Telemercadeo

1. PROFESORA: Chunga Liu Zeidy.

3. • LÓPEZÁNGELESSIGRY
• LOZANOMENDOZABEATRIZ
• MINAYALOBATÓNDAYANA
• SILVARAMOS JUDITH

5. Consultor asociado de GanarOpciones.com
Es uno de los conferencistas y capacitadores en ventas
y servicio al cliente más influyentes y dinámicos
de habla hispana.
Comenzó trabajando en Editorial Codex S.A.
De Argentina en la cual adquirió mucha
experiencia en ventas
En su libro “Nuevas Técnicas de Ventas”
encontramos una recopilación de sus técnicas
de venta, las cuales mencionaremos
Fuente: www.ganaropciones.com/7reglas.htm

6. Todos tratamos de justificar la reputación que
nos atribuyen sea buena o mala
Los banqueros tienen reputación de ser fríos y calculadores
por eso actúan con mucha frialdad en el Banco. Seguramente en sus
casas, son tiernos padres y afectuosos esposos.
Un profesor dice a sus alumnos: como ustedes ya están por
graduarse. Se que son muy buenos alumnos y comprenderán
fácilmente el manejo de estas formulas y se observa que los
alumnos se sientan derechos y con mas atención.
Pues lo que buscamos de
cierta forma es la aprobación
de los demás.
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pgs.: 48-49

7. “Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena
calidad...”
“Usted que está acostumbrado a tomar decisiones
importantes con mucha rapidez...”
Un vendedor utiliza esta técnica para reforzar la
atención de un cliente, para estimularlo a que tome
una decisión, etc.
“Usted que entiende de números, seguramente
apreciará este beneficio..”
Algo que no debemos decirle es: “Supongo que Usted
debe recibir muchas ofertas como esta...”

8. Fuente: www.calandrelli.com - Matías J. Calandrelli
El autor de la técnica Matías Calandrelli comenzó a
innovar este tipo de técnicas cuando trabajaba en la
Editorial Codex S.A. en Argentina. Actualmente
cuenta con su empresa de consultaría entre las cuales
tiene como clientes a Toyota.
Empresa mundialmente reconocida por
variados modelos de autos con los que
cuenta.
Los vendedores al acercarse a su cliente que esta
junto a un Toyota RAV4 comienzan con: “Veo que
usted sabe apreciar la buena calidad…” a lo que el
cliente responde siempre me gusta buscar lo mejor.
Desde ahí el vendedor ya se va dando cuenta de lo
que busca el cliente y comienza con todas las
características y beneficios que le trae el auto,
terminando con: “El Nuevo Toyota RAV4 es el coche
que sólo usted querrá tener“

9. LA TÉCNICA
DEL

10. LA TÉCNICADEL “SÍ”
El esfuerzo de decir sí es 10
veces menor que el de decir no
Decir no; no necesariamente
significa decir esta palabra, lo
puedes hacer a través de una serie
de argumentos
Por ejemplo: cuando se te acerca una
persona que no te cae y te pide prestado
tu cuaderno, tú sueles decir una serie de
excusas, tal vez le dirás: ¿lo quieres ahora?,
es que lo he prestado o estoy utilizándolo,
o no lo he traído búscame más tarde, etc.
(*)
En cambio cuando se nos acerca un
amigo y te pide prestado tu cuaderno tú
fácilmente le dices ¡Sí! o ya, claro, etc. (*)
Por eso podemos ver que decir ¡No! es
constantemente agotador, sino preguntémosle a
cualquier madre al fin del día: ya no tiene fuerzas
para decir No a sus hijos y termina con ganas de
decir Sí a cualquier cosa que le pidan.
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pg.: 36
Fuente (*): Alumna Minaya Lobatón Dayana

11. LA TÉCNICADEL “SÍ”
Hacer que una persona diga
“SÍ” varias veces a través de una
serie de preguntas para que le
resulte más trabajoso decir NO.
“Buscar el cuarto“SÍ”
También
conocida como
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pgs.: 37
Consiste en
Utilizada a lo largo de todo el
desarrollo de una venta
Esta técnica es utilizada, generalmente
para obtener los primeros minutos de la
venta o de una entrevista.
De esta forma el cliente se sentirá comprometido
de escucharnos y porque no hasta terminará
comprándonos nuestro producto.

12. Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pg.: 37
TÁCITO
Clases de SÍ:
EXPLÍCITO
La persona acepta internamente, está
de acuerdo, sin pronunciar
necesariamente la palabra “SÍ”
La persona abordada debe pronunciar
la palabra “SÍ”

13. Antes de usar esta técnica, debemos analizar a nuestros clientes e
identificar que tipo de cliente tenemos delante de nosotros, puede ser
el cliente sabelotodo, el tímido, el comunicativo, inseguro, entre otros.
Esta técnica tiene mucho éxito con clientes inseguros, tímidos y
callados, por que, son ellos los que necesitan que les brindemos
confianza, que los asesoremos, que les transmitamos sentimientos
de amistad, etc. para llevarlo a que concreten lo que desean.
En cambio si chocamos con los otros tipos de clientes como: el
comunicativo, el charlatán, el ofensivo, el agresivo, etc. es mejor
utilizar otra técnica
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pg.: 37

14. Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pg.: 37
Vendedor : Buenos días, ¿es usted el señor González?
(Primer SÍ explícito)
Vendedor : Usted es el gerente de esta empresa, ¿Verdad?
(Segundo: SÍ explícito)
Vendedor : ¡Qué linda oficina! (Tercer SÍ, esta vez Tácito)
Vendedor : ¿Puede concederme cinco minutos de su
tiempo? (Se busca el cuarto Sí)
Caso de una venta de Servicio
A)
El cliente acepta por que, el vendedor a logrado hacer sentir al cliente importante con la segunda y tercera
pregunta, ya que le ha hecho recordar cual es su cargo en la empresa y además lo ha elogiado al decirle que
tiene una oficina muy linda. Por ello el cliente se siente contento y comprometido a escucharlo.

15. Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera Parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pgs.: 37 - 38
Fuerza de Ventas: Directa
al consumidor.
Ningún empleado de esta
empresa contesta que SÍ a
nada, si antes no lo hacen
decir Sí por lo menos tres
veces.
Se basa en el principio de que
las técnicas se automatizan
solamente cuando se
usan a menudo. Implantan
la semana del “SÍ”
Cuenta con más de 100,000
vendedores, los cuales practican
permanentemente la técnica
del “SÍ”.
B)
(PuertoRico)

16. Fuente: Alumna Dayana Minaya Lobatón
C)
Fuerzade Ventas
Misión: Vender los productos
directamente a los clientes.
Vendedora : Seguro estudias mucho o trabajas por eso te
sientes cansada, sin energías ¿No? (Primer SÍ explícito)
Vendedora : Seguro te desvelas y no te alimentas bien,
¿Verdad? (Segundo: SÍ explícito)
Vendedora : Casi siempre este cansancio suele reflejarse
en el estado de ánimo: uno empieza a renegar con los
demás y consigo mismo (Tercer SÍ, esta vez Tácito)
Vendedora : ¿Qué te parecería comprar un sobre del
producto para que compruebes que es verdad lo que te
he dicho? (Se busca el cuarto Sí y cerrar la venta)
Recibe capacitación sobre los productos
Proporciona de 6 a 8 horas de energía
continua, ayuda a eliminar el cansancio y
mejora el estado de ánimo. Presentación:
Bote y sobre.

18. Esta técnica es absolutamente indispensable cuando el producto o
servicio que vendemos es complejo o muy extenso
En cada etapa el vendedor describirá
cuidadosamente las características del
bien o del servicio.
Se compone de
varias etapas
Después de cada etapa, se preguntará al
cliente si quedó claro lo que se fue
explicando
También es sumamente útil
aunque el tema
no sea muy extenso: el cliente
nunca va a recordar todos
los beneficios
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Págs.:39 - 40

19. Generar la argumentación
apropiada y efectiva que
produce la aceptación del
interlocutor.
La clave a través del cual el
entrevistado "visualice su
propia situación personal”
A través del uso del producto o
servicio que se ofrece en esa
oportunidad.
EFECTO :
SE DEBE :
Fuente: http://www.hellerconsulting.com

20. Uno de los servicios más difíciles de vender es el Tiempo compartido
"Tiempo Compartido" es el derecho a usar semanas específicas o
distintas noches de un desarrollo durante un periodo especifico o variable.
Simplemente dicho, es la pre-compra de una vacación
INTERCAMBIO
Ahora Los propietarios tienen la posibilidad de
intercambiar sus vacaciones a otros resorts.
En su inicio, las personas quedaban obligadas
a pasar la misma semana, en el mismo
desarrollo, año tras año.
Fuente: http/.www. tiempocompartido.com

21. Aplica la técnica de acuerdos parciales, ya
que cuenta con un equipo altamente
calificado con respecto al tiempo
compartido.
El vendedor se acerca al cliente potencial,
saludándolo y empieza a mencionar el tiempo
compartido y lo que es la compra de una semana.
El prospecto preguntará y con razón y ¿qué
significa comprar una semana? ¿qué estoy
comprando?. Qué significa eso ceder mi semana
en una época y utilizar esa semana en otro
periodo?
Se tiene que explicar cuál sería este otro lugar a donde el cliente iría :
cómo son las playas, dónde se puede alquilar un auto, que vida nocturna
tiene. Debe ser mostrado también con fotos, videos y frases.

22. Cuando se concluye el desarrollo de la venta el cliente recuerda muy poco de lo expuesto y no puede tomar una
decisión.
Cuando termino de explicar el funcionamiento del sistema busco un acuerdo
parcial (de lo que se explicó hasta ahora)
¿Estamos de acuerdo en que el sistema es ingenioso? Y se busca acuerdo parcial
de lo que acaba de explicar. ¿verdad que es bueno no tener que vacacionar
siempre en el mismo lugar- acuerdo parcial- coincide conmigo en qué Cancún es
ideal para descansar-descripción del complejo y acuerdo parcial.
Cuando se termina el cliente no recuerda todo lo que
se dijo, pero recuerda que estuvo de acuerdo con todo.
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera parte) Autor: Matías J. Calandrelli Edición:
2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pág.:41

23. LA TÉCNICA DEL
NOMBRE

24. En cualquier idioma,
en cualquier cultura,
para cualquier
persona , el sonido
más dulce del
mundo es el de su
propio nombre.
El ser humano es
EGOCÉNTRICO
Teoría del
Egocentrismo
Jean Piaget
1923
LA TÉCNICA DEL NOMBRE
Cada individuo es
el centro de su
propio universo.
RECONOCIMIENTO
Llamen por nuestro
“NOMBRE”
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pág.:42

25. El vendedor profesional, que conoce esto, utiliza el
NOMBRE de la otra persona “CLIENTE”, varias veces a lo
largo de un desarrollo de venta. Y consigue un efecto
importante:
EL USO DEL NOMBRE PREDISPONE
POSITIVAMENTE
Ejm: Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy
conocido y a quien hace mucho tiempo no vemos, nos sorprende
agradablemente que ese alguien recuerde nuestro nombre.
Nos predispone a su favor que debido a que sentimos que
somos importantes para esa persona; ya que el hecho que
recuerde nuestro nombre implica un interés y un esfuerzo para
memorizar nuestro nombre.
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pág.:43

26. IMPORTANCIA
Recordar los nombres de los clientes es una
de las cosas más importantes en las ventas
y más difíciles, con ello logramos
beneficios:
Que las personas perciban interés por parte de los vendedores.
 Genera confianza en los clientes.
Estado anímico positivo porque a las personas les gusta de
sobremanera que recordemos sus nombres.
 Cualquier pregunta que hagamos, cualquier información que
demos, cobra un peso diferente si le agregamos el nombre de la
persona que tenemos en frente.
Fuente: www.estoesmarketing.com Autor: Gabriel Olamendi Profesor del Master en
Dirección del Marketing Consultor Independiente de Marketing y Ventas en Pymes

27. 2. Información
Visual
 Hacer fotografías mentales: Identificar y captar
características distintivas: rostro, color de cabello,
estatura, etc.
3. Repetición
 Repetir el nombre del cliente varias veces, por lo menos 3
veces. Ejm : Cuando se presentan, cuando se dirija con una
pregunta o comentario y finalmente repítalo cuando se
despidan.
1. Atención
 Enfocar toda nuestra concentración cuando
escuchamos el nombre de la persona.
 Cerciorarnos que hemos escuchado bien el nombre de
la persona. Si no ha sido entendido volver a preguntar:
“Perdone, usted, ¿puede repetir su nombre?
¿Cómo recordar los nombres de los Clientes?
Fuente: www.estoesmarketing.com Autor: Gabriel Olamendi Profesor del Master en
Dirección del Marketing Consultor Independiente de Marketing y Ventas en Pymes

28. Recomendación
Para poder aplicar la Técnica del nombre
recomienda a los equipos de venta instituir cada
cierto tiempo “ La semana del Nombre”
La semana del
nombre Por una semana, cada vez que se
dirijan a otra persona, deberán
utilizar su nombre. Si no lo
pronuncian, la otra persona no
debe responder.
Fuente: “Nuevas Técnicas de Ventas” (Primera parte) Autor: Matías J. Calandrelli
Edición: 2001 Editorial: Termil (Editores Impresores S.R.L.) Pág.:45

29. Ejemplo
Asesora de ventas y
servicios
Tarjetas de Crédito.
Cuentas de ahorro.
Prestaciones Personales.
Cuentas Corrientes.
 Seguros.
Pautas de ventas:
 Mirada fija
 Sonrisa
 Pronunciar el nombre del
cliente (2 a 3 veces)
Genera un ambiente
confianza y el cliente se
siente el centro de la
comunicación, esto lo
predispone en el proceso de
venta, de forma positiva y es
mucho más factible que este
cliente compre los productos
que se le ofrece.
Cartera de cliente
Solicitando el DNI
Obtención
del nombre
del cliente
Fuente: Srta. Magaly Muñoz Ortiz. Asesora de ventas y Servicios del Banco Interbank
Oficina ubicada en la Av. Perú