1. CLASE 3 INDICADORES DE GESTIONCLASE 3 INDICADORES DE GESTION
““Control de GestiónControl de Gestión
yy
Control Financiero”Control Financiero”
Arica, octubre del 2013
Relator: Carlos Echeverria M.Relator: Carlos Echeverria M.
Ing Comercial y PeriodistaIng Comercial y Periodista
Master inMaster in Business Administration MBABusiness Administration MBA

2. ¿QUÉ SON LOS INDICADOR?¿QUÉ SON LOS INDICADOR?
• Variable cuya función es objetivar Variable cuya función es objetivar
cambios para la toma de decisiones cambios para la toma de decisiones
en cualquier organizaciónen cualquier organización

3. CARACTERISTICAS DE UN BUENCARACTERISTICAS DE UN BUEN
INDICADOR:INDICADOR:
• DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD
• SIMPLICIDADSIMPLICIDAD
• VALIDEZVALIDEZ
• CONFIABILIDADCONFIABILIDAD
• SENSIBILIDADSENSIBILIDAD
• ESPECIFICIDADESPECIFICIDAD

4. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
• NUMEROS ABSOLUTOSNUMEROS ABSOLUTOS
• PROPORCIONESPROPORCIONES
• RAZONESRAZONES
• TASASTASAS
• INDICESINDICES

5. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Primero vamos a discernir entrePrimero vamos a discernir entre
•indicadores de cumplimiento,indicadores de cumplimiento,
•de evaluación,de evaluación,
•de eficiencia,de eficiencia,
•de eficacia ede eficacia e
•indicadores de gestiónindicadores de gestión

6. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Indicadores de cumplimiento:Indicadores de cumplimiento: teniendo en teniendo en
cuenta que cumplir tiene que ver con la cuenta que cumplir tiene que ver con la
conclusión de una tarea. Los indicadores de conclusión de una tarea. Los indicadores de
cumplimiento están relacionados con los ratios cumplimiento están relacionados con los ratios
que nos indican el grado de consecución de tareas que nos indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. y/o trabajos.
Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos,Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos,
cumplimiento del cuello de botella, etc..cumplimiento del cuello de botella, etc..

7. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Indicadores de evaluación:Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta Teniendo en cuenta
que evaluación tiene que ver con el rendimiento que evaluación tiene que ver con el rendimiento
que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso.
Los indicadores de evaluación están relacionados Los indicadores de evaluación están relacionados
con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades y identificar nuestras fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejoraoportunidades de mejora..
Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión deEjemplo: evaluación del proceso de Gestión de
pedidos.pedidos.

8. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Indicadores de eficiencia:Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que teniendo en cuenta que
eficiencia tiene que ver con la actitud y la eficiencia tiene que ver con la actitud y la
capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea
con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de
eficiencia están relacionados con los ratios que nos eficiencia están relacionados con los ratios que nos
indican el tiempo invertido en la consecución de indican el tiempo invertido en la consecución de
tareas y/o trabajos. tareas y/o trabajos.
Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto,Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto,
Periodo de maduración de un producto, ratio dePeriodo de maduración de un producto, ratio de
piezas / hora, rotación del material, etc.piezas / hora, rotación del material, etc.

9. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Indicadores de eficacia:Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que Teniendo en cuenta que
eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento
o propósito. Los indicadores de eficacia están o propósito. Los indicadores de eficacia están
relacionados con los ratios que nos indican relacionados con los ratios que nos indican
capacidad o acierto en la consecución de tareas capacidad o acierto en la consecución de tareas
y/o trabajos. y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes conEjemplo: grado de satisfacción de los clientes con
relación a los pedidosrelación a los pedidos

10. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Indicadores de gestión:Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que teniendo en cuenta que
gestión tiene que ver con administrar y/o establecer gestión tiene que ver con administrar y/o establecer
acciones concretas para hacer realidad las tareas acciones concretas para hacer realidad las tareas
y/o trabajos programados y planificados. Los y/o trabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestión están relacionados con los indicadores de gestión están relacionados con los
ratios que nos permiten administrar realmente un ratios que nos permiten administrar realmente un
proceso. proceso.
Ejemplo: administración y/o gestión de los "buffer"Ejemplo: administración y/o gestión de los "buffer"
de fabricación y de los cuellos de botella.de fabricación y de los cuellos de botella.

11. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Los indicadores que realmente sirven para pilotar Los indicadores que realmente sirven para pilotar
una organización integral son una organización integral son los indicadores delos indicadores de
gestióngestión. . Estos Indicadores nos permiten ver la Estos Indicadores nos permiten ver la
situación del proceso en todo momento y situación del proceso en todo momento y
administrar los recursos necesarios para prevenir administrar los recursos necesarios para prevenir
y cumplir realmente con los pedidos de los y cumplir realmente con los pedidos de los
clientes y optimizar esos cuellos de botella que clientes y optimizar esos cuellos de botella que
nos están limitando y/o que hemos considerados nos están limitando y/o que hemos considerados
como limites.como limites.

12. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Es muy frecuente en las organizacionesEs muy frecuente en las organizaciones
establecer indicadores de eficacia y deestablecer indicadores de eficacia y de
eficiencia y esperar al resultados de loseficiencia y esperar al resultados de los
mismos para tomar acciones. Pero es masmismos para tomar acciones. Pero es mas
que evidente que con esto soloque evidente que con esto solo
conseguiremos establecer acciones para elconseguiremos establecer acciones para el
futuro, dejando el presente a lasfuturo, dejando el presente a las
inclemencias de los elementos.inclemencias de los elementos.
leyes de Murphyleyes de Murphy

13. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Los ejemplos mas gráficos losLos ejemplos mas gráficos los
encontramos en :encontramos en :
 Medidas de satisfacción de losMedidas de satisfacción de los
clientesclientes
 y en el "time to market" dey en el "time to market" de
nuevos productosnuevos productos

14. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
El primeroEl primero de ellos esta relacionado conde ellos esta relacionado con
todas las encuestas, mas o menostodas las encuestas, mas o menos
complejas, a las que sometemos y/o noscomplejas, a las que sometemos y/o nos
vemos sometidos.vemos sometidos.
El segundoEl segundo esta relacionado con laesta relacionado con la
necesidad de saber el tiempo que nosnecesidad de saber el tiempo que nos
cuesta lanzar los nuevos productoscuesta lanzar los nuevos productos

15. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Es evidente que los indicadores aludidosEs evidente que los indicadores aludidos
siempre se referirán a comportamientossiempre se referirán a comportamientos
pasados.pasados.
Esto esta bien, pero son insuficientes paraEsto esta bien, pero son insuficientes para
gestionar el día a día de los procesos de unagestionar el día a día de los procesos de una
empresa o una organización.empresa o una organización.

16. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Los diferentes tipos de indicadores sonLos diferentes tipos de indicadores son
necesarios. Pero en la mayoría de lasnecesarios. Pero en la mayoría de las
organizaciones se opta por los de resultado aorganizaciones se opta por los de resultado a
traves de los indicadores de gestión.traves de los indicadores de gestión.
Así que estaremos obligados a identificar y/oAsí que estaremos obligados a identificar y/o
definirdefinir indicadores de gestiónindicadores de gestión si realmentesi realmente
nuestra intención es administrar eficazmente ynuestra intención es administrar eficazmente y
eficientemente paraeficientemente para ::

17. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
•Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.
•Para tomar medidas cuando las variables sePara tomar medidas cuando las variables se
salen de los limites establecidos.salen de los limites establecidos.
•Para definir la necesidad de introducir cambiosPara definir la necesidad de introducir cambios
y/o mejoras y poder evaluar sus consecuenciasy/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias
en el menor tiempo posible.en el menor tiempo posible.

18. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Una organización se plantea por lo tanto la necesidadUna organización se plantea por lo tanto la necesidad
de definir indicadores dando respuesta a las siguientesde definir indicadores dando respuesta a las siguientes
preguntas:preguntas:
•¿Que debemos medir?¿Que debemos medir?
•¿Donde es conveniente medir?¿Donde es conveniente medir?
•¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que
frecuencia?frecuencia?
•¿Quien debe medir?¿Quien debe medir?
•¿Como se debe medir?¿Como se debe medir?
•¿Como se van ha difundir los resultados?¿Como se van ha difundir los resultados?
•¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?sistema de obtención de datos?

19. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Concretar los objetivos de los indicadores de modoConcretar los objetivos de los indicadores de modo
que estos sean coherentes con los Objetivosque estos sean coherentes con los Objetivos
Estratégicos.Estratégicos.
Establecer la periodicidad de su medición paraEstablecer la periodicidad de su medición para
garantizar la efectividad del enfoque y que el desplieguegarantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue
se esta llevando a cabo.se esta llevando a cabo.
En aquellos que proceda establecer comparaciones yEn aquellos que proceda establecer comparaciones y
relacionarlos con actividades de benchmarking y/orelacionarlos con actividades de benchmarking y/o
actividades de aprendizaje y/o actividades deactividades de aprendizaje y/o actividades de
reingenieríareingeniería

20. TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
Guardar por lo menos los datos de los cinco últimosGuardar por lo menos los datos de los cinco últimos
años para poder evidenciar las tendencias de losaños para poder evidenciar las tendencias de los
mismos.mismos.
Establecer un panel de indicadores estratégicos yEstablecer un panel de indicadores estratégicos y
establecer prioridades. Es mas que evidente que siestablecer prioridades. Es mas que evidente que si
estamos hablando de procesos, tenemos o tendremosestamos hablando de procesos, tenemos o tendremos
que identificar los procesos claves. El panel deque identificar los procesos claves. El panel de
indicadores tendrá exclusivamente los indicadoresindicadores tendrá exclusivamente los indicadores
significativos de estos procesos. Es decir tendrán quesignificativos de estos procesos. Es decir tendrán que
ser pocos y dar una visión global y operativa de laser pocos y dar una visión global y operativa de la
gestión empresarial.gestión empresarial.

22. Números absolutos:Números absolutos:
–Utiles para dimensionar un eventoUtiles para dimensionar un evento
en términos absolutosen términos absolutos
• ¿Limitaciones?¿Limitaciones?
No permiten inferir RIESGONo permiten inferir RIESGO

23. TasasTasas
Indicador de riesgo clásicoIndicador de riesgo clásico
Compuesto por:Compuesto por:
• NumeradorNumerador
• DenominadorDenominador
• AmplificadorAmplificador

24. IndicesIndices
• Cuociente entre dos tasasCuociente entre dos tasas
• Una de ellas es tasa de referenciaUna de ellas es tasa de referencia

25. ¿Qué expresan los índices?¿Qué expresan los índices?
• Expresan magnitud deExpresan magnitud de excesoexceso de riesgo o dede riesgo o de
protecciónprotección
• Su lectura es “veces más” o veces menos”Su lectura es “veces más” o veces menos”
• Carecen de Unidades de medidaCarecen de Unidades de medida
• Utilizados para relacionar tasasUtilizados para relacionar tasas

26. RazonesRazones
• Poco utilizadasPoco utilizadas
• Establecen relación entre 2 eventosEstablecen relación entre 2 eventos
– Numerador y denominador: noNumerador y denominador: no
relacionadosrelacionados

27. ProporcionesProporciones
• Muy utilizadasMuy utilizadas
• Establecen relación entre 2 eventosEstablecen relación entre 2 eventos
– numerador y denominadornumerador y denominador
relacionadosrelacionados

28. COEFICIENTESCOEFICIENTES::
Se denominan también % por ser más fáciles deSe denominan también % por ser más fáciles de
comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.
RAZÓN:RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, queRelación entre dos valores, por ejemplo A/B, que
pueden ser valores de una misma variable o no.pueden ser valores de una misma variable o no.
PROPORCIÓN:PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/CEs la igualdad de dos razones: A/B = K/C
se lee A es a B como K es a Cse lee A es a B como K es a C
COEFICIENTE:COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o elEs el valor numérico de la proporción o el
resultado de una división (se obtiene a partir de unaresultado de una división (se obtiene a partir de una
proporción cuando C = 1). A/B = Kproporción cuando C = 1). A/B = K

29. – El monitoreo de los indicadores establece lasEl monitoreo de los indicadores establece las
condiciones y síntomas que se derivan delcondiciones y síntomas que se derivan del
desarrollo de las actividades.desarrollo de las actividades.
•Se debe tener la cantidad adecuada deSe debe tener la cantidad adecuada de
indicadores para garantizar un flujo deindicadores para garantizar un flujo de
información constante, real y precisa sobreinformación constante, real y precisa sobre
aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia,aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia,
productividad, calidad, la ejecuciónproductividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión.presupuestal, la incidencia de la gestión.
ConceptualizaciónConceptualización

30. Tipología BásicaTipología Básica
IndicadoresIndicadores
EjecuciónEjecución
AcumuladosAcumulados
TemporalesTemporales
De ControlDe Control
PermanentesPermanentes
De AlarmaDe Alarma
EstratégicosEstratégicos
De PlaneaciónDe Planeación
TácticosTácticos

31. EL PROCESO DE CONTROLEL PROCESO DE CONTROL
Desde el punto de vista Administrativo o Gerencial, el control consiste enDesde el punto de vista Administrativo o Gerencial, el control consiste en
el conjunto de acciones efectuadas con el propósito de que las actividadesel conjunto de acciones efectuadas con el propósito de que las actividades
se realicen de conformidad con el plan.se realicen de conformidad con el plan.
Establecer
Normas y
Métodos
para Medir el
Desempeño
Corresponde el
Desempeño
a las Normas
Tomar
Medidas
Correctivas
NO
SI
Tomar el
por que de
lo Bueno
Medir el
Desempeño

32. Gest ión
Em presarial
Cont rol
Eficient e
Dirección
Ej ecuciónPlanificación
DESEMPEÑO
Mide la
Calidad del
CONTROL
DE GESTI ÓN
EL DESEMPEÑOEL DESEMPEÑO

33. Ciclo de control de gestión

34. Determinantes del
control de gestión

35. INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN
CClasificación de los indicadoreslasificación de los indicadores en indicadores deen indicadores de
eficacia o de eficiencia.eficacia o de eficiencia.
Los indicadores de eficaciaLos indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer, por talse enfocan en el qué se debe hacer, por tal
motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia esmotivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es
fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientosfundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos
del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contradel cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra
lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una granlo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran
eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.
Los indicadores de eficienciaLos indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso,miden el nivel de ejecución del proceso,
se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimientose concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento
de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con lade los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la
productividad.productividad.

36. INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN
Indicadores de cumplimientoIndicadores de cumplimiento:: con base en que elcon base en que el
cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea.cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea.
Los indicadores de cumplimiento están relacionados conLos indicadores de cumplimiento están relacionados con
las razones que indican el grado de consecución de tareaslas razones que indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa dey/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de
pedidos.pedidos.
Indicadores de evaluación:Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver conla evaluación tiene que ver con
el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo oel rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o
proceso. Los indicadores de evaluación están relacionadosproceso. Los indicadores de evaluación están relacionados
con las razones y/o los métodos que ayudan a identificarcon las razones y/o los métodos que ayudan a identificar
nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades denuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de
mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión demejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de
pedidos.pedidos.

37. INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN
Indicadores de gestión:Indicadores de gestión: teniendo en cuenta queteniendo en cuenta que
gestión tiene que ver con administrar y/o establecergestión tiene que ver con administrar y/o establecer
acciones concretas para hacer realidad las tareas y/oacciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados.trabajos programados y planificados.
Los indicadores de gestión están relacionados con lasLos indicadores de gestión están relacionados con las
razones que permiten administrar realmente un proceso.razones que permiten administrar realmente un proceso.
Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes deEjemplo: administración y/o gestión de los almacenes de
productos en proceso de fabricación y de los cuellos deproductos en proceso de fabricación y de los cuellos de
botella.botella.

38. Perspectivas evaluados por el CMIPerspectivas evaluados por el CMI
PerspectivaPerspectiva
FINANCIERA:FINANCIERA:
Que le parecemos a laQue le parecemos a la
alta direcciónalta dirección
PerspectivaPerspectiva
INTERNA:INTERNA:
En que tenemos queEn que tenemos que
destacardestacar
Perspectiva dePerspectiva de
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE:INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE:
Podemos mejorar y crear valor ?Podemos mejorar y crear valor ?
PerspectivaPerspectiva DE LOSDE LOS
USUARIOS:USUARIOS:
Como nos ven losComo nos ven los
usuariosusuarios

39. CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN ?
Solamente la organización es la responsable, aSolamente la organización es la responsable, a
través de su Jefe de Servicio y sus Líderes, detravés de su Jefe de Servicio y sus Líderes, de
establecer los objetivos estratégicos y deestablecer los objetivos estratégicos y de
proceso que requieran.proceso que requieran.
Se sugiere la medición de los procesos de laSe sugiere la medición de los procesos de la
cadena de valor como mínimo.cadena de valor como mínimo.

40. CUAL ES EL NUMERO IDEAL DECUAL ES EL NUMERO IDEAL DE
INDICADORES?INDICADORES?
El número ideal de indicadores se consigue conEl número ideal de indicadores se consigue con
un tiempo prudencial de evaluación de losun tiempo prudencial de evaluación de los
indicadores seleccionados, pero no es sanoindicadores seleccionados, pero no es sano
tener muy pocos, ni demasiados.tener muy pocos, ni demasiados.
Se puede tener “infinitos” indicadores en laSe puede tener “infinitos” indicadores en la
organización, ya sea estratégicos o de procesos,organización, ya sea estratégicos o de procesos,
se debe buscar cuales de ellos aportan a losse debe buscar cuales de ellos aportan a los
procesos y a la organización para enfocarprocesos y a la organización para enfocar
recursos.

41. GraciasGracias