El documento resume tres puntos clave sobre la calidad en la atención médica y la gestión de sistemas de información. Primero, la probabilidad de que un paciente muera debido a un error en un hospital es mucho mayor que en una línea aérea. Segundo, la mayoría de los errores en los laboratorios clínicos ocurren en la etapa previa al análisis. Tercero, el 50% de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe no se recuperaron, y el 90% tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes.
1. Sistema de Gestión de la Calidad
Dra. Q. F. Pilar Rodríguez
Montevideo, 1 de agosto de 2005
2. Un Hospital en EEUU
La chance de que un
paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en
200, mientras que la chance
de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.
3. Un Laboratorio Clínico
Está demostrado que los
errores en un laboratorio
clínico suceden un 75-80 %
en la fase pre-analítica,
relacionados con la toma y
transporte del espécimen
de ensayo.
4. Centro de Investigación de SI
de la Universidad de Texas
El 50% de las empresas que
perdieron datos durante una
catástrofe, no se recuperaron
nunca.
¡El 90% tuvo que cerrar
dentro de los dos años
siguientes!
8. Sistema de Gestión de la
Calidad:
Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
9. Aseguramiento de la
Calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000
10. Control de Calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.
Norma ISO 9000:2000
11. Sistema de Gestión de la
Calidad
Visión
Misión
Política
Valores
P
roduct
P
rom
otion
P
rice
D
istributio
n
Customers
Gestión
de
objetivos
Gestión
de
sistemas
Gestión de
procesos
Gestión
del
desempeño
12. Visión
Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo,
de manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
Es la razón por la cual existe
la organización.
13. Fresenius Medical Care
Venezuela
Visión
Ser la empresa líder en atención de
pacientes renales de mayor presencia en
Venezuela con el personal más calificado
del país.
Misión
Contribuir con el mejoramiento de la
calidad de vida de los pacientes renales,
estableciendo altos estándares en su
cuidado, a través de nuestro compromiso
en el desarrollo de productos y terapias
innovadoras con el más eficiente y
calificado talento humano.
14. Valores (FMC)
Manejo de visión compartida
Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador,
Cliente, Organización)
Honestidad
Respeto a las normas
Pensamiento Analítico
Puntualidad
15. PISA Farmacéutica Mexicana
Visión
Ser la empresa farmacéutica
mexicana líder en los
mercados latinoamericanos
reconocida por:
– La excelencia de nuestra gente.
– El compromiso con nuestros
valores.
– Nuestros productos y servicios de
vanguardia.
16. Misión (PISA)
CON LA SOCIEDAD:
Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida,
fabricando y comercializando productos y servicios
farmacéuticos innovadores en armonía con el medio
ambiente.
CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:
Satisfacer sus requerimientos con una variedad de
productos y servicios competitivos que le generen
valor, mejorando continuamente el desempeño de
nuestros procesos para exceder sus expectativas.
CON LOS EMPLEADOS:
Ser una empresa sólida, con oportunidades de
desarrollo, retos y remuneración competitiva.
CON LOS ACCIONISTAS:
Maximizar el valor de su inversión.
17. Política de la Calidad
Intenciones y orientación
globales de una organización
relativas a la calidad
expresadas formalmente por
la dirección.
18. Objetivos de la Calidad
Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
– Generalmente se basan en la política de la calidad
y se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización.
Características:
– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos
19. Objetivos
Cumplir con las Normas ANSI/AAMI
en el tratamiento de agua.
Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil
en el año.
KTV > 1,2 en el 75 % de los
pacientes.
PA sistólica < 140 al menos en el
70% de los pacientes.
El hematocrito > a 30% en al
menos en el 65% de los pacientes.
20. Gestión de la Calidad
¿Qué recursos
necesitamos?
¿Qué objetivos
queremos
lograr?
¿Qué
procesos
realizamos?
¿Cómo
queremos
trabajar?
21. Principios de Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
22. 1. Enfoque al Cliente
La organización debe
identificar y comprender
las necesidades actuales y
futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder
sus expectativas.
23. 2. Liderazgo
La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama,
dar fuerza y dirección a la organización. Los
rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del
empeño diario y del trabajo en equipo.
La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
valor está en la generación de soluciones.
24. 3. Participación del Personal
Las personas son la esencia
de toda organización y su
compromiso posibilita que el
máximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de
la misma.
26. 4. Gestión por Procesos
Los resultados deseados se
alcanzan con mayor
eficiencia cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como procesos.
28. Gestión por Procesos
Las funciones
conducen el
negocio
Los procesos son
reconocidos pero
las funciones
predominan
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Los procesos
conducen el
negocio
C
L
I
E
N
T
E
ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL
29. Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000
S
A
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S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
Producto
Servicio
ORGANIZACIÓN
Realización del
producto
(y/o servicio)
Medición, análisis,
mejoramiento
Gestión de
recursos
Elementos
de Entrada
Elementos
de Salida
Responsabilidad
de la dirección
30. 5. Enfoque de Sistema
para la Gestión
Implica identificar,
entender y gestionar la red
de procesos
interrelacionados como un
sistema, para lograr
mejorar la eficacia y la
eficiencia de la
organización.
36. 8. Relaciones de Mutuo
Beneficio con los Proveedores
La organización y sus
proveedores son
interdependientes y una relación
“ yo gano- tu ganas” es
beneficiosa para ambos.
37. Principios de Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
38. SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Políticas
Objetivos
Planes de la calidad
Procedimientos
Protocolos
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos
REGISTROS
POR QUE
QUE, CUANDO,
DONDE, QUIEN
COMO
Manual de la
Calidad
39. Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los
procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
41. La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS
CONFUSIÓN
ANSIEDAD
CAMBIO
MUY LENTO
ARRANQUE
EN FALSO
FRUSTACIÓN
Si no escuchamos al paciente con profundidad, lo que hagamos como “Estrategia de Calidad” solo va a mejorar marginalmente. El cliente define la Calidad. Cumplir solamente las especificaciones del Hospital no es Calidad. Recordemos que gastar en mejoras de la Calidad y no lograr los objetivos, no solo es un desperdicio sino que afecta la credibilidad de la causa en pro de la Calidad siendo esto altamente percibido en un Hospital donde no se venden aspirinas, ni rentamos quirófanos, ni rentamos habitaciones; vendemos confianza. A través de la experiencia en diferentes Hospitales Latinoamericanos le hemos preguntado al paciente: ¿Qué es la Calidad para Usted en un Hospital? Y estas han sido algunas de las respuestas más comunes: * Que el Hospital “no huela” a Hospital * Que las enfermeras sonrían. * Que el medico tenga un trato mas humano y que piense mas en el bienestar del paciente y menos en los honorarios. * Que la comida no “sepa” a Hospital. * Que sea cómodo. Para algunos que sea mejor que un Hotel. * Que la cuenta este a tiempo y refleje los servicios prestados.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Explicar términos e historia. Diferencias entre planificación y gestión. Breve resumen de mi experiencia Explicar términos e historia. Diferencias entre planificación y gestión. Breve resumen de mi experiencia
Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad
Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la satisfacción del cliente. Mejora de la lealtad de los clientes. Encuestas del mercado - Pacientes incógnitos - Revisiones del Servicio - Juntas con compañías aseguradoras - Encuestas con los pacientes nuevos - Llamadas telefónicas a los pacientes que ya estuvieron en el Hospital - Encuestas a pacientes que usaron un Hospital de la competencia - Entrevistas con grupos focales - Encuestas entre empleados del Hospital.
Beneficios : Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización. Colaboradores responsables por su propio desempeño. Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua. Una estrategia mal diseñada. 2. Confiar solamente que la tecnología por si misma produce Calidad. 3. No conocer profundamente las necesidades del paciente. 4. Procesos inadecuados de admisión. 5. Olvidarse de la Calidad del recurso Humano del Hospital. Una enfermera no da lo que no tiene. 6. Algunos Hospitales y médicos no están orientados hacia una cultura de la seguridad y piensan más en la comodidad, la agilidad y oportunidad de consulta y existe un patrón peligroso de invulnerabilidad: “esto no me pasara a mi”. 7. Demora en los diagnósticos. 8. Planeacion equivocada de un procedimiento quirúrgico. 9. Aplicación de medicamentos. Falta de conocimiento en dosis, mala rotulación, falta de claridad en la letra, no conocer los efectos secundarios. 10. Inadecuada monitorización del tratamiento. 11. Expedientes clínicos confusos. 12. Fallas en la comunicación. 13. Exceso de trabajo, turnos de 24 horas. 14. No tener un comité operativo de Infecciones y bioseguridad.
Beneficios: Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. Resultados consistentes y predecibles. Focalización y priorización de las oportunidades de mejora.
La utilización del pensamiento sistémico aportó también a la mejoría cualitativa. Todos los objetos son sistemas o componentes de sistemas. Este principio vale tanto para las cosas concretas o materiales, como para las ideas. Vale para átomos, personas, sociedades y sus componentes, así como las cosas compuestas de los mismos. No se podría entender, elaborar o aplicar una idea sin relación con otras ideas. En otras palabras, las ideas sólo existen como miembros de sistemas de ideas. La idea de que todo objeto es un sistema, o parte de tal, caracteriza al enfoque sistémico. Esta es la alternativa tanto al individualismo (o atomismo), como al holismo (u organicismo).(11) El primero ve los árboles, pero no ve el bosque, mientras que el segundo, ve el bosque pero no los árboles. En cambio, el enfoque sistémico facilita la percepción de los árboles (y sus componentes y entornos) así como de los bosques (así como la de sus componentes y entornos). Lo que vale para los árboles y bosques, también vale para todo lo demás, en particular para las personas y los sistemas sociales de que ellas forman parte. El enfoque sistémico es moderno. El sistema cardiovascular sólo fue reconocido por William Harvey a comienzos del siglo XVII; los astrónomos no hablaron del sistema solar antes de fines del mismo siglo; el estudio de los sistemas digestivos, nervioso, endocrino, inmune y otros subsistemas del cuerpo humano es más reciente; y la ingeniería de sistemas es aún más reciente. En otras palabras, la mayoría de los expertos adopta un enfoque sectorial en lugar de sacar partido del enfoque sistémico. Ellos mismos, o quienes les escuchan, terminan por pagar caro la adopción del enfoque sectorial. Esto es particularmente evidente, en lo que respecta a los problemas humanos, pues estos son polifacéticos y se dan en sistemas, no de a uno. Las limitaciones y el fracaso práctico de los enfoques individualistas (o atómico) y holista (o globalista), hacen que un número creciente de expertos en todos los campos, adopte más o menos tácitamente, el enfoque sistémico. Estamos aprendiendo gradualmente, a veces a altos costos, que el mejor experto es el multidisciplinario. Ya no despreciamos al generalista, a menos, claro está, que sea un aficionado en todo lo que trata. Estamos aprendiendo que, si queremos saber cómo funciona un sistema, o si queremos mejorar su diseño, o repararlo, debemos conjeturar o exhibir su composición y su estructura, así como explorar el entorno con el que interactúa. En suma, estamos aprendiendo a abordar los problemas de manera sistémica, aun cuando no empleemos esta expresión.
Beneficios : Difusión de la mejora continua a todos los niveles de la organización. Flexibilidad y rapidez de reacción frente a oportunidades.
Beneficios: Decisiones objetivas, consistentes y racionales. Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros.
Beneficios: Creación de valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado o de las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos.