1. • Institución Educativa Juan María Céspedes
10-2
atención al usuario
el cliente rey o patan
Juan Camilo Arenas
María José Figueroa
Angélica Román
Valentina Rodríguez

2. El cliente
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.
Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos,
que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas
necesidades y deseos
a través de los mecanismos de mercado.
Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y
servicios
para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial.
En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del
bien.

3. El cliente rey
 El cliente es el rey porque nuestro negocio puede prosperar gracias a las
ventas que hacemos a los clientes. Sin los clientes los negocios no existirían
 Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos clientes. Su éxito
depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes con sus productos
o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los clientes repiten
sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes. Si no los
satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que lo
hagan.
 Hay que formar una relación con el cliente. No ver al cliente como una
transacción de venta, sino inclusive como un socio. Debemos entender que en
esta es la era donde el cliente manda… y si, el cliente es el rey.

4. El cliente patan
 A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta, que no pocas
veces oculta soledad e inseguridad.
 La primera reacción con este tipo de cliente es “ponerlo en su lugar”, pero un recurso mucho más
efectivo es ser “excepcionalmente” amable. Esto les descolocará y comenzarán a otorgarnos el
mismo respeto que nosotros les ofrecemos.

5.  Son personas que defienden en exceso sus derechos e
intereses personales sin tener en cuenta los de los demás. Y lo
hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante,
interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso
pueden llegar a utilizar insultos y amenazas. Piensan que si no
se comportan así, son excesivamente vulnerables, “les toman
el pelo”. A esta necesidad de defenderse tanto subyace una
baja autoestima.
 Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y
desafiante. Sus manos manifiestan tensión o amenaza, con los
puños cerrados o el ‘dedo acusador’. Y con su postura
corporal invade el espacio de su interlocutor.

6. Como atender al cliente rey o patan
La reacción más inmediata y humanamente comprensible es
responder con dureza, ser irónico, o ‘cantarle las cuarenta’… ¡No lo
hagas! O estás perdid@, pues entras en su juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo
de ambos, de tu cliente y de ti mism@. Es darle razones para
mantener su actitud. ¡Y, encima, contará a todo el mundo que en tu
empresa atendéis mal a los clientes! La estrategia más inteligente y
efectiva es hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente
amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional. Esto
descolocará a tu interlocutor y reducirá poco a poco el nivel de
enfrentamiento.

7.  Diga lo que diga siempre tienes que ser cortés, utilizando un tono de voz
suave pero firme. Mantente seren@… ¡sí, ya sé que es un verdadero
reto! Cuenta hasta diez –o más-, respira hondo… utiliza cualquier técnica
de autocontrol que te sea útil (dedicaremos algún artículo sobre ello),
pero no te sientas ofendido llevando sus groserías al terreno personal, no
te des por aludid@, de esta forma te será más fácil no alterarte y
mantenerte tranquil@.

8. Muchas gracias
por su atención
No prestada