Este documento describe el concepto de voz a voz (WOM) y cómo la compañía Talk ofrece herramientas para generar WOM positivo de manera orgánica a través de una comunidad de "talkers" que prueban productos y recomiendan sus experiencias a amigos de forma voluntaria tanto en línea como fuera de línea, permitiendo medir el impacto del WOM y mejorar la lealtad de las marcas.

1. Hola Dove Abril 2011

2. ¿quiénes somos?

4. ¿qué es WOM? (voz a voz)
es la recomendación de un consumidor a otro
sobre un producto o servicio

5. es una plataforma de comunicación
alternativa

6. ¿cuál es la diferencia?

7. ATL - BTL – CRM
el emisor
es la marca
“comprame porque yo soy el mejor, porque
tengo esto diferente, porque suplo tu
necesidad”
la voz del vendedor

8. PR
el emisor
es alguien
con autoridad
“compra esta marca, porque yo que sé de esto,
te digo que es la mejor”
la voz del experto

9. WOM (word of mouth)
“te recomiendo que uses esto, porque yo
lo usé y es el mejor”
la voz del amigo

10. de otra forma
imaginemos que queremos convecer a las chicas de
las habilidades de marc como amante….
venta directa publicidad Word of Mouth
www.greatlover.com
soy el mejor amante… no sabés lo que es Marc!

11. ATL WOM
alcance
PR - BTL
CRM
credibilidad/influencia

12. la recomendación de boca
en boca es el canal más
confiable según 9 de cada
10 participantes alrededor
del mundo*
* Fuente: Nielsen, Encuesta global de publicidad Sept 2009

13. el WOM siempre está ahí, positivo o
negativo, de manera orgánica
el WOM marketing amplifica y mide el
WOM orgánico

14. WOM marketing spend in US
2002 $179 m
2007 $1,350 m
2008 $1,543 m
2009 $1,701 m +10%
2010 $1,918 m +13%
2011* $2,204 m +15%
2012* $2,572 m +17%
*estimado.
Fuente: PQ Media WOM Marketing Forecast

15. consumers are in control
get used to it!

16. regla de oro
el WOM positivo es honesto y voluntario. resulta
como consecuencia de una buena experiencia con un
producto/servicio de consumidores reales.
Talk ofrece herramientas para generar este WOM en
un tiempo determinado y medirlo

17. ¿por qué?
la publicidad ATL anuncia, da la
noticia masivamente, pero no
siempre es suficiente para
convencer

18. ¿por qué?
un mal comentario sobre una
marca mina la potencia del
mejor marketing plan
un buen comentario
multiplica esta potencia

19. todas las marcas tienen
promotores, detractores e
indiferentes

20. high
detractors promoters
passive
promoters detractors
low
Bussines growth

21. detractors passive promoters

22. NPS
el net promoter score es un
indicador de lealtad. mide qué
tantos promotores tiene una
marca

23. NPS
qué tanto recomienda ud. esta marca?

24. 64%
78%
27%
65%
27%
71%
Fuente: satmetrix

25. ¿qué ofrecemos?

26. herramientas para incluír las
marcas en las conversaciones
cotidianas de los consumidores

27. impulsando
recomendaciones
honestas

28. conversaciones que no
podemos controlar

29. pero si influenciar

30. ¿cómo lo hacemos?

31. insight:
lo que queremos que
se diga en el boca a boca

32. definición del insight:
¿cómo queremos que se
recomiende nuestra marca o
producto?

33. talkers

34. nuestra comunidad
son personas que
voluntariamente se unen a
nuestra comunidad para
transmitir el voz a voz honesto
de las marcas en sus propias
comunidades

35. +10.000
talkers inscritos
en la comunidad
colombia
*

36. proceso

37. inscripciones
a través de la página de Talk, los
agentes (talkers) se inscribirán en la
campaña.
reclutaremos a las agentes que
cumplan con el perfil de Talker
definido. llenarán la encuesta de
inicio para determinar insights,
conocimiento de marca y NPS inicial

40. Talk kit
los agentes seleccionados recibirán el Talk Kit en su
casa para que se informen del producto y lo prueben
para ellos:
muestras del producto
guía para hacer WOM
para los amigos:
Muestras
Bonos - regalos

42. saber su opinión
una vez hayan probado el producto,
las agentes Talk contestarán la
encuesta en donde podremos saber
like, dislike, insights, y NPS posterior
a prueba

43. generación de WOM
con la ayuda de las herramientas
off y on line las agentes
recomendarán y darán a probar el
producto a sus amigos

44. formas de articular el WOM
publicación en
Off line On line
facebook cada
experiencia
compartiendo su positiva
experiencia positiva con
sus amigos en video Talk en el
conversaciones diarias wall
status en twitter
comentarios
entregando las muestras
a sus amigos
Video de
recomendación
Talk
envío de mails
twitter recomendando
generando
conversaciones
positivas en el
Blog

46. track

47. recomendaciones off line
ellos nos reportan a quiénes le
recomendaron, qué les dijeron, si
entregaron las muestras/bonos o no
desde nuestra página, hacemos tracking
de todas las recomendaciones on y off
line

48. Wom off line

49. ejemplo WOM facebook

50. ejemplo WOM facebook

51. ejemplo WOM twitter

52. mails enviados a las amigas
Hola Niñas! Les quería recomendar un regalo super chevere para
las mamas, es la crema antiarrugas de Loreal Paris Reavitalif día
tiene protección solar FPS 18 y es buenísima hasta para nosotras
mismas y cuidarnos la piel!! de verdad les recomiendo porque mi
mama le ha ido super!! Asi que si ya tienen otra opción para
regalar o para comprar para ustedes! les mando un beso grande!
Muack “
Andrea Prieto – Agente Talk

54. ¿qué ganan ellos?
a medida que van generando WOM, ganan
puntos que al final de la campaña les
representarán premios.
la idea es incentivarlos para que todas ganen de
acuerdo a su esfuerzo generando voz a voz. Este
incentivo es el medio para poder medir el WOM
generado en nuestras campañas.

55. impacto

56. aunque no es una ciencia exacta
medir
¿
el voz a voz se puede

57. etapas
quiénes
Tráfico talk
Talkers
recomendados
talkers

58. Kpi (key performance indicators)
visitas únicas
% interacción de Wom
efectivo
clicks youtube
NPS pre
NPS post
Insights/prueba
conversaciones
(recomendaciones)
impactos

59. nuestros clientes

61. casos de éxito

62. COCA-COLA
Off line: entrega de recetarios a objetivo con
charla orientada al grupo sus amigas dictada
recetas con Coca-Cola. Entrega de mamás mitos
durante nutricionista quien invitaciones a las
por una mucho tiempo las rompe
El 93% de las mamás talkers cambiaron su percepción
rompernuestras 2000 el of mouth romper mitos.
estrategia en el target:
en mitos de word
incial frentea participar en creído que las gaseosas
amigas a la categoría, pasando de un net promoter
programa y
Colombianas han agentes Talk.
score de 2% a un net promoter score del 43%
empoderando de 2,000 mamássufacebook,
son dañinas para ellas y para para
On line: a través
a herramientas como familia:
que sean promotoras bocalesobre menos
perciben ellas quienes a cuenten a
• convertimos en la químicos la marcala la verdad50%
componentes categoría como a más del sobre
twitter dijeron en el mensaje boca?
¿qué dinamizaron el de
• de las mamás. 2.000 mamás generaron Coca-Cola la
Coca-Cola. envío verdad a saludable que
susverdad sobre recetassobre rompieron
La discusión enla y coca-cola. 16.000para
amigas
produce celulitis de gastritistravés de mails. foros
saludable, incluso menos
• conversaciones al rededor de la de explicativoscolegas,
produce diabetesblog. videos amigas,
de el
cerveza redes sociales.demarca impactando a
mitos entre su grupo influencia.
viralizar en
50.000 personas en su grupo
familiares.
(8 conversaciones por talker)
6.000 visitas únicas a la página del programa, con una
redención efectiva on line del 14% de los impactos
generados.

63. MARGARITA
papas margarita creó una promoción
campaña deque sus mouth on line
on-line para word of la promoción
generar awareness sobreconsumidoresde la
Off line: contándole asus amigos acerca
invitación on-line a todos los agentes Talk
84 empoderando la 8414,700 logrando más
promoción generaron personas del
talkers conversaciones
crearan un a a la campaña de generación
llevando tráfico Nuevo saboryde sus papas.
página
a inscribirse en
inscripciones promoción conocer la
acerca de para dieran a 9175
target la
de word of mouth sobre la promoción.
On line: a través de herramientas sus
promoción y mecánica con como
conversaciones por talker)entre188.000
visitas a latwitter y mail dinamizaron el
facebook, página
amigos
awareness de la promoción
www.unsaborparaganar.com (20% el total
de tráfico), aportando 15,000 participantes
en la promoción (3%).

64. Off line: entrega de bonos de descuento a sus
NOKIA
lanzamiento del Nuevo Nokia C3 Colombia
amigos por de compra del Nuevo Nokia C3
entrega la celular completamente gratis
talkers generaron 4,200 mouth
campaña de word of conversaciones acerca
generar 2 meses de en el de datos.
93 con awareness plan target , experiencia
- Ecuador
con empoderando de93epersonas delen
OnNuevo a través a herramientas como
del el Nuevo teléfono interacción
line: Nokia C3 impactando a 17.000
momentos paragrupo deainfluencia.redes lograr
capacitacióndieran el conocer el Nuevo
target de sobre
facebook, twitter dinamizaron el awareness del
personas en susocialización reales para
uso de
Nuevo cellular utilizandoamigos.
conversaciones sus el hashtag
Nokia C3 entreel celular
recomendaciones honestas. a los talkers y 10
(45sociales desde por talker)
#lovemynokiac3
bonos de descuento para los amigos por
2.200 visitas únicas a la página de la campaña,
compra del cellular.
con una redención efectiva on line del 16% de los
impactos generados.

65. Gracias.

66. all rights reserved