1. UNIVERSIDAD NACIONAL
“SAN AGUSTIN” - AREQUIPA
ASIGNATURA
GERENCIA ESTRATEGICA
Sesión 6
GERENCIA DE LA
CALIDAD
EXPOSITOR Augusto JAVES SANCHEZ
Lic. Administración
Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones
Doctorado en Administración
http://cursosparaemprendedores.blogspot.com 1

2. Un Hospital en EEUU
La chance de que un paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en 200, mientras que la
chance de que muera en una línea aérea es de 1
en 2.000 000.

3. Un Laboratorio Clínico
• Está demostrado que los errores
en un laboratorio clínico suceden
un 75-80 % en la fase pre-analítica,
relacionados con la toma y
transporte del espécimen de
ensayo.

4. Centro de Investigación de SI de la
Universidad de Texas
• El 50% de las empresas que perdieron
datos durante una catástrofe, no se
recuperaron nunca.
• ¡El 90% tuvo que cerrar dentro de los
dos años siguientes!

5. ¿QUÉ ES
CALIDAD?

6. Calidad es…….
• Satisfacción del cliente.
• Cumplir con los requisitos.
• Adecuación al uso.

7. Calidad en las Organizaciones:
NO HAY
TIEMPO
TOMAR APAGAR
ATAJOS INCENDIOS
MÁS
PROBLEMAS

8. Sistema de Gestión de la Calidad:
• Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
• Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.

9. Aseguramiento de la Calidad
• Parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000

10. Control de Calidad
• Parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo
planificado.
Norma ISO 9000:2000

11. Sistema de Gestión de la Calidad
• Visión
• Misión Gestión
de
Gestión
de
sistemas objetivos
• Política
Gestión Gestión de
del procesos
desempeño
• Valores

12. Visión
• Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo, de
manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
• Es la razón por la cual existe la
organización.

13. Fresenius Medical Care
• Visión
Seremos la empresa líder en atención de pacientes renales de
mayor presencia en Venezuela con el personal más calificado
del país.
• Misión
Contribuimos con el mejoramiento de la calidad de vida de los
pacientes renales, estableciendo altos estándares en su
cuidado, a través de nuestro compromiso en el desarrollo de
productos y terapias innovadoras con el más eficiente y
calificado talento humano.

14. Valores (FMC)
• Manejo de visión compartida
• Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente, Organización)
• Honestidad
• Respeto a las normas
• Pensamiento Analítico
• Puntualidad

15. PISA Farmacéutica Mexicana
Visión
• Ser la empresa farmacéutica mexicana
líder en los mercados latinoamericanos
reconocida por:
– La excelencia de nuestra gente.
– El compromiso con nuestros valores.
– Nuestros productos y servicios de vanguardia.

16. Misión (PISA)
• CON LA SOCIEDAD:
Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida,
fabricando y comercializando productos y servicios farmacéuticos innovadores en
armonía con el medio ambiente.
• CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:
Satisfacer sus requerimientos con una variedad de productos y servicios
competitivos que le generen valor, mejorando continuamente el desempeño de
nuestros procesos para exceder sus expectativas.
• CON LOS EMPLEADOS:
Ser una empresa sólida, con oportunidades de desarrollo, retos y remuneración
competitiva.
• CON LOS ACCIONISTAS:
Maximizar el valor de su inversión.

17. Política de la Calidad
• Intenciones y orientación globales
de una organización relativas a la
calidad expresadas formalmente
por la dirección.

18. Objetivos de la Calidad
• Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad.
– Generalmente se basan en la política de la calidad y se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización.
• Características:
– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos

19. Objetivos
• Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el
tratamiento de agua.
• Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil en el año.
• KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes.
• PA sistólica < 140 al menos en el 70% de los
pacientes.
• El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los
pacientes.

20. Gestión de la Calidad
¿Cómo queremos
¿Qué objetivos
trabajar?
queremos lograr?
¿Qué procesos ¿Qué recursos
realizamos? necesitamos?

21. Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

22. 1. Enfoque al Cliente
• La organización debe identificar
y comprender las necesidades
actuales y futuras de sus
clientes, satisfacer sus requisitos
y esforzarse por exceder sus
expectativas.

23. 2. Liderazgo
• La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a
la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en
equipo.
• La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor está en la generación
de soluciones.

24. 3. Participación del Personal
• Las personas son la esencia de toda
organización y su compromiso posibilita
que el máximo de sus habilidades se
empleen en beneficio de la misma.
Motivación y Trabajo en Equipo

25. 4. Gestión por Procesos
• Los resultados deseados se
alcanzan con mayor eficiencia
cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como procesos.

26. Proceso
+
VALOR
AGREGADO
LÍMITES
NECESIDAD
EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR SECUENCIA DE ACTIVIDADES CLIENTE
REQUISITOS REQUISITOS
RECURSOS

27. Gestión por Procesos
C
Proceso 1
L
I
Proceso 2 E
N
Proceso 3 T
Las funciones Los procesos son Los procesos E
conducen el negocio reconocidos pero las conducen el negocio
funciones predominan
ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

28. Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
P P
A A
R Responsabilidad
R
S
T de la dirección A T
R
E E T E
S Q I S
U S
I Gestión de Medición, análisis, F
I S recursos mejoramiento A I
ORGANIZACIÓN
N I C N
C
T T T
O I
E O E
S
R Elementos
Elementos N R
Realización del de Salida
E de Entrada
producto
Producto E
Servicio
S (y/o servicio) S
A A
D D
A A
S S
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000

29. 5. Enfoque de Sistema para la Gestión
• Implica identificar, entender y
gestionar la red de procesos
interrelacionados como un sistema,
para lograr mejorar la eficacia y la
eficiencia de la organización.

30. Enfoque Sistémico
Límite del sistema
Familia
Sistema - organización
Autoridades Dirección Proceso
Proceso
Competidores
Cliente

31. 6. Mejora Continua
• Debería ser un objetivo
permanente de la organización.

32. Ciclo PDCA
P
A (Planificar)
(Actuar) Resultados
C D
(Verificar) (Hacer)
Objetivos de mejora
Línea de base de desempeño

33. 7. Decisiones Basadas en Hechos
• Las decisiones eficaces se
deben basar en el análisis de los
datos y la información.

34. • Si no podemos medir,
no podemos mejorar.

35. 8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los
Proveedores
• La organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación “ yo
gano- tu ganas” es beneficiosa para
ambos.

36. Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

37. SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Manual de la Calidad Políticas
Objetivos
POR QUE
Planes de la calidad
Procedimientos QUE, CUANDO,
Protocolos DONDE, QUIEN
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos
COMO
REGISTROS

38. Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.

39. Tipos de Acciones
Nuevo Objetivo /
Especificación
Acción de
mejora
Objetivo /
Especificación
Acción
Preventiva
Acción
Correctiva
Debajo de Objetivo /
Especificación

40. La Importancia del Cambio
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO
CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CONFUSIÓN
VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN ANSIEDAD
CAMBIO MUY
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
LENTO
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN FRUSTACIÓN
ARRANQUE EN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS FALSO