¿Qué es el planeamiento? Conjunto de actividades dentro de una organización para el logro de los objetivos ¿Cómo orientar el planeamiento estratégico y operativo a la calidad para lograr la satisfacción del cliente? Lee el artículo completo aqui -> http://top10bpm.blogspot.com/2014/10/planeamiento-estrategico-y-operativo.html

1. — Rafael
Trucíos
Maza

2. Logro
del
curso
¿Cuál
es
la
meta
que
nos
proponemos
alcanzar
en
este
curso?
Al
finalizar
la
Unidad
Didác8ca,
el
alumno
aplica
adecuadamente
técnicas
y
herramientas
para
planificar
y
ges8onar
las
Operaciones
integrales
de
una
Empresa.

3. Contenido
de
la
sesión
• Análisis de la calidad
• Planificación Estratégica y Operativa
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4. ¿Cómo lograr la satisfación del cliente?
Organización
• BIP
• I+D
• Tecnología
• Proceso de
Gestión
Competencia
• Costos
• Calidad
• Credibilidad
• Tiempo
• Servicio
Recordando…
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5. Análisis
de
la
calidad
- La calidad se produce,
no se inspecciona, ni
controla.
- La calidad nace con el
tiempo y se demuestra
con la duración.
- Calidad en la fuente,
en el origen
- Calidad de la
organización
- Competir con calidad. - Productividad basada
en calidad.
- Calidad y costos . - Calidad y producto.

6. Planeamiento
ESTRATÉGICO
Conjunto de actividades dentro de una organización para el logro de los objetivos
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OPERATIVO

7. Planes Operativos y Planes
Estratégicos
Int. Jessyca Gutierrez

8. Plan Estratégico
Estudia las
circunstancias
que rodean a una
organización
Detectar
oportunidades Anticipar riesgos

9. Ejecución
Definir
vision
Herramienta
para conducir a
todo tipo de
organizaciones
Seleccion
ar
estrategi
as
Asignar
una
misión
Analizar
escenario
s
Ejecutar
plan de
acción
(POA)
Diseñar
una
estructur
a
¿A dónde vamos?
¿Donde estamos
operando?
¿Cómo llegamos
donde queremos estar?

10. Secuencia del Plan
Se definen
los
OBJETIVOS
asignados a
cada persona
y a cada
área.
Se diseña el
Presupuesto
Se obtienen y
asignan
recursos
humanos,
materiales,
tecnológicos
y
económicos.
Se ponen en
marcha las
actividades
Se siguen y
monitorean
resultados.

11. Plan operativo: Definición
Planes de
acción
Objetivos
Directrices
A corto
plazo
Documento oficial en el que los
r e s p o n s a b l e s de u n a
organización enumeran los
objetivos y directrices que
deben cumplir a corto plazo.
Es la culminación del detalle del
PE y debe adaptar los objetivos
generales de la compañía a
cada departamento, y traducir
la estrategia global de la misma
en el día a día de sus
trabajadores

12. Actividad
— Desarrolle un plan
estratégico y
operativo para una
empresa basado en el
entregable de la
sesión 8.
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13. Definición de Calidad
— La totalidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que respaldan su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas o implícitas

14. El Ciclo de la Calidad
CLIENTE
especifica las
necesidades
de calidad.
MERCADOTECNIA
Interpreta las
necesidades
del cliente.
INGENIERIA
Define el concepto de
diseño. Prepara las
especificaciones.
Define características
de calidad.
Producto
OPERACIONES
Fabrica el producto o
servicio
CONTROL DE CALIDAD
Planea y monitorea la
calidad
Necesidades
Interpretación
de las necesidades
Especificaciones

15. Calidad en el diseño
Calidad de conformancia
Cal. de disponibilidad
Servicio al Cliente/Técnico
Investigación de mercado
Concepto de diseño
Especificaciones
Tecnología
Fuerza de trabajo
Administración
Confiabilidad
Servicio de mantenimiento
Soporte Logístico
Puntualidad
Competencia
Integridad
Adecuación al
uso

16. Aumento de ventas
— Mejor respuesta
— Mejor reputación
Costos más bajos
– Mayor productividad
– Menores costes de reelaboración y por
piezas desechadas
– Menores costes de garantía
Aumento de
los beneficios
Mejor
calidad

17. Costos de prevención
Planeación de la calidad, Revisión
de nuevos productos, Capacitación
de personal, Planeación del proceso,
proyectos de mejoramiento.
Costos de evaluación
Inspección de materiales de entrada,
del proceso, del producto final, equipo
materiales laboratorio de calidad.
Costos de falla interna
Desperdicios, reprocesamiento,
revisión, pérdida de tiempo.
Costos de falla externa
Garantía, mercancías devueltas,
descuentos.
COSTOS
DE
CONTROL
COSTOS
DE FALLA
COSTOS
TOTALES
DE LA
CALIDAD

18. Calidad Total: Principios
— Departamento de calidad invierte más tiempo en
prevenir que en controlar defectos.
— Prevención de defectos: todas las áreas de la empresa
intervienen en el objetivo.
— Capacitación de todo el personal involucrado,
incluyendo proveedores.
— Calidad como responsabilidad de todos y no sólo del
área de control de la calidad.
— Desarrollar un programa de calidad en toda la
organización con supervisión adecuada.
— Uso de procedimientos estadísticos.

19. Gestión de la Calidad Total (TQM)
Es la gestión de toda la organización, de todos los
aspectos del producto y servicios que son
importantes para el cliente.

20. • Envuelve a todos los empleados en la mejora de
productos y procesos
– 85% de los problemas de calidad son originados por los procesos y materiales
– Las personas que ejecutan la operación tienen mejor posición para identificar
los cambios que se deben realizar
• Técnicas
– Permitir a los trabajadores tomar decisiones
– Construir equipos y círculos de calidad
– Entrenamiento
– Premios e incentivos Customer
satisfaction

21. • Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes
a la misma área de trabajo.
• El grupo se reúne regularmente para
solucionar problemas relacionados con el
trabajo:
– Ejemplo 4 horas al mes.
• El “guía” ayuda en la
formación de los
miembros y en la
organización de
reuniones.

22. • Mejora continua del personal, equipos, proveedores,
materiales, procesos y satisfacción del cliente
• Basado en la filosofía que cada aspecto de la operación
puede ser mejorado
• Envuelve toda las operaciones y unidades de trabajo
Plan
Do
Check
Act

23. Mejora Continua
• Representa un proceso de continua mejora
y satisfacción del cliente.
• Otros nombres:
– Kaizen (japonés).
– Defectos cero.
– 6 Sigma.

24. Calidad Sigma Seis o Six Sigma
— Filosofía y conjunto de métodos usados por las
empresas para eliminar defectos en productos y
procesos.
— El nombre “six sigma” se refiere a la variación que
existe en las salidas de los procesos dentro de mas
o menos tres desviaciones estándar.
± 3σ

25. Calidad Six Sigma: técnica DMAIC
I: Improve

26. Siete Herramientas del
Control de la Calidad
— Herramientas para generar ideas:
— Hojas de control o verificación.
— Diagramas de dispersión.
— Diagramas de causa efecto.
— Herramientas para organizar
la información:
— Gráficos de Pareto.
— Diagramas de flujo.
— Herramientas para la identificación de problemas:
— Histogramas.
— Control estadístico de procesos (CEP).
Customer
satisfaction

27. Diagrama de causa-efecto o Ishikawa
Métodos Mano de obra
Madera
Material Maquinaria
Taladradora
Horas
extraordinarias
Acero
Torno
Cansancio
Viejo
Despacio
Causas Efecto

28. Diagrama del proceso
— Presenta a través de gráficos un proceso.
— Describe la relación que se establece entre las
actividades.
— Tiene diferentes usos:
— Identificar los puntos de recogida de información.
— Encontrar el origen de los problemas.
— Identificar las zonas que necesitan mejoras.
— Identificar dónde se pueden reducir las distancias de
viaje.

29. Ejemplo de diagrama del
proceso
TEMA: Solicitud de compra de herramientas
Dist. (m.) Tiempo (min.) Símbolo Descripción
lðo D ∇ Escribir pedido
¡ðo ◗ ∇ En la oficina
75 ¡ ➨ o D ∇ Al comprador
¡ðn D ∇ Verificar
¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección;
D = Retraso; ∇ = Almacenamiento

30. — Durante proceso de producción en proveedores.
— En su propio almacén, justo después de haber recibido
pedido del proveedor.
— Antes de procesos costosos o irreversibles.
— En su propia planta durante proceso de producción.
— Cuando la producción o servicio se ha acabado.
— Antes de enviar los productos acabados a almacén.
— Cuando hay contacto con el cliente.

31. Calidad en Servicios: características
1. La calidad de los servicios es más difícil de medir
que la de productos manufacturados.
2. La calidad puede ser percibida dependiendo de:
— Las diferencias entre las expectativas y los
productos.
— El proceso y el resultado del servicio.

32. Fiabilidad
Entender y
conocer al cliente
Seguridad
Atención
Competencia
Accesibilidad
Cortesía
Credibilidad Comunicación
¿Cómo podemos construir la calidad en los servicios ofrecidos?

33. La inspección en el sector
servicios
Organización iPnusnpteocsc idóen Estándar
Tienda
por menor
Almacenes
Salas de muestra
Vendedores
Limpieza, buena organización,
nivel de existencias, ampliar la
oferta, rotación de productos.
Atractivas, bien organizadas y
surtidas, productos visibles,
buena iluminación.
Ordenados, personal educado y
competente; tiempo de espera;
precisión en la comprobación del
crédito y en la entrada de ventas.

34. La inspección en el sector
servicios
Organización Puntos de
inspección
Estándar

35. Estándares internacionales de calidad
— Normas ISO 9000 :
— Estándares para asegurar la calidad de los productos
mediante procedimientos de administración de la
calidad que enfocan liderazgo, documentación,
instrucciones, y archivo de registros en busca de
satisfacción del cliente.
— Normas ISO 14000 :
— E s t á n d a r e s q u e c o n t i e n e n e l eme n t o s d e
administración sobre medio ambiente, auditoría,
evaluación de desempeño, etiquetado, y evaluación del
ciclo de vida.

36. CONCLUSIONES
La administración y control de la calidad debe:
1. Abarcar el diseño, producción y uso del producto
o servicio.
2. Involucrar a todos en la empresa y lograr evitar
los errores en toda la empresa.
3. Usar el control estadístico para eliminar las
causas de los errores, corregirlos, y fomentar su
prevención.

37. rtrucios@mktp.org