Rosario ponencia herramientas de calidad

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XI JORNADAS RREEGGIIOONNAALLEESS yy IIXX
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Rosario 11 y 12 de Setiembre de 2014
Herramientas y técnicas para la calidad:
aplicación “Diagrama de Ishikawa” y “Las 5
S” en las Unidades de Información
Lic. Irene Olga del Valle Bazán (Moni) monimdq07@gmail.com
Sistema de Bibliotecas-Municipalidad de Gral. Pueyrredon. Mar del Plata
(Buenos Aires)
UNMDP

Resumen:
La calidad ha sido una preocupación constante en el
tiempo desde la era ”artesanal”, pasando por la
industrial y el gran “boom” después de la Segunda
Guerra Mundial en la preocupación de Japón por
convertir sus productos en “calidad total”.
Desde la gestión se pasa: del cuidado de los productos
(mediante un trabajo de inspección y atención del
proceso productivo) ; hasta considerar que la calidad
es una filosofía y metodología que define la estrategia
a emplear para ser una “organización de nivel
internacional”, buscando la satisfacción total del
cliente/usuario.
2

Durante la década del 60, las Unidades de Información
comienzan a aplicar el concepto de CALIDAD DEL
SERVICIO.
Finalizando el Siglo XX y ya en el XXI, la orientación se
vuelca completamente a la calidad en la “satisfacción
del usuario” como principal protagonista.
Al implementar Calidad en la Unidad de Información,
nos permite:
3
* averiguar y entender las necesidades y
expectativas de los usuarios;
* poseer instrumentos de evaluación;
* actuar según los resultados obtenidos

El permanente mejoramiento de los procesos
relacionados con la gestión de estas
organizaciones, plantea la necesidad de aplicar un
sistema de gestión de calidad, pues éste conduce a:
4

* Mejora continua del desempeño
* Eficacia de los procesos
Misión y Visión más comprometida
Procedimientos Normalizados (con
seguimiento, medición)
Personal capacitado, motivado y más
comprometido
COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES – Taller de introducción a la adm. de proyectos 5 5

6
•INVOLUCRA A PERSONAS;
* RECURSOS,
* PROCESOS, Y
* RESULTADOS

7
De las herramientas de calidad que existen, se
desarrollarán…
 el Diagrama de Ishikawa
 Las 5 “S”

8
Palabras Claves:
 Calidad
 Unidades de Información
 Herramientas de Calidad
 Diagrama de Ishikawa
 Las 5 “S”

9
Concepto y etimología de la
palabra calidad

10
Definiciones de Calidad
 “Grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO
9000:2000)
 Cumplir con los requerimientos mutuamente
acordados con el cliente”
 Calidad es el suministro de 100% de calidad
siempre”

La “Calidad” se define en términos de los atributos
por y para los Clientes/ Usuarios…
11
definida desde la óptica del mercado, según las
expectativas de los mismos.

 CLIENTES: son todos los usuarios reales de los
servicios de la Unidad de Información. También
se le considera como tal al personal de la
misma que requiere de los servicios de algún
compañero (cliente interno)
12
 USUARIO: todo aquel que utiliza la Unidad de
Información aunque sea por única vez

13
Ecuación:
NCS: S – EU
(nivel de calidad del servicio: servicio – expectativa del usuario)

Evalúan la calidad del servicio que
reciben comparándolo con lo que esperan
recibir
14
puede ser positiva
puede ser negativa

NO SATISFACE MALO/DEFICIENTE
SATISFACE BUENO/ADECUADO
15
SUPERA EXCELENTE /
ALTAMENTE RECOMENTADO

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Por ello decimos que la calidad es el
cumplimiento con los requisitos de los
usuarios de los servicios de la Unidad de
Información.

HERRAMIENTAS y
TÉCNICAS
PARA LA CALIDAD

18
Principales herramientas de la gestión de la calidad –
Las siete (7) herramientas básicas (Kaoru Ishikawa)

 Diagrama causa-efecto o espina de pescado (1960). Analiza el
19
resultado o efecto de un proceso a través de las interrelaciones
causales de los factores que influyen en él.
 Diagrama de Pareto. Prioriza los problemas o las causas que los
genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del
economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) “ley del 80/20).
 Diagrama de flujo (flujograma).
Esta herramienta se utiliza para describir y/o mejorar la efectividad
de los procesos analizando la secuencia productiva desde las
entradas (input) hasta el resultado final (producto/servicio).
 Diagrama de dispersión. Analiza la interrelación entre las variables
involucradas. Es una forma gráfica de representar, en dos ejes
cartesianos, la relación existente entre dos variables, en términos de
la dependencia (o influencia) de una con respecto a la otra.

20
 Hojas de Control/ de recogida de datos o de Registro, sirve para reunir
y clasificar la información según determinadas categorías, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
 Histograma. Es una representación gráfica de una variable en forma de
barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de
los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias,
y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando
las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están
agrupados los datos. Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos
determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más que la
diferencia entre los valores máximos y mínimos. (Rango = valor máximo –
valor mínimo)
 Estratificación/ Análisis por Estratificación. La estratificación es la
separación de datos en categorías o clases. es desagregar los datos en
estratos según el lugar, el momento o la forma en que se han recogido,
para así identificar su fuente

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO, O DIAGRAMA ESPINA DE
PESCADO, O DIAGRAMA DE LAS “M”, O
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Conocido generalmente como Diagrama Espina
de Pescado por su similitud al esqueleto de un
pez: un recuadro (cabeza), una línea principal
(columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan
a la línea principal formando un ángulo (espinas
principales); éstas últimas poseen a su vez dos o
tres líneas inclinadas (espinas) y así sucesivamente.
22

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO, O DIAGRAMA ESPINA DE
PESCADO, O DIAGRAMA DE LAS “M”, O
23

24
EF
E
CT
O
CAUSAS
METODO MATERIALES MEDIO
AMBIEN TE
MANO DE OBRA MAQUINARIAS
Puede hacerse de dos formas: positiva o negativa. En forma
positiva implica buscar una solución y considerar ideas para su realización.
La forma negativa es cuando uno pone el problema y analiza las causas.

25
ETAPAS PARA CONSTRUIR EL
1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA:
 Definido en forma específica y concreta, es algo que
queremos mejorar o controlar. Se escribe el
“problema” en la cabeza del pescado o recuadro
principal.
Desactualización de
La colección

26
2. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORIAS
DONDE PUEDEN CLASIFICARSE LAS CAUSAS:
es necesario definir los factores o agentes generales
que dan origen a la situación o problema que se
quiere analizar y que hacen que se presente de una
manera determinada. Se asume que todas las causas
del problema que se identifiquen, pueden clasificarse
dentro de una u otra categoría (las 5 “M”)

27
3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS: se aplican técnicas
como “Torbellino de Ideas” o “Brainstorming”
para identificar las causas del problema. A cada
“M” se le colocan las causas con flechas en las
espinas para identificar causas en el diagrama,
incluso puede desdoblarse y formas nuevas
espinas

4. ANALIZAR, VERIFICAR Y DISCUTIR EL DIAGRAMA:
Cuando el Diagrama ya esta finalizado, el equipo de
trabajo (o grupo de personas relacionadas con el
conflicto) pueden discutirlo, analizarlo y, si se
requiere, realizarle modificaciones. La discusión
debe estar dirigida a identificar la(s) causa(s) más
probable(s), ordenarlas por importancia, mediante
votación, y a generar, si es necesario, posibles
planes de acción.
28

29
EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 La construcción del mismo es sencilla y
promueve el análisis de diferentes aspectos
relacionados con un tema, es una forma gráfica
de exhibir información de causas en un espacio
compacto, ayudando a los equipos a pasar de
opiniones a teorías concretas.

30
Herramientas de calidad para el
trabajo: LAS 5 S
LIMPIEZA
ORDEN
ESTANDARIZACIÓN
ORGANIZACIÓN
DISCIPLINA

Las 5 S son cinco principios japoneses (reglas universales)
cuyos nombres comienzan por S y que van todos en la
misma dirección:
Conseguir una Unidad de Información limpia,
ordenada y lograr un grato ambiente laboral
31
Las 5 S son:
1 Seiri ( 整理 ) -ORGANIZACION
2 Seiton ( 整頓 ) -ORDEN
3 Seiso ( 清掃 ) -LIMPIEZA
4 Seiketsu ( 清潔 ) -ESTANDARIZAR
5 Shitsuke ( 躾 ) -DISCIPLINA Y HABITO

33
SEIRI 整理 :
ORGANIZACIÓN/CLASIFICACIÓN/DESECHAR LO QUE NO SIRVE

34
SEIRI 整理 : ORGANIZACION
Es la primera fase, consiste en identificar y separar los
materiales necesarios de los innecesarios y desprenderse
de éstos últimos.
Se deshecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo
que se usa menos de una vez al año.
•De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una
vez al mes se aparta (por ejemplo, en la sección de
archivos)
•De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una
vez por semana se aparta no muy lejos (típicamente en un
armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento)

• De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por
día se deja en el puesto de trabajo.
•De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por
hora está en el puesto de trabajo, al alcance de la mano.
•Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca
directamente sobre el empleado.
Esta jerarquización del material de trabajo conduce
lógicamente a Seiton (orden)
Esto nos permite aprovechar lugares despejados.
35

36
Tres preguntas básicas
 Las preguntas habituales que se deben hacer
para identificar si existe un elemento
innecesario son las siguientes:
· ¿Es necesario este elemento?
· ¿Si es necesario, es necesario en esta
cantidad?
· ¿Si es necesario, tiene que estar localizado
aquí?

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SEITON 整頓 : ORDEN
Seiton consiste en organizar los elementos que hemos
clasificado como necesarios de modo que se puedan
encontrar con facilidad.
Se pueden usar métodos de gestión visual para facilitar el
orden, pero a menudo, el método más simple y el leimotiv del
Seiton es:
Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar
En esta etapa se pretende organizar el espacio de trabajo
con objeto de evitar tanto las pérdidas de tiempo como de
energía.

SEITON 整頓/ ORDEN permite:
 Disponer de un sitio adecuado para cada elemento
utilizado en el trabajo de rutina para facilitar su acceso y
retorno al lugar.
40
 Disponer de sitios identificados para ubicar elementos
que se emplean con poca frecuencia.
 Disponer de lugares para ubicar el material o elementos
que no se usarán en el futuro.
 Lograr que el equipo tenga protecciones visuales para
facilitar su inspección autónoma y control de limpieza.
 Incrementar el conocimiento de los equipos por parte de
los operadores de producción.

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BENEFICIOS DEL SEITON PARA EL
TRABAJADOR
 Facilita el acceso rápido a elementos que se
requieren para el trabajo
 Se mejora la información en el sitio de trabajo para
evitar errores y acciones de riesgo potencial.
 El aseo y limpieza se pueden realizar con mayor
facilidad y seguridad.
 La presentación y estética de la oficina se mejora,
comunica orden, responsabilidad y compromiso con
el trabajo.
 Se libera espacio.
 El ambiente de trabajo es más agradable.

BENEFICIOS ORGANIZATIVOS
 En las oficinas Seiton tiene como propósito facilitar los
archivos y la búsqueda de documentos, mejorar el control
visual de las carpetas y la eliminación de la pérdida de
tiempo de acceso a la información. El orden en el disco
duro de una computadora se puede mejorar si se aplican
los conceptos Seiton al manejo de archivos.
43
 Eliminación de pérdidas por errores.
 Mayor cumplimiento de las órdenes de trabajo.
 El estado de los equipos se mejora y se evitan averías.
Se conserva y utiliza el conocimiento que posee la
empresa.
 Mejora de la productividad global de la Unidad de
Información.

45
SEISō ( 清掃): LIMPIEZA
LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS;
PREVENIR LA SUCIEDAD Y EL DESORDEN
Una vez que el espacio de trabajo está despejado (seiri) y
ordenado (seiton), es mucho más fácil limpiarlo (seisō).
Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad,
asegurando que todos los medios se encuentran siempre en
perfecto estado operativo.

46
Para aplicar Seiso se debe...
 Integrar la limpieza como parte del trabajo diario.
 Asumir la limpieza como una actividad de
mantenimiento autónomo: "la limpieza es inspección"
 Se debe abolir la distinción entre empleado de proceso,
empleado de limpieza y técnico de mantenimiento.
 El trabajo de limpieza como inspección genera
conocimiento sobre el equipo. No se trata de una
actividad simple que se pueda delegar en personas de
menor cualificación.
 No se trata únicamente de eliminar la suciedad. Se
debe elevar la acción de limpieza a la búsqueda de las
fuentes de contaminación con el objeto de eliminar sus
causas primarias.

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BENEFICIOS DEL SEISO
 Reduce el riesgo potencial de que se produzcan
accidentes.
 Mejora el bienestar físico y mental del trabajador.
 Se incrementa la vida útil del equipo al evitar su
deterioro por contaminación y suciedad.
 La limpieza conduce a un aumento significativo de la
Efectividad Global del Equipo.
 Se reducen los despilfarros de materiales y energía
debido a la eliminación de fugas y escapes.

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IMPLANTACIÓN DEL SEISO – Primer
Paso: Campaña o Jornada de Limpieza
 En esta jornada se eliminan los elementos
innecesarios y se limpia el equipo, pasillos,
armarios, almacenes, etc.
 Ayuda a obtener un estándar de la forma como
deben estar los equipos permanentemente. Las
acciones Seiso deben ayudarnos a mantener el
estándar alcanzado el día de la jornada inicial.
 Crea la motivación y sensibilización para iniciar
el trabajo de mantenimiento de la limpieza y
progresar a etapas superiores Seiso.

49
IMPLANTACIÓN DEL SEISO – Segundo
Paso: Planificar el mantenimiento de la
limpieza
 El encargado del área debe asignar un contenido de
trabajo de limpieza en la zona.
 Si se trata de un equipo de gran tamaño o una línea
compleja, será necesario dividirla y asignar
responsabilidades por zona a cada trabajador.
 Esta asignación se debe registrar en un gráfico en el
que se muestre la responsabilidad de cada persona.

50
IMPLANTACIÓN DEL SEISO – Tercer
Paso: Preparar el manual de limpieza
 Es muy útil la elaboración de un manual de
entrenamiento para limpieza: debe incluir además del
gráfico de asignación de áreas, la forma de utilizar los
elementos de limpieza, detergentes, jabones, aire, agua;
como también, la frecuencia y tiempo medio establecido
para esta labor.
 Las actividades de limpieza deben incluir la Inspección
antes del comienzo de turnos, las actividades de
limpieza que tienen lugar durante el trabajo, y las que se
hacen al final del turno. Es importante establecer
tiempos para estas actividades de modo que lleguen a
formar parte natural del trabajo diario.

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Manual de Limpieza
 El manual de limpieza debe incluir:
· Propósitos de la limpieza.
· Fotografía o gráfico del equipo donde se indique la
asignación de zonas o partes del taller.
· Mapa de seguridad del equipo indicando los puntos de
riesgo que nos podemos encontrar durante el proceso
de limpieza.
· Fotografía del equipo humano que interviene en el
cuidado de la sección.
· Elementos de limpieza necesarios y de seguridad.
· Diagrama de flujo a seguir.
 Estándares para procedimientos de limpieza. Conocer el
procedimiento de limpieza para emplear eficientemente
el tiempo. El estándar puede contener fotografías que
sirvan de referencia sobre el estado en que debe quedar
el equipo.

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IMPLANTACIÓN DEL SEISO- Paso 4.
Preparar elementos para la limpieza
 Se debe aplicar el Seiton a los elementos de limpieza,
almacenados en lugares fáciles de encontrar y devolver.
 El personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso
de estos elementos desde el punto de vista de la
seguridad y conservación de estos.

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IMPLANTACIÓN DEL SEISO- Paso 5.
Implantación de la limpieza
 Retirar polvo, aceite, grasa sobrante de los puntos de
lubricación, asegurar la limpieza de la suciedad de las
grietas del suelo, paredes, cajones, maquinaria,
ventanas, etc.,
 Seiso implica retirar y limpiar profundamente la
suciedad, desechos, polvo, óxido, limaduras de corte,
arena, pintura y otras materias extrañas de todas las
superficies.
 Durante la limpieza es necesario tomar información
sobre las áreas de acceso difícil, ya que en un futuro
será necesario realizar acciones kaizen o de mejora
continua para su eliminación, facilitando las futuras
limpiezas de rutina.

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SEIKETSU (清潔): ESTANDARIZAR

55
SEIKETSU ( 清潔): ESTANDARIZAR
Mantener la limpieza, estandarización o señalizar
anomalías
Seiketsu es la metodología que nos permite mantener los
logros alcanzados con la aplicación de las tres primeras "S".
Implica elaborar estándares de limpieza y de inspección
para realizar acciones de autocontrol permanente.
"Nosotros" debemos preparar estándares para nosotros".
Cuando los estándares son impuestos, estos no se
cumplen satisfactoriamente, en comparación con aquellos
que desarrollamos gracias a un proceso de formación previo.

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Seiketsu o estandarización pretende...
 Mantener el estado de limpieza alcanzado con las tres
primeras S
 Enseñar al empleado a realizar normas con el apoyo de
la dirección y un adecuado entrenamiento.
 Las normas deben contener los elementos necesarios
para realizar el trabajo de limpieza, tiempo empleado,
medidas de seguridad a tener en cuenta y procedimiento
a seguir en caso de identificar algo anormal.
 En lo posible se deben emplear fotografías de como se
debe mantener el equipo y las zonas de cuidado.
 El empleo de los estándares se debe auditar para
verificar su cumplimiento.

BENEFICIOS DEL SEIKETSU
 Se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de
conservar impecable el sitio de trabajo en forma
permanente.
57
 Los empleados aprender a conocer en profundidad el
equipo.
 Se evitan errores en la limpieza que puedan conducir a
accidentes o riesgos laborales innecesarios.
 La dirección se compromete más en el mantenimiento de
las áreas de trabajo al intervenir en la aprobación y
promoción de los estándares.
 Se prepara el personal para asumir mayores
responsabilidades en la gestión del puesto de trabajo.

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COMO IMPLANTAR LA LIMPIEZA
ESTANDARIZADA
 Paso 1. Asignar trabajos y responsabilidades.
 PASO 2. Integrar las acciones Seiri, Seiton y Seiso
en los trabajos de rutina

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SHITSUKE (躾): DISCIPLINA Y HABITO

Shitsuke o Disciplina significa convertir en hábito el empleo y utilización
de los métodos establecidos y estandarizados para la limpieza en el lugar de
trabajo.
Las cuatro "S" anteriores se pueden implantar sin dificultad si en los
lugares de trabajo se mantiene la Disciplina. Su aplicación nos garantiza que
la seguridad será permanente, la productividad se mejore progresivamente y
la calidad de los productos sea excelente.
Shitsuke implica un desarrollo de la cultura del autocontrol dentro de la
Unidad de Información.
Es el Shitsuke el puente entre las 5S y el concepto Kaizen o de mejora
continua.
60
SHITSUKE (躾): DISCIPLINA Y HÁBITO
(CREAR HÁBITOS BASADOS EN LAS 4'S ANTERIORES)

61
Pasos propuesto para crear disciplina
uso de ayudas visuales,
recorridos a las áreas, por parte de los directivos,
publicación de fotos del "antes" y "después",
boletines informativos, carteles, usos de insignias,
concursos de lema y logotipo,
establecer rutinas diarias de aplicación, como "5 minutos
de 5s", actividades mensuales y semestrales,
realizar evaluaciones periódicas, utilizando criterios pre-establecidos,
con grupos de verificación independientes.

62
Shitsuke implica:
 El respeto de las normas y estándares establecidas para
conservar el sitio de trabajo impecable.
 Realizar un control personal y el respeto por las normas
que regulan el funcionamiento de una organización.
 Promover el hábito de autocontrolar o reflexionar sobre
el nivel de cumplimiento de las normas establecidas.
 Comprender la importancia del respeto por los demás y
por las normas en las que el trabajador seguramente ha
participado directa o indirectamente en su elaboración.
 Mejorar el respeto de su propio ser y de los demás.

BENEFICOS DE APLICAR SHITSUKE
 Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado
de los recursos de la Unidad de información.
63
 La disciplina es una forma de cambiar hábitos.
 Se siguen los estándares establecidos y existe una
mayor sensibilización y respeto entre personas.
 La moral en el trabajo se incrementa.
 El cliente se sentirá más satisfecho: los niveles de
calidad serán superiores debido a que se han respetado
íntegramente los procedimientos y normas establecidas.
 El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea
atractivo llegara cada día.

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El objetivo principal es la MEJORA CONTINUA.
Se busca mejorar y mantener las condiciones de
organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo.
La implementación de éstas reglas universales pretenden:
Reducir desperdicios y actividades que no agregan valor.
Simplificar el ambiente de trabajo
Incremento en la seguridad y eficiencia de calidad.
Entonces, todo el sistema permite mejorar las condiciones de
trabajo y la moral del personal; reducir gastos de energía y
tiempo; reducir riesgos de accidentes, o riesgos sanitarios;
mejorar la calidad de los productos/servicios.
IMPACTO A LARGO PLAZO

· Es una buena idea, pero ...
 va en contra de la política de la Unidad de Información
no es práctico/a --- cuesta mucho
se necesita más tiempo para estudiarlo
no es suficientemente bueno
no está presupuestado/no va a alcanzar el presupuesto
no es parte de su trabajo/ese no es su problema
hay que hacer una investigación previa
que otros lo prueben primero --- no comience nada por ahora
nunca antes lo hicimos de ese modo
¿quién asegura que funciona? --¿alguien lo intentó anteriormente?
nadie lo había sugerido antes
no va a andar --- creo que antes ya se intentó
no nos compliquemos --- no creo que sea el momento
nos falta preparación --- todo correcto en teoría pero ...
es muy difícil de administrar --- no hay tiempo para hacerlo
dejémoslo para más adelante --- pensémoslo un poco más
nos lo van a rechazar
vamos a establecer un equipo de trabajo para analizarlo
 siempre funcionó así, para qué cambiar
no es un problema nuestro, es de ellos.
66
etc., etc..

A modo de conclusión . . .
De lo anterior, debe resaltar una conclusión obvia:
67 67
 La calidad total sigue siendo un concepto
fundamental en la prestación de todo servicio.
 De modo que cuando piensen en qué estrategia
deben seguir su Unidad de Información no duden:
brindar calidad técnica pero fundamentalmente
HUMANA

68
Muchas Gracias por permitirme
compartir con Uds. estas Jornadas!
Feliz Día del Bibliotecario!
Hasta el próximo encuentro!

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