El marketing relacional supuso un avance significativo en la concepción del marketing tradicional. Con la llegada de la era de Internet, esas expectativas se han confirmado y el abanico de nuevas posibilidades se ha extendido todavía más. El autor fundamenta las oportunidades que supone el marketing relacional respecto al tradicional y explica las posibilidades que ofrece Internet para acercarse más y mejor al cliente con un ejemplo concreto: el caso de la impresora HPDesignJet de Hewlett Packard.
Este documento describe el Kit de Mercadeo, una colección de información que las pequeñas empresas pueden compartir con clientes potenciales para educarlos sobre por qué deberían trabajar con la compañía. El kit debería incluir testimonios de clientes satisfechos, casos de éxito resolviendo problemas de clientes, una descripción del cliente ideal, la oferta de productos y servicios y las preguntas más frecuentes de los clientes. El objetivo es comunicar de manera efectiva las razones para preferir los productos y servicios de la compañ
Este documento presenta una discusión sobre el cliente moderno y las estrategias de marketing relacional. En primer lugar, explica que los clientes de hoy son más escépticos y menos leales a las marcas. Luego, describe algunos desafíos del mercado como la maduración de los mercados, la competencia feroz y la carrera por el talento. Finalmente, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y construir relaciones a largo plazo a través de un marketing personalizado y orientado al servicio.
El documento discute las razones por las cuales los clientes pueden preguntar por qué un producto cuesta más y ofrece sugerencias para diferenciarse de la competencia y justificar un precio premium. Algunas sugerencias incluyen resolver mejor un problema del cliente, comunicar claramente los beneficios adicionales del producto y ofrecer una garantía más fuerte.
Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del clie...LKS_Mondragon
Este documento describe la importancia de gestionar la experiencia del cliente a través de los "momentos de la verdad" en las interacciones con una empresa. Sugieren definir y priorizar estos momentos críticos, establecer estándares para cada uno y asignar responsables. También recomiendan desarrollar un sistema para implementar esta estrategia de experiencia del cliente de manera efectiva en toda la organización.
Este documento trata sobre el marketing personalizado y la fidelización del cliente. Explica que el marketing relacional se enfoca en el cliente a largo plazo, no solo en las ventas actuales. También describe cómo crear una comunidad de clientes a través de clubes, eventos y redes sociales para mantener una relación estrecha con ellos. El caso de GAP se usa como ejemplo de cómo las redes sociales pueden afectar la marca.
El documento argumenta que muchas empresas aún no conocen bien a sus clientes y no los ponen en el centro de su negocio. Para tener éxito, una empresa debe segmentar a sus clientes según sus necesidades comunes y conocer a cada segmento para ofrecer un valor diferenciado. El conocimiento profundo de los clientes es fundamental para la estrategia de una empresa.
El marketing relacional supuso un avance significativo en la concepción del marketing tradicional. Con la llegada de la era de Internet, esas expectativas se han confirmado y el abanico de nuevas posibilidades se ha extendido todavía más. El autor fundamenta las oportunidades que supone el marketing relacional respecto al tradicional y explica las posibilidades que ofrece Internet para acercarse más y mejor al cliente con un ejemplo concreto: el caso de la impresora HPDesignJet de Hewlett Packard.
Este documento describe el Kit de Mercadeo, una colección de información que las pequeñas empresas pueden compartir con clientes potenciales para educarlos sobre por qué deberían trabajar con la compañía. El kit debería incluir testimonios de clientes satisfechos, casos de éxito resolviendo problemas de clientes, una descripción del cliente ideal, la oferta de productos y servicios y las preguntas más frecuentes de los clientes. El objetivo es comunicar de manera efectiva las razones para preferir los productos y servicios de la compañ
Este documento presenta una discusión sobre el cliente moderno y las estrategias de marketing relacional. En primer lugar, explica que los clientes de hoy son más escépticos y menos leales a las marcas. Luego, describe algunos desafíos del mercado como la maduración de los mercados, la competencia feroz y la carrera por el talento. Finalmente, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y construir relaciones a largo plazo a través de un marketing personalizado y orientado al servicio.
El documento discute las razones por las cuales los clientes pueden preguntar por qué un producto cuesta más y ofrece sugerencias para diferenciarse de la competencia y justificar un precio premium. Algunas sugerencias incluyen resolver mejor un problema del cliente, comunicar claramente los beneficios adicionales del producto y ofrecer una garantía más fuerte.
Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del clie...LKS_Mondragon
Este documento describe la importancia de gestionar la experiencia del cliente a través de los "momentos de la verdad" en las interacciones con una empresa. Sugieren definir y priorizar estos momentos críticos, establecer estándares para cada uno y asignar responsables. También recomiendan desarrollar un sistema para implementar esta estrategia de experiencia del cliente de manera efectiva en toda la organización.
Este documento trata sobre el marketing personalizado y la fidelización del cliente. Explica que el marketing relacional se enfoca en el cliente a largo plazo, no solo en las ventas actuales. También describe cómo crear una comunidad de clientes a través de clubes, eventos y redes sociales para mantener una relación estrecha con ellos. El caso de GAP se usa como ejemplo de cómo las redes sociales pueden afectar la marca.
El documento argumenta que muchas empresas aún no conocen bien a sus clientes y no los ponen en el centro de su negocio. Para tener éxito, una empresa debe segmentar a sus clientes según sus necesidades comunes y conocer a cada segmento para ofrecer un valor diferenciado. El conocimiento profundo de los clientes es fundamental para la estrategia de una empresa.
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoReynaldo Real
Este documento describe cómo las empresas pueden crear satisfacción en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos. Explica que el enfoque debe estar en el cliente y no solo en el producto, y que es importante entender el valor percibido por el cliente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente y la calidad de los productos y servicios para retener a los clientes.
Este documento discute varios temas relacionados con el servicio al cliente y el marketing. Explica conceptos como diálogo, cliente, identificación del cliente, tipos de clientes, lealtad del cliente, presentación de productos, merchandising, marketing y punto de venta. Resalta la importancia de establecer procesos de diálogo profundos con los clientes para aumentar la fidelidad de marca. También enfatiza la necesidad de comprender las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente para brindar un mejor servicio.
El documento discute los objetivos de marketing que las empresas utilizan, como el incremento de la notoriedad de la marca. Sin embargo, el autor argumenta que la notoriedad ya no es un indicador válido en la actualidad. En su lugar, propone objetivos de marketing experiencial como crear relaciones con los consumidores, producir interacciones significativas, verificar los grupos objetivo y atraer la atención de los clientes potenciales para aumentar la preferencia y lealtad hacia la marca.
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes MinoristasJordi Pérez
Este documento presenta información sobre técnicas de venta para comerciantes. Explica conceptos clave como las necesidades y motivaciones de compra del cliente, la personalidad del establecimiento y del vendedor, y los tipos y métodos de venta. También analiza factores que influyen en el comportamiento del consumidor como los estilos de vida y los roles que puede desempeñar en el proceso de compra.
El documento define los conceptos clave del marketing y los servicios. Define marketing como un proceso que busca satisfacer las necesidades de los clientes a través de la concepción, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios. Los servicios se caracterizan por ser intangibles, perecederos, inseparables y variables. El marketing de servicios busca satisfacer las necesidades, deseos y demandas de los clientes a través de un servicio fundamental y valores agregados.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente para las empresas. Explica que la atención al cliente busca resolver las inquietudes y necesidades de los clientes actuales y potenciales. También destaca que una buena atención al cliente puede diferenciar una empresa de la competencia y fidelizar a los clientes. Finalmente, concluye que la atención al cliente es una herramienta de marketing poderosa y que las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes.
Este documento presenta seminarios de marketing sobre técnicas de venta. Cubre temas como las misiones del vendedor, el proceso comercial que incluye la captación de nuevos clientes, y la comunicación, el liderazgo y la efectividad comercial. El objetivo es capacitar a los estudiantes en estrategias y habilidades para ser exitosos en ventas.
Este documento presenta las tres fases para diseñar un programa de fidelización exitoso: 1) Análisis de la empresa, competencia, clientes y objetivos, 2) Diseño del programa considerando objetivos, segmento, ventajas, costos, comunicación y financiación, 3) Ejecución y gestión del programa, medición de resultados e implementación de correcciones. El autor explica las herramientas y pasos clave para cada fase con el fin de crear un programa que aporte valor a la empresa y los clientes.
El documento proporciona información sobre estrategias para fidelizar clientes, incluyendo brindar un buen servicio al cliente, mantener comunicación con ellos, y ofrecerles puntos y recompensas acumulables. También discute la importancia de generar un sentimiento de pertenencia entre los clientes y dar un trato preferencial a los principales clientes.
Este documento describe las relaciones con los clientes en empresas de multinivel. Explica la importancia de gestionar el ciclo de vida del cliente a través de la adquisición, venta de más productos y generación de lealtad. También cubre temas como los tipos de relaciones con clientes, el sistema de relaciones con clientes, el plan de marketing de relaciones con clientes y el marketing 1 a 1.
Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.
La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la marca (engagement).
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
Este documento introduce el concepto de marketing relacional, el cual busca transformar transacciones aisladas en relaciones a largo plazo mediante una mejor comprensión y atención al consumidor. Explica que debido a factores como la globalización y el desarrollo tecnológico, los consumidores están mejor informados y exigen una experiencia de consumo personalizada. Finalmente, resume que el marketing relacional se enfoca en establecer un diálogo entre la empresa y el consumidor para crear valor mutuo a través de una oferta adaptada a las necesidades del consum
DUPLICA tus UTILIDADES sólo con incrementar en 5% la retención de tus cliente...Jorge Garcia
Este documento presenta un plan de 5 pasos para duplicar las utilidades de una empresa mediante un incremento del 5% en la retención de clientes. El plan incluye 1) mejorar el servicio a los mejores clientes, 2) aumentar las ventas por cliente, 3) reducir el costo de cada venta, 4) reducir el costo de adquisición de nuevos clientes, y 5) implementar una estrategia autosustentable a largo plazo.
El documento describe las rutinas de marketing que una empresa debe implementar para generar visibilidad y confianza entre los clientes potenciales. Sugiere definir actividades diarias, semanales, mensuales, trimestrales, semestrales y anuales, como escribir artículos para blogs y redes sociales, enviar boletines electrónicos, participar en eventos y conferencias, y desarrollar nuevos productos y servicios. La clave es enfocarse en las acciones que generan mayor impacto y convertirlas en una rutina consistente.
El documento enfatiza la importancia de definir una estrategia de marketing clara antes de implementar tácticas. Una buena estrategia identifica el mensaje central y el mercado objetivo. Las tácticas como la publicidad y el sitio web solo tendrán éxito si comunican efectivamente el mensaje a los clientes ideales. El autor recomienda enfocarse en resolver los problemas del cliente objetivo en lugar de perseguir clientes equivocados.
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoReynaldo Real
Este documento describe cómo las empresas pueden crear satisfacción en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos. Explica que el enfoque debe estar en el cliente y no solo en el producto, y que es importante entender el valor percibido por el cliente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente y la calidad de los productos y servicios para retener a los clientes.
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Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes MinoristasJordi Pérez
Este documento presenta información sobre técnicas de venta para comerciantes. Explica conceptos clave como las necesidades y motivaciones de compra del cliente, la personalidad del establecimiento y del vendedor, y los tipos y métodos de venta. También analiza factores que influyen en el comportamiento del consumidor como los estilos de vida y los roles que puede desempeñar en el proceso de compra.
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Este documento presenta seminarios de marketing sobre técnicas de venta. Cubre temas como las misiones del vendedor, el proceso comercial que incluye la captación de nuevos clientes, y la comunicación, el liderazgo y la efectividad comercial. El objetivo es capacitar a los estudiantes en estrategias y habilidades para ser exitosos en ventas.
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Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.
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¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
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DUPLICA tus UTILIDADES sólo con incrementar en 5% la retención de tus cliente...Jorge Garcia
Este documento presenta un plan de 5 pasos para duplicar las utilidades de una empresa mediante un incremento del 5% en la retención de clientes. El plan incluye 1) mejorar el servicio a los mejores clientes, 2) aumentar las ventas por cliente, 3) reducir el costo de cada venta, 4) reducir el costo de adquisición de nuevos clientes, y 5) implementar una estrategia autosustentable a largo plazo.
El documento describe las rutinas de marketing que una empresa debe implementar para generar visibilidad y confianza entre los clientes potenciales. Sugiere definir actividades diarias, semanales, mensuales, trimestrales, semestrales y anuales, como escribir artículos para blogs y redes sociales, enviar boletines electrónicos, participar en eventos y conferencias, y desarrollar nuevos productos y servicios. La clave es enfocarse en las acciones que generan mayor impacto y convertirlas en una rutina consistente.
El documento enfatiza la importancia de definir una estrategia de marketing clara antes de implementar tácticas. Una buena estrategia identifica el mensaje central y el mercado objetivo. Las tácticas como la publicidad y el sitio web solo tendrán éxito si comunican efectivamente el mensaje a los clientes ideales. El autor recomienda enfocarse en resolver los problemas del cliente objetivo en lugar de perseguir clientes equivocados.
El documento describe cómo el marketing de contenidos puede usarse para atraer clientes potenciales calificados. Recomienda crear y distribuir contenido valioso de forma gratuita para generar confianza, y luego invitar a los lectores a dar un siguiente paso, como probar un producto o servicio. El contenido debe enfocarse en las necesidades del mercado objetivo y distribuirse a través de canales como redes sociales, publicaciones y aliados estratégicos.
Las 3 caracteristicas de un buen diferencialBien Pensado
Si el mercado no percibe diferencia, decidirá por precio. Conozca los 3 aspectos críticos que debe tener su diferencial para que sea relevante para los clientes.
(http://bienpensado.com/ecosistema-digital/) Una estrategia de marketing digital es un rompecabezas de varias piezas. Estos son 4 simples pasos para construir una sólida presencia online, implementando secuencialmente cada una de las herramientas.
Como vender cuando es mas costoso que su competenciaBien Pensado
El problema no es ser más costoso, sino que el cliente no entienda por qué.
Sólo debe ser valiente por un segundo y es cuando un cliente le pide descuento y usted dice que no, y luego le justifica por qué.
Este documento presenta 7 pasos para el éxito en marketing. 1) Desarrollar una estrategia antes de implementar tácticas, enfocándose en el mercado objetivo y diferenciándose de la competencia. 2) Usar el "reloj de arena del marketing" para llenar vacíos en el proceso de conversión de prospectos a clientes. 3) Publicar contenido educativo de forma constante.
5 razones para no estar en redes socialesBien Pensado
El documento presenta 5 razones por las cuales una compañía no debería estar en redes sociales, como que su mercado objetivo es muy pequeño o no está presente en redes. También ofrece alternativas a las redes sociales como correo directo, eventos o publicidad tradicional. Finalmente, da algunas recomendaciones sobre cómo participar en redes sociales de manera efectiva.
Cómo convertir prospectos en clientes y clientes en fansBien Pensado
El documento describe el proceso de convertir prospectos en clientes y luego en fans a través de la creación de una experiencia completa del cliente. Explica que este proceso, llamado "El Reloj de Arena del Mercadeo", involucra 7 etapas secuenciales: 1) Conocer, 2) Agradar, 3) Confiar, 4) Probar, 5) Comprar, 6) Repetir, y 7) Referir. El objetivo es estar presente y brindar valor en cada punto de contacto para guiar al cliente a través de su recorrido de compra.
Como construir un programa de referidosBien Pensado
El documento describe cómo construir un programa de referidos efectivo. Explica que los referidos son clientes potenciales que confían en alguien que ya conoce la empresa. Recomienda identificar a clientes y aliados como fuentes principales de referidos y ofrecerles beneficios para motivarlos a referir nuevos clientes, como descuentos, regalos u obsequios creativos.
El documento describe la estrategia de marketing en redes sociales de Garbarino durante el último año. Se enfocó en generar contenido útil para los fans, medir resultados como interacciones y tráfico, y usar las redes para promocionar ofertas y aumentar las ventas online. La estrategia flexible requirió colaboración entre la agencia, el equipo de Garbarino y los community managers. Los resultados incluyen un aumento de 21 millones de vistas por mes, más de 100.000 nuevos fans, y un incremento en las ventas online a partir de campañas
El documento describe los siete pasos de una estrategia de ventas efectiva. Los primeros pasos incluyen retener a los clientes actuales y convertirlos en clientes vitalicios, aumentar las ventas cruzadas a clientes existentes, e incrementar la frecuencia de compra. Los pasos posteriores se enfocan en hacer que los clientes usen a la empresa como su principal proveedor, recuperar ex clientes mediante campañas dirigidas, y captar nuevos clientes a través de referidos de clientes actuales. El último paso es atraer nuevos clientes a
Una venta es la consecuencia lógica de haber educado lo suficiente a un cliente potencial. Estos son los 3 pasos para implementar un sistema de ventas.
Nuevas tendencias y diferencias culturales en el uso de telefonía móvilfabidel
Las tres áreas estudiadas fueron la dependencia emocional, la penetración de tecnologías de la información y comunicación, y las diferencias culturales en el uso de la telefonía móvil. La dependencia emocional se midió a través de prácticas como revisar mensajes antes de levantarse. Los jóvenes en EEUU comenzaron a usar celulares antes pero los cambian menos. Los jóvenes en EEUU textean más pero no hay diferencias en llamadas. También hay diferencias culturales en la importancia de la moda y la tecn
El documento describe el "Reloj de arena del mercadeo", un proceso sistemático de 7 etapas para convertir prospectos en clientes y luego en clientes recurrentes y referidos. La parte superior se enfoca en atraer nuevos clientes mediante las etapas de Conocer, Agradar, Confiar y Probar, mientras que la parte inferior, de Comprar, Repetir y Referir, busca aumentar las ventas a clientes existentes. Cada etapa requiere una estrategia clara para guiar al cliente a lo largo del proceso de generación de ingresos
Deje de perseguir al cliente equivocadoBien Pensado
Este documento habla sobre la importancia de enfocarse en el cliente ideal para un negocio. Sugiera que perseguir a cualquier cliente potencial sin definir claramente el perfil ideal puede traer problemas como cobrar precios bajos, retener clientes no rentables y distraer los esfuerzos comerciales. En cambio, recomienda definir con precisión el cliente objetivo, comunicarlo abiertamente y verificar que los prospectos encajen antes de aceptarlos para atraer a los clientes más valiosos.
El documento proporciona 5 claves para generar demanda de manera estratégica. Estas incluyen 1) identificar las características claves de los clientes actuales, 2) analizar qué productos compran, 3) entender por qué compran, 4) observar comentarios y quejas para mejorar, y 5) implementar una campaña de marketing midiendo los resultados para optimizar el proceso. El objetivo es transformar la generación de demanda en una ventaja estratégica mediante el análisis de información sobre los clientes.
Una propuesta de valor es una declaración breve que expresa por qué los clientes deben comprar los productos o servicios de una empresa, enfocándose en los resultados concretos que obtendrán. Una buena propuesta de valor identifica y satisface una necesidad insatisfecha del cliente, se diferencia de la competencia y es fácil de recordar.
Este documento resume 10 mitos comunes sobre el mercadeo y cómo abordarlos correctamente. Algunos de los mitos mencionados son que el CRM es solo un software, que el precio es la única forma de diferenciación, y que la publicidad directamente vende productos. En realidad, el documento explica que es necesario adoptar una filosofía centrada en el cliente, que el precio solo debe usarse temporalmente, y que la publicidad debe educar e invitar a una acción. En general, el documento enfatiza la importancia de entender las necesidades de los client
Este documento ofrece consejos sobre cómo hacer un efectivo seguimiento de clientes. Algunas de las claves incluyen mantener registros actualizados de contactos de clientes, contactarlos periódicamente para actualizarlos sobre novedades y promociones, y recordar eventos importantes para los clientes como aniversarios. El objetivo del seguimiento de clientes no es acosarlos sino mantener una comunicación que demuestre el valor que la empresa puede brindar.
El documento habla sobre la importancia de identificar correctamente a los clientes potenciales. Señala que sin una metodología clara para determinar quiénes son los clientes objetivos, las empresas pierden tiempo y oportunidades de venta. También menciona que es necesario entender bien las necesidades y procesos de compra del cliente potencial para poder ofrecer soluciones adecuadas.
Este documento presenta estrategias para mantener a los clientes satisfechos y leales. Propone enviar correos y llamar a los clientes regularmente para mantener el contacto y la participación. También sugiere pedir comentarios a los clientes y mantenerlos informados sobre la competencia. Estas estrategias simples pero efectivas, según el autor, son pilares básicos para una buena relación con el cliente.
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
El documento describe varias estrategias para dar seguimiento a clientes, incluyendo hacerles saber los beneficios que reciben, enviar notas personales, contactarlos de forma personalizada, recordar fechas especiales, compartir información relevante, y considerar el seguimiento como una forma de conseguir nuevos clientes. Un buen seguimiento permite conocer mejor las necesidades de los clientes y ofrecerles lo que necesitan para aumentar las ventas.
Recurso humano Positivo desarrolla contenidos exclusivos para apoyar el crecimiento personal de los profesionales y de las empresas que buscan tener un talento humano de calidad en sus empresas.
El documento describe varias estrategias para dar seguimiento a los clientes, incluyendo establecer expectativas claras, enfocarse en el servicio posterior a la venta, anticiparse a posibles problemas, recordar datos clave de los clientes, ofrecer promociones especiales, y mantener comunicación periódica. Dar un buen seguimiento a los clientes puede ayudar a fidelizarlos, obtener más ventas, y mejorar las campañas de marketing.
Este documento presenta estrategias de marketing online orientadas a las pymes de comercio. Explica los fundamentos del marketing, incluyendo alternativas estratégicas, planes de marketing eficaces y el marketing relacional. También describe el proceso de planificación del marketing online, incluyendo análisis de situación, objetivos, audiencia, estrategias, acciones, control y consideraciones sobre la venta online frente a la venta offline.
Este documento trata sobre la creación de relaciones de lealtad a largo plazo con los clientes. Explica que las empresas deben ofrecer valor a los clientes mediante la satisfacción de sus necesidades y la reducción de los costos asociados con la compra de productos. También habla sobre la importancia de retener a los clientes existentes y aumentar su lealtad a través del análisis de datos sobre los clientes y la gestión efectiva de las relaciones con ellos.
Este documento presenta una investigación sobre la atención y relación con los clientes de una empresa que vende productos por internet. Expone las principales quejas de clientes como productos defectuosos, mala experiencia o atención deficiente, y cómo la empresa ha tratado de resolverlas para crear lealtad. También define la fidelización de clientes y acciones como segmentación y retención de los más rentables a largo plazo.
El documento habla sobre estrategias de marketing en tiempos de crisis. Recomienda centrarse en ofrecer el máximo valor a los clientes a través de la empatía y reciprocidad. Sugiere no descuidar a los clientes en épocas difíciles y en lugar de recortar el presupuesto de marketing, invertir en conocer mejor a los clientes, ser innovadores y creativos, mejorar la atención al cliente a través de la tecnología, y fomentar la colaboración y fidelización de clientes.
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Este documento ofrece consejos para que las empresas dejen de competir por precio y se diferencien de la competencia. Propone 10 alternativas de diferenciación como diseño, procesos, distribución, nivel de servicio y especialización. También presenta 10 leyes para ser bueno, bonito y carito, como no perseguir al cliente equivocado, enfocarse en clientes que valoran la diferencia y promocionar activamente los puntos diferenciales. El objetivo es ser relevante ofreciendo un valor único en lugar de competir sólo por precio.
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El documento presenta 10 alternativas para diferenciarse en el mercado, incluyendo posicionarse de manera diferente, tener una característica única de producto, ofrecer un nivel superior de servicio, contar una historia atractiva, enfocarse en un nicho específico de mercado, crear una experiencia sobresaliente para el cliente, especializarse en un área, distribuirse de manera más conveniente, utilizar un diseño atractivo y tener procesos únicos. Señala que un buen diferencial debe ser único, valorado por los clientes
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1. mercadeo
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Referidos y
Relaciones Públicas
El trío
para la
generación
de clientes
Por David Gómez Gómez
Atraer sistemáticamente un flujo de Publicidad
clientes no es algo que se construye de El rol de la publicidad radica en informar
la noche a la mañana a personas que pueden estar interesadas en
lo que usted resuelve, que tiene una forma
efectiva de atender sus necesidades y de-
Atraer nuevos clientes es un pro- seos, mejor que la competencia. Y todo esto
ceso sistemático que demanda, no solo me- con pocas palabras y una alta efectividad.
tas ambiciosas sino, estrategias cada día Una de las maneras más efectivas de em-
más novedosas, para ganar terreno en un pezar a promoverse con sus materiales de
mercado cada día más competido. Hay que comunicación es invitar a las personas a to-
recordar que donde hay una empresa exi- mar una acción respecto a su publicidad. Y
tosa hubo alguien que una vez tomó una esto se hace con el enfoque de publicidad
decisión valiente. en dos pasos.
Como alguna vez dijo Benjamín Franklin, Paso 1 Ofrezca algo de valor. Anuncie
“no hay inversión más rentable que la del publicidad que ofrezca un informe gratuito,
conocimiento”. Empezar a ofrecer aspectos una muestra, un seminario, un informe, un
diferentes y a comunicarse invitando a una video, un audio o algo de alto valor percibi-
acción, puede ofrecer grandes retribucio- do. No sólo muestre el nombre de su com-
nes. La conversión de prospectos en clientes pañía, su logo y los productos o servicios
es un proceso estructurado de ir llevando a que vende. Invite y ofrezca algo adicional.
clientes potenciales a querer saber más de Algún documento que se pueda descargar
la compañía. Es un proceso paulatino de de su página web o una visita de diagnós-
conocerlo, confiar en usted, probarlo, com- tico que se puede solicitar llamando a un
prarle, e incluso referirlo. número telefónico. Invite a las personas a
El trío para la generación de clientes es la querer saber más de usted y no trate simple-
utilización de tres poderosas herramientas mente de venderles.
que atraerán clientes potenciales, diferente Paso 2 Entregue lo que promete. Envíe
de la forma como usualmente se mercadea lo prometido a todos los que respondan o
su competencia. se pongan en contacto con usted. Una vez
2. mercadeo
haya compartido la información, tome los datos de la persona y
1. Merezca los referidos. Aunque sobre decirlo,
empiece a enviarle regularmente información de valor. Esté presen-
te con estas personas, permanezca en su radar, pues ya demuestran su compañía debe ser referible. Revise muy bien
algún interés en la industria en la que usted compite. sus procesos y ajuste lo que sea necesario para
Mantenerse en contacto significa estar regularmente proveyendo que la experiencia que tenga un cliente sea algo
información de valor. A esto no nos referimos con disimulados fo- extraordinario, algo que se quiere compartir con
lletos de ventas o información comercial. Aunque esto puede en- amigos y conocidos. Entregue más de lo esperado y
viarse eventualmente, no puede ser la esencia de la relación con los sorprenda a sus clientes.
clientes potenciales. Debe ser contenido relevante de cosas que les 2. Defina quién lo puede referir. Identifique sus
interese. Compártalo a través de un blog o un boletín electrónico. fuentes de referidos. Clientes que ya lo refieren o
Si las personas notan que usted solo se comunica con ellos para que podrían hacerlo, pues conocen personas que
enviarle publicidad e invitarlo a comprar, dejaran de estar en con- cumplen con las características de su cliente ideal.
tacto, lo eliminarán de su lista de remitentes o simplemente se da- Adicionalmente, los aliados estratégicos, empresas
rán de baja del boletín electrónico. Recuerde, a nadie le gusta que que se dirigen a su mismo mercado pero no son
le vendan, pero a todos nos gusta comprar. Y son cosas muy dife- competencia directa, pueden recomendarlo a sus
rentes. propios clientes.
Mercadeo de Referidos 3. Eduque a sus fuentes de referidos. Explique
Para muchas pequeñas y medianas empresas, una de las principa- a quienes lo van a referenciar, que pueden decir
les fuentes para la adquisición de nuevos clientes es a través de refe- acerca de usted; en muchos casos quienes nos
ridos. Esto significa que usualmente un cliente satisfecho le cuenta refieren no han sido entrenados en hablar de
a otro lo bueno que es usted y la forma como puede ayudarle. nosotros. ¿Cuál es el cliente al que nos dirigimos?,
Si los referidos son una gran fuente de clientes, ¿por qué no hacer ¿qué nos hace diferentes y cómo resolvemos algo
de esto un proceso sistemático y no esperar que simplemente se mejor que los competidores?
generen espontáneamente? 4. Cree una oferta para referidos.
Proceso para la generación de referidos: Retribuya el que lo recomienden. No todas las
compensaciones deben ser económicas ; ofrezca
beneficios preferenciales como abrir la tienda en
exclusiva para cierto grupo de clientes o referirse
mutuamente para promover los negocios
de sus aliados.
5. Haga seguimiento. El que alguien no sea cliente
hoy no significa que no pueda serlo mañana.
Manténgase en contacto con las personas que
lo recomiendan y haga seguimiento cada cierto
tiempo. Por otro lado, agradezca cuando le envíen
un referido, cuente qué pasó. Sólo así las personas
que le refieren clientes se sentirán motivadas para
seguirlo haciendo.
Los referidos son una gran
fuente de clientes, ¿por
qué no hacer de esto un
proceso sistemático y no
esperar que simplemente se
generen espontáneamente?
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3. mercadeo
Relaciones Públicas
Aquí hablamos de las relaciones públicas
como una herramienta para darse a cono-
cer a través de los medios de comunicación
que consume su mercado objetivo y generar
estatus de experto en su área.
El ser considerado, usted o su empresa, al-
guien versado en la materia y que comparte
información y conocimiento útil y relevan-
te, lo ubicará en un nivel diferente al de sus
competidores.
Beneficios de promoverse a través de las
relaciones públicas:
• Es más creíble. Son artículos y mencio-
nes enunciadas por un tercero, en este caso
un medio de comunicación. Es más creíble
cuando alguien más habla bien de usted
que cuando usted lo hace de sí mismo.
• Buena relación costo-beneficio. En feridos y Relaciones Públicas, le permiti-
algunos casos, pagar una publicidad en ese rá generar mucha mayor confianza en los
medio puede ser prohibitivo. prospectos, invitándolos a movilizarse, a
• Construye marca. Fortalece la percep- dar el siguiente paso, a iniciar una relación
ción de los clientes potenciales de que us- con su compañía.
ted sabe de que está hablando y los puede Esta relación no comienza con la compra,
apoyar con su conocimiento de la industria. comienza con el momento en que sabe que
• Revende a sus clientes. Aún si alguien usted existe. Es su responsabilidad irlo lle-
ya es cliente, le ratificará que tomó una bue- vando hasta la generación de la compra y
na decisión al seleccionarlo a usted, reite- posterior recomendación.
rando su preferencia de compra. Aquí hay que recordar la frase de Demócri-
• Crea contenido para el Kit de Merca- to quien sabiamente advirtió que “la riqueza
deo. Los artículos y publicaciones de usted no consiste tanto en la posesión de los bienes
o su compañía se convierten en muy buen como en el uso que de ellos se hace”.
material para anexar a su Kit de Mercadeo, *David Gómez es Especialista en Psicología del Consumidor y Magister
en Administración, MBA. Ha sido Gerente de Mercadeo de varias
esa colección de argumentos que entrega a multinacionales y docente en posgrados de mercadeo en reconocidas
clientes potenciales de por qué preferirlo. universidades. Actualmente es Gerente General de Bien Pensado,
empresario y entrenador de mercadeo para Pymes en América Latina
La implementación periódica de herra- de Duct Tape Marketing USA. www.bienpensado.com
mientas de Publicidad, Mercadeo de Re-
Una de las maneras más
efectivas de empezar
a promoverse con sus
materiales de comunicación
es invitar a las personas a
tomar una acción
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