El documento presenta información sobre la importancia de la planificación y gestión de la calidad en el ámbito empresarial. Se destaca la necesidad de evaluar los procesos, medir los indicadores, controlar los servicios y resolver cualquier incidencia para mejorar la eficacia y satisfacción del cliente. Asimismo, se enfatiza la importancia de contar con procedimientos claros, personal capacitado y herramientas de seguimiento.

1. El plan de negocios debe justificar cualquier meta sobre el futuro que se fije; la gerencia de
riesgos, debe dejar claro que se ha evaluado con profesionalidad y sentido práctico
cualquier incidencia que pueda atentar contra el logro de esas metas futuras. Ambos, como
un todo, deben explicar y sustentar adecuadamente cualquier razonamiento propuesta o
pronóstico con información lógica, objetiva y conveniente. Su concepción debe tener un
enfoque dinámico, ya que debe de ser actualizado y renovado de acuerdo a las necesidades
del momento. Asimismo, debe de proporcionar un panorama general del mercado y de los
requerimientos de la nueva empresa, producto, servicio o, en su caso, de su crecimiento.
Uno de los beneficios que ofrece el servicio al cliente es que más clientes se quejan. El servicio
estimula las quejas y eso es bueno. Las quejas son oportunidades. Brindan la oportunidad de
corregir los problemas que, de otra forma, nunca hubieran llegado a ser de conocimiento de la
organización. Los empleados suelen evitar las quejas porque no saben qué hacer con ellas. Es
necesario categorizar, sintetizar y distribuir los datos relevados para que la gente que tiene la
responsabilidad de cambiar las cosas pueda hacerlo. Es necesario, además, relevar la
retroalimentación positiva y celebrar los éxitos.
El plan de servicio
El plan de servicio comienza evaluando el servicio al cliente de la compañía, relevando las
impresiones del cliente sobre el servicio, desarrollando estándares, objetivos y acciones.
Recomendaciones:
Conozca y comprenda las expectativas de los clientes.
Posicione el servicio al cliente utilizando publicidad, promociones, relaciones públicas.
Dado que el servicio es intangible, la comunicación debe dramatizar el servicio para
que sus beneficios se perciban con claridad.
Consulte a los empleados sobre sus percepciones respecto de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Revise y reformule políticas y procedimientos.
Conduzca un programa de atención al cliente ofreciendo capacitación continua a sus
empleados.
Prometa menos y ofrezca más.
10 Mejora de las relaciones entre los empleados.
11 Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.
12 Menor rotación de personal.
La medición de la Calidad
La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de
gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y
por tanto, de ser mejorado. La gestión y la mejora de la calidad requieren identificar e
implantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario.
2.1.5.1. Indicadores internos
La información se encuentra disponible en la empresa, y lo único que hay que hacer con
ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas.
2.1.5.2. Indicadores externos
Trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el servicio que reciben, y por
consiguiente, su satisfacción o insatisfacción con el servicio recibido. Lo normal es que la
empresa no disponga de los datos necesarios.

2. • ESQUEMA DEL PLAN DE ACCIÓN
Objetivo 1: Capacitación y concienciación de funcionarios
Objetivo 2: Cambios en la Infraestructura del Centro de Atención al
Cliente

3. Objetivo 3: Información al Cliente
Objetivo 4: Agilización de la atención

4. ANDER EGG, EZEQUIEL; AGUILAR IDAÑEZ, M. JOSÉ, 1995. Como Elaborar un Proyecto.
Guía para diseñar proyectos sociales y culturales. Editorial Lumen.
Los planes de aseguramiento de la calidad son una herramienta común en entornos industriales para asegurar
de forma continua la calidad de los productos y los servicios. En los proyectos de investigación y desarrollo
como Morfeo-EzWeb, es habitual que ocurran cambios en el plan de trabajo debido a los resultados de la
investigación, así como a la heterogeneidad de organizaciones y compañías que colaboran para alcanzar los
objetivos comunes del proyecto. Esto hace aún más importante la definición y aplicación de mecanismos que
permitan detectar con premura desviaciones sobre los objetivos globales del proyecto, incluyendo las
restricciones temporales y presupuestarias. En este plan de aseguramiento de calidad, se definen los
procedimientos y reglas fundamentales para asegurar una correcta colaboración, y se aplica a todos los
procedimientos y entregables de Morfeo-EzWeb. Los principales objetivos del presente plan de calidad son:
Descubrir desviaciones del plan en cuanto se originan y
Facilitar la gestión de forma que se puedan tomar acciones correctoras, si es necesario, tan pronto como sea
posible.

5. La organización puede mejorar el éxito en su negocio controlando la prestación de los servicios
de transporte que realiza. La clave para que los clientes confíen en que su pedido o solicitud se
va a elaborar de manera correcta es mostrarles que, efectivamente, existe ese control. Pero,
¿cómo se puede demostrar que esos controles se planifican y se aplican de forma eficiente? Los
SGC proponen diversas herramientas para mantener la producción o prestación de un servicio
bajo control.
baUnas claras especificaciones del servicio a realizar ayudarán a establecer criterios
sobre la conformidad o no de dicho servicio.
soUnas instrucciones de trabajo precisas ayudarán a la buena realización de tareas
importantes.
i m equipo apropiado facilitará la consecución de los objetivos de la tarea o proceso,
Un
mientras que la falta del mismo obligará a un sobreesfuerzo del personal que a la larga
causará desmotivación y desgana por el trabajo.
caEl seguimiento y la medición de los procesos para saber si hemos de mantener el
método de trabajo o debemos corregirlo (el transporte, ¿llegó a tiempo?, ¿cómo
evolucionan mis incidencias o reclamaciones?)
Y de cara al funcionamiento interno de la organización ¿qué se persigue con todo lo anterior?
Aprovechando un símil del mundo del motor: aumentar la potencia o, en otras palabras, mejorar
la eficacia (incrementar la capacidad de la organización para dar respuesta a más servicios o
productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible, es decir, mejorar la
eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones, menos gasto de tiempo, en definitiva,
menos coste) del motor (la organización). En términos económicos: aumentar la productividad
general de la organización.
Algunas ideas que en este sentido puede seguir la organización para aumentar la eficacia y la
eficiencia consisten en:
ef mejorar la infraestructura: vehículos, almacenes, oficinas, informática,...
m emejorar la comunicación interna
m emejorar la relación con los proveedores que nos interesen, seleccionar los adecuados
m eestablecer indicadores y métodos de seguimiento
esprocedimientos e instrucciones de trabajo con hincapié en la prevención de errores o
problemas
pr la formación del personal
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
condiciones controladas, incluyendo, cuando sea adecuado,
cola disponibilidad de información que describa las características del servicio,
l ala disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
l ala disponibilidad de personal cualificado y el uso del equipo apropiado,
l ala disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
l ala implementación del seguimiento y de la medición, y
l ala implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.
Ejemplos típicos de incidencias y reclamaciones los constituyen los retrasos en la entrega y/o
recogida, mercancía documentada y no expedida, bultos/expediciones con destino equivocado,
mercancía dañada, etc. En transporte y almacenaje, un servicio no conforme podría tener
suorigen en el uso de un equipo defectuoso o en condiciones deficientes de mantenimiento.
¿Qué
consecuencias pueden esperarse de un mantenimiento poco efectivo de vehículos y almacenes?
La organización debe contemplar la posibilidad de que se produzcan errores, sea por fallos
propios o por circunstancias ajenas. Por lo tanto es preciso decidir la manera en que estos serán
tratados y tener claro que la primera consideración ante un fallo o problema en un servicio de
transportes siempre debe ser el cliente y el efecto que el problema puede producir en su relación
con la organización. Para el tratamiento de los servicios no conformes es necesario:
coIdentificar, registrar (a efectos estadísticos) y evaluar el problema,
I dAdoptar las acciones necesarias para resolver el problema, e

6. Informar a los responsables o funciones afectados y, si procede, al cliente.
La organización ha de determinar quién analiza y quién se encarga de dar una solución a un
servicio no conforme y ha de disponer de una sistemática para garantizar que las incidencias y
reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y
resuelven de forma satisfactoria. Incluso en un contexto de calidad total, no bastaría con aplicar
soluciones y comprobar que la medida ha sido efectiva. Una llamada al cliente informándole del
problema ocurrido, del remedio aplicado y del resultado previsto representa una actuación
honesta que contribuirá a reducir el impacto del error.
La estructura y contenido de un plan de trabajo:
Este capítulo describe lo que usted debe incluir en su plan de trabajo y cómo
elaborarlo. Consta de las partes siguientes:
 Resumen o sumario ejecutivo
 Introducción y antecedentes (problemas)
 Metas y objetivos (resultados)
 Recursos e impedimentos (aportaciones)
 Estrategia y acciones (de las aportaciones a los resultados)
 Apéndices (presupuesto, calendario y otros)
http://cec.vcn.bc.ca/mpfc/modules/pm-plns.htm
http://calidadiemap.wordpress.com/herramientas-de-apoyo/