Trabajo Final Bsc

Menu Principal Empresa : El Murike
RUC : 20394723259
Rubro : Servicios - Cevicheria
Dirección : Plaza Civica - JLO
Teléfonos: (074) 236279 - 272828
Rep. Legal: Jose Carlos Vera Idrogo

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Ca.
España

Av .Balta

AV. Augusto Leguia

AV. MEXICO

1) Síntesis Estratégica:
Enunciados de Intención

Segmentos Principales

Líneas de Productos

Propuesta de Valor

Competidores Principales
Procesos Principales

Perfil del Personal Ejecutivo

gica: Menu Principal

Intervenir en otros distritos y provincias de la Región, teniendo en cuenta los puntos estratégicos acorde
con las necesidades del servicio del ceviche y los niveles socioeconómicos de la población. Como
tambien saber capacitar a los trabajadores para su buen desempeño laboral para poder fidelizar a los
clientes con el sevricio que se brinda en ese local, como es el ceviche.
Brindar servicios integrales y de Calidad de un buen servicio al cliente, aplicando niveles de estandar
predeterminados: Marketing, Costos, Planeamiento estrategico, Estudios de mercado, etc pudiendo asi
llegar a plena satisfaccion del cliente.
Cuenta con profesionales altamente calificados, administrativos y personal de servicio comprometidos a
brindar con eficiencia y eficacia la atención a los clientes en el local. Efectuar reingeniería de procesos en
el area de ventas si es que es necesario.
El Jhon, RICOMAR, La Tia Julia, etc
Marketing, Logistica, etc. El proceso al que se está estudiando es el área de ventas.
Profesionales con capacidad de servicio al cliente, proactivo, con capacidad de gestión orientada a
resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos plasmados en planes
operativos alineados al plan estratégico corporativo.

2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:
2.1. Corporativo

Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales

2.2. Unidad de Negocio
Definición Estratégica de alto nivel - Area de Sistemas

Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales

Desarrollo de
Aplicaciones

n Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo: Menu Principal

Se ven como un area que impulsan un incremento de ventas constante al 100% y que permite a la
empresa alcanzar la cima del mercado.
Estrategias que conlleven al área a poder desarrollar cosas concretas; capacitar al personal
constantemente y reconocer el logro de sus objetivos, involucrándolo y comprometiendolo en la
delicada labor refente al servicio.
Somos una área que tiene funciónabilidad básica, que trata de mantener un estricto cumplimiento de
sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa.
Honestidad, ética laboral, compromiso social, servicio, proactividad, eficacia, espíritu de trabajo en
equipo, colaboración, respeto, caridad, etc

stratégica de alto nivel - Area de Sistemas
Ser la empresa que este a la vanguardia en los procesos de tecnologia la cual cuenta con procesos de
capacitacion y evaluacion las cuales contribuyen a mejorar la calidad de la atención a los clientes.
Actualización constante, acceso a publicidades actualizadas sobre calidad de servicio generando
compromiso de plantear soluciones eficientes a los problemas de atencion, relacionados a los clientes y
a los precios que brinda a comparacion de la competencia.
Planificar, organizar, dirigir y ejecutar actividades vinculadas con los sistemas tecnologicos; administrar
la plataforma tecnológica de la empresa, brindar servicios y soporte correspondiente en todos los
procesos del negocio, garantizando el normal funcionamiento de Hardware y Software, conservando los
valores de transparencia y honestidad.
Innovación, creatividad, ingenio, confianza, respeto, transparencia, efeciencia, eficacia, trabajo en
equipo

Organigrama Funcional
Gerencia

Jefe de Área de
Ventas

Desarrollo de Servicio a los clientes Mantenimiento Preventivo
Aplicaciones y Correctivo

Desarrollo de Servicio a los clientes Mantenimiento Preventivo
Aplicaciones y Correctivo

3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo

Tendencias de la competencia
Tendencias Económicas
Tendencias Políticas
Tendencias Legales
Tendencias Sociales
Tendencia de los Proveedores
Tendencias Tecnológicas
Tendencia de los Clientes
Tendencias Organizacionales

Tendencias empresas aliadas
Tendencias Sectoriales

o - Nivel Corporativo Menu Principal

La tendencia es creciente.
La tendencia economomica esta creciendo y existen varias empresas de este servicio.
Debido a que las politicas del estado son deficientes, resulta favorable para las instituciones privadas por
contar con mayor afluencia de población.
Las tendencias legales son bajas, tienden a disminuir.
La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades culinarias y eso es bueno puesto que
el ceviche es un plato tipico del Peru.
El cumplimiento de pagos a los proveedores, asegura contar con abastecimiento normal.
La tecnología se renueva o cambia constantemente, La cevicheria al tener que implementar en varias cosas,
tambien lo hace en su infraestructura y su maquinaria, renovandola si es que esta desfasada.
La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen servicio brindado.
Los antiguos sistemas de administracion que existe en la cevicheria son cambiados debido a las nuevas
tendencias y los nuevos procesos que se estan dando.
Se tiene aliados, empresas que comparten los mismos insumos para la preparacion del ceviche, empresas que
le proveen los mariscos, conchas negras, etc.
La tendencia sectorial esta en estado A, B, C, debido a la ubicación geográfica.

4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
4.1. Corporativo
Análisis ITEM Diagnóstico

Cuenta con una infraestructura moderna y con ubicación
estratégica para ofertar servicios de cevicheria.
El servicio que se brinda cubre todas las espectativas de
los clientes que son asiduos al local
Cuentan con personal especilizado para la plena atencion.
FORTALEZAS (F)

Cuenta con una suficiente solidez economica para poder
solventar sus gastos.
La ubicación estratégica de sus dos locales uno en la
provincia de Chiclayo y otro en el Distrito de Jose L. Ortiz.
Análisis Interno

Precios competitivos
Cuentan con locales y establecimientos propios para sus
negocios.

Ubicación del local no es muy seguro, mucha delincuencia.

El socio se siente dueño y no como empresario.
DEBILIDADES (D)

Deficiente Planeamiento y Gestión estratégica del negocio.

Escasa relación entre socio y personal trabajador

No cuentan con servicio delivery
Ausencia de políticas de motivación, reconocimiento e
incentivos para el personal.
OPORTUNIDADES

Existe demanda en el consumo del ceviche, por ser
producto bandera.
Análisis Externo

(O)

Hay un mercado creciente en la gastronomía.
Varios competidores que ofrecen la misma línea de
AMENAZAS (A)

servicios.
Guerra de precios.
La informalidad de algunos negocios

Menu Principal

Grado de
Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC
Priorización
Generar estrategias de Marketing como ventaja competitiva basándonos
en la imagen de su infraestructura y ubicación geográfica para poder APRENDIZAJE Y C 1
atraer mas gente al local.
Crear una pagina web en la que las personas conozcan más sobre la
PROCESO 2
cebicheria, y asi no lo podemos perder.
Sacar provecho de los conocimientos y hablidades de los empleados PROCESO 2

Reinvertir en equipamiento e incentivos la personal. FINANCIERA 1

Fortalecer la estrategia de Marketing como ventaja competitiva PROCESO 2

Generar estrategias de difusión de los precios de servicios brindados. APRENDIZAJE Y C 1

Aprovechar los locales que se tienen en los diferente lugares
APRENDIZAJE Y C 2
establecidos para poder fidelizar a los clientes.

Instalar servicios de vigilancia a traves de circuitos cerrados. PROCESO 1

Programar reuniones con los socios y hacerles conocer sus deberes y
derechos como parte de una empresa para que este comprometido en PROCESO 2
ella.
Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel corporativo
APRENDIZAJE Y C 1
y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y personal .
Organizar eventos sociales de confraternidad institucional, con ayuda de
APRENDIZAJE Y C 1
incentivos.
Crear un área que se especialice en el servicio de delivery para los
APRENDIZAJE Y C 1
clientes que lo deseen.
Diseñar estrategias de reconocimiento y motivacion para los empleados. APRENDIZAJE Y C 1

Promocionar el producto para la atraccion de más clientes. APRENDIZAJE Y C 1

Aprovechar el mercado que esta creciendo. APRENDIZAJE Y C 2

Desarrollar estrategias competitivas que se puedan establecer en el
APRENDIZAJE Y C 1
mercado.
Establecer una estrategia de precios que puedan competir con los
APRENDIZAJE Y C 2
demás negocios.
Aplicar un control exhausivo por parte de las autoridades. PROCESO 3

Escala de
Nivel
Prioridades

1 Alto

2 Medio

3 Regular

4 Bajo

4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
4.2. Unidad de Negocio
Análisis ITEM Diagnóstico

Disponibilidad de un sistema de gestión para una buena
atencion al cliente
contar con tecnología de punta que soporta los sistemas
FORTALEZAS (F)

de Información.
Recurso humano capacitado para desarrollar sus funciones
técnicas con el area de ventas.
Análisis Interno

Disponibilidad de harramientas para desarrollo de
sistemas a medida con el uso del Software Libre.
Soporte técnico capacitado
Instalación del cableado de red no se encuentra en un
lugar adecuado.
DEBILIDADES (D)

no cuenta con un sestima de control del usuario.
Presupuestos no planificados e insuficientes para
licenciamiento de software.
Falta de capacitación y actualización al personal encargado
del area de ventas
Invertir en nuevas tecnicas y estrategicas actualizas
OPORTUNIDADES (O)

Oportunidades de contratación de outsorsing de SI y TI.
Disponibilidad del Software libre para implementar
soluciones informáticas.
Disponibilidad de Cursos de actualización en nuevas
tecnologias SI, TI.
Análisis Externo

Obtener sus licencias de los software adquiridos.
No existe MOF para el area de ventas.
Resistencia cultural por parte del personal de otras áreas a
los cambios que origina la implementación de nuevas
AMENAZAS (A)

tecnologías de información.
Vulnerabilidad del software base por el mal uso de
Internet u otros programas por parte del usuario,
generando lentitud en los equipos.
Uso de Software ilegal
Inestabilidad del equipo de trabajo, inestabilidad
emocional por contratos de corto plazo.

Menu Principal

Grado de
Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC
Priorización

Implementar un software a nivel táctico y estratégico. PROCESO 2

Con la tecnología enfrentar los nuevos,desafios de hardware de los
PROCESO 3
software que se impelementen.
Actualizar el MOF del area de sistemas con la participación de los
PROCESO 2
expertos.
Esrategias de migración de Software propietario a software libre. APRENDIZAJE Y C 3

Estrategias de mantenimiento preventivo de servicio técnico APRENDIZAJE Y C 1
Reestructurar la instalación de redes que cumpla las normas estandades
APRENDIZAJE Y C 1
de cableado.
Reubicar la Oficina de Sistemas PROCESO 1

acondicionar un sistema de control PROCESO 1

Elaborar plan de capacitación del personal APRENDIZAJE Y C 2

Desarrollar un Plan de Inversión en Tecnologías de Información APRENDIZAJE Y C 2
Elaborar un Plan de requerimientos de actualización de SI y TI. APRENDIZAJE Y C 3
Elaborar un Plan de migración de los sistemas que requerian de nuevas
APRENDIZAJE Y C 2
licencias de software.
Desarrollar un programa de capacitación APRENDIZAJE Y C 3

Estrategias de comparación entre los requerimientos de los sistemas de
APRENDIZAJE Y C 1
informacion con softare libre vs software propietario.
Elaborar un MOF con ayuda de los expertos con enfoque sistémico APRENDIZAJE Y C 2

Capacitar al personal, que se adapten a las nuevas tecnologias. PROCESO 1

Elaborar un Plan de Sistemas de Seguridad de Sistemas de Infromación APRENDIZAJE Y C 2

Migrar a software libre APRENDIZAJE Y C 1

Solicitar en equipo la estabilidad laboral. PROCESO 2

5) Factores Críticos de Éxito del área de ventas - "El Murike"
Opinión del Opinión del
Item Factor Critico de Éxito
Trabajador Especialista
La competencia en la zona tiene mayores puntos de
1 ventas y aglomera el mercado.
5 5

2 Cuenta con nuevas tecnologías 3 4
3 Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados 4 5
Ausencia de políticas económicas de largo plazo por
4 parte del Estado
2 5

Ausencia de un sistema de premios y castigos, o
5 políticas de motivación
2 3

6 Ausencia de capacitación y entrenamiento 2 2
7 Operatividad entre todas las áreas. 3 3
8 Ausencia del área es MARKETING 3 5

Escala
1 No Opina
2 Bajo
3 Medio
4 Regular
5 Alto

Menu Principal

Iniciativa Estrategica o enunciado de intención

Implemetar más zonas de ventas donde se puedan acaparar más gente.

Sacar provecho con la tecnologia que se tiene en cuenta, utilizar al
máximo ese recurso para poder saar ventaja competitiva.
Establecer estrategias que puedan fidelizar clientes potenciales.
Desarrollar sus propias politicas de la empresa y no esperanzarce del
estado.
Desarrollar un sistema de premios para los empleados y castigos, al
igual que unas politicas de motivación.
Implementar un sistema de capacitación donde los empleados se sientan
satisfechos con lo que estan recibiendo.
Verificar que las áereas esten operativas y de buen funcionamiento.
Establecer un sistema de verificación en el que se esté seguro que hay
actividad, operatividad y compromiso en el áera de marketing.

6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo

REDUCIR
Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto
que el empleado se siente muy presionado y puede
abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en
ella.
La demora de atencion hacia el cliente
Precios altos del servicio que brinda.

ELIMINAR
El socio se siente dueño y no como
empresario.
"El Murike"
Planeamientos antiguos y muy complejos

INCREMENTAR
La capacitacion especializada para el personal,
netamente calificado para la plena satisfaccion del
cliente
Operatividad entre todas las áreas.
Convenios con empresas emergentes para poder
complementarce

Menu Principal

CREAR
Crear un área de Marketing
políticas de motivación, reconocimiento e incentivos
para el personal
Precios competitivos y más locales.

6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo

Matriz Actual
Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy
presionado y puede abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella. 2
La demora de atencion hacia el cliente 3
Precios altos del servicio que brinda. 1
Crear un área de Marketing 1
políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal 2
Politicas de fidelización del paciente 1
Precios competitivos y más locales. 1
La capacitacion especializada para el personal, netamente calificado para la plena satisfaccion
del cliente 2
Operatividad entre todas las áreas. 3
Convenios con empresas emergentes para poder complementarce 1
El socio se siente dueño y no como empresario. 3
Planeamientos antiguos y muy complejos 1

Alto
3.5

3

2.5

2

1.5
Bajo

1

0.5

0
Politicas de fidelización del paciente
Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy presionado y puede abandonar la empresa, de

Menu Principal

Propuesto Escala Medida

1 1 Bajo
1 2 Medio
3 3 Alto
3
3
3
3
3
3
3
1
3

Propuesto

Actual

de fidelización del paciente
de abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella.

7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel Corporativo

Admisión/Caja
1. Registro
Mayor

Servicios de area de
2. Lista de precios ventas
3. Procesos ventas 1. Atencion al cliente
4. Clientes 2.-Delivery
3.servicio post venta
IMPACTO

Contabilidad
1. Registros Cont.
2. Depreciaciones
Menor

3. Balances

Abastecimiento
1. Vigilante
2. Limpieza
3. Salubridad

Menor
PROBABILIDAD

rporativo Menu Principal

Facturación
1. Control de Creditos
2. Control de boletas
3. Control de
Liquidaciones
Servicios de area de
ventas
1. Atencion al cliente
2.-Delivery
3.servicio post venta

Contabilidad
1. Registros Cont.
2. Depreciaciones Sistemas
3. Balances 1. Desarollo de SI
2. Planific. Estrategica de Sist.
4. Mantenimiento prev.
correctivo de Eq. Comp

Mayor
PROBABILIDAD

8) Cadena de Valor de Porter Empresa: Hospital Metropolitano SAC

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos

GERENCIA Y ADMINISTRACION
Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisiones
Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa
RECURSOS HUMANOS
FUNCIONES DE SOPORTE

Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.
Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables.
Propuesto: Análisis de Ratios Financieros.
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp

Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
Existente: Abastecimiento, distribución y control de existencias
Propuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.
1. Procesar Pecosas. 1. Proceso monitoreo y 1. Proceso de atecion a
2. Registro y control de Pedidos de proveedores. 2.
actualización de Kardex clientes. Proceso de cotizaciones y
por producto. 2. Proceso el monitoreo y ordenes de compra a
3. Proceso de evaluación contro de devoluciones de proveedores.
de requerimientos de las mercadería.
áreas. 3. Proceso de monitoreo 5. Proceso de licitaciones
FUNCIONES DE LINEA

que contribuyan a con proveedores.
minimizar el tiempo de
espera.
4. Procesos de
monitoreo de prestacion
de Servicios.
6. Proceso de
monitoreo de servicos de
consulta externa,
hospitalizacion, sala de
operaciones, etc.

LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA

8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Sistemas Información

Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativo
Propuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.
RECURSOS HUMANOS

Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado.
Propuesto: Capacitar e incentivar.
Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables.
Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.
Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte.
Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.
Existente: Petitorios de aucerdo a necesidades
Propuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.
1. Automatizar proceso 1. Registrar Pedidos. 1. Registrar de compras.
FUNCIONES DE LINEA

de abastecimiento. 2. Registrar devolucion. 2. Registrar cotizacion.
2. Automatiza la 3. Registrar Ventas 3. Registro
distribución. 4. Emitir Reportes de Creditos. 4.
3. Automatizar el Proceso Registro de Pagos.
de Control. 4. 5. Registro de
Registrar clinetes internos proveedores.
6. Control de Pagos

8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos

Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.
Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.
RECURSOS HUMANOS

Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.
Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.
Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera.
Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal.
Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias
Propuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo
Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas.
Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM

1. Dotar de recursos y 1. Minimizar los errores. 1. Gestionar proveedores.
materiales para su 2. Minimizar e 2. Gestionar
completa funcioanlidad. tiempo de atención. clientes. 3. Segmentar
2. Preveer 3. Automatizar todo proveedores. 4.
FUNCIONES DE LINEA

desabastecimiento de proceso conocido como Gestionar petitorios en
formatos de venta, "cuello de botella". volumen. 5.
medicinas, oxigeno, Comunicar e Informar
material medico.


Menu Principal

INISTRACION

va
UMANOS

AS Y PRESUPUESTO

MARG
AS DE INFORMACION

EN
to prev. correctivo de Eq. Comp

O - COMPRAS

ministros.
1. Procesos de Consulta 1. Proceso de efectivizar
Externa, Emergencia, el seguimiento de estado
Hospitalizacion, Sala de de salud del paciente.
peraciones, Farmacia 2. Proceso de
2. Procesos de gestion e captación y ayuda
investigación de Mercado. mendiante controles
MARG

3. periódicos o atención a
Proceso de ventas de domicilio. 3. Proceso
servicios de Diagnostico.
EN

4. Proceso de análisis de 4. Proceso de
la competencia. empoderamiento del
cliente.
5. Proceso de fidelizar al
cliente.

MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA

INISTRACION

entas de software libre.
UMANOS

MARG
N
AS Y PRESUPUESTO

E
es NIC, o adquirir software terminado.
AS DE INFORMACION

, evalúa adquisiciones relacionadas.
O - COMPRAS

acuerdo a proyección de consumo.

MARG
1. Promocionar servicios y 1. Procesar informasción
especialidades en pagina clasificada de clientes.
web. 2. 2. Segmentar
Aplicar ERP, CRM Clientes.
3. Procesar 3. Información sobre
EN
Información estadistica frecuencia de pacientes.
para estudio de mercado.


INISTRACION
nto, y globalización.
objetivos claros.
UMANOS
con el perfil del RR.HH.
ollo personal y profesional, capacitar.
MARG

AS Y PRESUPUESTO

onal.
EN

AS DE INFORMACION
dmisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias Clinicas
al y corporativo
O - COMPRAS

P y CRM

1. Aplicar políticas de 1. Manetener niveles de
marketing a los servicios comunicación con el
de menor rotación. cliente atendido en el
2. Hospital Metropolitano.
Promocionar la 2.

MARG
disponibilidad de equipos Desarrollar metodos de
de tecnología actual. empowerment. 3.
3. Fidelizar Desarrollar programas de

EN
clientes 4. Lograr educación en salud.
nuevas alianzas.


9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos.
Área de Sistemas de la Empresa Hospital Metropolitano SAC
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

Problemas a Nivel
Estratégica

Problemas a Nivel
Táctico

Problemas a Nivel
Operacional

PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

Problemas a Nivel
Estratégica

Problemas a Nivel
Táctico

Problemas a Nivel
Operacional

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

Problemas a Nivel
Estratégica

Problemas a Nivel
Táctico

Problemas a Nivel
Operacional

n de Escenarios de Procesos Críticos. Menu Principal
emas de la Empresa Hospital Metropolitano SAC
DE ATENCION AL CLIENTE
Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.
Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención
de los clientes.
Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios.
Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes.
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores
que no conocen toda la línea de productos.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores
que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos
trabajadores que se confundan en los precios.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores
que se demoran en atender a los clientes.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia
de estándares de desempeño al momento de atender.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia
de estándares de desempeño al momento de atender.
Los trabajadores no conocen toda la línea de productos.
Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes
Algunos trabajadores se confunden en los precios.
Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda.
No existen estándares de desempeño al momento de atender.
Ausencia de registro de clientes.
DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo.
Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención.
Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un
grupo amplio.
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos.
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de
personal al grupo.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de
datos del grupo.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de
atención por parte del personal.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que
no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado
sistema de registros de grupos.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de
designación de personal al grupo.

El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo.
Demora de atención por parte del personal.
El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
No existe un adecuado sistema de registros de grupos.
No existe una estructura de designación de personal al grupo.

DE REGISTRO DE VENTAS:
Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para
registrar la venta.
Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de
datos de información.
Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o
aminore el tiempo para de la venta.
Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y
gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos.
No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de
tiempo para registrar la venta.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y
organización de datos de información.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de
análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación
y estructura de los productos.
El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.
El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente.
No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.
No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.

10) 5 Fuerzas Competitivas de PORTER (Hospital Metropolitano SAC)

Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) del Local de Maria Izaga del Hospit
Amenaza de entrada de nuevos competidores Rivalidad entre c
1 Economías de escala Baja 1
2 Lealtad del cliente por preferencias de un buen servicio: Alto 2
3 Requerimientos de capital: Regular 3
4 Acceso a canales de ventas Gran facilidad 4
5 Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables 5
6 Regulación de los proveedores de insumos Sector altamente regulado 6
7 Diferenciación de servicio: Bajo
8 Acceso a la tecnologia: Punto clave de éxito
9 Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal
10 Política gubernamental: Alta regulación
Proveedores C
1 Poder de negociación: Poco 1
2 Precio: Asequible 2
3 Producto de calidad Alto 3
4 Localización: Muy cercanos 4
5 Grado de confianza: Si 5
6 Relación: Col.laboración puntual 6
7 Peligro de integración hacia delante: Normal
8 Presencia de productos sustitutivos: Amplia
9 Costo de cambio de proveedor: Bajo
Productos sustitutivos
1 Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Elevada
2 Costo de cambio para el comprador: Alto
3 Agresividad: Muy agresivo ( producto bueno)
4 Contraste relación valor-precio: Desfavorable

Menu Principal

Local de Maria Izaga del Hospital Metropolitano SAC
Rivalidad entre competidores de la indústria
Número de competidores: Muchos
Barreras emocionales: Importancia relativa
Guerras de precios: Constantes
Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes
Costos de salida: Bajos
Márgenes de los negocios Regulares

Compradores
Costo de cambio del cliente: Alto
Número de clientes importantes sobre el total: Bastantes
Amenaza de integración hacia atrás: Posible
Facilidad para encontrar productos sustitutivos: Alto
Implicación con el producto: Alta
Poder de negociación: Regular

11) Análisis de Grupos de Interés - Nivel Corporativo

Nivel Corporativo

Grupos de Interés Situación Actual

Accionistas Constituyen el capital humano critico en la empresa.

Capital humano que representa el nivel critico dentro
Empleados de la fase de recepción y venta de servicios; gestores
a nivel operativo y táctico.

Clientes Personas que van al negocio.
Entorno Social Posicionamiento en grado medio en el mercado
No existen alianzas, se trabaja con descuentos
Proveedores
relativos entre proveedores.

Entes gubernamentales Pagos oportunos

Nivel Unidad de Negocio

Grupos de Interés Situación Actual

Requerimientos sin evaluación a nivel táctico, poco
Personal de Sistemas
alinieados a los objetivos institucionales.
Areas de la Institucion Escaso conocimiento de procesos automatizados.
Emite opnión de forma particular como persona y no
Personal Socio
como empresario
Proveedores de SI TI Relación adecuada y directa

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Iniciativas Estratégicas Grado de
Priorización
Generar cultura organizacional de empresarios, contar con especialistas en el
tema de las acciones. Alto

Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos.
Medio
Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del
cliente; aplicar CRM. Alto
Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad Alto
Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos
Alto
Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del
negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de
fumigación, entre otros exigidos por ley. Bajo

Iniciativas Estratégicas Grado de
Priorización
Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de
requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información. Alta
Capacitación, automatización de procesos asistenciales Alta
Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el
involucramiento de sus actividades a la automatización. Media
Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores Media

12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados
1. Innovar nuevas estrategias para dar un mejor servicio
2. Atracción de otros sectores del mercado.
Nuevos Mercados /
3. Ofertar un servicio acorde con el mercado
Nuevos Clientes
4. Lograr alianzas empresariales locales
5. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing
1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios.
2. Fidelización del cliente
Mercados Actuales / 3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente
Clientes actuales 4. Promocionesy degustaciones de la variacion del ceviche

5. Programas de capacitación y difusión relacionados con el producto.
Servicios Actuales

Menu Principal

1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos
2. Gestión de Capatación de nuevos clientes
3. Lograr convenios con empresas publicas y privadas
4. Incursionar en otros mercados de povincias de la región
5. Posicionamiento de la marca y prestigio humano.
1. Valor agregado a los servicios prestados
2. Aplicar descuentos según convenios
3. Diferenciación en atención personalizada
4. Ambiente agradable

5. Minimizar el tiempo de atención al cliente
Servicios Nuevos o Modificados

13) Mapa Estratégico

Mejorar los ingresos del
Financiera negocio con nuevos clientes

Aumentar
Clientes demanda
Incrementar la
satisfacción de nuestros
clientes.

Procesos Internos Ejecutar Aplicar Sistemas
Ejecutar
organización Integrados de Gestión
estrategias de
del área de
Fidelización
ventas.

Desarrollar Establecer plan
estrategias de Organizar área
Aprendizaje y de ventas.
de marketing
Crecimiento Fidelización

Menu Principal

Solidez y crecimiento
s del sostenible
lientes

Fidelización de
Clientes

Ejecutar plan de
Aplicar Sistemas
marketing y
Integrados de Gestión
benchmarking

Establecer plan Establecer
de marketing estrategia de
benchmarking

14) Ficha de Objetivos Estratégicos
Item
1
4
10
11
14
15
16

4) Ficha de Objetivos Estratégicos
Objetivo Estrategicos
Incrementa el ROE
Incrementar el ROA
Incrementar la rentabilidad
Reducir quejas
Aumentar grado de satisfaccion
Aumentar efecto multiplicador (boca a boca)
Aumentar nùmero de clientes

Objetivos a nivel operacional: PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE
• Mostrar toda la línea de productos
• Mostrar la cartilla de la lista de productos
• Hacer pasar a la mesa respectiva
• Estar pendiente del cliente en todo momento
• Agradecer por su visita

Objetivos a nivel operacional: Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos
• El receptor registra todas las llamadas de los grupos
• El personal atienden a grupos pequeños.
• Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños
• Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos

Objetivos a nivel operacional: Proceso De Registro De Ventas
• El cajero registra todas la ventas
• Realizan conteo de ingresos todos los días
• Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente.

Proceso de Atencion al cliente:

Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO
* Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.
* Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
* Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios.
* Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes.
* Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender
* Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes

Objetivos a NIVEL TACTICO
* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no c
* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se d
* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que
* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se de

* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estánd
* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de

Objetivos a NIVEL OPERACIONAL
* Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos
* Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención de los clientes.
* Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios.
* Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la demanda.
* Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender.
* Se requiere que exista registro de clientes.

PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

* Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes
* Implementar políticas de atención a grupos

* Implementar un sistema para un mejor registro de grupo
* Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a grupos

* Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo
* Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal
* Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio
* Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos
* Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

* Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas
* Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web

* Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta
* Se requiere un sistema para la organización de información

* Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja
* Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas

Menu Principal

Perspectiva Responsable
FINANCIERA Jefe de Post-Venta
FINANCIERA Gerente
FINANCIERA Jefe de Atencion al cliente
CLIENTES Jefes de Area
CLIENTES Administrador/Contador
CLIENTES Gerente
CLIENTES Gerente

Procesos Internos
OPERATIVOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS

Procesos Internos
OPERATIVOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS

Procesos Internos
OPERATIVOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS

Procesos Internos
p. Aprendizaje y crec.

Procesos Internos


Procesos Internos

Procesos Internos

Procesos Internos

Procesos Internos

Procesos Internos

Procesos Internos

Procesos Internos

14) Ficha de Indicadores
PERSPECTIVA Objetivo Indicador
Tasa de crecimiento por los
servicios prestados
Financiera Incrementa el ROE
Margen de utilidad neta
Nivel de variación de clientes por
segmento socioeconomico
Financiera Incrementar el ROA
Numero de Atenciones realizadas
mensualmente
% de procesos sistematizados
Financiera Incrementar la rentabilidad
Grado de invensión en el area de
ventas

Reducir quejas Nro de quejas

Aumentar grado de satisfaccion Nro de satisfacciones que hay
Clientes
Aumentar efecto multiplicador (boca a
Marketing Viral
boca)
Aumentar nùmero de clientes Cantidad de clientes

Menu Principal

Nivel Descripción Formula
Busca medir el crecimiento económico del IngresosActuales −IngresosAnteriores
x100
IngresosAnteriores
negocio
Ventas
Permite medir el % de utilidad neta que se TotalIngresos − TotalEgresos
x100
genera en cada periodo. TotalEgresos
Permite conocer el grado porcentual de # TotalClien tesAtendid osPorNivel
x100
clientes que llegan por niveles adquisitivos # TotalClien tesAtendid os
Ventas
Permite medir la variación porcentual entre el MesActual−# Atenciones
# Atenciones MesAnterior
x100
mes actual y el mes anterior # Atenciones
MesAnterior
Permite medir el porcentaje existente de # Total Pr ocesosSistematizados
procesos sistematizados # Total Pr ocesosASistematizar
x100

Ventas Permite saber el grado de la inversión total se
ha destinado para la implementación en el Pr e sup uestoDestinadoS.I .
x100
area de ventas. Pr e sup uestoTotal
Tener en cuenta todas las quejas que existen
Ventas Nro Clientes
para poder complacerlos.
Conocer el grado de satisfaccion delos clientes
Ventas Nro Proyectos Marketing
para poder aumentar su satisfaccion.
permite conocer el nro de estrategias
Ventas Nro Estrategias Benchmarking
ejecutadas para el marketing viral.
permite conocer el nro de clientes para poder
Ventas Tiempo = FechaEntrega - FechaPedido
fidelizarlos y acoplarlos a nuestro sistema.

Responsable Frecuencia Semaforización Datos Historicos Meta
Diario >=10 -- <= 15 Libro Diario Incrementar a 5%
Jefe de Post-Venta
Mensual >=10 -- <= 17 Libro de Ventas Incrementar 7%
Registro de
Mensual >=45 -- <= 50 Lograr el 7%
Atenciones
Gerente
Anterior Registro de
x100 Mensual >= 10 -- <= 20 Incrementar 10%
Ventas
Mensual >= 50 -- <=60 Plan de Sistemas Cumplir al 100%
Jefe de Atencion al
cliente Plan de
Anual >= 0 -- <= 10 Prosupuestar por lo menos 10%
Presupuestos
No se aplicó
Jefes de Area Mensual >=150 -- <=300 Incrementar un 10% Anual
antes.
Administrador/Contad No se aplicó
Semestral >=2 -- <=4 3 proyectos anules
or antes.
No se aplicó
Gerente Diario >=1 -- <=2 3 estrategias anuales
antes.
No se aplicó
Gerente Diario >=2 -- <=4 3 dias
antes.

Responsable

Jefe de Post-
Venta

Gerente

Jefe de
Atencion al
cliente

Jefes de Area
Administrador/
Contador
Gerente

Gerente

14) Ficha de Iniciativas
Tasa de crecimiento por los
servicios prestados
Financiera Incrementa el ROE
Nivel de variación de clientes
por segmento
Financiera Incrementar el ROA socioeconomico
Numero de Atenciones
realizadas mensualmente
Incrementar la
Financiera
rentabilidad Grado de invensión en el area
de ventas

Reducir quejas Nro de quejas

Aumentar grado de
Nro de satisfacciones que hay
satisfaccion
Clientes Aumentar efecto
multiplicador (boca a Marketing Viral
boca)
Aumentar nùmero de
Cantidad de clientes
clientes

Perspectiva
Financiera
Responsable:Antonia Juarez Dias

OBJETIVOS INDICADORES

Nivel de productividad de la empresa

Reducir los costos Índice de Variación de Costos
Incrementar los ingresos por
servicios Tasa de crecimiento por los servicios

Aumentar las utilidades Margen de utilidad neta.
Persp
ectiva
Client

% retorno del cliente
e
Responsable:Ismael Gutierrez valdivia

Tiempo mínimo de respuesta

Elevar la satisfacción del clienteNivel de Satisfacción del Cliente
Tiempo promedio de reparación del
artefacto
Tiempo promedio de entrega del producto
solucionado
Minimizar el periodo de tiempo de Tiempo promedio de atención al cliente en
atención al cliente cola
referencias
Nivel de servicios realizados
Incrementar el numero de clientes mensualmente

Menu Principal

Iniciativa Responsable Fecha Inicio Fecha Fin
Promocionar los servicios, personalizar el
servicio y fidelizar clientes Jefe de Post-
11/4/2009 12/16/2009
Establecer la utilidad neta de manera Venta
efectiva.
Clasificar clientes por nivel socioeconómico
para establecer escala de tarifas.
Gerente 11/4/2009 12/16/2009
Establecer margenes de rendimiento sobre el
capital invertido
Automatizar procesos críticos en el negocio Jefe de
Atencion al 11/4/2009 12/16/2009
Establecer pruebas de rentabilidad cliente

Fomentar el buen servicio de atencion de los
Jefes de Area
clientes, solucionando las quejas.
11/4/2009 12/16/2009
Difundir los beneficios de los proyectos Administrador
marketing /Contador
Difundir los beneficios de los de nuestro
Gerente
servicio a todos los interesados.
11/4/2009 12/16/2009
Incrementar los clientes Gerente

FRECUENCIA

D M S A
x
x
x
x

x

x
x
x
x
x
x
x

10’

5%
5%
36 h
20%
10%

6 hrs
10%
40%

110%
100%

24 Hrs.
VALOR ACTUAL

5’
5%

24 h

10%
10%
20%

5 hrs
15%
80%
META
30%

130%

16 Hrs.

Total
I INICIATIVAS

●
●
Utilizar los recursos mínimos necesarios

4
●
●
Automatizar los procesos

1
●
Impulsar el Marketing

2
●
●
Incrementar la cartera de clientes

1
●

●
Promover la imagen Institucional

2
●
●
Puntualidad en los servicios

3
●
●
●
Priorizar los servicios

1
●
Disponibilidad de personal

2
●

●
●
●
Asegurar el buen funcionamiento del
artefacto

3
●
Empatía con el cliente

2
●
●
Crear valor agregado

1
●
● Organización de procesos

4
●
●

●
●

Disponibilidad de los repuestos

2
Asignar funciones por especialidad

1
●

●
●
●
●
Capacitación al personal

5
●
Total de iniciativas por indicador

5
3
1
4
3
4
5
2
1
2
2
2

15) Matriz Balanceada - Nivel Corporativo

Tasa de crecimiento por los servicios
prestados
Incrementa el
Financiera
ROE

Incrementar el
Financiera
ROA
mensualmente

Incrementar la
Financiera
rentabilidad
Grado de invensión en sistemas de
Información

Reducir quejas Nro Clientes Fieles

Aumentar
grado de Nro Proyectos en Marketing
satisfaccion
Clientes Aumentar
efecto
Nro Estrategias Benchmarking
multiplicador
(boca a boca)
Aumentar
nùmero de Tiempo de Entrega de Informacion
clientes

15.b) Matriz Balanceada - Area de Sistemas

Tasa de crecimiento por los servicios
prestados
Mejorar
Financiera
Ingresos

Aumentar
Financiera
demanda
mensualmente

Nivel de respuesta en atención a
Contar con requerimientos
Financiera personal
calificado
Evaluación de conocimientos

Horas de capacitacion por
Capacitar al trabajador
personal
Clientes
Rendimiento del trabajador

Menu Principal

Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta

IngresosActuales − IngresosAnteriores
x100 Libro Diario Incrementar 7%
IngresosAnteriores

TotalIngresos − TotalEgresos
x100
TotalEgresos Libro de Ventas Incrementar 9%

# TotalClien tesAtendid osPorNivel
x100 Registro de Atenciones Lograr el 5%
# TotalClien tesAtendid os

# AtencionesMesActual− # AtencionesMesAnterior
x100
# AtencionesMesAnterior Registro de Ventas Incrementar 5%

# Total Pr ocesosSistematizados
x100
# Total Pr ocesosASistematizar Plan de Sistemas Cumplir al 10%

Pr e sup uestoDestinadoS.I .
x100
Pr e sup uestoTotal Plan de Presupuestos Presupuestar por lo menos 10%

Nro de quejas No se aplicó antes. 250

Nro de satisfacciones que hay No se aplicó antes. 1

Marketing Viral No se aplicó antes. 0

Cantidad de clientes No se aplicó antes. 7

Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta

IngresosActuales − IngresosAnteriores
x100 Libro Diario Incrementar a 5%
IngresosAnteriores

TotalIngresos − TotalEgresos
x100
TotalEgresos Libro de Ventas Incrementar 7%

# TotalClien tesAtendid osPorNivel
x100 Registro de Atenciones Lograr el 5%
# TotalClien tesAtendid os

# AtencionesMesActual− # AtencionesMesAnterior
x100
# AtencionesMesAnterior Registro de Ventas Incrementar 5%

N° Requerimientos * 100% N°
70% Cumplir al 100%
Req. Atendidos

Ficha de evaluación objetiva Plan de Presupuestos Presupuestar por lo menos 10%

horas capacitadas/total trabajadores No se aplicó antes. Incrementar en un 3% anual

Incrementar sus conocimientos y
Hoja de evaluación No se aplicó antes.
técnicas

Semaforo Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa
< 10% Rojo Flecha Abajo
>=10% y <=15% Diario Verde Flecha Horiz
servicio y fidelizar clientes
> 15% Azul Flecha Arriba
Establecer la utilidad neta de manera
>=10% y <=17% Mensual Verde Flecha horiz
efectiva.
< 60% Rojo Flecha Abajo Clasificar clientes por nivel
>=60% y <=65% Mensual Verde Flecha horiz socioeconómico para establecer escala de
> 65% Azul Flecha Arriba tarifas.
Establecer margenes de rendimiento
sobre el capital invertido
Automatizar procesos críticos en el
negocio
0% >=0% Rojo Flecha Abajo
y <=10% > Anual Verde Flecha horiz Establecer pruebas de rentabilidad
10% Azul Flecha Arriba
< 100 Rojo Flecha Abajo
Fomentar el buen servicio de atencion de
>=100 -- <=150 Anual Verde Flecha horiz
los clientes, solucionando las quejas.
>150 Azul Flecha Arriba
<2 Rojo Flecha Abajo
Difundir los beneficios de los proyectos
>=2 -- <=4 Anual Verde Flecha horiz
marketing
Difundir los beneficios de los de nuestro
>=1 -- <=2 Diario Verde Flecha horiz
servicio a todos los interesados.
>=2 -- <=4 Diario Verde Flecha horiz Incrementar los clientes

Semaforo Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa

>=10% y <=15% Diario Verde Flecha Horiz
servicio y fidelizar clientes
Segementar mercados, promocionar y
ofertar servicios con valor agregado.
< 60% Rojo Flecha Abajo Clasificar clientes por nivel
>=60% y <=65% Mensual Verde Flecha horiz socioeconómico para establecer escala de
> 65% Azul Flecha Arriba tarifas.
Invertir en publicidad en medios de
difusión local.
Automatizar procesos críticos en la
>=70% y<=100% Mensual Verde Flecha horiz
organización
0% >=0% Rojo Flecha Abajo
Dotar de herramientas y tecnicas
y <=10% > Anual Verde Flecha horiz
adecuadas para la solucion de problemas
10% Azul Flecha Arriba
0 Rojo Flecha Abajo
>=8 y <=14 > Anual Verde Flecha horiz Programar capacitaciones trimestrales
14 Azul Flecha Arriba
Aprobado
Rojo Flecha Abajo
Desaprobado Trimestrat Motivar o cambiar de función
Azul Flecha Arriba

17) BSC Personal
Person
a: Rodolfo Perez
Area: Ventas

Vision
Desarrollare un software open source para gestion de servicios informacion, que sea sencillo,on-line, apoy
deseen participar, aportando sus valiosos conocimientos y que sea un punto de referencia para la comunid
Prestar mis servicios desinteresadamente, para el aporte científico en el campo de las ventas para poder se
Mision
demas.

Papeles Clave
Como padre: Quiero ayudar a mis hijos a descubrir sus capacidades y desarrollar su creatividad y sentido cr
1 siempre el aspecto humano de toda persona para que alcance su felicidad

2 Como esposo: Quiero entregar felicidad, fidelidad y protección a mi esposa durante toda su vida

3 Como jefe: Quiero brindar a mis subordinados la confianza necesaria para que se desenvuelvan y prosperen

4 Como estudiante: Quiero aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida

Factores Criticos de Éxito Personal

Perspectiva financiera Carecer de problemas economicos
Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas
Perspectiva externa
Ser buen profesional
Estar en paz conmigo mismo y con los demas
Perspectiva interna Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis
nuestra experiencia laboral
Aprender de mis errores, y el de los demás
Perspectiva de Aprendizaje
Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejo

Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas

FINANCIERA

Factores Criticos de Éxito Personal Objetivos
Tener un mejor salario anualmente
Carecer de problemas economicos
Ahorrar con tranquilidad

EXTERNAS
Ser apreciado por mis seres queridos, Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos
amigos y colegas
Ser apreciado por mi buen desempeño
Ser reconocido por mi trabajo

Ser apreciado por mis colegas
INTERNAS

Estar en paz conmigo mismo y con Servir al projimo
los demas
Disfrutar de la vida
Ayudar y aportar conocimientos
desinteresadamente, para fortalecer Brindar conocimiento
nuestra experiencia laboral
CONOCIMIENTO Y APRENDIZ

Aprender de mis errores, y el de los
Ser mas productivo
demás

Investigar nuevas formas de hacer las Optimizar tareas
cosas, buscando mejorar
Mejorar la calidad de mi trabajo
continuamente

Menu Principal

ue sea sencillo,on-line, apoyado en profesionales que
referencia para la comunidad informática en general.
de las ventas para poder ser una referencia para los

r su creatividad y sentido critico, teniendo en cuenta

ante toda su vida
e desenvuelvan y prosperen profesionalmente

igos y colegas

mas
manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer

ás

er las cosas, buscando mejorar continuamente lo que hago

FINANCIERA

Medidas de Actuación Personal Metas Personales
Aumento de salario Cada año en 10%
Estar asegurado 7% bruto anual
0 prestamos anuales en bancos o entidades
Evitar cualquier tipo de credito
financieras
Ahorro 15% neto mensual
EXTERNAS
Pasar agradables momentos con mi familia 2 veces x semana
Gozar del cariño de mis hijos Comunicaciónn constante
Rendimiento y Productividad Culminar proyectos en plazos establecidos
Satisfaccion de usuarios 90% del tiempo

Repartir conocimientos
Satisfacción de compañeros
Fomentar amistad
INTERNAS
Formar parte de un grupo de ayuda
Participar quincenalmente
humanitaria
Reflexionar sobre el valor de las cosas Paseo trimestral

Atender consultas de índole técnico Suscribirme y participar en foros de discusión

ONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE
Rendimiento 20% anual
Productividad 20% anual
Eficiencia 20% anual
Aportes 1 aporte técnico mensual
Investigacion leer 1 libro técnico cada mes

% de incidencias reducir 10% anual

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