuevos modelos de negocio digitales, muchas organizaciones aún deben acelerar su propia transformación digital para mantener
El documento explica el modelo Canvas, una herramienta para diseñar modelos de negocio. El modelo Canvas consta de 9 segmentos clave: 1) segmentos de mercado, 2) propuesta de valor, 3) canales, 4) relación con clientes, 5) fuentes de ingresos, 6) recursos clave, 7) actividades clave, 8) asociaciones clave y 9) estructura de costos. El modelo permite analizar cada segmento y cómo se interrelacionan para hacer un negocio viable económicamente.
El documento resume los 15 bloques clave que componen un modelo de negocios exitoso, comparándolos con las piezas de un rompecabezas. Explica brevemente cada uno de los bloques, incluyendo la propuesta de valor, segmentación del mercado, canales de distribución, relaciones con clientes, flujo de caja, recursos clave, actividades clave, alianzas estratégicas y estructura de costos. El objetivo es ayudar a las empresas a innovar en estos elementos para posicionar mejor su cadena de valor y satisfacer las necesidades
El concepto de Sistemas Producto Servicio (PSS en su traducción anglosajona) ha suscitado gran interés tanto a nivel político como empresarial en la última década. La investigación desarrollada ha venido a demostrar el potencial que los PSS ofrecen en la creación de soluciones más adaptadas a las necesidades de los clientes aumentando el beneficio percibido por la empresa y el medio ambiente.
Supone por tanto un gran potencial para incrementar la competitividad y mejorar el desempeño ambiental de las empresas que lo implantan. La presente publicación pretende servir como una introducción al concepto, sus implicaciones y la experiencia ya existente en su aplicación con la visión de promover una implantación progresiva en el tejido empresarial del País Vasco.
TRABAJO ESCRITO - CLONES VIRTUALES O SERVICIO DE ASISTENTE VIRTUALkasamo18
El documento presenta información sobre los clones virtuales, un recurso tecnológico que permite brindar atención virtual a los clientes las 24 horas del día los 365 días del año a través de asistentes virtuales. El documento describe los beneficios que proporcionan los clones virtuales tanto para las empresas, como ahorros en costos y mejor atención al cliente, como para los clientes, con respuestas personalizadas en cualquier momento. Finalmente, el documento recomienda el uso de los clones virtuales para empresas que se dediquen a atender consultas y dudas
1) La cadena de valor analiza las actividades principales y de apoyo de una organización para identificar sus ventajas competitivas frente a la competencia. 2) Existen estrategias como el liderazgo en costos, diferenciación de productos o concentración en segmentos específicos para generar ventajas competitivas. 3) La cadena de valor también se aplica a servicios, distinguiendo actividades de front-office con clientes y back-office repetitivas.
Este documento describe la innovación más allá de la innovación tecnológica, centrándose en la innovación en las pequeñas y medianas empresas. Explica que la innovación se puede dar en múltiples dimensiones como los productos, clientes, procesos u organización de una empresa. También introduce los conceptos de innovación abierta y cómo algunas empresas como Procter & Gamble han adoptado este modelo para generar nuevas ideas tanto internamente como a través de socios externos.
Este documento presenta 10 herramientas gerenciales importantes para considerar en una carrera. Estas incluyen la selección del equipo de trabajo, el enfoque del negocio, el marketing, la innovación, el outsourcing, las alianzas estratégicas, el ambiente laboral, la capacitación, la comunicación y la webgrafía. Cada una de estas herramientas se describe brevemente, incluyendo sus características, ventajas, desventajas y más.
Este documento describe cómo la Tercera Plataforma, impulsada por la movilidad, los datos masivos, el negocio social y la nube, está causando un cambio de paradigma que obliga a las organizaciones a transformarse e innovar. Las empresas ahora deben centrarse en el cliente digital, la innovación continua y la aceleración de los negocios mediante la tecnología. Si bien estos cambios ya están en marcha a través de nuevos modelos de negocio digitales, muchas organizaciones aún deben acelerar su propia transformación digital para mantener
El documento explica el modelo Canvas, una herramienta para diseñar modelos de negocio. El modelo Canvas consta de 9 segmentos clave: 1) segmentos de mercado, 2) propuesta de valor, 3) canales, 4) relación con clientes, 5) fuentes de ingresos, 6) recursos clave, 7) actividades clave, 8) asociaciones clave y 9) estructura de costos. El modelo permite analizar cada segmento y cómo se interrelacionan para hacer un negocio viable económicamente.
El documento resume los 15 bloques clave que componen un modelo de negocios exitoso, comparándolos con las piezas de un rompecabezas. Explica brevemente cada uno de los bloques, incluyendo la propuesta de valor, segmentación del mercado, canales de distribución, relaciones con clientes, flujo de caja, recursos clave, actividades clave, alianzas estratégicas y estructura de costos. El objetivo es ayudar a las empresas a innovar en estos elementos para posicionar mejor su cadena de valor y satisfacer las necesidades
El documento define el concepto de modelo de negocio y sus componentes clave. Explica que un modelo de negocio describe cómo una organización genera valor para los clientes a través de elementos como la propuesta de valor, segmentos de mercado, canales de distribución, recursos y flujos de ingresos. También analiza conceptos como la fidelización de clientes, servicios y alianzas estratégicas. El modelo de negocio debe revisarse constantemente para mantenerse actualizado frente a los cambios en el entorno y las necesidades de los clientes.
El documento describe cómo las TIC apoyan el negocio al facilitar la toma de decisiones más rápida y efectiva, integrar la cadena de valor de una empresa, y crear ventajas competitivas. Las TIC permiten el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar oportunidades y resolver problemas, y conectan a las empresas con sus clientes y proveedores.
El documento resume los conceptos clave relacionados con el estudio de mercado y la comercialización de productos. Explica la importancia de realizar estudios de mercado, las características de los productos, la clasificación de productos, la oferta y demanda, los canales de distribución y su estructura, y conceptos como el punto de equilibrio y fijación de precios.
El documento trata sobre varios temas relacionados con el desarrollo de emprendedores, incluyendo la fijación de precios, costos de producción, logística, tecnología, mano de obra, mejora continua y organización. Explica conceptos como costos reales, estimados y estándar, y destaca la importancia de estudiar la estructura organizacional, análisis de puestos y procesos de reclutamiento, selección, contratación e inducción de personal.
El documento trata sobre varios temas relacionados con el estudio de mercado y la comercialización de productos y servicios. Explica que el estudio de mercado es importante para conocer la respuesta del mercado objetivo y analizar factores como el producto, precio y distribución. También define conceptos como canales de distribución, puntos de equilibrio y margen de comercialización, y explica la importancia de estos en el proceso de comercialización.
La administración de operaciones se refiere a la planificación, organización, dirección y control de la producción de bienes y servicios para aumentar la calidad, productividad y satisfacción de clientes. Tiene como objetivo participar en la ventaja competitiva sustentable de la empresa. La investigación de operaciones surgió durante la Segunda Guerra Mundial para asignar recursos militares de forma efectiva y luego se aplicó a otras industrias. La competitividad y productividad son importantes para mantenerse en el mercado a largo plazo mediante la innovación,
El documento presenta definiciones y descripciones breves de varios conceptos y estrategias relacionadas con la administración de operaciones, incluyendo ECR, códigos QR, outsourcing, método JIT, CBC, benchmarking, operadores logísticos 4PL, comercio B2B, B2C y B2G.
La innovación no es solo una moda, sino una necesidad para sobrevivir ante una sociedad que evoluciona rápidamente, y necesita soluciones y servicios que evolucionen a la misma velocidad. No solo nos permite acceder al mercado y mantener clientes/usuarios satisfechos, sino que potencia otros factores que también ayudan a la supervivencia de la organización.
1. El documento describe el triángulo del servicio, que incluye al cliente, la estrategia y la gente de una empresa. También describe los sistemas gerenciales, de normas y procedimientos, técnicos y humanos que las empresas establecen.
2. Se explican conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el costo del mal servicio y actitudes que lo determinan.
3. Finalmente, se detallan estrategias de servicio al cliente, como acuerdos de niveles de servicio, evaluación del servicio, mane
Este documento propone un cambio organizacional para una sociedad civil de transporte urbano y nacional mediante la implementación de una plataforma tecnológica llamada "NMtechnology". Se detallan 5 pasos para gestionar el cambio basados en el método de Kotter: 1) Generar sentido de urgencia sobre la necesidad del cambio, 2) Formar un equipo de líderes influyentes, 3) Crear y comunicar una visión clara del cambio, 4) Establecer metas a corto plazo, y 5) Hacer que el cambio impacte
Este documento describe los conceptos fundamentales de producto, mercado y distribución en marketing. Explica que un producto se compone de características tangibles e intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. También define el ciclo de vida de un producto, el cual atraviesa cinco etapas: lanzamiento, turbulencias, crecimiento, madurez y declive. El objetivo es ayudar a las empresas a comprender mejor los productos y servicios para desarrollar estrategias de marketing efectivas.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
Las organizaciones cometen varios errores comunes en su proceso de transformación digital como tener una visión parcial del cliente en lugar de entender sus necesidades y comportamientos, trasladar su propio lenguaje corporativo a los clientes en lugar de comprender su perspectiva, y centrarse demasiado en iniciativas tácticas individuales en lugar de tener una visión estratégica global. Para tener éxito, las compañías deben orientarse a las personas en lugar de la tecnología y comprender plenamente al cliente desde una perspectiva antropológica.
Este documento presenta el e-portafolio de Tatiana González Arias para el curso de Gestión Empresarial de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD). Incluye foros colaborativos donde Tatiana y sus compañeras de grupo discuten ideas de negocio y llenan el modelo de lienzo canvas para una clínica de salud. También incluye presentaciones sobre el trabajo colaborativo del grupo y resúmenes de videos sobre temas como la innovación, el comercio electrónico y la gestión asociativa.
¿Qué es un modelo de negocio? Aún este concepto
no es bien entendido y, lo que es peor, se le
confunde con estrategia, forma de organización y
plan de negocio. Esta discusión es de interés para
quienes desean que sus negocios sean entendidos y
explicados claramente, para tomar decisiones más
rápida y acertadamente.
El entorno obliga a adecuar el modelo o estrategia de negocioMario Vogel
Antes de elaborar el Plan Estratégico, se debe validar el modelo de negocio para saber si va a funcionar o no. Recién después se elabora el Plan. Cómo hacerlo.
Presentación ¿Cómo hacer una Oferta de Valor?Axeleratum
El documento presenta una metodología para mejorar la Oferta de Valor de una empresa. Explica que una Oferta de Valor efectiva ofrece un beneficio claro y diferenciado a un mercado específico. El curso enseña a identificar las fortalezas de una empresa y cómo alinearlas con las necesidades del mercado para crear un Valor Agregado. Los participantes describen su Oferta de Valor actual y luego la mejoran al identificar nuevos Valores Agregados. El objetivo es que puedan comunicar y vender su oferta con mayor facilidad.
El documento discute cómo la creación conjunta permite a los consumidores dar forma a su propia experiencia al participar activamente en el proceso de creación de valor. Las compañías ahora pueden entender mejor los deseos de los consumidores a través de la segmentación basada en datos sobre sus intereses y preferencias obtenidos a través de la tecnología. Esto ha llevado a relaciones más personalizadas entre empresas y consumidores.
Introdución a la metodología canvas de Alexander OsterwalderRodrigo Villamil V.
Este documento introduce la metodología del lienzo (Canvas) de Alexander Osterwalder para el desarrollo de modelos de negocio. Explica que el Canvas consta de nueve bloques que interactúan entre sí para facilitar la creación y validación de conceptos de negocio. También describe cada uno de los nueve bloques y cómo juntos permiten visualizar y gestionar el proceso de desarrollo de un modelo de negocio desde su concepción inicial hasta su implementación.
Es importante saber que, si bien el cliente es el protagonista central de la servucción, no accede al proceso. La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones posibles sean satisfactorias
El documento define el concepto de modelo de negocio y sus componentes clave. Explica que un modelo de negocio describe cómo una organización genera valor para los clientes a través de elementos como la propuesta de valor, segmentos de mercado, canales de distribución, recursos y flujos de ingresos. También analiza conceptos como la fidelización de clientes, servicios y alianzas estratégicas. El modelo de negocio debe revisarse constantemente para mantenerse actualizado frente a los cambios en el entorno y las necesidades de los clientes.
El documento describe cómo las TIC apoyan el negocio al facilitar la toma de decisiones más rápida y efectiva, integrar la cadena de valor de una empresa, y crear ventajas competitivas. Las TIC permiten el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar oportunidades y resolver problemas, y conectan a las empresas con sus clientes y proveedores.
El documento resume los conceptos clave relacionados con el estudio de mercado y la comercialización de productos. Explica la importancia de realizar estudios de mercado, las características de los productos, la clasificación de productos, la oferta y demanda, los canales de distribución y su estructura, y conceptos como el punto de equilibrio y fijación de precios.
El documento trata sobre varios temas relacionados con el desarrollo de emprendedores, incluyendo la fijación de precios, costos de producción, logística, tecnología, mano de obra, mejora continua y organización. Explica conceptos como costos reales, estimados y estándar, y destaca la importancia de estudiar la estructura organizacional, análisis de puestos y procesos de reclutamiento, selección, contratación e inducción de personal.
El documento trata sobre varios temas relacionados con el estudio de mercado y la comercialización de productos y servicios. Explica que el estudio de mercado es importante para conocer la respuesta del mercado objetivo y analizar factores como el producto, precio y distribución. También define conceptos como canales de distribución, puntos de equilibrio y margen de comercialización, y explica la importancia de estos en el proceso de comercialización.
La administración de operaciones se refiere a la planificación, organización, dirección y control de la producción de bienes y servicios para aumentar la calidad, productividad y satisfacción de clientes. Tiene como objetivo participar en la ventaja competitiva sustentable de la empresa. La investigación de operaciones surgió durante la Segunda Guerra Mundial para asignar recursos militares de forma efectiva y luego se aplicó a otras industrias. La competitividad y productividad son importantes para mantenerse en el mercado a largo plazo mediante la innovación,
El documento presenta definiciones y descripciones breves de varios conceptos y estrategias relacionadas con la administración de operaciones, incluyendo ECR, códigos QR, outsourcing, método JIT, CBC, benchmarking, operadores logísticos 4PL, comercio B2B, B2C y B2G.
La innovación no es solo una moda, sino una necesidad para sobrevivir ante una sociedad que evoluciona rápidamente, y necesita soluciones y servicios que evolucionen a la misma velocidad. No solo nos permite acceder al mercado y mantener clientes/usuarios satisfechos, sino que potencia otros factores que también ayudan a la supervivencia de la organización.
1. El documento describe el triángulo del servicio, que incluye al cliente, la estrategia y la gente de una empresa. También describe los sistemas gerenciales, de normas y procedimientos, técnicos y humanos que las empresas establecen.
2. Se explican conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el costo del mal servicio y actitudes que lo determinan.
3. Finalmente, se detallan estrategias de servicio al cliente, como acuerdos de niveles de servicio, evaluación del servicio, mane
Este documento propone un cambio organizacional para una sociedad civil de transporte urbano y nacional mediante la implementación de una plataforma tecnológica llamada "NMtechnology". Se detallan 5 pasos para gestionar el cambio basados en el método de Kotter: 1) Generar sentido de urgencia sobre la necesidad del cambio, 2) Formar un equipo de líderes influyentes, 3) Crear y comunicar una visión clara del cambio, 4) Establecer metas a corto plazo, y 5) Hacer que el cambio impacte
Este documento describe los conceptos fundamentales de producto, mercado y distribución en marketing. Explica que un producto se compone de características tangibles e intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. También define el ciclo de vida de un producto, el cual atraviesa cinco etapas: lanzamiento, turbulencias, crecimiento, madurez y declive. El objetivo es ayudar a las empresas a comprender mejor los productos y servicios para desarrollar estrategias de marketing efectivas.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
Las organizaciones cometen varios errores comunes en su proceso de transformación digital como tener una visión parcial del cliente en lugar de entender sus necesidades y comportamientos, trasladar su propio lenguaje corporativo a los clientes en lugar de comprender su perspectiva, y centrarse demasiado en iniciativas tácticas individuales en lugar de tener una visión estratégica global. Para tener éxito, las compañías deben orientarse a las personas en lugar de la tecnología y comprender plenamente al cliente desde una perspectiva antropológica.
Este documento presenta el e-portafolio de Tatiana González Arias para el curso de Gestión Empresarial de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD). Incluye foros colaborativos donde Tatiana y sus compañeras de grupo discuten ideas de negocio y llenan el modelo de lienzo canvas para una clínica de salud. También incluye presentaciones sobre el trabajo colaborativo del grupo y resúmenes de videos sobre temas como la innovación, el comercio electrónico y la gestión asociativa.
¿Qué es un modelo de negocio? Aún este concepto
no es bien entendido y, lo que es peor, se le
confunde con estrategia, forma de organización y
plan de negocio. Esta discusión es de interés para
quienes desean que sus negocios sean entendidos y
explicados claramente, para tomar decisiones más
rápida y acertadamente.
El entorno obliga a adecuar el modelo o estrategia de negocioMario Vogel
Antes de elaborar el Plan Estratégico, se debe validar el modelo de negocio para saber si va a funcionar o no. Recién después se elabora el Plan. Cómo hacerlo.
Presentación ¿Cómo hacer una Oferta de Valor?Axeleratum
El documento presenta una metodología para mejorar la Oferta de Valor de una empresa. Explica que una Oferta de Valor efectiva ofrece un beneficio claro y diferenciado a un mercado específico. El curso enseña a identificar las fortalezas de una empresa y cómo alinearlas con las necesidades del mercado para crear un Valor Agregado. Los participantes describen su Oferta de Valor actual y luego la mejoran al identificar nuevos Valores Agregados. El objetivo es que puedan comunicar y vender su oferta con mayor facilidad.
El documento discute cómo la creación conjunta permite a los consumidores dar forma a su propia experiencia al participar activamente en el proceso de creación de valor. Las compañías ahora pueden entender mejor los deseos de los consumidores a través de la segmentación basada en datos sobre sus intereses y preferencias obtenidos a través de la tecnología. Esto ha llevado a relaciones más personalizadas entre empresas y consumidores.
Introdución a la metodología canvas de Alexander OsterwalderRodrigo Villamil V.
Este documento introduce la metodología del lienzo (Canvas) de Alexander Osterwalder para el desarrollo de modelos de negocio. Explica que el Canvas consta de nueve bloques que interactúan entre sí para facilitar la creación y validación de conceptos de negocio. También describe cada uno de los nueve bloques y cómo juntos permiten visualizar y gestionar el proceso de desarrollo de un modelo de negocio desde su concepción inicial hasta su implementación.
Es importante saber que, si bien el cliente es el protagonista central de la servucción, no accede al proceso. La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones posibles sean satisfactorias
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
1. Servitización
(publicado anteriormente en Agonalia)
Por Ramón Canle
A estas alturas creo que todos tenemos claro que cualquier organización, tenga o no fines lucrativos,
es en sí misma un sistema constituido por personas, artefactos (físicos y/o virtuales) y actividades
que tiende a auto-perpetuarse y poder así seguir cumpliendo la función que dio lugar a su formación.
A fin de poder sobrevivir, una organización establece una estrategia de la que derivarán diferentes
sets de tácticas a aplicar en otros tantos vértices de su actividad. Desde este enfoque, podemos
definir estrategia como el conjunto de decisiones primarias tomadas por la organización, de las cuales
deriva el conjunto de tácticas a aplicar en todas y cada una de sus actividades en cada momento a fin
de asegurar la supervivencia de dicha organización.
Tales decisiones definen:
• la identidad de la organización
• a qué se dedica
• con qué objeto
• la descripción del público al que se dirige.
Una de las respuestas a las anteriores cuestiones gira en torno al medio a través del cual la actividad
de la organización logra que el público experimente una mejora, más o menos dilatada, notoria o
trascendente, en su vida. Y aquí llegamos a la eterna cuestión: ¿producto, servicio o ni lo uno ni lo
otro?
No es posible dar una respuesta definitiva porque la propia cuestión carece de sentido: todo producto
es un servicio en sí mismo que logra una mejora en el estado existencial del que lo adquiere, y un
servicio consiste en una sucesión de procesos cuyo producto es una mejora en el estado existencial
de quien lo contrata. Al mismo tiempo, ambos representan un beneficio para la organización que
construye unos y otros. Ambos son artefactos que procuran la satisfacción de los integrantes de una
cadena de valor dada.
Lamento que la definición me haya quedado un tanto abstrusa pero me he decidido por la precisión a
costa de sacrificar la diafanidad: el concepto que quiero introducir a continuación no siempre queda
muy claro y creo que es, precisamente, por la dispersión existente a la hora de definir los conceptos de
producto y servicio.
Aclarado el detalle de que producto y servicio son, en esencia, lo mismo, ¿qué es servitización?
¿Cuál es su aplicación? ¿Y su utilidad?
Según Vandermerwe y Rada (1988), la industria tiende a basar cada vez más su negocio en los
servicios a fin de ganar competitividad y diferenciación. Derivada de este planteamiento la definición
que nos aportaron Baines y sus colaboradores en 2011 dice que la servitización (del inglés
servitization) o servicialización es el desarrollo de las competencias que necesitan las empresas
manufactureras para proveer servicios y soluciones a sus clientes, más allá de la capacidad de fabricar
un producto.
Podemos ver que este enfoque cae bastante lejos de la tendencia general a creer que el término se
relaciona con el auge del sector terciario y la des-industrialización de las economías desarrolladas. Al
contrario, se trata de una estrategia de fortalecimiento de la industria, ya que representa un
incremento del valor añadido de los productos que constituyen su oferta (Bart Kamp).
Por tanto, ¿qué sentido tendría intentar trazar fronteras entre el sector servicios y el industrial? La
2. respuesta es ninguno. Al fin y al cabo, todos los resultados forman parte de un continuo de más
tangible a menos tangible. En el esquema siguiente queda bastante claro el enfoque:
Fuente: Slamet Hartadi (18.01.2018)
Ahora que se habla en cada esquina virtual o física de la tan traída y llevada Industria 4.0 es un buen
momento para destacar el papel que la servitización juega en la materialización de este concepto, por
otra parte inevitable en cuanto que supone la evolución adaptativa de la industria a la nueva era. A
través de la servitización pueden obtenerse innumerables vías de monitorización, anticipación,
actualización, soporte, etc. que generen fidelidad a nuestra marca y, por tanto, consoliden relaciones
con los clientes a un plazo mayor que el que lograría la mera entrega del producto físico adquirido.
Además de estas medidas, observamos que están cada vez más extendidas soluciones como el pago
por uso o los contratos basados en resultados.
Tenemos algunos ejemplos como:
• Bristol Siddeley: tarifa fija que incluía servicio completo de reemplazo de sus motores Viper
(turborreactores). Su filosofía era que el cliente no compraba un motor sino la energía que
desplazaba sus aviones, liberándolo así de los costes de capital, stock, etc. Esto, a la vez,
permitía al fabricante planificar las tareas de mantenimiento preventivo y el stock de recambios,
entre otras, y reducir así los elevados costes del mantenimiento correctivo y sus riesgos
(tengamos en cuenta que hablamos de transporte aéreo).
• Philips: ofrece iluminación LED como servicio en los aeropuertos, consiguiendo una reducción
de consumo del 50% y liberando al cliente del coste de la adquisición de las lámparas, que son
propiedad de Philips, quien mediante una monitorización IoT de las lámparas consigue
información sobre el producto y mejorar los rendimientos, al mismo tiempo que ofrece al cliente
3. el reemplazo de cualquier unidad defectuosa o que esté a punto de serlo.
• CAF: el fabricante de vagones, tranvías y locomotoras, ofrece sistemas integrales de
transporte que cubren todas las fases de su desarrollo desde la concepción y el desarrollo
hasta la implementación y posterior gestión y mejora. Incluyen estudios de viabilidad, análisis
coste-beneficio, vías de financiación, la construcción de los equipos, su mantenimiento y
rehabilitación (incluso de equipos fabricados por terceros), etc.
• Modelo de Negocio: la servitización sirve para introducir modelos de innovadores,
diferenciadores e inteligentes (Bezerra-Barquet y cols., 2013; Wittel y Löfgren, 2013), que se
podrán apoyar en una creciente conectividad e interacción por parte de activos y agentes
(Porter y Heppelman, 2014). A partir de allí se puede prever –entre otros– que surgirán nuevos
servicios industriales y nuevos modelos de negocio basados en conjuntos de producto y
servicio (Acatech, 2015).
Por supuesto, el concepto aporta beneficios y supone riesgos.
Entre los primeros:
• Mayor retención de clientes.
• En un patrón de transacción servicializado, el cliente paga solo por el valor que recibe.
• El fabricante crea un negocio a partir de flujos constantes de ingresos adicionales
incrementales.
• Además, mediante tecnologías IoT, puede obtener información útil para futuros desarrollos,
analizando el rendimiento de un producto enviado a un cliente y el uso de esta información
para esforzarse hacia la mejora del producto.
Entre los riesgos:
• Entender la cultura de servicio como "hacer que se venda". El diseño de servicios es diferente
al diseño de productos y requiere un cambio en la mentalidad corporativa.
• Incertidumbre en la rentabilidad. Según Neely (2008), un estudio de 10.000 empresas muestra
que el volumen de ventas en las empresas basadas en productos que han sido servitizadas es
mayor que el de las empresas de fabricación tradicional.
• El proceso de servitización es largo y sus resultados no se observan en el corto plazo.
Así las cosas, no creo que la transformación del concepto de fabricante sea una cuestión de modas ni
de alternativas; simplemente debe llegar empujado por la evolución de la sociedad y los mercados.
Todos estamos informados cada vez más, mejor y antes, demandamos productos cada vez más
adaptados individualmente a nosotros, accedemos más fácil y rápidamente a la oferta, compramos
desde cualquier país, en cualquier lugar y en cualquier momento…
Nos hemos transformado en una sociedad de servicios porque eso es lo que representa para nosotros
cualquier adquisición, sea físicamente tangible o no. Por ello, las empresas simplemente podrán elegir
entre adaptarse, buscar una alternativa para asegurar su supervivencia (como todos los avances, esto
de la servicialización es lo último… por ahora) o dejarse arrastrar por la corriente.
Fuentes:
• La servitización como estrategia para la evolución competitiva de la industria (Bart Kamp.- Coordinador de
Asuntos de Internacionalización en el Instituto Vasco de Competitividad (Orkestra) y Profesor en la Deusto
Business School).
• www.k3syspro.com