1. PRIMERA
CLASE
14
DE MAYO
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2. LA MOTIVACIÓN
Definición de motivación
La importancia de la motivación en equipos de Call Center
Beneficios de estar motivados
Definición
“Conjunto de razones positivas, que mueven a la acción para realizar un acto”.
(www.encolombia.com/lactancia_glosario39.htm)
“Conjunto de factores que impulsan a una persona a querer hacer algo o alcanzar
una meta. En el proceso motivacional la tensión producida por la percepción de una
carencia mueve a la persona a un comportamiento de búsqueda y esfuerzo por logros
concretos que satisfagan tal necesidad y reduzcan la tensión”.
(www.mujeresempresarias.org/forma/m.html)
¿Por qué es importante la motivación en un call center?
La tarea de los operarios telefónicos implica una elevada carga de estrés a causa del
carácter rutinario del trabajo. Sumado a la fuerte presión que significa realizar hasta
150 contactos telefónicos diarios, con clientes que exigen respuestas rápidas. Todo
esto bajo la atenta mirada de un jefe.
El salario, los beneficios, y el proceso de selección y capacitación del personal
representan entre el 70 y el 80% de los costos de un call center; pero el operario es la
voz de la empresa ante el cliente.
"Un operador de call center es un verdadero 'enriquecedor' de los activos de la
empresa, y es desde esta visión se los selecciona, capacita, corrige, potencia, se les
damos oportunidades de crecer y se les paga, por supuesto",
¿Cuáles son los Beneficios de Estar Motivado?
La motivación es una herramienta importante para el éxito. El grado en que Tú puedas
seguir motivado y haciendo progresos determina la realización de las metas que te
propongas en la vida. La ventaja de estar motivado no se refleja meramente en el
hecho de lograr unas metas. Los beneficios de la motivación son numerosos, y pueden
cambiar tu vida.
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3. Pero seguramente te preguntarás ¿cuáles son los los beneficios de la motivación?.
Cuando comprendas cabalmente cuáles son las recompensas de la motivación, harás
de ella un hábito para toda la vida.
La creatividad. La gente motivada piensa con mayor claridad. Dedica más recursos
intelectuales a su proyecto actual y el resultado es una mayor creatividad.
Energía. Cuando estamos motivados necesitamos menos sueño, no porque estemos
constantemente secretando adrenalina sino porque tenemos una emoción genuina y
energizante.
Flexibilidad. La motivación nos hace descubrir que la flexibilidad es una habilidad que
se puede desarrollar y que no depende de las circunstancias. Cuando las
circunstancias cambian, estamos más abiertos a ceder para manejar la situación en
lugar de permanecer rígidos.
Salud. Las personas con sentimientos positivos sobre su vida y su potencial, tienen
razones para estar y mantenerse saludables. Han experimentado la diferencia que hay
en materia de salud y energía cuando pasan por momentos de desmotivación, y
prefieren estar motivadas.
Magnetismo. Una vida motivada es interesante y la gente motivada tiene cierto
magnetismo. Las personas se sienten naturalmente atraídas por los ganadores, que
generan energía por hábito y por naturaleza.
Ímpetu. La motivación se perpetúa a sí misma. Va ganando velocidad en su paso por
oficinas, hogares y comunidades. Vivir motivado se facilita pues se convierte en un
hábito.
Multiplicación. La motivación es contagiosa: se propaga y se multiplica. A la gente
que rodea a una persona motivada "se le pega" esa motivación.
Reconocimiento. Las personas motivadas sobresalen. Los demás las respetan por sus
logros, admiran sus agallas y les ofrecen su ayuda, pues desean tener alguna relación
con gente ganadora.
Optimismo. Un individuo motivado descubre que el optimismo abre más puertas que el
negativismo. Aprende a encontrar el potencial que hay en todas las cosas. El cambio
no los saca del camino. Le ve a todo el lado bueno.
Productividad. La gente motivada hace más cosas, es más activa y asume las tareas
con entusiasmo. Se mueve rápida y deliberadamente y siempre quiere tener la actitud
de sentir que puede hacer las cosas.
Estabilidad. Al estar motivados nos concentramos y no nos distraemos ni nos alejamos
de nuestro destino. Estamos sintonizados con el objeto de nuestra motivación.
Esa anticipada sensación de emoción que usted obtiene al leer sobre los beneficios de
la motivación es sólo un indicio de qué es la motivación.
Usted empieza a poner la motivación a su favor cuando comprende qué es; por eso,
tómese un minuto para pensar en su significado. Estar motivado significa estar
preparado para actuar. Usted puede conocer cada detalle sobre cómo tener éxito,
pero tiene que estar listo para actuar a partir de ese conocimiento y así poder
comenzar su viaje hacia el éxito.
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10. La motivación empresarial
Para comenzar a desarrollar este concepto, voy a citar a los señores Eduard Freeman y
Daniel Gilberth Jr. para tomar su concepto acerca de la motivación.
"Los gerentes y los investigadores de la administración llevan mucho tiempo
suponiendo que las metas de la organización son inalcanzables, a menos
que exista un compromiso permanente de los miembros de la organización.
La motivación es una característica de la psicología humana que contribuye
al grado de compromiso de la persona."
La iniciación del hombre en la actividad laboral posee múltiples factores de
motivación, que va desde lo económico hasta su desarrollo como profesional.
Con respecto a los administradores o los dueños de las empresas, su función principal
es analizar la situación del personal y las necesidades que poseen la empresa u
organización.
Luego llegar a unirlas para poder cumplir los objetivos, no solo de la empresa sino
también del personal a cargo. Y para que ocurra esto deberá utilizar miles de
elementos de motivación.
AUTOMOTIVACIÓN:
Automotivación es el motor interior que nos impulsa hacia lo que queremos. Si no
estamos motivados, repetimos hábitos, vivimos dormidos, y así no hay cambio posible.
Si estamos motivados, actuamos, nos movemos, sentimos una demanda interna que
nos hace crear oportunidades y estar abiertos a lo nuevo.
La automotivación es el movernos desde nosotros mismos. La automotivación hace
énfasis en el YO como sujeto. Muchas veces actuamos para otros, sin que nosotros
queramos realmente hacer algo, y ahí surge la desmotivación. El desarrollo personal y
la superación de los problemas de relación, profesión, pareja, miedo, angustia,
depresión, autoestima, complejos de inferioridad… sólo es posible en la medida en
que el individuo está motivado, y participa libre y comprometidamente en su proceso
de sanación y evolución.
La automotivación te lleva al autoconocimiento:
El autoconocimiento personal a todos los niveles es imprescindible para saber qué nos
motiva, qué es lo que queremos realmente. Si no sabemos cómo somos ni qué
queremos, ¿dónde vamos a buscar nuestra felicidad o bienestar? No es lo mismo lo
que somos que lo que hemos aprendido o lo que nos han enseñado o inculcado; en
numerosas ocasiones, lo que queremos no corresponde con lo que los demás quisieron
para nosotros. Distinguirlo ayuda a clarificar y encontrar nuestro camino.
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11. Claves para la automotivación:
La automotivación tiene como fondo las siguientes claves fundamentales relacionadas
con el crecimiento personal:
•Descubrirte, conocerte, experimentarte, mirarte y verte (proceso de
Autodescubrimiento)
•Conectar con el verdadero Yo, con el fondo auténtico. Ser uno mismo (
autorrealización)
•Disolver nuestros conflictos, superar o afrontar miedos, etc. Aceptarse (terapia
Gestalt)
•Contactar con tus emociones y hacerlas partícipe en la vida cotidiana
•Ser consciente, darse cuenta. Conocer y comprender tus experiencias
•Aprender a mirar bien
•Afrontar tu vida y tu ser haciéndote responsable desde la propia libertad. Atreverse a
cambiar y tomar decisiones
Preguntas de automotivación:
•¿Qué me hace atraer un mismo tipo de experiencias? ¿Qué situaciones vivo?
•¿Cuál es mi motivación vital?, ¿qué busco?, ¿qué necesito?
•¿Cuál es el sentido de mi vida?
•¿Quién soy?
PSICOLOGÍA DEL ÉXITO
¨Si hoy uno avanza en la dirección de su sueño, y se empeña en vivir la vida que se ha
imaginado, se encontrará con un éxito inesperado en las horas comunes¨
¿Qué es éxito?
Es un destino pero a la vez es una forma de viajar. Arribar a los destinos intermedios
(metas), puede resultar reconfortante, aunque no tanto como llegar al destino final.
En ocasiones, las personas se ¨estancan¨ por un tiempo, antes de acceder a un nivel
superior de éxito, se quedan en lo que se denomina la ¨zona de confort¨; cuando se
aburren deciden ¨subir¨ de nivel. Es importante colocar la mira en el destino final,
desfrutando las jornadas intermedias: metas.
El éxito implica mejoramiento o progreso. Su naturaleza progresiva se debe observar
durante un largo periodo para que pueda ser significativa. Después de cierto tiempo
usted necesitará saber si está progresando, si está detenido o está retrocediendo.
El proceso para convertirse en persona exitosa debe ser continuo dentro de una
secuencia lógica. Sin embargo, esto no implica necesariamente que haya que
esperar largo tiempo para llegar al éxito. La secuencia puede ser efectuada en un
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12. tiempo relativamente corto, dependerá de la magnitud y complejidad de sus
objetivos que pueden ser de corto, mediano y largo plazo.
¨El éxito es algo que debe disfrutarse. Puede ganarse con
lagrimitas, pero debe estar coronado con risas¨
¿Qué es la psicología del logro?
Vivimos, como nunca antes, una época de logros y grandes realizaciones. Cada vez
más y más personas alcanzan sus objetivos en los diferentes campos de la actividad
humana: en el campo deportivo, científico, empresarial, en el área de salud, de la
espiritualidad y otro. Vivimos la época del apogeo del éxito, estamos en la era del
logro.
Las personas consiguen éxitos a un ritmo mucho más acelerado que cualquier otra
época de la historia. Ahora hay más oportunidades que nunca, para que sus sueños
se hagan realidad. Por lo tanto se hace imprescindible el conocimiento y manejo de
los principios, componentes y métodos sugeridos por la ciencia que estudia el
comportamiento humano orientado al logro de resultados: La Psicología del Logro.
ÉXITO es el proceso paulatino y progresivo de alcanzar los objetivos previstos de
antemano, disfrutando del recorrido para obtenerlos.
PROCESO quiere decir pasos, actividades que se ejecutan siguiendo una secuencia,
un orden lógico y cronológico.
PAULATINO significa poco a poco, paso a paso, no de manera súbita o instantánea.
Las acciones son el puente entre los sueños y la realidad. El éxito es un camino que
tiene pausas para descansar y puntos de referencia que indican cuán cerca está de
sus objetivos. Se requiere del compromiso de toda la vida, pero dando un paso a la
vez.
PROGRESIVO que aumenta continuamente. El éxito se expande cada vez que se
avanza al logro de un objetivo, avanza también hacia niveles superiores y de mayor
complejidad. Nada atrae más al éxito que el éxito mismo. La clave está en comenzar.
Deje de esperar que todo esté perfectamente listo. Desengáñese, nunca lo estará.
Empiece ahora.
¡Les advierto! El éxito crea dependencia y es contagioso. Una vez que experimente el
éxito usted querrá seguir mejorando en todas las facetas de su vida. Tenga cuidado
con lo que piensa… se convertirá en realidad. Tenga cuidado de las personas a su
alrededor. Se contagiarán de su entusiasmo.
¨El que no busca el éxito, no busca nada¨
¨ La confianza en sí mismo, la actitud positiva y la perseverancia son los argumentos
claves para triunfar¨
¨ Ser exitoso es sentirse bien con cada cosa que hagas¨
¨ Sólo los perdedores contemplan la posibilidad de la derrota antes de intentarlo¨
¨ El éxito no es el dinero, ni la fama, es hacer bien lo que nos gusta y sentirnos bien con
nosotros mismos¨
¨La felicidad del éxito no se encuentra al final, sino durante el camino¨
¨ El verdadero éxito de una persona está en dar la vida al trabajo del que uno está
enamorado¨
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13. ¨El éxito nunca llega solo; hay que trabajar arduamente para conseguirlo¨
¨ El éxito no es alcanzar riquezas, es superar nuestros propios miedos¨
¨ El éxito no se perdona, por eso las personas con éxito en la vida tienen muchos
enemigos¨
¨ Aquel que no ha fracaso es porque nunca ha intentado algo nuevo¨
¨ ¿Qué es el éxito? Lo diferente¨
MITOS DEL ÉXITO
SER EL NÚMERO UNO: La vida no es una competencia entre otras personas, el ser el
número uno es rebasar los problemas para hacer las cosas mejor que ayer.
GANAR A LOS OTROS: El éxito no es una guerra ya que cada persona tiene diferentes
sueños ya cada persona trabaja por conseguirlos.
ES IGUAL AL DINERO: Es una consecuencia del éxito en algunos casos pero en otros el
éxito es la felicidad total con o sin dinero ya que más pesa la felicidad que lo material.
Los mitos nos impiden seguir adelante en nuestro trabajo por conseguir el éxito.
EL PROCESO DEL ÉXITO
MOTIVO + ACCIÓN
Para mantener vivo un objetivo se necesita un motivo o razón que le empuje a la
acción. Es importante conocer lo que nos motiva para realizar las actividades diarias
en cualquier ambiente que nos encontremos.
¨Para que la lámpara siga iluminando, debe echarle aceite continuamente¨
María Teresas de Calcuta
OBJETIVOS + METAS
Los objetivos son la chispa que le disparan hacia el porvenir. Los objetivos deben tratar
de ser alcanzables en todo sentido.
PLAN DE ACCIÓN + EJECUCIÓN
El plan es un mapa que señala el camino a seguir y poder ejecutar los objetivos
planteados.
MONITOREO + SEGUIMIENTO
El monitoreo es controlar los avances o desarrollo del plan y el seguimiento es vigilar
cada paso para ir por el camino correcto y evitar errores.
¨Solo voy a pasar una vez por este mundo. Todo el bien que pueda hacer, toda la
amabilidad que pueda mostrar a cualquier ser humano, he de hacerla ahora y no
dejarla para más tarde. Porque no voy a pasar otra vez por aquí¨
L ocalice su futuro visualizándolo (banco de sueños)
O bjetivo: transforme sus sueños a objetivos
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14. G enere estrategias para llegar al futuro
R ealice planes de acción y ejecútelos
O bserve los resultados y modifique las estrategias y planes si es necesario
S seguimiento y monitoreo
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23. DESARROLLO DEL POTENCIAL CREATIVO.
GENERALIDADES.
La competencia en el mundo actual puede resultar un obstáculo para el rendimiento
creativo. Lo concerniente al progreso en el trabajo o las oportunidades como opuestos
de la estabilidad en el trabajo y la seguridad pueden afectar las motivaciones para ser
creativo en el trabajo.
Las empresas han encontrado que la creatividad de sus empleados se promueve
cuando la estructura de su organización es menos jerárquica y más democrática y
libre. Éstos son los casos cuando el ambiente facilita la creatividad aportando
observaciones estimulantes.
La mayoría de los obstáculos a la creatividad puede encontrarse dentro del propio
individuo:
- Miedo a la crítica.
- Falta de confianza.
- Estado de la mente o del cuerpo (experimentando tensión negativa por ejemplo).
El motivo principal que impide el pensamiento creativo es nuestra creencia de que
nosotros no somos creativos.
La creatividad es estorbada por un ambiente demasiado agitado que no provee el
tiempo de calma para la reflexión e introspección.
También se obstaculiza por:
- un ambiente estéril que hace no se estimulen los sentidos.
- exigencias para una rápida producción de resultados.
- palabras ásperas (de otros o de nosotros).
- por reglas rígidas y barreras que nos impiden recoger la información y/o conectarnos
con otros.
Otros factores que limitan el comportamiento creativo incluyen:
· Estrés. La tensión no sólo es una distracción que agota energías que podrían utilizarse
por otro lado, creativamente. También es mala para la propia salud.
· Rutinas. Las rutinas o maneras de realizar las tareas tienen su utilidad, pero
permitiéndoles también inmiscuirse en la vida causan que uno limite el rango de
respuestas disponibles y puede llevar al desarrollo del "anatema de la creatividad", la
"mente burocrática".
· Creencias. Tener una fuerte creencia en algo no sólo limita nuestras opciones de
respuesta, sino que limita la forma en que percibimos y procesamos la información del
mundo exterior. Podemos "filtrar" información que se contradice con nuestras creencias
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24. y terminar en nuestro propio "túnel de realidad", en el cual permanecemos felizmente
desprevenidos de mucho de lo que ocurre delante de nuestros ojos.
· Ego. Tener una identidad con un ego fuerte, con una creencia particular, exacerba
esta situación y puede llevarnos a defendernos agresivamente, en detrimento de
nosotros, nuestra creatividad y la sociedad. Esto no implica que uno no deba tener
ninguna creencia, meramente que uno necesita ser muy consciente de las creencias
de uno y sus consecuentes limitaciones.
· Miedo. El miedo a la propia expresión y al juicio de los otros puede limitar
severamente la propia creatividad.
. Autocrítica. El pensamiento negativo y la autocrítica también son factores que limitan
la creatividad individual.
EJEMPLO DE TECNICAS PARA EL DESARROLLO DEL POTENCIAL CREATIVO.
Seis Sombreros Para Pensar
A partir de la idea que ponerse un sombrero es equivalente a adoptar un papel o un
"rol", (blanco, rojo, negro, amarillo, verde, azul) que representan a seis maneras de
actuar. Esta técnica permite abordar un problema desde diferentes puntos de vista o
enfoques. Ponerse el sombrero Blanco significa actuar objetivamente proporcionando
datos objetivos. Ponerse el sombrero Rojo, significa actuar emocionalmente, dando
pasos a las intuiciones o sentimientos cuando se está trabajando en el planteamiento
o solución de un problema. El papel del sombrero Negro es representar el
enjuiciamiento crítico centrado en las desventajas, carencias o factores negativos. El
sombrero Amarillo, significa adoptar la visión optimista, la visión centrada en las
conveniencias y factores positivos. Adoptar el color Verde, significa adoptar el papel
de la creatividad, de la generación de ideas. Finalmente, el sombrero Azul,
corresponde al papel del director de la orquesta, del coordinador.
Lluvia de Ideas
Quizá una de las técnicas más conocidas y menos usadas eficientemente. El
procedimiento generalmente consta de cuatro fases:
1. El grupo de trabajo aporta ideas sin considerar si son o no viables, buenas,
pertinentes, etc. El facilitador incita a los participantes a dar ideas anotando
todas las aportaciones. No está permitida ninguna forma de crítica. Esta fase
puede durar alrededor de 20 minutos.
2. El grupo se divide en equipos que clasifican y organizan las ideas.
3. Los equipos evalúan la organización y clasificación de las ideas, aportando
sugerencias para la mejora.
4. En una sesión plenaria se consideran las ideas creativas y sus posibilidades de
implementación.
Asociación Forzada
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25. Cada participante recibe 10 tarjetas en blanco, divididas en dos grupos iguales. Llena
cinco de ellas, escribiendo en cada una, un descriptor de la situación o problema. En
las otras cinco escribe en cada una la primera palabra que se le ocurra, sin relación
con el problema. Posteriormente se toma al azar una tarjeta de cada grupo, y se
construye una frase u oración conteniendo las dos palabras, en donde se plantee una
solución al problema, sin evaluar anticipadamente la viabilidad o posibilidad de la
solución.
Creates
Técnica a partir de una serie de preguntas o ideas para investigar. Las preguntas más
generales forman el acrónimo "creates". C, de Combinar; R de Redistribuir o Revisar; E,
de Exagerar: A, de Adaptar; T, de Transformar; E, de Eliminar; S, de Sustituir. En la
aplicación de la técnica se proponen una serie de preguntas, generalmente
agrupadas para cada uno de los términos arriba mencionados.
PercepSight!
La persona que busca resolver el problema, busca en el medio ambiente inmediato
una pista que le ayude a solucionar su problema. Se detiene a observar las cosas
diferentes, que más llaman su atención o que más le gustan o significan, buscando ahí
la clave "oculta" en la solución, el replanteamiento o redifinición del problema.
Generalmente los participantes, antes de usar esta técnica, reciben entrenamiento en
habilidades de atención.
MindMapping
La técnica consiste en partir de una idea principal y desarrollar entre y cinco y 10 ideas
alrededor de ella; posteriormente se desarrollan otras 5 o 10 de cada una de las 5 o 10
anteriores y así sucesivamente. Se supone que al usar esta técnica, el pensamiento
está trabajando creativamente de manera natural. La técnica permite la organización
de ideas, la memoria visual, la asociación, organización, enfoque, reesctructura,
presentación.
Sinéctica
Técnica en la cual se toman algunos verbos como base para responder al problema.
Las palabras operadoras más comunes son: Substraer, añadir, substituir, fragmentar,
contradecir, enfatizar, distorcionar, animar, entre otras más. Estas palabras se elaboran
en forma de comando relacionado con el problema.
EJEMPLO DE OTRAS TECNICAS PARA EL DESARROLLO POTENCIAL CREATIVO.
Guía Neuronilla para Generar Ideas
Análisis morfológico
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26. Analogías
Biónica
Brainstorming o Lluvia de Ideas
Brainwriting
Conexiones morfológicas forzadas
Crear en sueños
CRE-IN
DO IT
El arte de preguntar
El catálogo
El porqué de las cosas (la brújula)
Estratal
Galería de famosos (Hall of Fame)
Generación de ideas a distancia
Ideart
Ideas animadas
Identificación o empatía
Inspiravideo
La inversión
Listado de atributos
Mapas mentales
Método 635
Método Delfos (Delphi)
Microdibujos
Mitodología
Morphing
Ojos limpios (fresh eyes)
Provocación
Relaciones forzadas (palabra al azar)
Técnica Dalí (imágenes hipnogógicas)
Técnica de Da Vinci
TRIZ
SCAMPER
4X4X4
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58. TALLER PARA EL DESARROLLO DEL POTENCIAL CREATIVO.
Dirigido a:
Directores, gerentes, ejecutivos, empresarios, líderes de proyecto, consultores,
mercadologos, publicistas, diseñadores, asesores, planificadores, en fin para todo
profesional y en general a todas aquellas personas que requieran descubrir nuevas
formas para incentivar la creatividad, la solución de problemas, el planteamiento y
desarrollo de ideas y la puesta en marcha de proyectos creativos y de innovación.
Este curso taller pretende incorporar diversas herramientas y técnicas para el desarrollo
de la creatividad, incorporando elementos como la asertividad, la cultura de los
paradigmas, indicadores para la medición de la creatividad, las nuevas herramientas
para trabajar creativamente.
Objetivos:
El Taller tiene como objetivo ayudar a las personas interesadas a desarrollar y dinamizar
su potencial creador y su posterior aplicación en forma práctica en sus proyectos
profesionales y en la mejora de la calidad de sus vínculos y de su vida cotidiana. Así
como también:
Motivar, empoderar e inspirar a los participantes a realizar procesos creativos que
le permitan ser más innovadores y emprendedores.
Despertar en los participantes la conciencia de que su futuro como personas
creativas depende de las acciones que ellos emprendan en la actualidad.
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59. Habilitar a los empleados, colaboradores, dirigentes, con herramientas y
motivación para estimular la creatividad en sus colegas.
Conocer los conceptos, las técnicas y las herramientas de la creatividad y la
psicología.
Generar nuevas ideas.
Resolver problemas.
Superar los bloqueos a la creatividad.
Aplicación práctica en el desarrollo de proyectos personales y profesionales.
Contenido Practico del Taller:
Varias opciones.
YINCANA (si la empresa decide que los empleados vayan en sus propios vehículos)
TEAMBUILDING (competencia de equipos)
LIPDUB (videoclip de tu equipo)
TEAM MOVIE (película de la empresa)
FÓRMULA 1. (Emulando un equipo de formula 1)
EDUTRAINMENT (videojuegos para trabajo en equipo)
TALLER DE RISOTERAPIA.
"Si puedes imaginarlo, podemos hacerlo".
Todo equipo necesita determinados momentos de break para oxigenar y fortalecer los
ambientes en los que se desenvuelve y alimentar la energía ganadora que los define.
Realizar acciones fuera del entorno de desempeño habitual es una forma de
mantener los niveles de motivación y compromiso necesarios para las funciones
cotidianas y diarias por eso este taller se prepara para provocar verdaderos momentos
de reto y ocio en equipo en todo tipo de entornos.
Bajo el objetivo de experimentar y aprender en equipo realizamos acciones para
potenciar la cohesión y motivación de equipo, tanto en modalidad indoor (dentro)
como en modalidad outdoor (fuera).
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