El porqué de segmentar los clientes en función de su valor futuro.

3. Proceso de relación de un cliente con la marca
Detección
de la
necesidad
Compra del
producto
Uso del
producto
Relación
con el
cliente
Baja del
cliente con
la empresa
Misión de la marca: impedir que el cliente llegue a
la fase de baja. Conseguir la fidelización del mismo.

4. Valor percibido por el cliente

5. Valor percibido por el cliente

6. Valor percibido por el cliente
Fuente: Nielsen

7. Valor percibido por el cliente

8. Valor percibido por el cliente

9. Valor percibido por el cliente

10. Capital de marca basado en el consumidor/cliente

11. Capital de marca basado en el consumidor/cliente
Para que un cliente sea rentable a lo largo del tiempo LTV ≥ SAC

12. Capital de marca basado en el consumidor/cliente

13. Capital de marca basado en el consumidor/cliente

14. Capital de marca basado en el consumidor/cliente

15. Capital de marca basado en el consumidor/cliente

16. Retorno de un cliente fiel
CM Compra media en cada venta
N Número de compras al año
CA Cliente Adicional por prescripción
D Diferencial por incremento de ticket medio
CN Total clientes nuevos de ese periodo
Retorno del cliente fiel = CM * N * (1+D) + [CA * CM * N *(1 + CA/CN)]
Ejemplo de un restaurante
Ticket medio= 25€ Visitas al año= 6
Clientes nuevos totales= 80 Incremento vs Ticket Medio = 30%
Clientes nuevos por prescripción= 7 Retorno del cliente:
CA= 7 CN= 80 N=1 25*6*(1+0,30) + [7*25*(1+7/80)] = 385€
Este cálculo no es una magnitud
financiera, sino a nivel de marketing
para hacer una estimación del
retorno de un cliente en concreto.